论文部分内容阅读
奔驰C200K
排量：1.8 L
厂家建议价格区间：
标准型34.8万元：
优雅型37.8万元：
时尚型38.8万元
最初上市时间：2008年3月
豪华轿车虽然并不属于大众消费品，但是豪华轿车凭借在人们心中牢不可破的品牌地位和价值表现力始终拥有众多拥趸。有着德国“三驾马车”之称的奔驰、奥迪、宝马算是近年来国内汽车市场上表现较为活跃的汽车品牌，不但在新车投放速度上缩短了与国外的时间差，使同步性大大提高，而且“德国战车”纷纷来华投资建厂，从最初一汽与奥迪的合作开创了历史先河，接下来华晨与宝马的精诚合作，再到北汽与奔驰的强强联合。一路走来，我们看到了豪华品牌本土进化的过程。值得一提的是，在瞄；隹整车市场的同时，豪华品牌同样把眼光指向了国内汽车售后服务市场。被“4S”店包围的大小城市中，都能看到印有奔驰、奥迪、宝马徽标的特约销售服务店面，而且凭借多年在国内的发展，三个德系品牌已经实现了成熟的市场营销体系和完善的售后服务架构。时间的推移正改变着国外汽车品牌的发展路径，同时也改变着国内消费群体的消费观念，一直以来被认为是代言豪华、引领高端的奔驰、奥迪、宝马品牌也把经营的触角延伸到国内竞争日益激烈的B级车市场，并大力推广类如C200K、A4 S line、320i车型。车型级别的下探展示了厂家想要扩大市场范围的决心，厂家将“亲民路线”进行得是否成功除了需要经受整车销售市场的考验之外，还要以售后服务成绩作为衡量的重要标准，那么本期“服务测评”栏目就进行一次“将亲民路线进行到底”的服务对比，看看三个品牌三款不同车型的表现如何。
服务理念比较
奔驰价值升华计划为用户呈现真正的价值体验
在不断提升汽车科技水平的同时，奔驰同样非常注重每一项售后服务内容及相关细节，确保车主能够在体验纯粹驾驶乐趣的同时，享受体贴入微的产品售后服务。在全国范围内，车主购买奔驰轿车是以安全、舒适和完美的技术水平为宗旨，更重要的是拥有一辆奔驰轿车所包含的价值不仅仅在车辆本身，还在于厂家和经销商对用户的需求给予充分理解和照顾。为配合奔驰在售后服务体系上硬件系统的不断升级，1 999年奔驰公司特别针对中国消费者推出了“奔驰价值升华计划”，旨在培养良好的客户关系，并确保客户体验到来自奔驰的卓越售后服务。为了深化厂家和经销商与用户之间的相互了解，并更好地理解用户和车辆的每一项需求，奔驰公司在“奔驰价值升华”的整体基础上，定期组织各种关爱活动，比如夏季和冬季保养活动等。通过这些活动厂家和经销商为用户提供更为个性化的售后服务，并对车辆有更深入的了解。
奥迪与一汽-大众携手为国内用户提供满意度更高的服务
谈到奥迪在中国的发展，自然会联系到一汽一大众。由于奥迪和大众的亲缘关系以及一汽集团和大众集团长期形成的合作关系，使得奥迪与一汽-大众的“联姻”自然顺畅。自从建立品牌合作以来，一汽-大众奥迪品牌的网络建设就以其高起点的选建标准、严格的流程、国际统一标准的形象建设及相应硬件和软件的配套要求，成为中国汽车品牌营销及网络建设的典范和楷模。
“突破科技，启迪未来”是奥迪的品牌理念，“技术领先”是奥迪产品百年不变的传统基因。除了推出配有领先技术的产品，一汽一大众奥迪品牌在服务方面更是为用户所称道。奥迪拥有国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档豪华品牌轿车服务网络，在与所有国际顶级轿车品牌的服务对比中有着突出的优势。作为国内成熟高档豪华车生产基地，一汽一大众奥迪品牌将继续本着“以用户满意度为中心”的经营理念，继续保持奥迪品牌在国内高档豪华轿车市场的领导者地位。
