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摘 要 本文根据当前的公共交通现状,结合平衡计分卡的四个维度,将公共交通企业的战略目标转化为具有可操作性的指标体系,提高企业的绩效管理水平。
关键词 平衡计分卡 公共交通企业 绩效管理
中图分类号:F502文献标识码:A
一、研究背景与目的
随着社会经济的发展,城市交通问题日渐凸显,公共交通已经成为解决城市交通供需矛盾、调整交通结构的主要手段,城市交通的可持续发展必须实行公交优先策略,已经成为必然趋势。公共交通应逐步替代私人交通出行方式,成为居民日常出行选择的主要交通方式。显然,要实现这个战略转移必须要做好公共交通企业服务管理工作,提高公共交通企业的服务质量水平,增加其吸引力,然而,现阶段技术和管理发展仍然不能满足乘客日益增长的服务需求,顾客满意程度还是偏低,这种情况会影响人们的工作、生活和城市的发展。因此,建立一套合理实用的公共交通企业绩效管理体系、进行科学客观的绩效管理将有助于政府机关和交通规划人员对城市公交现状存在的优势或薄弱环节的了解,进而为管理人员和交通规划人员提出指导性意见和制定优化方向提供依据,以保证公交系统功能向着健全、稳定的方向发展,同时为城市交通系统的规划、实施、评价和改进提供有效的支持与帮助。
二、平衡计分卡的由来及其发展
平衡计分卡是美国哈佛大学的罗伯特•S•卡普兰教授(Robert•S•kap1an)和美国复兴方案公司总裁戴维•P•诺顿(David. P,Norton)参与其中,并提出的一整套用于评价企业经营业绩的财务与非财务指标体系。该体系将绩效管理分成四个维度,并分别设计适量的绩效管理指标,提供企业运营所必须的信息,通过控制这些指标可以促进企业策略和愿景的达成。平衡计分卡通过顾客、财务、内部管理及学习与创新四个维度的指标之间的相互驱动的因果关系展现企业的战略轨迹,实现绩效考核——绩效改进——战略实施——战略修正的战略目标过程。它把绩效管理的地位上升到企业的战略层面,使之成为企业战略的实施工具。
平衡计分卡大多被应用于企业,并在管理实践中不断地发展和完善。现代企业要谋求长远发展,就不能作为一个仅仅追求利润的主题,而是要成为一个向顾客、员工、市场乃至整个社会提供价值的主题,必须对那些影响企业长期经营的因素如顾客满意度、员工满意度、社会认可度、组织信息系统等予以重点关注,对相关过程因素进行控制。最终为企业提供一个框架和切实可行的操作流程,来帮助它实现这种价值的平衡和发展。
三、平衡计分卡在公共交通企业绩效管理中的应用
平衡计分卡在企业绩效管理应用中获得的巨大成功,也引起公共交通企业的密切关注,人们开始尝试在公共交通企业中引入平衡计分卡来加强管理。公共交通企业作为非营利组织,与盈利组织在经营目标和运营方式等方面存在较大差异,因此公共交通企业在考虑运用平衡计分卡时应考虑到以下两个原则:第一,城市公共交通的存在的目的不是为了追求利润,而是以人性化、高效率的方式向社会提供服务,所以放在首要位置的指标应该是顾客指标,而后才是财务指标;第二,公共交通企业的最终目标是社会使命,只要是其利益相关者的需求,就应该去满足。
通过对平衡计分卡的顾客、财务、内部管理及学习与创新四个维度的指标进行分解,并结合层次分析法,即目标层、准则层和指标层,对企业运营管理过程中的指标进行有效控制,最终达到预期的目标值。
(一)顾客目标分解。
对于公共交通企业来说,通过建立顾客指标体系,可以提高企业服务质量,进而提高公共交通对公众的吸引力和公共交通分担率。准则层主要考虑:乘客满意度、政府满意度。指标层主要涵盖以下内容:(1)乘客满意度方面:安全性、便捷性、舒适性、可靠性;(2)政府满意度方面:节能性、环保性。
