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[摘要]医院是一个特殊的社会场所,是患病人群就医之处;门诊是医院面向社会的窗口,其候诊室又是进入医院的第一道窗口。该文试通过分析门诊病人的心理需求,有针对性地提出分诊护士的护理策略。
[关键词]门诊病人心理需求护理策略
医院是一个特殊的社会场所, 是病人接受各种无创伤或有创伤的检查和治疗的场所;而门诊是医院工作的第一线,直接影响医院的医疗、护理及其他服务质量。门诊病人数量多、流量大,具有不同的心理需求。本文拟通过对门诊候诊病人的心理分析, 提出分诊护士有效的护理策略,以减轻病人身心痛苦,确保门诊医疗工作的顺利进行。
1门诊病人心理需求分析
人的心理活动是对客观现实的反应,了解人们心理特征的形成及其变化,在医院门诊护理工作中有着积极的作用。门诊是大量病人就诊的场所,虽然由于病人所患疾病种类的不同及病人面对病痛忍受能力的差别,病人的心理反应也不完全一样,但大多数都表现出以下几种心理状态。
1.1 一般情况
调查表明,门诊的许多候诊病人都希望就诊的环境清洁、安静、舒适,能听(看)到健康知识宣教,能看书报,能饮水,最好能听轻音乐或看电视;希望分诊护士仪表端庄,微笑服务,有耐心,有问必答,不推诿病人;希望分珍护士公正排号,安排病人按顺序就诊,并希望了解就诊的程序和就诊的进度,担心听(看)不到就诊序号和不按次序就诊;希望了解相关专家的情况及专科特色,能得到有经验专家的诊治;希望能得到一定的关心和帮助,了解复诊时间及相关的护理要点;希望有专人引导就诊,分诊护士能主动关爱有残疾的病人。因此,在候诊的过程中,有的病人就表现出不同程度的焦虑不安、心存顾虑的心理状态,不少患病儿童甚至因紧张而恐惧、啼哭。
经过2008年1月至2009年1月一年时间的调查,具体情况如表1所示:
表1候诊病人心理状态调查(%)
1.2 负面性情
门诊病人在候诊过程中也容易产生负性情绪。例如:焦虑,由于对自己所患疾病的未知产生焦躁不安的情绪;抑郁,因为疾病对于所有人来说都是不愉快的事,所以大多数病人都会产生轻重不同的抑郁情绪;怀疑,多发生于已就诊病人到辅助科室检查返回之时,在候诊的病人有的怀疑他们是插队,因而对分诊护士产生不信任感;抱怨,由于自身疾病影响以及长时间的等候,病人表现出对医院环境、医护人员、医疗安排的不满;愤怒,因候诊时间长,或有个别病人插队就诊,候诊病人由于不理解而产生激烈的言辞与行为。
同样经过上述一年时间的调查,此类病人的人数甚至低于总数的1%,但如若处理不当,其负面影响则十分不好。
2护理策略
对此,分诊护士要根据病人的心理需求,采用积极的应对策略,从而改变他们的感受、认识、情绪、态度和行为。
2.1 创造整洁、优雅的候诊环境,实行微笑服务
候诊大厅保持整洁安静,提供开水、纸杯、报刊杂志、健康宣教读物等;在候诊区域播放悦耳悠扬的音乐,以松弛候诊病人紧张、甚至恐惧的心理,让其有宾至如归的感觉,从而保持良好的心理状态,以利于诊疗工作的有序顺利开展。同时,分诊护士应以整洁的仪表仪容,善良、亲切、能认真倾听并面带微笑的态度,迎接每位病人,提高他们对医院的满意度和信任度。
2.2 规范门诊宣教程序,科学安排就诊
首先是维持好就诊秩序,一视同仁地按先后顺序安排诊治,不允许插队就诊的现象发生;要密切关注候诊病人的病情变化,对于病情较重的病人、高热病人、70岁以上的以及远道(外县市)而来的病人,应当提前安排就诊或送急救室处理。其次,医院应挑选经验丰富、业务素质优良的护理人员从事分诊工作,以提高工作效率。在候诊过程中,分诊护士可为病人填写门诊病历基本情况,必要时也可了解病人既往病史,收集并备齐已做的检查资料,为医生诊治节约时间,为病人提供快捷服务。
2.3 实施人文关怀,主动热情接待病人
病人是一个特殊的群体,情感脆弱,需要更多的关怀,分诊护士每天都要和不同年龄、性别、性格、职业、文化修养及患不同疾病的病人接触,应加强与他们的沟通,使他们感到方便、舒适,得到心理上的满足。为此, 分诊护士应经常巡视候诊区域,掌握各部门有关专家教授及医师的应诊时间,对病人的困难给予帮助解决,对发现的问题及时进行妥善处理。同时,应该注意观察候诊病人情况,特别是对老年病人、儿童病人、先天性缺陷病人和有残疾的病人,应主动热情接待,增进交流,解除他们对环境的陌生感,从而减轻痛苦和焦虑,更好地配合诊治。这样,就能变被动为主动,使病人在候诊过程中也能感受到来自医院的亲切关怀。