宝马因地制宜推出标准化保养服务
国外高端豪华品牌在实现本地化生产前，服务能力和服务水平只是众多基础工作之一，但随着“亲民路线”的进行以及本土化发展的不断深化，要求服务领域的推进速度也随之加快。宝马在服务领域的策略是不断提高服务质量和提升客户满意度，为了体现厂家对客户满意度的重视，宝马适时地推出标准化服务。中国所有的宝马授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格。长期以来，宝马不断建设和完善售后服务基础设施，积极实施一系列卓有成效的售后服务计划来提高客户满意度，主要包括：完善销售和服务网络，建立宝马培训中心、设立宝马零部件配送中心，成立宝马客户服务中心，启动宝马和MINI道路救援服务等。这些措施都为推出标准化保养服务奠定了良好的基础。
作为售后服务领域的重要常规服务之一，宝马保养服务不仅确保车辆时刻保持良好运行状态，让用户享受驾驶乐趣，而且也体现了宝马作为高档汽车品牌的高品质内涵。为此，宝马公司一直致力于开发和发展创新的技术为客户提供高品质和人性化的保养服务。
对比三款车型(详见表1)，奔驰C200K和宝马320i的质保期相同，厂家都提供了2年无里程限制的保修政策。奔驰的首次保养里程为1万km，保养间隔为1万km；宝马的首次保养里程为1万km，保养间隔为1万km。与奔驰和宝马相比，进入中国较早的奥迪品牌最初实行的是1年无里程限制的保修政策，随着一汽一大众奥迪品牌对售后服务的不断完善，厂家为用户提供了满足日常使用并且可以与其他两位竞争对手相媲美的质保政策。经过延长质保期后，一汽-大众奥迪品牌对A4 S line车型也提供了2年无里程限制的质保期限，奥迪的首次保养里程为7 500 km，保养间隔为7 500 km。其实，2年的质保时间在国内并不算突出，甚至赶不上一些国产品牌提出的3年/10万km质保期限。而2年时间内无里程限制对大多数用户缺乏足够的实用价值，毕竟大部分用户车辆每年行驶里程在2万～3万km左右，总的来说，高档豪华品牌在质保期的设定上还不够“亲民”，做好售后服务工作不仅需要先进的理念、细节的把握，还应当考虑用户的需要，为用户提供最大的售后服务保障。
服务网络比较
虽然我们本期栏目提出的主题是“将亲民路线进行到底”，但是纵观奔驰、奥迪、宝马的产品序列，高端豪华车型占据了品牌销售主力位置，即便是能够被选入B级车行列的C200K、A4 S line和320i也是同级别车型中的高身价选手。所以，品牌的高端定位决定了厂家不会像其他以经济型轿车为主的企业那样以“走量”为主，特约经销商或服务中心的网络设置自然也不会遍地开花，这点从表2可以清晰的看出，经销商还是集中在北京、上海、广州等发达城市。
奔驰并不是最早进入中国的外资汽车品牌，但是却已经拥有遍布国内的100余家特约经销商和服务中心，发展速度之快令人称道。表2中所例奔驰经销商数量不包括单独销售厅和单项服务中心。另外，一汽一大众奥迪品牌拥有一个按国际统一标准建立起来的全国经销商网络，覆盖全国80多个重要城市和地区，拥有近140家经销商的强大服务体系，是 三个测评对象中数量最多的厂家。截至2007年底，宝马在中国已经拥有70家特约经销商，这一数字还在随着公司的发展不断扩大，宝马公司计划在2008年增加30家特约经销商。
服务价格比较
前面介绍了奔驰、奥迪、宝马三款车型的质保期限为2年无里程限制，为了便于比较我们以6万km作为保养周期的标准，调查三款车型在这个周期内保养的项目和保养费用，其中保养项目为常规保养，包括机油机滤、空气滤芯、汽油滤芯、空调滤芯、火花塞、制动液、助力油、变速器油，所列举的保养项目并不包括像清洗燃油系统、轮胎动平衡和四轮定位等选择性保养项目。