(二)财务目标分解。
公共交通企业是非营利性组织,财务方面主要目的达到收支平衡。准则层主要考虑:经济效益水平。指标层主要涵盖以下内容:千车公里成本、千车公里收入、单位人次营运成本、单位人次营运收入。
(三)内部管理目标分解。
公共交通企业进行内部管理的目的是为了提高企业管理水平,提升企业管理效率。在准则层主要考虑:计划管理水平、运营组织管理与运营效率水平、车辆水平、行业文明水平。指标层主要涵盖以下内容:(1)计划管理水平方面:企业发展战略或规划;(2)运营组织管理与运营效率水平方面:智能化调度水平、车日平均客运量;(3)车辆水平方面:工作车率、完好车率;(4)行业文明水平方面:服务规范。
(四)学习与创新目标分解。
公共交通企业进行学习与创新的目的是为了打造高效率的管理团队,提高员工整体素质,激发员工工作积极性。目标层主要考虑:员工满意度。指标层主要涵盖以下内容:工作环境、车体质量、工资福利水平、管理制度、工作时间、领导因素、培训晋升机会。
四个维度三个层次的指标体系均围绕着企业战略目标的实现来构建,同时又伴随着战略目标的改变而不断地进行修订,在实际运用中不断地完善,最终成为企业绩效管理的有效工具。
四、平衡计分卡对于公共交通企业绩效管理的意义
(一)重塑公共交通企业的企业文化。
在公共交通企业中引入平衡计分卡,将建立全新的行为评价标准,传统的投入和程序控制将被绩效评价所代替,也就意味着将以企业提供服务的实际成果和社会满意度来界定企业存在的价值和规模,这使得公共交通企业行为的指示器发生了根本性的变化,也就必然会形成一种新型的企业文化。
(二)改善公共交通企业的管理机制。
平衡计分卡不仅是公共交通企业绩效管理的工具,同时也是一种沟通工具,并对企业管理起到重要的作用。随着企业实践逐渐转化成战略,同时根据平衡计分卡的内容让员工清楚自己应承担的责任、工作目标和要求。传统的绩效指标过于笼统,员工对自己的绩效指标和任务观念模糊,平衡积分卡克服了传统绩效指标的缺陷,能够通过绩效指标清楚地描述企业战略,让企业员工能够理解接受,并为之努力。因此,平衡计分卡对企业管理机制产生了一定的影响。
(三)对公共交通企业学习与创新方面起到引导和推动作用。
以往的公共交通企业大多过于强调行政的地位,缺乏良好的服务意识,绩效管理效率偏低。平衡计分卡的引入,改变了以往把重点放在企业制度的设定和组织程序的严格控制上的情况,而是将重点转移到将企业战略和组织学习和成长联系起来,进而提高公共交通企业绩效评估的有效性和绩效评估结果的真实可靠以及实用性。
综上所述,将平衡计分卡导入公共交通企业绩效管理中,将“正确的做事”和“做正确的事”这种管理的思想深入到企业各个层级管理人员的观念和行动中,各级管理人员在企业使命上达成共识;界定了公共交通企业的顾客群,积极满足顾客对多样化服务的需求;通过学习和创新环节,增强企业各层级的员工进行团队协作以及共担责任的意识;运用弹性的激励措施,保障组织和员工的付出与回报达到相平衡的状态。平衡计分卡的引入,意味着公共交通企业与公众之间开启了一种全新的关系模式。传统的公共交通企业管理中,大多忽视了公众的需求,内部运营管理具有较大的封闭性,通过平衡计分卡的实施,将在公共交通企业绩效管理中考虑引入内部员工参与,外部公众参与,引导公共交通企业和公众的关系向着互动和平等的方向改变,进而达到一种和谐稳定的社会状态。□
参考文献:
[1]张蕊. 企业战略经营业绩评价指标体系研究.中国财政经济出版社 ,2002
[2]张定安.平衡计分卡与公共部门绩效管理.中国行政管理.2004(6)
