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现将我院2004～2005年处理门诊投诉的一些方法和体会总结如下. 1 门诊投诉原因分析 一是服务态度：尽管医疗行业不断加强医德医风建设,工作中强调患者无过错原则,医务人员的服务理念、服务意识都有了很大的提高和转变,但仍有个别医务人员服务态度冷漠,同时患者大多也把因医药费用高、疗效未达预期目标而迁怒于此;二是患者对医疗意外不接受;三是医务人员与患者的沟通不够,告知制度履行不到位.