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摘要：加强医患之间沟通与理解，建立完善医疗卫生体制和社会医疗保险制度，改变医务人员服务态度，使广大人民群众看病难，看病贵现象得到彻底解决，同时也要提高医务人员生活待遇，从而减少医患之间矛盾，是构建社会主义和谐社会的重要因素之一。
关键词：医患社会矛盾； 现状分析； 今后对策
China's current status of physician-patient conflict analysis andfuture countermeasures
Hong Pei-pei, Yi Jie, zhu Yong-quan, Li Xing-biao
( WenzhouMedical College, Wen zhou ,325035 ,China )
Abstract：To enhance communication between doctor and patient and understanding, building and improving health systems and social medical insurance system, to change the attitude of medical personnel, so that the masses medical treatment difficult and expensive situation to be solved must also improve the living conditions of medical personnel, thereby reduce the conflict between doctor and patient, is to build a socialist harmonious society, an important factor.
Key words：Physician-patient social contradictions,Present condition analysis,Aftertime counterplan
和谐社会的建设为了人民，和谐社会的建设依靠人民。人民是构建和谐社会的根本力量，人民也是和谐社会的真正主人。胡锦涛主席等中央领导同志深入各地调研，多次发表重要讲话，要求“把构建社会主义和谐社会放在更加突出的位置”，明确提出“建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家”的重要论断。体现在社会医疗卫生保障方面，则是医患之间矛盾的日益加重。医患关系是以增进病人健康，消除病人疾病为目的，以医生为主体，以病人为中心的一种人群关系。医患关系的实质是医患平等主体之间的服务与被服务的关系，也就是说是医院领导、医生、护士及医院其他工作人员和患者之间一种人际关系。作为一种特殊的人际关系，在不违背医疗保护原则的前提下，患者有权完整知道自己的病情以及由此进行的医疗活动，即目前所说的知情权，也就是说患者寻求医疗服务就是希望得到尊重和关心，医护人员提供医疗服务就是寻求一种认可、尊重的自我实现。还体现在一种社会、经济及文化关系，是医院和患者群体在共同的医疗活动中结成的相互关系，它建立在社会经济及文化背景上，受社会经济体制及文化背景支配的。
一、医患之间矛盾现状分析
长期以来，医生以“视病如亲”的心态悬壶济世，而患者也常以“华佗再世”、“仁心仁术”的感恩心情回报，医患关系极为融洽。随着我国市场经济的不断发展，医患伦理关系日趋淡薄，更有甚者，医患双方反目成仇、对簿公堂，医患双方保护自身权益的意识逐渐增强。典型案例有如下几个：福建名医，享受国务院特殊津贴戴春福教授进入门诊室坐诊时，被其病人用刀连捅胸部及腹部十几刀后，约4时左右而死亡。这起血案，是近年来全国医院暴力事件的一个典型案例。据有关部门调查，全国有73.33%的医院出现过病人及家属暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况。北京医师协会曾对北京市400多家医院进行过调查，发现近4年来，北京市共发生殴打医务人员事件502起，影响医院正常诊疗秩序事件1567起；湖南省卫生厅的统计也显示，全省曾在一年半的时间内发生过医疗纠纷1110起，围攻医院、殴打医务人员事件568起，398名医务人员被打伤，32人致残，医院陈尸事件179起。近日，中国医师协会公布的最近一次“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保障；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%；53.96%的医师不愿自己的子女从事医师职业。