【摘要】 随着社会的不断发展与进步以及医药卫生体制改革的不断深入，医疗卫生行业竞争日趋激烈，如何发展与壮大成为所有医院管理者共同研究的课题，与此同时，大家对医院形象塑造的重视程度达到前所未有的高度，作为医院软实力的象征，“职工形象”亦成为医院品牌塑造的重点。职工形象关系医院发展、和谐医患、治疗效果、个体成长、团队前进以及社会进步。塑职工形象，是救死扶伤的要求、是和谐医患的要求、是个体价值与团体价值共同体现的要求。因此，在新时期的医院文化建设中，应该而且必须把职工形象摆在重要位置，医院要占领职工的文化阵地，大力加强精神文明建设，用良好的职工形象树立医院健康形象，为促进医院的和谐发展以及整个社会的和谐进步做出应有的贡献。
　　 【关键词】 新时期；医院；职工形象；塑造
　　1 职工形象是职工内涵与医院管理的双重反映
　　 职工形象是职工内涵与医院管理的双重反映，是医疗安全与医院文化的核心载体。职工形象包含仪表形象、语言形象、行为形象、活力形象等，这些形象集中体现了职工的个人素养、气质内涵，以及医院的管理质量与水平。可以说，在医疗服务过程中，最能感动患者、抓住患者、赢得患者、促进医患和谐的，就是职工形象。因此，重视职工形象塑造，强化内涵建设，成为医院管理以及构建和谐医患关系的有力抓手。
　　1.1 仪表形象带来视觉享受 爱美是人的天性,仪表美能使人赏心悦目，产生心理接纳，构成一种精神酬赏[1]。二十一世纪崇尚个性美和风格美，作为社会人（尤其是女性），医院职工同样注意自己的仪表形象。首先，剪裁和体、色彩适宜的服装与清爽的工作妆(包括适宜的发型)结合起来，会让职工自己更加尊重自己、爱自己，增加对人、对工作的热情，从而避免工作倦怠。其次，患者是人，身体患病并不等于思维患病，不等于对美失去追求。相反，人在患病期间对生活更加热爱、对美有着更为强烈的欲望。尤其是住院病人，患者因大部分时间处于病房这个相对狭小的空间，更希望看到美、感受美，在欣赏美的过程中减少身心痛苦，所以，医院职工良好的仪表形象会带给患者视觉享受，产生愉悦，促进诊疗和康复的圆满完成。
　　 目前，很多医院注意到了职工仪表形象的重要性，在不同岗位、不同病区配置了不同色彩、款式的工作服。医院着装呈现色彩日益丰富、款式日益多样的趋势。此外，很多医院还聘请专门机构对职工的礼仪形象进行专业的培训，让职工们的行为举止更为得体。这些转变让患者看到一个多彩的医院，靓丽的装束、靓丽的自我、优雅规范的举止，也让职工拥有了一份靓丽的工作心情。
　　1.2 语言形象成就和谐沟通 医疗工作离不开和患者的沟通，而语言沟通则是最准确、最有效的沟通方式，也是运用最广泛的一种沟通[1]。俗话说：“良言一句三冬暖”，由此可见语言的魅力和力量。患者是在生病的人，疾病将其带入人生的困难期或者说是低潮期，这时的人最渴望被关心、被爱护、被重视，此时医务人员的每一句话都会对其产生心理影响，代表关切、耐心、理解的语句、语调、语速会形成良好的语言形象，增加患者对医护人员的信任与忠诚，使患者以积极、满意的心态配合治疗，达到最佳的治疗效果，从而为医院带来口碑效应，创造更高的社会效益和经济效益；职工与职工之间良好的语言形象会增加彼此的了解与尊重，增加团队的亲和力和凝聚力。
　　 目前，我国医疗纠纷不断增多，医患矛盾加大。然而，很多医疗纠纷的导火索不是医疗技术问题，而是语言艺术问题。以现今的医疗水平和设备条件，医生对很多疾病没有把握或者没有办法；此外，地区差异以及每个人的身体素质、心理素质、家庭环境的不同等等，也会使相同疾病出现不同的治疗效果。在不理想的情况下，如果医务工作者采取高高在上的姿态，态度恶劣，不屑解释，懒得说明，那样势必造成患者和家属的不理解和敌对情绪，医疗纠纷在所难免。其实，无论是病人刚入院或是治疗中、治疗后，也不论治疗结果如何，怎样和患者沟通，怎样介绍，怎样说明，都需要医护人员运用规范的、礼貌的、恰当的语言、语速、语调以及表情，让病人和家属充分了解病情、充分理解医生治疗意图、充分认识有可能对己不利的危险性，进而积极主动配合，从而达成和谐的医患关系。
　　 患者来院就诊是一个流程，不是只面对一个人，患者满意不是对某个人，而是对医院整体服务的综合评价。因此，这个链条的每一个接点都不能出现差错或纰漏。为提高职工的语言形象，我院就专门从北京聘请专家向职工传授医疗礼仪和沟通技巧，职工语言形象转变显著；此外，我院还编写了《文明服务规范》，统一了对患者及家属的礼节性称谓，明确写出倡导用语和禁忌用语，严禁叫床号或直呼其名，这样就给职工的语言形象以更为明确的规范和引导，从而大大提高了职工的沟通能力，提升了职工形象和医院形象，减少了医疗纠纷，取得了良好的社会美誉度和信任度。