护患冲突时,分诊护士还必须树立“以人为本,以病人为中心”的服务理念,在病人怀疑、抱怨与愤怒时尝试采取服务补救理论,认真倾听他们的叙述与倾诉,采取有利于病人康复的语言,以减少或消除理解上的差异。
2.4 关注病人对医疗质量的需求,科学地解答咨询问题
分诊护士有责任、有义务回答病人对诊治所产生的疑问,以满足病人的需要,这对疾病的治疗能起到良好的作用。例如:病人在身体遭遇疾病痛苦时,心理上处于一种无助和惶恐的状态,他们希望尽快得到有效治疗,但对医疗行业的特殊性缺乏了解;这时分诊护士应主动热情接待他们,积极与其交流,耐心解答疑虑,并给予关心和帮助,从而减轻他们的痛苦和焦虑,更好地配合诊治。
2.5 满足病人对健康知识的需求
随着科学的发展和社会的进步,人们的健康意识逐步提高。为提高生活质量、预防疾病,病人对自我保健知识的需求更加迫切,而且年龄偏大者反映尤为明显。因此医院应当利用多种形式在候诊大厅进行健康宣教,如口头宣教,利用健康宣传栏、电视录像、张贴宣传画、发放卫生知识小册子等,进行重点宣教;也可针对病人普遍存在的一些顾虑和问题进行解释,以消除其顾虑,帮助他们对疾病有一个正确的认识,缓解其焦虑与抑郁心理。
3小结
门诊是医院为群众服务的“窗口”,是整个医院运作的第一环节,而分诊护士最先接触病人,是病人对医院的第一印象,分诊护士的“优质服务”以及“感动服务”不仅能使病人感受温暖、愉快,而且有利于疾病的康复。因此,门诊分诊护士不仅必须具备熟练的业务技能,而且还要有高尚的思想道德品质和良好的工作作风,要善于发现候诊病人的心理需求并掌握其变化规律,及时满足他们的心理需要。这样,才能取得门诊病人的充分信任,才能收到诊疗的最佳效果。
参考文献:
[1] 丁平英,司永贤,吴小妮. 顾客让渡价值理论在门诊护理工作中的应用[J].现代护理, 2004,10(3): 252-253.
[2] 赵海鸣. 以病人为中心, 加强门诊护理管理[J]. 江苏医药, 2002, 28(12): 56-57.
[3] 王国蓉, 李继平, 黎雪梅. 服务补救理论在护理服务中的应用[J].现代护理, 2006, 12(2): 132-133.
[4] 梁立.提高护士人文修养体现护理人文关怀[J].护理与康复, 2006, 5(1): 3-5.
[关键词]门诊病人心理需求护理策略
医院是一个特殊的社会场所, 是病人接受各种无创伤或有创伤的检查和治疗的场所;而门诊是医院工作的第一线,直接影响医院的医疗、护理及其他服务质量。门诊病人数量多、流量大,具有不同的心理需求。本文拟通过对门诊候诊病人的心理分析, 提出分诊护士有效的护理策略,以减轻病人身心痛苦,确保门诊医疗工作的顺利进行。
1门诊病人心理需求分析
人的心理活动是对客观现实的反应,了解人们心理特征的形成及其变化,在医院门诊护理工作中有着积极的作用。门诊是大量病人就诊的场所,虽然由于病人所患疾病种类的不同及病人面对病痛忍受能力的差别,病人的心理反应也不完全一样,但大多数都表现出以下几种心理状态。
1.1 一般情况
调查表明,门诊的许多候诊病人都希望就诊的环境清洁、安静、舒适,能听(看)到健康知识宣教,能看书报,能饮水,最好能听轻音乐或看电视;希望分诊护士仪表端庄,微笑服务,有耐心,有问必答,不推诿病人;希望分珍护士公正排号,安排病人按顺序就诊,并希望了解就诊的程序和就诊的进度,担心听(看)不到就诊序号和不按次序就诊;希望了解相关专家的情况及专科特色,能得到有经验专家的诊治;希望能得到一定的关心和帮助,了解复诊时间及相关的护理要点;希望有专人引导就诊,分诊护士能主动关爱有残疾的病人。因此,在候诊的过程中,有的病人就表现出不同程度的焦虑不安、心存顾虑的心理状态,不少患病儿童甚至因紧张而恐惧、啼哭。
经过2008年1月至2009年1月一年时间的调查,具体情况如表1所示:
表1候诊病人心理状态调查(%)
1.2 负面性情
门诊病人在候诊过程中也容易产生负性情绪。例如:焦虑,由于对自己所患疾病的未知产生焦躁不安的情绪;抑郁,因为疾病对于所有人来说都是不愉快的事,所以大多数病人都会产生轻重不同的抑郁情绪;怀疑,多发生于已就诊病人到辅助科室检查返回之时,在候诊的病人有的怀疑他们是插队,因而对分诊护士产生不信任感;抱怨,由于自身疾病影响以及长时间的等候,病人表现出对医院环境、医护人员、医疗安排的不满;愤怒,因候诊时间长,或有个别病人插队就诊,候诊病人由于不理解而产生激烈的言辞与行为。