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人。 一方面，患者以及社会大众对医院及医生的整体评价呈现不断下降趋势；而另一方面，医院及医生也叫苦不迭，大喊冤枉，还频遇暴力事件。在温州地区医疗纠纷案件数量每年也在不断增加。如：在温州某医院，一名妇女因分娩发生羊水栓塞在医疗抢救过程中导致产妇和男婴死亡，一伙典型的“医闹”纠集60多人围攻医院，辱骂医院领导，辱骂妇产科医生，索要巨额赔偿，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等事件，严重影响医院正常诊疗秩序。同样在温州某医院，某县一名5岁男孩，独生子女，因发热、咳嗽到温州某医院门诊看病，当天正值是5月1日上午，病人非常多，医生诊断为感冒上呼吸道感染，经过青霉素皮试阴性后，给于青霉素治疗静脉滴注，中午12点钟静脉滴注完后回家休息，到下午2点半只左右，患者出现胸闷、呼吸困难、大汗淋漓、口吐白沫，急送当地县人民医院抢救，在送到当地县人民医院已经死亡，发生严重医疗纠纷，因为男孩的爸爸是当地县城有名的企业家，当即下午聚集50多人社会上闲杂人员围攻谩骂医院领导，还找到医生的家庭住址和电话，为了医务人员安全，医生一家人都离开温州避难，同时为确保医疗质量和其他病人安全，院方不得不决定停止当天所有医疗工作。通过该男孩的死亡原因鉴定为迟发性青霉素过敏而死亡，应该属于医疗意外。由此可见，医疗纠纷引起人民内部矛盾在各个医院均有发生。那么我们分析一下医患之间矛盾形成有如下的几点原因：
1．医疗卫生体制与政策的不协调性。直接和间接地创造了一个特殊的医疗服务环境，引起医患之间的潜在利益冲突，现有医事法律制度存在立法不足，相关法律、法规及司法解释之间相互矛盾、相互冲突，缺乏统一性，造成了目前医疗纠纷案件适用法律的“多元化”局面。目前，国家对卫生保健事业的投入明显不足，在这种压力下，地方政府和医院的首要考虑是如何维持医院的生存、维修和购买设备的经济效益等，病人的利益只能是次要的考虑，医院通过市场的运作，增加医院收入。其中最有效手段的是采用高价药物和高档仪器检查等手段，这就造成了所谓“以药养医”和“科室包干”等情况。医院的收入85%以上来自市场、来自病人的时候，病人的医疗费用自然高速增加，医疗费用逐年上涨的幅度高于人民收入水平的增幅，造成了“看病贵，看不起病”的情况。医疗费用的高低，在很大程度上是由医生控制，由于在诊断与治疗过程当中存在着很多“灰色地带”，昂贵的医疗费用直接或间接与医生的收入或其他利益挂钩。医院为了其本身发展，进行扩建需要大量资金，规定一些“经济指标”来增加医院收入，这种把医生与医院的收入直接挂钩的制度是不符合医学伦理原则，而大部分医疗费用又是病人自付，病人在无力保护自己权益的情况之下，加剧了医患关系的紧张与恶化。
2．医务人员社会责任重大，媒体报导总是倾斜于患方。 医疗行业是一个特殊行业，必须履行人道主义，实施救死扶伤，一些弃婴、三无人员和许多无力支付医疗费用的患者对医院造成了巨大的经营压力，医务人员为他们捐钱、捐物、精心治疗，出院时欠下的医疗费用却成为医院的一堆烂账，最终由医院承担。当前的现实社会环境存在一种不良倾向，即只强调医生对患者的优势地位，却忽视医生在医疗风险面前的劣势地位这一客观事实；社会舆论对于遭遇医疗事故的患者给予同情和声援无可厚非，但支持患者维权的同时，却忽视了医务人员的合法权益。有的新闻媒体片面追求看点、卖点和社会轰动效应，常常针对性地对医疗行业进行负面报道，甚至不顾事实真相、夸大其词地进行反面宣传。由于媒体丑化医疗机构，不仅大大损害了医务人员的形象，影响了医务人员工作的积极性，也导致了医患关系的进一步紧张，使广大群众在医疗服务过程中受到更多损害和损失。因此，在医疗纠纷鉴定结论还没有出来之前，媒体应该给予公正客观的报道。
3．患方对医学专业认识的片面性及其对医疗结果过高的期望值。在临床治疗过程中存在许多医疗风险的因素，疾病发展的过程中呈现出多样性和复杂性及高风险性，使得疾病诊治难度增加；医疗水平的有限性和差异性也是产生医患关系紧张的重要原因；由于患者背景差异、治疗程序复杂程度和医务人员沟通技巧等因素，均会因沟通问题导致医疗风险的发生。患者和家属过高的期望值也是导致医疗纠纷增加的因素之一。由于患方对医疗过程的专业性和特殊性缺乏应有的了解与认知，绝大多数患者及家属对医学专业的了解带有一定片面性，不遵循医学科学规律，对医疗工作缺乏必要的理解与宽容，容易将医疗过程中出现的不满意转化为对医院及医务人员的质疑而引发医疗争议。而这种认识上的固有缺陷先期成为医疗纠纷的导火索，后期则成为医疗纠纷处理相持不下的捆绳。可见医患主体对医疗行为、医疗纠纷及其相关法律法规的认知差异是导致医疗纠纷的基础性诱因[1]。