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摘 要 以“上海仁济医院赵晓菁事件”为个案，分析舆情发展的三个阶段及事件中政府危机公关的表现和存在的问题，在此基础上提出在应对网络舆情危机时政府应增强落实舆情监测意识、直面危机意识、善用媒体意识和善后评估意识。
关键词 新媒体时代;政府网络;舆情危机;上海仁济医院
中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2019）12-0086-02
1 政府网络舆情危机简述
政府网络舆情危机是指围绕政府相关主体发生的社会突发事件，特别是负面事件，公众通过网络发表的相关看法、意见、态度和情绪等，当这些社会性意见综合汇总，会对政府及其管理者产生较大的影响。
根据舆情对社会的影响，一般可将政府网络舆情危机分为潜伏期、扩散期、消退期。
1）潜伏期：围绕政府相关主体的涉及公众利益的事件发生，网络上开始有相关信息出现，既可能是官方媒体的相关报道，也可能是自媒体的“爆料”，此时只有少数人关注，消息还未开始扩散，只是形成小范围的舆情。
2）扩散期：通过意见领袖和个人的评论和转发，相关事件消息不断扩散，关注的人数不断增加，多元主体加入讨论之中，促使事件不断升温，形成针对政府及相关管理者相对不利的网络舆情。
3）衰退期：在舆论压力之下，相关政府部门利用社交媒体发声，或通过官方媒体的报道，发布权威信息，引导舆论，公众的舆论从情绪化到理性化，舆情进入衰退期。但若是政府处理不及时或不妥当，则会引发又一轮的舆情危机，严重损害政府形象。
在这三个网络舆情危机的阶段中，在潜伏期及时发布信息，引导舆论走向，会取得最佳效果;在扩散期若能引导舆论过渡，则能尽快止住相关不利言论，减少扩散期时间，使之提早进入衰退期;若在事件长时间发酵后，大众对事件热度有所下降后相关政府部门再发声，则政府形象会大打折扣，如果处理不当，还会引发又一轮舆情危机，严重损害政府形象。
2 “上海仁济医院赵晓菁事件”回顾
2.1 潜伏期——事件视频热传，自媒体议题设置引发关注
4月24日下午，上海仁济医院医生赵晓菁被警察拷走的短视频在微信朋友圈中传播。碎片化的视频信息，医生和警察的冲突场面，迅速引发舆论的关注。4月25日，微信自媒体发布相关文章，大多将矛头指向警方的暴力执法，事件不断扩散。4月26日，#仁济医院赵晓菁事件#、#上海警察暴力执法#等话题相继登上微博热搜榜，事件舆论大多指责警察暴力执法，主要声音大多为支持医生。
事件在微信开始发酵，在依靠关系链连接的微信传播中，舆情热度不断上升，迅速引发关注进而转战微博。若能在微信监测到相关舆情时，及时发表相关调查情况或通告，则可以较好的止住相关危机舆情，不至于让舆情转战至微博使舆情不断升温到难以控制的局面。
2.2 扩散期——警方通报被责，意见领袖发声再引舆情升温
在事件不断发酵、舆论不断升温的情况下，4月26日17时，上海浦东公安分局官方微博@警民直通车-浦东 发布情况说明，但因其否认患者插队和未显示患者伤情原因，导致舆论认为官方通报内容避重就轻，引发网民的不满。后拥有众多粉丝基础的意见领袖纷纷发声，其中以明星胡歌的表态为节点再度引发舆论高潮，纷纷呼吁警察出示完整视频，还原事情真相，当晚微博话题#仁济医院赵晓菁事件#的阅读量破亿。
在舆情危机扩散的时期，官方发表相关声明要注意态度，做到公平公正公开，细节之处要透明，有错误要勇于承认，否则在民间舆论场高温时刻，稍有不慎，便会再度引发新一波舆情，这次事件中官方通告的模糊性和细节处理不当，引发了又一波舆论高潮使舆情危机再度提升。
2.3 衰退期——行业代表发声，地方媒体引导舆情降温