表3～5所列为奔驰C200K、奥迪A4 S line、宝马320i的分类保养费用表格，在每一个表格的最下面统计了6万km保养总费用及在此期间进行保养的次数。奔驰C200K单次更换机油机滤的费用为1200元左右，空气滤芯和汽油滤芯间隔2万km更换一次(表3)，价格在1300元左右。其他项目的更换时间都集中在6万km大保养时进行，奔驰C200K的6万km保养总费用为15 400元，比宝马的保养价格高出了近一倍。
奥迪A4 S line是三个调查对象中保养间隔最短的，为7 500 km，则在6万km周期内发生保养的次数最多，达到8次。虽然奥迪的保养间隔缩短了，可保养项目的分布较为合理，而且更换机油机滤和更换机油三滤的价格便宜，分别为700元左右和1 200元左右(以1.8 L车型为例，2.0 L的保养价格稍高)，更换空调滤芯的价格在150元左右(见表4)。所以即使奥迪在6万km时也进行了一次项目集中的大保养，但保养总费用比奔驰降低了不少，同时获得了更多次保养的机会。
按道理说，宝马和奔驰一直以来在国内的保养费用均高于更趋于平民化的奥迪车型，但是此次调查的结果却与以前的印象大相径庭。宝马320i的保养间隔为1万km，与奔驰相同。在保养价格方面，宝马介于奔驰和奥迪之间，更换机油机滤价格为900元左右，更换空气滤芯价格为500元左右，更换汽油滤芯价格为1 100元左右。只是由于保养次数的减少，才使6万km保养总费用显得比奥迪还少，达到8 400元(表5)。在调查中，我们也了解到华晨宝马成立五周年之际，凡在2008年4月12日～6月30日期间，在宝马授权经销商处购买华展宝马生产的宝马3系和5系长轴距版轿车的用户都可以享受一份超值的服务大礼包，即用户于宝马新车保修起始日(交车日)后的2年内，并且里程未超过10万km前，均可享受由宝马授权经销商提供的一系列免费保养服务。这样一未，不仅大大降低了用户的车辆保养成本，而且对车辆的定期检查和零配件更新也保证了车辆始终保持出色的驾驶性和可靠的安全性。
经过比较，宝马和奥迪在服务价格方面占有一定优势，但两者的差距并不大。事实证明，国产化程度的高低在一定程度上决定着售后服务价格，零部件的国产化率越高，保养费用会越低。总体来说，三个品牌的保养价格并没有高得离谱，也没有出现“买得起养不起”的情况。可以看到厂家在进行高档豪华轿车的售后服务时，正不断利用促销手段争取更多消费者的信赖。
服务水平比较
在比较J.D.Power中国售后服务满意度得分(CSI)时，由于奔驰和宝马缺少足够的历史得分，反而凸显了奥迪品牌(表6)。2006年和2007年蝉联两届得分冠军，2008年落后奔驰4分屈居亚军的成绩足以展示奥迪在售后服务方面的成熟表现。相比一贯表现优秀的奥迪，奔驰和宝马两位德国兄弟自然不会眼睁睁看着奥迪在售后服务方面领先。从得分和排名的对比情况就可以看出，奔驰和宝马都在各自的服务领域取得不小进步，其中奔驰更是一举拿下2008年CSI得分第一名。
2008年，中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观，汽车企业售后服务满意度得分(CSI)较2007年相比提高了12分(详见表7)，达到815分(满分1 000分)。售后服务满意度调查主要以维修前接待服务、硬件设施、维修阶段服务、人员技术水平、配件供应、维修后服务、服务时效性和费用为测评指标。CSI得分的提高表明用户对经销商的保养和维修服务的满意度提升。
