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摘要：新时期，传统的电力营销观念已经不能解决当前电力市场需求的矛盾，电力企业如何做好营销服务将成为一个新鲜的课题。本文就电力营销服务进行阐述，并对提升电力优质服务和创新策略提出了一些看法。
关键词：电力营销；供电服务；服务特点；加强措施
1、电力营销供电服务概述
电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服務质量。服务支撑包括电力供应和电能计量，是电网企业业务服务的基础；业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以客户为中心开展；客户满意度主要涉及的是客户服务管理，是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知；服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服务水平的具体体现。
2、电力营销服务内容
电力营销服务内容分为售前服务、售中服务、售后服务、电力社区服务。
2.1 售前服务
售前服务是指电力客户在购买电力商品前，电力企业为引导和吸引客户购买电力产品而提供的各种咨询、帮助服务的总称。
2.1.1 咨询服务。在营业厅设立咨询信息服务台。营销人员应主动做好客户报装咨询接待工作，在接受客户的申请用电业务时，做好客户的参谋；主动走访重点建设项目，了解工程进展情况；对近期准备报装接电和增容的客户，主动做好咨询工作，缩短其前期准备时间等。
2.1.2 为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息，向广大客户公开推行优质服务承诺制度，电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目；采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用电的知识宣传；向客户宣传电能安全经济、可靠洁净、方便高效的优点，引导客户改变传统的用能观念。
2.2 售中服务
售中服务是指电力企业在客户用电过程中提供全面、全方位的服务。优化营销作业流程，积极推行限时服务；对重点客户实行优质优先优惠的服务，做到手续简单、结算方便；改善营业设施和营业环境，为客户提供优雅的环境、热情周到的接待方便客户；为客户提供电能表的校验、检定工作，满足客户对电能表计量公正、公平、公开的要求。
2.3 售后服务
售后服务是指电力企业在客户用电过程中出现故障，不能正常用电而需要供电企业提供的服务。电力企业建立客户服务中心，负责为电力客户提供故障报修和用电投诉等服务工作；建立客户档案，严格执行供电合同，满足客户对电力商品的要求；以《电力法》为依据，对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电。
2.4 建立电力社区服务
城镇居民相对集中居住的区域称为社区，在现代城市开发过程中，一个个社区应运而生。电能是社区居民不能缺少的能源之一，它为社区居民提供生活必不可少的用电设备的电力。社会越进步，居民生活质量越提高，就越离不开电力。在使用电力的过程中，必然会出现一些这样或那样的故障或事故，如电力临时中断供应、电压质量不稳定、用电设备出现问题等等，这些故障或事故都会给社区居民带来电力使用上的问题。
3、电力营销供电服务特点
3.1 无形性。电力商品看不见，摸不着，只能通过其他指标如电压、频率、波形等来表现。
3.2 非储存性。一旦形成电力输出，便无法储存，电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成，电网则成为电力输送的载体，电网的质量对电力商品的质量有重要作用。
3.3 公用性。电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。
3.4 计量特殊性。电力商品必须使用电度表来计量交易数量，电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据，同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。
4、加强电力营销服务工作的措施
4.1 以市场为导向，树立以客户为中心的电力营销服务意识
在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务意识，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要，充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、社会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想，从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量，实施“三个新十条”，强化“四个服务”，展现供电人的新的精神面貌和实际行动。
4.2 强化需求预测，扩大电力消费市场
加强营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，要以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。
4.3 创新技术，提供优质服务保障
供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电；实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性；通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能；建立对外营销信息网站，定期发布公告，通知电价、电费及政策法规等供电信息。
4.4 创新服务方式，提升服务水平
建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设；通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设，努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”的目标，创新营销服务管理模式，实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理，实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理，“服务、通知、报告、督导”到位率100%，构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境，建立重大活动保电工作机制，做好保电工作。
4.5 加强队伍建设，提升营销人员的素质
建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。切实加强营销人员的业务、服务、技能的培训，重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。积极参加上级组织的岗位持证上岗培训、各种业务技能竞赛，通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台。坚持以人为本，以作风建设和能力建设为突破口，逐步调整营销队伍的知识结构，健全激励约束机制，调动各方面积极性，增强员工的主人翁意识，全面提升营销人员的素质，跟上形势发展的需求。
参考文献：
[1] 单吉财，电力营销管理探析[J]，劳动保障世界（理论版），2011，（01）