4月27日，中国医师协会官方微博发表“上海仁济医院4·24冲突事件”相关声明，一方面承认医院本身没有做好相关保卫工作，另一方面呼吁警察对医务人员慎用械具，指出应该同时兼顾“尊医重卫”和尊重警察的执法权。同一时间，澎湃新闻微博发布文章《对话“仁济医院纠纷”医生和警察，多点相互理解风波本可避免》，文中采访了涉事的赵晓菁医生和派出所所长，双方均对自己在事件中的不当行为予以反思，至此医警和解，民众舆论渐渐归于理性，舆情降温。
在行业代表发表声明和地方媒体澎湃新闻发布医警采访文章后，公众对双方尤其是警察对自己执法不当的反省予以原谅，舆论危机逐渐解除。在民间舆论场高温不下的必要时刻，借助媒体发声，对话涉事人员，对舆情危机的解除可以起到很好的作用，使舆情迅速进入衰退期，淡出民众视野。
3 政府网络舆情危机应对措施
随着新媒体时代的到来，政府在应对一些网络舆情危机上还存在一定的缺漏，结合此次“上海仁济医院赵晓菁事件”舆论危机，政府在面对相关舆情危机时应该增强以下四个意识。
3.1 舆情监测意识
舆情的产生和发展总是有一个从小到大，直至爆发的过程，新媒体时代的到来加速了舆情的传播速度，扩大了舆情的传播范围，容易激发舆情往不可预料的方向发生。在这样的情况下，做好舆情监测显得尤为重要。做好网络舆情监测需要政府提高危机意识，利用相关技术监测舆情，在预警到以政府为舆论主体的相關舆情发生时，迅速做出反应，利用好网络平台，一方面回应公众的疑惑，另一方面逐步公开相关的调查信息，稳定公众情绪，防止舆情的进一步扩散。
3.2 直面危机意识
“防民之口，甚于防川”，在舆情危机发生之时，企图压制有关不利于政府的言论甚至企图通过删除微博热搜来平息舆论等行为，不仅无法从源头上解决问题，压制舆情的升温，反而会加剧官民双方的矛盾，导致政府公信力下降。因此，在应对网络舆情危机时，要直面舆情危机。 直面舆情危机，态度比能力更重要。首先是在发现相关舆情危机时，及时通过网络发声，表示相关部门已开始关注处理该事，安抚躁动的民心，同时争取时间尽快展开调查;其次，发布相关调查结果时，完整的图片、视频往往会是有力的证据，文字报告则要公开全部信息，相关的检验报告、权威资料能提高可信度让公众信服;最后，若是政府相关部门在处理事件中有不当的行为，一定要尊重批评意见，勇于承认错误总是可敬的，知错能改的政府部门和官员仍旧能取得公众的信赖。
3.3 善用媒体意识
利用政府自身媒体平台发声时，由于政府平台性质的原因，可能有些问题不便于表达，加上部分政府平台粉丝基础不大，发声后也得不到很高的关注，因此政府部门可以借助有大量粉丝基础的官方媒体或者地方媒体平台进行发声，由媒体进行深入事件人物的报道来还原事件面貌，依靠拥有众多粉丝基础的权威性媒体发声，往往也能取得不错的效果。除此之外，有意见领袖关注舆情危机并发表意见时，也可与之互动，借此发表有利于政府的相关言论，扩大影响力。
3.4 善后评估意识
网络舆情危机结束之后，并不表示危机彻底解除，一个舆情危机的发生是有多个因素作用，涉及多元主体，还可能隐藏着多个舆情隐题。所以在舆情危机结束后要有善后评估意识，一方面全面修复本次舆情危机产生的危害和不利影响;另一方面反思舆情危機的各个阶段处理上存在的不足，再次评估网络民意，正视自身不足，总结经验，加强建设。
对于此次的“上海仁济医院赵晓菁事件”舆情危机，政府相关部门在应对过程中有些许纰漏，可见如何在新媒体时代下做好舆情危机处理是一个大课题，值得我们不断去探索。及时妥善地应对政府网络舆情危机，对维护政府形象，保证政府公信力尤为重要。新媒体时代，增强舆情监测、直面危机、善用媒体和善后评估等意识，付诸舆情危机应对的行动之中，不断加强自身建设，保证社会的协调运行和发展。
参考文献
[1]彭兰.网络传播学概论[M].4版.北京：中国人民出版社，2017.
[2]兰月新.突发事件微博舆情扩散规律模型研究[J].情报科学，2013（3）：31-34.
[3]单文盛，曾美雄.突发公共事件政府舆情应对策略——以“深圳天价小黄鱼”事件为例[J].传媒观察，2018（2）：21-23.