排量：1.8 L
厂家建议价格区间：
标准型34.8万元：
优雅型37.8万元：
时尚型38.8万元
最初上市时间：2008年3月
豪华轿车虽然并不属于大众消费品，但是豪华轿车凭借在人们心中牢不可破的品牌地位和价值表现力始终拥有众多拥趸。有着德国“三驾马车”之称的奔驰、奥迪、宝马算是近年来国内汽车市场上表现较为活跃的汽车品牌，不但在新车投放速度上缩短了与国外的时间差，使同步性大大提高，而且“德国战车”纷纷来华投资建厂，从最初一汽与奥迪的合作开创了历史先河，接下来华晨与宝马的精诚合作，再到北汽与奔驰的强强联合。一路走来，我们看到了豪华品牌本土进化的过程。值得一提的是，在瞄；隹整车市场的同时，豪华品牌同样把眼光指向了国内汽车售后服务市场。被“4S”店包围的大小城市中，都能看到印有奔驰、奥迪、宝马徽标的特约销售服务店面，而且凭借多年在国内的发展，三个德系品牌已经实现了成熟的市场营销体系和完善的售后服务架构。时间的推移正改变着国外汽车品牌的发展路径，同时也改变着国内消费群体的消费观念，一直以来被认为是代言豪华、引领高端的奔驰、奥迪、宝马品牌也把经营的触角延伸到国内竞争日益激烈的B级车市场，并大力推广类如C200K、A4 S line、320i车型。车型级别的下探展示了厂家想要扩大市场范围的决心，厂家将“亲民路线”进行得是否成功除了需要经受整车销售市场的考验之外，还要以售后服务成绩作为衡量的重要标准，那么本期“服务测评”栏目就进行一次“将亲民路线进行到底”的服务对比，看看三个品牌三款不同车型的表现如何。
服务理念比较
奔驰价值升华计划为用户呈现真正的价值体验
在不断提升汽车科技水平的同时，奔驰同样非常注重每一项售后服务内容及相关细节，确保车主能够在体验纯粹驾驶乐趣的同时，享受体贴入微的产品售后服务。在全国范围内，车主购买奔驰轿车是以安全、舒适和完美的技术水平为宗旨，更重要的是拥有一辆奔驰轿车所包含的价值不仅仅在车辆本身，还在于厂家和经销商对用户的需求给予充分理解和照顾。为配合奔驰在售后服务体系上硬件系统的不断升级，1 999年奔驰公司特别针对中国消费者推出了“奔驰价值升华计划”，旨在培养良好的客户关系，并确保客户体验到来自奔驰的卓越售后服务。为了深化厂家和经销商与用户之间的相互了解，并更好地理解用户和车辆的每一项需求，奔驰公司在“奔驰价值升华”的整体基础上，定期组织各种关爱活动，比如夏季和冬季保养活动等。通过这些活动厂家和经销商为用户提供更为个性化的售后服务，并对车辆有更深入的了解。
奥迪与一汽-大众携手为国内用户提供满意度更高的服务
谈到奥迪在中国的发展，自然会联系到一汽一大众。由于奥迪和大众的亲缘关系以及一汽集团和大众集团长期形成的合作关系，使得奥迪与一汽-大众的“联姻”自然顺畅。自从建立品牌合作以来，一汽-大众奥迪品牌的网络建设就以其高起点的选建标准、严格的流程、国际统一标准的形象建设及相应硬件和软件的配套要求，成为中国汽车品牌营销及网络建设的典范和楷模。
“突破科技，启迪未来”是奥迪的品牌理念，“技术领先”是奥迪产品百年不变的传统基因。除了推出配有领先技术的产品，一汽一大众奥迪品牌在服务方面更是为用户所称道。奥迪拥有国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档豪华品牌轿车服务网络，在与所有国际顶级轿车品牌的服务对比中有着突出的优势。作为国内成熟高档豪华车生产基地，一汽一大众奥迪品牌将继续本着“以用户满意度为中心”的经营理念，继续保持奥迪品牌在国内高档豪华轿车市场的领导者地位。