[2] 何德浩，有关电力营销管理创新策略的探讨[J]，中小企业管理与科技，2009，（28）
[3] 邱辉，浅谈电力营销系统管理与应用[J]，中国西部科技，2011，（06）
关键词：电力营销；供电服务；服务特点；加强措施
1、电力营销供电服务概述
电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服務质量。服务支撑包括电力供应和电能计量，是电网企业业务服务的基础；业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以客户为中心开展；客户满意度主要涉及的是客户服务管理，是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知；服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服务水平的具体体现。
2、电力营销服务内容
电力营销服务内容分为售前服务、售中服务、售后服务、电力社区服务。
2.1 售前服务
售前服务是指电力客户在购买电力商品前，电力企业为引导和吸引客户购买电力产品而提供的各种咨询、帮助服务的总称。
2.1.1 咨询服务。在营业厅设立咨询信息服务台。营销人员应主动做好客户报装咨询接待工作，在接受客户的申请用电业务时，做好客户的参谋；主动走访重点建设项目，了解工程进展情况；对近期准备报装接电和增容的客户，主动做好咨询工作，缩短其前期准备时间等。
2.1.2 为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息，向广大客户公开推行优质服务承诺制度，电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目；采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用电的知识宣传；向客户宣传电能安全经济、可靠洁净、方便高效的优点，引导客户改变传统的用能观念。
2.2 售中服务
售中服务是指电力企业在客户用电过程中提供全面、全方位的服务。优化营销作业流程，积极推行限时服务；对重点客户实行优质优先优惠的服务，做到手续简单、结算方便；改善营业设施和营业环境，为客户提供优雅的环境、热情周到的接待方便客户；为客户提供电能表的校验、检定工作，满足客户对电能表计量公正、公平、公开的要求。
2.3 售后服务
售后服务是指电力企业在客户用电过程中出现故障，不能正常用电而需要供电企业提供的服务。电力企业建立客户服务中心，负责为电力客户提供故障报修和用电投诉等服务工作；建立客户档案，严格执行供电合同，满足客户对电力商品的要求；以《电力法》为依据，对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电。
2.4 建立电力社区服务
城镇居民相对集中居住的区域称为社区，在现代城市开发过程中，一个个社区应运而生。电能是社区居民不能缺少的能源之一，它为社区居民提供生活必不可少的用电设备的电力。社会越进步，居民生活质量越提高，就越离不开电力。在使用电力的过程中，必然会出现一些这样或那样的故障或事故，如电力临时中断供应、电压质量不稳定、用电设备出现问题等等，这些故障或事故都会给社区居民带来电力使用上的问题。
3、电力营销供电服务特点
3.1 无形性。电力商品看不见，摸不着，只能通过其他指标如电压、频率、波形等来表现。
3.2 非储存性。一旦形成电力输出，便无法储存，电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成，电网则成为电力输送的载体，电网的质量对电力商品的质量有重要作用。
3.3 公用性。电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。
3.4 计量特殊性。电力商品必须使用电度表来计量交易数量，电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据，同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。
4、加强电力营销服务工作的措施
4.1 以市场为导向，树立以客户为中心的电力营销服务意识
在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务意识，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要，充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、社会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想，从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量，实施“三个新十条”，强化“四个服务”，展现供电人的新的精神面貌和实际行动。
4.2 强化需求预测，扩大电力消费市场
加强营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，要以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。
4.3 创新技术，提供优质服务保障
供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电；实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性；通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能；建立对外营销信息网站，定期发布公告，通知电价、电费及政策法规等供电信息。
4.4 创新服务方式，提升服务水平
建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设；通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设，努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”的目标，创新营销服务管理模式，实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理，实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理，“服务、通知、报告、督导”到位率100%，构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境，建立重大活动保电工作机制，做好保电工作。
4.5 加强队伍建设，提升营销人员的素质
建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。切实加强营销人员的业务、服务、技能的培训，重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。积极参加上级组织的岗位持证上岗培训、各种业务技能竞赛，通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台。坚持以人为本，以作风建设和能力建设为突破口，逐步调整营销队伍的知识结构，健全激励约束机制，调动各方面积极性，增强员工的主人翁意识，全面提升营销人员的素质，跟上形势发展的需求。
参考文献：
[1] 单吉财，电力营销管理探析[J]，劳动保障世界（理论版），2011，（01）
[2] 何德浩，有关电力营销管理创新策略的探讨[J]，中小企业管理与科技，2009，（28）
[3] 邱辉，浅谈电力营销系统管理与应用[J]，中国西部科技，2011，（06）