[3] Howard Rohm,Larry Halbach ,孙路军.用平衡计分卡维持组织新的发展方向.科学与管理,2007 (6)
关键词 平衡计分卡 公共交通企业 绩效管理
中图分类号:F502文献标识码:A
一、研究背景与目的
随着社会经济的发展,城市交通问题日渐凸显,公共交通已经成为解决城市交通供需矛盾、调整交通结构的主要手段,城市交通的可持续发展必须实行公交优先策略,已经成为必然趋势。公共交通应逐步替代私人交通出行方式,成为居民日常出行选择的主要交通方式。显然,要实现这个战略转移必须要做好公共交通企业服务管理工作,提高公共交通企业的服务质量水平,增加其吸引力,然而,现阶段技术和管理发展仍然不能满足乘客日益增长的服务需求,顾客满意程度还是偏低,这种情况会影响人们的工作、生活和城市的发展。因此,建立一套合理实用的公共交通企业绩效管理体系、进行科学客观的绩效管理将有助于政府机关和交通规划人员对城市公交现状存在的优势或薄弱环节的了解,进而为管理人员和交通规划人员提出指导性意见和制定优化方向提供依据,以保证公交系统功能向着健全、稳定的方向发展,同时为城市交通系统的规划、实施、评价和改进提供有效的支持与帮助。
二、平衡计分卡的由来及其发展
平衡计分卡是美国哈佛大学的罗伯特•S•卡普兰教授(Robert•S•kap1an)和美国复兴方案公司总裁戴维•P•诺顿(David. P,Norton)参与其中,并提出的一整套用于评价企业经营业绩的财务与非财务指标体系。该体系将绩效管理分成四个维度,并分别设计适量的绩效管理指标,提供企业运营所必须的信息,通过控制这些指标可以促进企业策略和愿景的达成。平衡计分卡通过顾客、财务、内部管理及学习与创新四个维度的指标之间的相互驱动的因果关系展现企业的战略轨迹,实现绩效考核——绩效改进——战略实施——战略修正的战略目标过程。它把绩效管理的地位上升到企业的战略层面,使之成为企业战略的实施工具。
平衡计分卡大多被应用于企业,并在管理实践中不断地发展和完善。现代企业要谋求长远发展,就不能作为一个仅仅追求利润的主题,而是要成为一个向顾客、员工、市场乃至整个社会提供价值的主题,必须对那些影响企业长期经营的因素如顾客满意度、员工满意度、社会认可度、组织信息系统等予以重点关注,对相关过程因素进行控制。最终为企业提供一个框架和切实可行的操作流程,来帮助它实现这种价值的平衡和发展。
三、平衡计分卡在公共交通企业绩效管理中的应用
平衡计分卡在企业绩效管理应用中获得的巨大成功,也引起公共交通企业的密切关注,人们开始尝试在公共交通企业中引入平衡计分卡来加强管理。公共交通企业作为非营利组织,与盈利组织在经营目标和运营方式等方面存在较大差异,因此公共交通企业在考虑运用平衡计分卡时应考虑到以下两个原则:第一,城市公共交通的存在的目的不是为了追求利润,而是以人性化、高效率的方式向社会提供服务,所以放在首要位置的指标应该是顾客指标,而后才是财务指标;第二,公共交通企业的最终目标是社会使命,只要是其利益相关者的需求,就应该去满足。
通过对平衡计分卡的顾客、财务、内部管理及学习与创新四个维度的指标进行分解,并结合层次分析法,即目标层、准则层和指标层,对企业运营管理过程中的指标进行有效控制,最终达到预期的目标值。
(一)顾客目标分解。
对于公共交通企业来说,通过建立顾客指标体系,可以提高企业服务质量,进而提高公共交通对公众的吸引力和公共交通分担率。准则层主要考虑:乘客满意度、政府满意度。指标层主要涵盖以下内容:(1)乘客满意度方面:安全性、便捷性、舒适性、可靠性;(2)政府满意度方面:节能性、环保性。
(二)财务目标分解。