　　1.3 行为形象带来心理感动 医院职工的行为分为两个方面：一是对患行为，二是同事行为。首先，对患行为要认真、规范、严谨、及时、关注、亲切，这几个字应体现在患者从入院诊疗到出院的全过程，代表了医护人员的责任心、事业心、仁爱心。同事行为要尊重、关照、学习、鼓励、正派、和谐，代表了医护人员的个人修养和综合素质。良好的行为形象会形成和谐的医院氛围，使医院中的每个人都能感受人与人之间的真和爱，对诊疗带来事半功倍的良好效果。
　　 行为形象是职工形象的重点，也是职工综合素质的具体反映。从总体上说，我们在医疗工作中要求职工的行为就是“利他行为”（也称亲社会行为）。利他行为具有益他、自愿、无私、自我牺牲等特性。这种行为的出现首先取决于个人的价值观和个性特点，其次取决于个人心境[1]。因此，医院对职工正确价值观的引导和创造和谐氛围尤为重要。医院要充分发挥教育职能以及规范、示范作用，在职工最易接受的身边人感动身边人、身边人教育身边人、身边人带动身边人的医院管理和文化活动中运用多种载体，让良好的行为形象成为整个医院的共同标准和方向。我院在这方面就通过评选“文明服务明星”、演讲、编创《小品》、举办“医患和谐和谐联谊会”、办《院报》、电化教学、出新闻榜和光荣榜、在内网开设“心灵鸡汤”栏目等方式，讲身边人、说身边事，让职工自己教育自己，结果职工反响强烈，看得见的榜样让每一位职工都有了学习的目标和方向，我院职工的行为形象得到了广大患者的认可和肯定，病人满意度始终在95%以上。
　　1.4 活力形象会带来生命感动 医院在很多人眼中是严肃而沉闷的，很难和“活力”两个字沾边，这也是医护人员容易产生工作倦怠的原因之一。医院每天接待的是患病的人，一个人在患病期间，他的活力被痛苦压制；繁忙的工作，巨大的工作压力，医护人员的活力被责任压制。缺乏活力、郁闷的患者和医护工作人员极易产生“相互宣泄”，造成医患矛盾。因此，医院必须重视职工的活力问题。
　　 活力包括肢体活力、精神活力、学习活力。肢体活力代表健康，精神活力代表向上，学习活力代表进步，三者之间相互联系、相互作用、相互促进。肢体活力是精神活力和学习活力的基础；精神活力是肢体活力和学习活力的方向；学习活力是肢体活力和精神活力的必然。医院是最需要活力的地方，职工有活力，才能以最好的身体和精神状态投入到工作中去，才能不断学习提高技术水平，在保障医疗安全的前提下，更好的为患者解除痛苦。每年，我院都要举行一次大型职工趣味运动会和新年联欢会，每项活动都有几百人参加，这种大规模、高档次的活动，为职工提供了一个展示风采、增进团结的舞台，也成为社会了解我们的窗口，为医院和谐发展起到了积极作用。为提高职工学习积极性，我们开展了“创建学习型集体”工作，对重点科室、学科带头人配备科研基金，对职工科研成果给予重奖，在今年的科技大会中，仅现金奖励就达200多万元，职工学习、科研积极性空前高涨。
　　 生命主要的外在表现就是活力，活力具有同化性和感染性。一名有活力的职工会感染一个集体，一个有活力的集体，会令身处其中的患者感受生命的震撼，被活力同化，从而获得良好的精神状态，而这个良好的精神状态恰恰是治疗所必须的；医院是重要的社会公共窗口，三教九流都会在此汇集，医院健康的、热情的、向上的活力，必将对每一个来院的病人及家属以感染，从而扩大医院的社会影响力。
　　2 以人为本 共创和谐
　　 医院要求职工对患服务热情，热情从那里来？热情来源于职工的自我肯定、来源于对患意识、来源于和谐氛围、来源于职工活力。要让医院的每一名职工都以最饱满的精神状态，完美的完成每一项工作程序，不能只依赖于职工自身的基本素质和医院的规章制度，更多的要依赖于医院的激励，要“以人为本”，民主、公平、公正的对待每一位员工，要尊重人、解放人、依靠人、为了人，要不断提高职工人的生活质量、生活水平，使职工有一个更好的环境工作和生活，要调动各职能科室，采取丰富多样、有的放矢的具体活动，让每一位职工充分认识、体现自身价值，让正确的、健康的人生观和价值观引导行为，让大家充分认识团队协作共进的重要性，从“要我这样做”转变到“我要这样做”。这样才能让职工以真诚的、发自内心的关爱和奉献来面对每一项工作、面对每一位患者。
　　参考文献
　　[1].冯必扬，王朔，倪洪兰.现代社会心理学 [M] . 北京：中国文史出版社,2005.8