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Q：在作为一个新人刚进入酒店业时，你还记得曾经怎样利用情商来克服困难吗?
A：刚工作的时候，我都没听说过情商这个词。那时候大家往往强调的是IQ，其实对于服务业来说。情商的作用往往比智商大得多。
服务业是个劳动密集型行业，不管对外服务客人，还是在组织内部对上对下沟通，都要在人际关系上不停地遇到很多挑战。
我入行时是—个很普通的一线员工，刚开始忐忑不安，连接个电话都很紧张。比如客人打电话过来说哪一个房间需要送一盒火柴，这就要求我必须去跟其他部门沟通合作，而一个新员工往往是不知道怎么去说话的。我还记得当时尴尬的情景，一个电话打到别的部门。那头的人问：“你是谁啊?新来的吧?让你们领班接电话!”然后就把电话扣了。我惊出一身冷讦……
当新员工到了这样一个新环境，突然要面对这么多客人和同事，怎么能在搞好关系的前提下把工作做好，同时体现自己的能力和价值，是个巨大的挑战。我当时吃了闭门羹，考虑到以后还要跟对方打交道，所以必须先交朋友。趁一起值夜班的时候，跟别的部门同事聊聊天、侃侃大山，很快就克服了心理上的交流障碍。
我现在当了总经理，更加强调各个部门之间的友善合作，尤其对新员工。当你用很负面的口头或肢体语言来处理人际关系时，都会给新员工以打击和影响，使他产生对新组织的失望和心理上的沮丧，直接影响其工作积极性和效率。如果莫名其妙被打了一巴掌，怎么还可能微笑着去服务别人呢?
Q：让客人把激烈的投诉转变为诚恳的表扬，你有什么好点子?
A：在服务业中没有投诉是不正常的，把投诉转化成表扬才是正途。无论从业多久，我们都经常会碰到一些不开心的事情。当一个不讲理的客人进门就拍桌子骂你一顿：“什么破酒店!马桶不好用!冷气也没有!要投诉!”如果客人一发火，你就朝他一瞪眼，投诉转化成表扬的机会基本就没了，这时候再回头去谈技巧已经太晚了。摆不正自己的位置，对方情绪的失控就会导致自己情绪的失控。
美国的康奈尔酒店管理学院曾经做过一个调查，客人选择一个服务机构一般都是基于三点：第一是被欢迎；第二是被认知，比如我今天见到你，下次就能认出你来，并且记得你喜欢什么；第三是能解决问题。一个服务行业如能做到这三点，就一定能赢得客人的忠诚。
但是具体到工作现场，客人带着问题去找你的时候，一般来说态度都不会特别地友好。所以在培训中我们要求员工，第一保持冷静，第二仔细聆听，第三提出问题，第四解决问题，最后还要确认客人的满意度。
Q：从基层到高层，你自己的情绪管理经历了哪些变化?
A：就我自己来说，做总经理肯定比做副总的时候脾气好，做副总又比做部门总监的时候脾气好。
当年我做服务员的时候，看到老板办公室里挂着“能忍则安”的字幅，觉得很奇怪：明明应该是我们最基层的人最需要忍嘛，上级骂也要忍，客人骂也要忍，老板还要忍些什么呢?等我也坐到这个位子上的时候，终于懂了：做管理，“忍”指的是包容。
有句话说，你的肚子里要能放下一个家，你就是个家长，要能放下一个国家，就是国家领袖，忍是心字头上一把刀，肯定是很难受的。管理者必须讲究做事的技巧，争取让喜欢和不喜欢的人都能在自己的团队里好好工作。如果只是图痛快，自然首先想到的是开除不喜欢的那个人或者天天给他穿小鞋，有些领导的确会这样做。但是用人之长、避人之短，才是情商高的表现，你的短板可能是他的长板， 能做到这一点，需要一种大度的包容。说起来容易，做起来其实很难。
Q：改变个人的工作习惯，是否能提升情商的能力?