[4]李华君.网络舆情危机中政府形象修复的影响维度与路径选择[J].现代传播，2013（5）：69-72.
关键词 新媒体时代;政府网络;舆情危机;上海仁济医院
中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2019）12-0086-02
1 政府网络舆情危机简述
政府网络舆情危机是指围绕政府相关主体发生的社会突发事件，特别是负面事件，公众通过网络发表的相关看法、意见、态度和情绪等，当这些社会性意见综合汇总，会对政府及其管理者产生较大的影响。
根据舆情对社会的影响，一般可将政府网络舆情危机分为潜伏期、扩散期、消退期。
1）潜伏期：围绕政府相关主体的涉及公众利益的事件发生，网络上开始有相关信息出现，既可能是官方媒体的相关报道，也可能是自媒体的“爆料”，此时只有少数人关注，消息还未开始扩散，只是形成小范围的舆情。
2）扩散期：通过意见领袖和个人的评论和转发，相关事件消息不断扩散，关注的人数不断增加，多元主体加入讨论之中，促使事件不断升温，形成针对政府及相关管理者相对不利的网络舆情。
3）衰退期：在舆论压力之下，相关政府部门利用社交媒体发声，或通过官方媒体的报道，发布权威信息，引导舆论，公众的舆论从情绪化到理性化，舆情进入衰退期。但若是政府处理不及时或不妥当，则会引发又一轮的舆情危机，严重损害政府形象。
在这三个网络舆情危机的阶段中，在潜伏期及时发布信息，引导舆论走向，会取得最佳效果;在扩散期若能引导舆论过渡，则能尽快止住相关不利言论，减少扩散期时间，使之提早进入衰退期;若在事件长时间发酵后，大众对事件热度有所下降后相关政府部门再发声，则政府形象会大打折扣，如果处理不当，还会引发又一轮舆情危机，严重损害政府形象。
2 “上海仁济医院赵晓菁事件”回顾
2.1 潜伏期——事件视频热传，自媒体议题设置引发关注
4月24日下午，上海仁济医院医生赵晓菁被警察拷走的短视频在微信朋友圈中传播。碎片化的视频信息，医生和警察的冲突场面，迅速引发舆论的关注。4月25日，微信自媒体发布相关文章，大多将矛头指向警方的暴力执法，事件不断扩散。4月26日，#仁济医院赵晓菁事件#、#上海警察暴力执法#等话题相继登上微博热搜榜，事件舆论大多指责警察暴力执法，主要声音大多为支持医生。
事件在微信开始发酵，在依靠关系链连接的微信传播中，舆情热度不断上升，迅速引发关注进而转战微博。若能在微信监测到相关舆情时，及时发表相关调查情况或通告，则可以较好的止住相关危机舆情，不至于让舆情转战至微博使舆情不断升温到难以控制的局面。
2.2 扩散期——警方通报被责，意见领袖发声再引舆情升温
在事件不断发酵、舆论不断升温的情况下，4月26日17时，上海浦东公安分局官方微博@警民直通车-浦东 发布情况说明，但因其否认患者插队和未显示患者伤情原因，导致舆论认为官方通报内容避重就轻，引发网民的不满。后拥有众多粉丝基础的意见领袖纷纷发声，其中以明星胡歌的表态为节点再度引发舆论高潮，纷纷呼吁警察出示完整视频，还原事情真相，当晚微博话题#仁济医院赵晓菁事件#的阅读量破亿。
在舆情危机扩散的时期，官方发表相关声明要注意态度，做到公平公正公开，细节之处要透明，有错误要勇于承认，否则在民间舆论场高温时刻，稍有不慎，便会再度引发新一波舆情，这次事件中官方通告的模糊性和细节处理不当，引发了又一波舆论高潮使舆情危机再度提升。
2.3 衰退期——行业代表发声，地方媒体引导舆情降温
4月27日，中国医师协会官方微博发表“上海仁济医院4·24冲突事件”相关声明，一方面承认医院本身没有做好相关保卫工作，另一方面呼吁警察对医务人员慎用械具，指出应该同时兼顾“尊医重卫”和尊重警察的执法权。同一时间，澎湃新闻微博发布文章《对话“仁济医院纠纷”医生和警察，多点相互理解风波本可避免》，文中采访了涉事的赵晓菁医生和派出所所长，双方均对自己在事件中的不当行为予以反思，至此医警和解，民众舆论渐渐归于理性，舆情降温。