同样经过上述一年时间的调查,此类病人的人数甚至低于总数的1%,但如若处理不当,其负面影响则十分不好。
2护理策略
对此,分诊护士要根据病人的心理需求,采用积极的应对策略,从而改变他们的感受、认识、情绪、态度和行为。
2.1 创造整洁、优雅的候诊环境,实行微笑服务
候诊大厅保持整洁安静,提供开水、纸杯、报刊杂志、健康宣教读物等;在候诊区域播放悦耳悠扬的音乐,以松弛候诊病人紧张、甚至恐惧的心理,让其有宾至如归的感觉,从而保持良好的心理状态,以利于诊疗工作的有序顺利开展。同时,分诊护士应以整洁的仪表仪容,善良、亲切、能认真倾听并面带微笑的态度,迎接每位病人,提高他们对医院的满意度和信任度。
2.2 规范门诊宣教程序,科学安排就诊
首先是维持好就诊秩序,一视同仁地按先后顺序安排诊治,不允许插队就诊的现象发生;要密切关注候诊病人的病情变化,对于病情较重的病人、高热病人、70岁以上的以及远道(外县市)而来的病人,应当提前安排就诊或送急救室处理。其次,医院应挑选经验丰富、业务素质优良的护理人员从事分诊工作,以提高工作效率。在候诊过程中,分诊护士可为病人填写门诊病历基本情况,必要时也可了解病人既往病史,收集并备齐已做的检查资料,为医生诊治节约时间,为病人提供快捷服务。
2.3 实施人文关怀,主动热情接待病人
病人是一个特殊的群体,情感脆弱,需要更多的关怀,分诊护士每天都要和不同年龄、性别、性格、职业、文化修养及患不同疾病的病人接触,应加强与他们的沟通,使他们感到方便、舒适,得到心理上的满足。为此, 分诊护士应经常巡视候诊区域,掌握各部门有关专家教授及医师的应诊时间,对病人的困难给予帮助解决,对发现的问题及时进行妥善处理。同时,应该注意观察候诊病人情况,特别是对老年病人、儿童病人、先天性缺陷病人和有残疾的病人,应主动热情接待,增进交流,解除他们对环境的陌生感,从而减轻痛苦和焦虑,更好地配合诊治。这样,就能变被动为主动,使病人在候诊过程中也能感受到来自医院的亲切关怀。
护患冲突时,分诊护士还必须树立“以人为本,以病人为中心”的服务理念,在病人怀疑、抱怨与愤怒时尝试采取服务补救理论,认真倾听他们的叙述与倾诉,采取有利于病人康复的语言,以减少或消除理解上的差异。
2.4 关注病人对医疗质量的需求,科学地解答咨询问题
分诊护士有责任、有义务回答病人对诊治所产生的疑问,以满足病人的需要,这对疾病的治疗能起到良好的作用。例如:病人在身体遭遇疾病痛苦时,心理上处于一种无助和惶恐的状态,他们希望尽快得到有效治疗,但对医疗行业的特殊性缺乏了解;这时分诊护士应主动热情接待他们,积极与其交流,耐心解答疑虑,并给予关心和帮助,从而减轻他们的痛苦和焦虑,更好地配合诊治。
2.5 满足病人对健康知识的需求
随着科学的发展和社会的进步,人们的健康意识逐步提高。为提高生活质量、预防疾病,病人对自我保健知识的需求更加迫切,而且年龄偏大者反映尤为明显。因此医院应当利用多种形式在候诊大厅进行健康宣教,如口头宣教,利用健康宣传栏、电视录像、张贴宣传画、发放卫生知识小册子等,进行重点宣教;也可针对病人普遍存在的一些顾虑和问题进行解释,以消除其顾虑,帮助他们对疾病有一个正确的认识,缓解其焦虑与抑郁心理。
3小结
门诊是医院为群众服务的“窗口”,是整个医院运作的第一环节,而分诊护士最先接触病人,是病人对医院的第一印象,分诊护士的“优质服务”以及“感动服务”不仅能使病人感受温暖、愉快,而且有利于疾病的康复。因此,门诊分诊护士不仅必须具备熟练的业务技能,而且还要有高尚的思想道德品质和良好的工作作风,要善于发现候诊病人的心理需求并掌握其变化规律,及时满足他们的心理需要。这样,才能取得门诊病人的充分信任,才能收到诊疗的最佳效果。
参考文献:
[1] 丁平英,司永贤,吴小妮. 顾客让渡价值理论在门诊护理工作中的应用[J].现代护理, 2004,10(3): 252-253.
[2] 赵海鸣. 以病人为中心, 加强门诊护理管理[J]. 江苏医药, 2002, 28(12): 56-57.
[3] 王国蓉, 李继平, 黎雪梅. 服务补救理论在护理服务中的应用[J].现代护理, 2006, 12(2): 132-133.
[4] 梁立.提高护士人文修养体现护理人文关怀[J].护理与康复, 2006, 5(1): 3-5.