A：最近我倡导了一个负重20斤、日徒步29公里的活动。在会所开业两年之后，我希望通过这样一种团队建设达到团队凝聚力的重新加强。但是我刚一提出来，就引起团队里很大的反对声音。当时我比较冷静，先“忍”嘛，等大家把所有的反对意见全部当场说完，然后耐心解释我的初衷。通过分享，让大家了解我所有的想法，希望最终不用“权”而用“理”说服他们。
在平时，我尽量不把自己的负面情绪传达给下属，控制好自己的情绪。但有时为了让沟通更有效，我也要把我的愤怒表达出来，指出对方的错误。我觉得如果不让做错事的人感受到触痛，他就不会加强注意。我要让下属感受到，做得好老板会表扬你，做得不好，其他条件再好也白搭，必须有赏也有罚。
Q：是不是情商高就一定会有职业上升的空间?
A：不一定。在这个领域里，尤其是一线服务员，情商高基本等于“有眼力劲儿”。大家都是服务员，为什么客人更喜欢你呢?可能因为客人只需要使一个眼神，你就知道下一步该做什么。但是情商只是综合素质的一部分，这方面的情商高，并不意味着他适合做管理者。
我曾经遇到过很多这样的员工。他们对人友善、性格温良，天生就乐于助人。但是他们未必有管理技巧和影响他人的能力，永远都能被评为“优秀员工”。却未必有上升的空间。我认识一个酒店里的老服务员，做了几十年管家服务，每次有特别贵宾来都会指定由他服务，但他永远只是一个高级的服务人员。他很会跟客人搞好关系，却不知道怎么去管人。
不管怎么说，同等条件下情商高的员工一定更有上升空间，是不是能控制好自己的情绪，并能够影响他人，是作为一个管理者必备的素质。情商和阅历是共同增长的，经历越丰富，包容度越增加，情商自然也会升高。它会让你更好地面对自己和他人，形成良性共赢。
A：刚工作的时候，我都没听说过情商这个词。那时候大家往往强调的是IQ，其实对于服务业来说。情商的作用往往比智商大得多。
服务业是个劳动密集型行业，不管对外服务客人，还是在组织内部对上对下沟通，都要在人际关系上不停地遇到很多挑战。
我入行时是—个很普通的一线员工，刚开始忐忑不安，连接个电话都很紧张。比如客人打电话过来说哪一个房间需要送一盒火柴，这就要求我必须去跟其他部门沟通合作，而一个新员工往往是不知道怎么去说话的。我还记得当时尴尬的情景，一个电话打到别的部门。那头的人问：“你是谁啊?新来的吧?让你们领班接电话!”然后就把电话扣了。我惊出一身冷讦……
当新员工到了这样一个新环境，突然要面对这么多客人和同事，怎么能在搞好关系的前提下把工作做好，同时体现自己的能力和价值，是个巨大的挑战。我当时吃了闭门羹，考虑到以后还要跟对方打交道，所以必须先交朋友。趁一起值夜班的时候，跟别的部门同事聊聊天、侃侃大山，很快就克服了心理上的交流障碍。
我现在当了总经理，更加强调各个部门之间的友善合作，尤其对新员工。当你用很负面的口头或肢体语言来处理人际关系时，都会给新员工以打击和影响，使他产生对新组织的失望和心理上的沮丧，直接影响其工作积极性和效率。如果莫名其妙被打了一巴掌，怎么还可能微笑着去服务别人呢?
Q：让客人把激烈的投诉转变为诚恳的表扬，你有什么好点子?