宝马因地制宜推出标准化保养服务
国外高端豪华品牌在实现本地化生产前，服务能力和服务水平只是众多基础工作之一，但随着“亲民路线”的进行以及本土化发展的不断深化，要求服务领域的推进速度也随之加快。宝马在服务领域的策略是不断提高服务质量和提升客户满意度，为了体现厂家对客户满意度的重视，宝马适时地推出标准化服务。中国所有的宝马授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格。长期以来，宝马不断建设和完善售后服务基础设施，积极实施一系列卓有成效的售后服务计划来提高客户满意度，主要包括：完善销售和服务网络，建立宝马培训中心、设立宝马零部件配送中心，成立宝马客户服务中心，启动宝马和MINI道路救援服务等。这些措施都为推出标准化保养服务奠定了良好的基础。
作为售后服务领域的重要常规服务之一，宝马保养服务不仅确保车辆时刻保持良好运行状态，让用户享受驾驶乐趣，而且也体现了宝马作为高档汽车品牌的高品质内涵。为此，宝马公司一直致力于开发和发展创新的技术为客户提供高品质和人性化的保养服务。
对比三款车型(详见表1)，奔驰C200K和宝马320i的质保期相同，厂家都提供了2年无里程限制的保修政策。奔驰的首次保养里程为1万km，保养间隔为1万km；宝马的首次保养里程为1万km，保养间隔为1万km。与奔驰和宝马相比，进入中国较早的奥迪品牌最初实行的是1年无里程限制的保修政策，随着一汽一大众奥迪品牌对售后服务的不断完善，厂家为用户提供了满足日常使用并且可以与其他两位竞争对手相媲美的质保政策。经过延长质保期后，一汽-大众奥迪品牌对A4 S line车型也提供了2年无里程限制的质保期限，奥迪的首次保养里程为7 500 km，保养间隔为7 500 km。其实，2年的质保时间在国内并不算突出，甚至赶不上一些国产品牌提出的3年/10万km质保期限。而2年时间内无里程限制对大多数用户缺乏足够的实用价值，毕竟大部分用户车辆每年行驶里程在2万～3万km左右，总的来说，高档豪华品牌在质保期的设定上还不够“亲民”，做好售后服务工作不仅需要先进的理念、细节的把握，还应当考虑用户的需要，为用户提供最大的售后服务保障。
服务网络比较
虽然我们本期栏目提出的主题是“将亲民路线进行到底”，但是纵观奔驰、奥迪、宝马的产品序列，高端豪华车型占据了品牌销售主力位置，即便是能够被选入B级车行列的C200K、A4 S line和320i也是同级别车型中的高身价选手。所以，品牌的高端定位决定了厂家不会像其他以经济型轿车为主的企业那样以“走量”为主，特约经销商或服务中心的网络设置自然也不会遍地开花，这点从表2可以清晰的看出，经销商还是集中在北京、上海、广州等发达城市。
奔驰并不是最早进入中国的外资汽车品牌，但是却已经拥有遍布国内的100余家特约经销商和服务中心，发展速度之快令人称道。表2中所例奔驰经销商数量不包括单独销售厅和单项服务中心。另外，一汽一大众奥迪品牌拥有一个按国际统一标准建立起来的全国经销商网络，覆盖全国80多个重要城市和地区，拥有近140家经销商的强大服务体系，是 三个测评对象中数量最多的厂家。截至2007年底，宝马在中国已经拥有70家特约经销商，这一数字还在随着公司的发展不断扩大，宝马公司计划在2008年增加30家特约经销商。
服务价格比较
前面介绍了奔驰、奥迪、宝马三款车型的质保期限为2年无里程限制，为了便于比较我们以6万km作为保养周期的标准，调查三款车型在这个周期内保养的项目和保养费用，其中保养项目为常规保养，包括机油机滤、空气滤芯、汽油滤芯、空调滤芯、火花塞、制动液、助力油、变速器油，所列举的保养项目并不包括像清洗燃油系统、轮胎动平衡和四轮定位等选择性保养项目。