公共交通企业是非营利性组织,财务方面主要目的达到收支平衡。准则层主要考虑:经济效益水平。指标层主要涵盖以下内容:千车公里成本、千车公里收入、单位人次营运成本、单位人次营运收入。
(三)内部管理目标分解。
公共交通企业进行内部管理的目的是为了提高企业管理水平,提升企业管理效率。在准则层主要考虑:计划管理水平、运营组织管理与运营效率水平、车辆水平、行业文明水平。指标层主要涵盖以下内容:(1)计划管理水平方面:企业发展战略或规划;(2)运营组织管理与运营效率水平方面:智能化调度水平、车日平均客运量;(3)车辆水平方面:工作车率、完好车率;(4)行业文明水平方面:服务规范。
(四)学习与创新目标分解。
公共交通企业进行学习与创新的目的是为了打造高效率的管理团队,提高员工整体素质,激发员工工作积极性。目标层主要考虑:员工满意度。指标层主要涵盖以下内容:工作环境、车体质量、工资福利水平、管理制度、工作时间、领导因素、培训晋升机会。
四个维度三个层次的指标体系均围绕着企业战略目标的实现来构建,同时又伴随着战略目标的改变而不断地进行修订,在实际运用中不断地完善,最终成为企业绩效管理的有效工具。
四、平衡计分卡对于公共交通企业绩效管理的意义
(一)重塑公共交通企业的企业文化。
在公共交通企业中引入平衡计分卡,将建立全新的行为评价标准,传统的投入和程序控制将被绩效评价所代替,也就意味着将以企业提供服务的实际成果和社会满意度来界定企业存在的价值和规模,这使得公共交通企业行为的指示器发生了根本性的变化,也就必然会形成一种新型的企业文化。
(二)改善公共交通企业的管理机制。
平衡计分卡不仅是公共交通企业绩效管理的工具,同时也是一种沟通工具,并对企业管理起到重要的作用。随着企业实践逐渐转化成战略,同时根据平衡计分卡的内容让员工清楚自己应承担的责任、工作目标和要求。传统的绩效指标过于笼统,员工对自己的绩效指标和任务观念模糊,平衡积分卡克服了传统绩效指标的缺陷,能够通过绩效指标清楚地描述企业战略,让企业员工能够理解接受,并为之努力。因此,平衡计分卡对企业管理机制产生了一定的影响。
(三)对公共交通企业学习与创新方面起到引导和推动作用。
以往的公共交通企业大多过于强调行政的地位,缺乏良好的服务意识,绩效管理效率偏低。平衡计分卡的引入,改变了以往把重点放在企业制度的设定和组织程序的严格控制上的情况,而是将重点转移到将企业战略和组织学习和成长联系起来,进而提高公共交通企业绩效评估的有效性和绩效评估结果的真实可靠以及实用性。
综上所述,将平衡计分卡导入公共交通企业绩效管理中,将“正确的做事”和“做正确的事”这种管理的思想深入到企业各个层级管理人员的观念和行动中,各级管理人员在企业使命上达成共识;界定了公共交通企业的顾客群,积极满足顾客对多样化服务的需求;通过学习和创新环节,增强企业各层级的员工进行团队协作以及共担责任的意识;运用弹性的激励措施,保障组织和员工的付出与回报达到相平衡的状态。平衡计分卡的引入,意味着公共交通企业与公众之间开启了一种全新的关系模式。传统的公共交通企业管理中,大多忽视了公众的需求,内部运营管理具有较大的封闭性,通过平衡计分卡的实施,将在公共交通企业绩效管理中考虑引入内部员工参与,外部公众参与,引导公共交通企业和公众的关系向着互动和平等的方向改变,进而达到一种和谐稳定的社会状态。□
参考文献:
[1]张蕊. 企业战略经营业绩评价指标体系研究.中国财政经济出版社 ,2002
[2]张定安.平衡计分卡与公共部门绩效管理.中国行政管理.2004(6)
[3] Howard Rohm,Larry Halbach ,孙路军.用平衡计分卡维持组织新的发展方向.科学与管理,2007 (6)