A：在服务业中没有投诉是不正常的，把投诉转化成表扬才是正途。无论从业多久，我们都经常会碰到一些不开心的事情。当一个不讲理的客人进门就拍桌子骂你一顿：“什么破酒店!马桶不好用!冷气也没有!要投诉!”如果客人一发火，你就朝他一瞪眼，投诉转化成表扬的机会基本就没了，这时候再回头去谈技巧已经太晚了。摆不正自己的位置，对方情绪的失控就会导致自己情绪的失控。
美国的康奈尔酒店管理学院曾经做过一个调查，客人选择一个服务机构一般都是基于三点：第一是被欢迎；第二是被认知，比如我今天见到你，下次就能认出你来，并且记得你喜欢什么；第三是能解决问题。一个服务行业如能做到这三点，就一定能赢得客人的忠诚。
但是具体到工作现场，客人带着问题去找你的时候，一般来说态度都不会特别地友好。所以在培训中我们要求员工，第一保持冷静，第二仔细聆听，第三提出问题，第四解决问题，最后还要确认客人的满意度。
Q：从基层到高层，你自己的情绪管理经历了哪些变化?
A：就我自己来说，做总经理肯定比做副总的时候脾气好，做副总又比做部门总监的时候脾气好。
当年我做服务员的时候，看到老板办公室里挂着“能忍则安”的字幅，觉得很奇怪：明明应该是我们最基层的人最需要忍嘛，上级骂也要忍，客人骂也要忍，老板还要忍些什么呢?等我也坐到这个位子上的时候，终于懂了：做管理，“忍”指的是包容。
有句话说，你的肚子里要能放下一个家，你就是个家长，要能放下一个国家，就是国家领袖，忍是心字头上一把刀，肯定是很难受的。管理者必须讲究做事的技巧，争取让喜欢和不喜欢的人都能在自己的团队里好好工作。如果只是图痛快，自然首先想到的是开除不喜欢的那个人或者天天给他穿小鞋，有些领导的确会这样做。但是用人之长、避人之短，才是情商高的表现，你的短板可能是他的长板， 能做到这一点，需要一种大度的包容。说起来容易，做起来其实很难。
Q：改变个人的工作习惯，是否能提升情商的能力?
A：最近我倡导了一个负重20斤、日徒步29公里的活动。在会所开业两年之后，我希望通过这样一种团队建设达到团队凝聚力的重新加强。但是我刚一提出来，就引起团队里很大的反对声音。当时我比较冷静，先“忍”嘛，等大家把所有的反对意见全部当场说完，然后耐心解释我的初衷。通过分享，让大家了解我所有的想法，希望最终不用“权”而用“理”说服他们。
在平时，我尽量不把自己的负面情绪传达给下属，控制好自己的情绪。但有时为了让沟通更有效，我也要把我的愤怒表达出来，指出对方的错误。我觉得如果不让做错事的人感受到触痛，他就不会加强注意。我要让下属感受到，做得好老板会表扬你，做得不好，其他条件再好也白搭，必须有赏也有罚。
Q：是不是情商高就一定会有职业上升的空间?
A：不一定。在这个领域里，尤其是一线服务员，情商高基本等于“有眼力劲儿”。大家都是服务员，为什么客人更喜欢你呢?可能因为客人只需要使一个眼神，你就知道下一步该做什么。但是情商只是综合素质的一部分，这方面的情商高，并不意味着他适合做管理者。
我曾经遇到过很多这样的员工。他们对人友善、性格温良，天生就乐于助人。但是他们未必有管理技巧和影响他人的能力，永远都能被评为“优秀员工”。却未必有上升的空间。我认识一个酒店里的老服务员，做了几十年管家服务，每次有特别贵宾来都会指定由他服务，但他永远只是一个高级的服务人员。他很会跟客人搞好关系，却不知道怎么去管人。
不管怎么说，同等条件下情商高的员工一定更有上升空间，是不是能控制好自己的情绪，并能够影响他人，是作为一个管理者必备的素质。情商和阅历是共同增长的，经历越丰富，包容度越增加，情商自然也会升高。它会让你更好地面对自己和他人，形成良性共赢。