表3～5所列为奔驰C200K、奥迪A4 S line、宝马320i的分类保养费用表格，在每一个表格的最下面统计了6万km保养总费用及在此期间进行保养的次数。奔驰C200K单次更换机油机滤的费用为1200元左右，空气滤芯和汽油滤芯间隔2万km更换一次(表3)，价格在1300元左右。其他项目的更换时间都集中在6万km大保养时进行，奔驰C200K的6万km保养总费用为15 400元，比宝马的保养价格高出了近一倍。
奥迪A4 S line是三个调查对象中保养间隔最短的，为7 500 km，则在6万km周期内发生保养的次数最多，达到8次。虽然奥迪的保养间隔缩短了，可保养项目的分布较为合理，而且更换机油机滤和更换机油三滤的价格便宜，分别为700元左右和1 200元左右(以1.8 L车型为例，2.0 L的保养价格稍高)，更换空调滤芯的价格在150元左右(见表4)。所以即使奥迪在6万km时也进行了一次项目集中的大保养，但保养总费用比奔驰降低了不少，同时获得了更多次保养的机会。
按道理说，宝马和奔驰一直以来在国内的保养费用均高于更趋于平民化的奥迪车型，但是此次调查的结果却与以前的印象大相径庭。宝马320i的保养间隔为1万km，与奔驰相同。在保养价格方面，宝马介于奔驰和奥迪之间，更换机油机滤价格为900元左右，更换空气滤芯价格为500元左右，更换汽油滤芯价格为1 100元左右。只是由于保养次数的减少，才使6万km保养总费用显得比奥迪还少，达到8 400元(表5)。在调查中，我们也了解到华晨宝马成立五周年之际，凡在2008年4月12日～6月30日期间，在宝马授权经销商处购买华展宝马生产的宝马3系和5系长轴距版轿车的用户都可以享受一份超值的服务大礼包，即用户于宝马新车保修起始日(交车日)后的2年内，并且里程未超过10万km前，均可享受由宝马授权经销商提供的一系列免费保养服务。这样一未，不仅大大降低了用户的车辆保养成本，而且对车辆的定期检查和零配件更新也保证了车辆始终保持出色的驾驶性和可靠的安全性。
经过比较，宝马和奥迪在服务价格方面占有一定优势，但两者的差距并不大。事实证明，国产化程度的高低在一定程度上决定着售后服务价格，零部件的国产化率越高，保养费用会越低。总体来说，三个品牌的保养价格并没有高得离谱，也没有出现“买得起养不起”的情况。可以看到厂家在进行高档豪华轿车的售后服务时，正不断利用促销手段争取更多消费者的信赖。
服务水平比较
在比较J.D.Power中国售后服务满意度得分(CSI)时，由于奔驰和宝马缺少足够的历史得分，反而凸显了奥迪品牌(表6)。2006年和2007年蝉联两届得分冠军，2008年落后奔驰4分屈居亚军的成绩足以展示奥迪在售后服务方面的成熟表现。相比一贯表现优秀的奥迪，奔驰和宝马两位德国兄弟自然不会眼睁睁看着奥迪在售后服务方面领先。从得分和排名的对比情况就可以看出，奔驰和宝马都在各自的服务领域取得不小进步，其中奔驰更是一举拿下2008年CSI得分第一名。
2008年，中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观，汽车企业售后服务满意度得分(CSI)较2007年相比提高了12分(详见表7)，达到815分(满分1 000分)。售后服务满意度调查主要以维修前接待服务、硬件设施、维修阶段服务、人员技术水平、配件供应、维修后服务、服务时效性和费用为测评指标。CSI得分的提高表明用户对经销商的保养和维修服务的满意度提升。