在行业代表发表声明和地方媒体澎湃新闻发布医警采访文章后，公众对双方尤其是警察对自己执法不当的反省予以原谅，舆论危机逐渐解除。在民间舆论场高温不下的必要时刻，借助媒体发声，对话涉事人员，对舆情危机的解除可以起到很好的作用，使舆情迅速进入衰退期，淡出民众视野。
3 政府网络舆情危机应对措施
随着新媒体时代的到来，政府在应对一些网络舆情危机上还存在一定的缺漏，结合此次“上海仁济医院赵晓菁事件”舆论危机，政府在面对相关舆情危机时应该增强以下四个意识。
3.1 舆情监测意识
舆情的产生和发展总是有一个从小到大，直至爆发的过程，新媒体时代的到来加速了舆情的传播速度，扩大了舆情的传播范围，容易激发舆情往不可预料的方向发生。在这样的情况下，做好舆情监测显得尤为重要。做好网络舆情监测需要政府提高危机意识，利用相关技术监测舆情，在预警到以政府为舆论主体的相關舆情发生时，迅速做出反应，利用好网络平台，一方面回应公众的疑惑，另一方面逐步公开相关的调查信息，稳定公众情绪，防止舆情的进一步扩散。
3.2 直面危机意识
“防民之口，甚于防川”，在舆情危机发生之时，企图压制有关不利于政府的言论甚至企图通过删除微博热搜来平息舆论等行为，不仅无法从源头上解决问题，压制舆情的升温，反而会加剧官民双方的矛盾，导致政府公信力下降。因此，在应对网络舆情危机时，要直面舆情危机。 直面舆情危机，态度比能力更重要。首先是在发现相关舆情危机时，及时通过网络发声，表示相关部门已开始关注处理该事，安抚躁动的民心，同时争取时间尽快展开调查;其次，发布相关调查结果时，完整的图片、视频往往会是有力的证据，文字报告则要公开全部信息，相关的检验报告、权威资料能提高可信度让公众信服;最后，若是政府相关部门在处理事件中有不当的行为，一定要尊重批评意见，勇于承认错误总是可敬的，知错能改的政府部门和官员仍旧能取得公众的信赖。
3.3 善用媒体意识
利用政府自身媒体平台发声时，由于政府平台性质的原因，可能有些问题不便于表达，加上部分政府平台粉丝基础不大，发声后也得不到很高的关注，因此政府部门可以借助有大量粉丝基础的官方媒体或者地方媒体平台进行发声，由媒体进行深入事件人物的报道来还原事件面貌，依靠拥有众多粉丝基础的权威性媒体发声，往往也能取得不错的效果。除此之外，有意见领袖关注舆情危机并发表意见时，也可与之互动，借此发表有利于政府的相关言论，扩大影响力。
3.4 善后评估意识
网络舆情危机结束之后，并不表示危机彻底解除，一个舆情危机的发生是有多个因素作用，涉及多元主体，还可能隐藏着多个舆情隐题。所以在舆情危机结束后要有善后评估意识，一方面全面修复本次舆情危机产生的危害和不利影响;另一方面反思舆情危機的各个阶段处理上存在的不足，再次评估网络民意，正视自身不足，总结经验，加强建设。
对于此次的“上海仁济医院赵晓菁事件”舆情危机，政府相关部门在应对过程中有些许纰漏，可见如何在新媒体时代下做好舆情危机处理是一个大课题，值得我们不断去探索。及时妥善地应对政府网络舆情危机，对维护政府形象，保证政府公信力尤为重要。新媒体时代，增强舆情监测、直面危机、善用媒体和善后评估等意识，付诸舆情危机应对的行动之中，不断加强自身建设，保证社会的协调运行和发展。
参考文献
[1]彭兰.网络传播学概论[M].4版.北京：中国人民出版社，2017.
[2]兰月新.突发事件微博舆情扩散规律模型研究[J].情报科学，2013（3）：31-34.
[3]单文盛，曾美雄.突发公共事件政府舆情应对策略——以“深圳天价小黄鱼”事件为例[J].传媒观察，2018（2）：21-23.
[4]李华君.网络舆情危机中政府形象修复的影响维度与路径选择[J].现代传播，2013（5）：69-72.