在温州地区某县医院，患者，男，21岁，因风湿性心脏病，二尖瓣狭窄伴关闭不全，住院治疗进行心脏二尖瓣膜换置术，在手术过程中，病人突然发生死亡，引起家属很大愤怒，家属就把主刀医生绑架了12小时，医院没有办法，只好请特警来引救医生，给予释放。 4．医院职业化管理不强，人才梯队及学科建设不健全，医务人员缺乏与患者沟通。医院管理层对医患关系的重要性认识不足，绝大多数医疗机构的主要管理者由医学专家岗位步入管理层，对医院管理缺少专业化培训，势必影响到医院经营管理方面的质量。医务人员恪守医疗护理规章制度是保证医疗工作秩序、防范差错事故、提高医疗服务质量的前提和基础。规章制度不健全则会导致医务人员工作态度不严谨、不严密，各项诊疗技术操作缺乏专业性和规范化；规章制度落实不到位，有章不循，医疗工作流程不畅通，医疗护理差错事故层出不穷，造成医疗服务质量不稳定，难以营造和谐医患关系的氛围。人才梯队及学科建设是提高医院核心竞争力的根本保障。人才梯队参差不齐，个别医务人员诊疗技术水平不高，对危重疑难病例的抢救治疗措施不及时，甚至出现技术上的失误。少数医务人员存在一定的恩赐心理或权威心理，天天与病人打交道，人文关怀意识不强，有时不想与患者沟通，加之某些社会不良风气如收受红包、回扣的影响，在临床治疗过程中，为了规避医疗风险，过多地进行各种实验室检查和其他辅助检查，回避有风险的诊断检查和治疗方法，回避收治高危患者、进行高危手术，回避新技术和新方法的应用，削弱了患方对医院的信任度。这种细节服务是缓和医患关系的润滑剂，加强细节服务对于医院服务水平具有重要意义[2]。
5．医疗纠纷处理法律制度不健全，出现“职业医闹”，加剧了医患关系的对立性[3]。“医闹”指的是有人借医疗纠纷或医疗事故到医院闹事而获取经济好处的人，游走于医院门诊大楼内外及住院部之间，是严重扰乱医疗秩序的行为，也是一种谋取不正当经济利益的手段之一。“医闹”通常不愿意与医院通过正当的法律途径解决纠纷，他们采取的手段通常是软磨硬泡或其他骚扰手段，如打横幅、纠缠医院负责人，通过静坐、谩骂、堵门等手段要求医院给予赔偿。严重损害医务人员利益，应该以危害社会公共安全罪给予处罚。频繁发生而善后处理艰难的医疗纠纷，冲击着医疗秩序和医患双方的信心。一些从业多年的优秀医生也感到了压力。《医疗事故处理条例》确立了“事故举证责任倒置”原则后，“举证倒置”也增加了医务人员在诉讼中败诉风险，医生为了维护自身权益，让患者多做大量无谓的检查，拒绝探索新的治疗途径，加重了患者负担，从前医学界常说“冒99%的风险去争取1%的希望”的话，现在不大有人提起了。在温州某大学的医学生中进行的一项问卷调查表明，不少人认为这句话已经不适合自己。目前医生的胆子越来越小，思想越来越保守，不利医生护士医疗水平的提高。
二、减少医患之间矛盾今后对策
加强医患之间沟通，医院要“以患者为中心”的服务模式，强调医疗活动应该了解患者的需要以及与患者疾病相关的心理状态，形成以患者为中心的诊断治疗思维模式，实现向生物→心理→社会医学模式的转变。这种服务的核心就是强调医患互动、沟通、理解，进而提高医疗服务水平，促进身心健康和医学的发展。医务人员要关心患者、体贴患者，建议平等和谐医患关系，确保各种诊疗操作有效、安全、准确，将漏诊、误诊的发生率降到最低限度，同时还要针对不同文化教育背景、不同病情、不同经济条件患者，施以不同的知情告知，使患者和家属对疾病预后有充分时间和心理准备。“以患者为中心”强调患者应该有高度的自主权，参与医疗活动，共同商讨医疗措施，形成“共同参与”式的医患关系。但这种共同参与的医患关系，并不是医生的决策要听从患者的，而是对决策要与患者商议。这是由医生职业素质要求所决定的，而医生与普通患者在医疗信息的占有量上，在医疗经验上永远是不对称的、不平等的。这就决定了医生在医疗中的主导地位。因此，患者要信任大多数医生，认真思考医生的意见。如果医患双方进行换位思考，医务人员应设身处地的替患者着想，患者应对医务人员职业的艰辛，繁重和高风险性给予充分理解、支持和尊重，社会各界，特别是新闻媒体应该多宣传国家法规及医学科普知识，加大医疗服务的风险性、不确定性宣传，应让患者了解医学的特殊性、复杂性和高风险性。一些疑难病症如晚期癌症、多脏器功能衰竭的病人，即使在目前最先进的医疗条件下医务人员也有可能回天乏术，国内外一致承认70%～80%医疗确诊率，意味着还有20%～30%的误诊率及漏诊率，因为医务人员毕竟还是一个普通人？谁没有错之道理？国外医务人员也十分重视医患之间沟通，整个治疗过程中都是医患双方商量着确定的。医生不仅要用大量的时间给患者做解释和说明，使其真正达到知情同意，而且还在做健康教育工作，为此，国外的一个医生看一个患者需要好几十分钟的时间，当然医生的报酬也是丰厚的。可是在国内由于现实条件的限制，特别是大医院门诊医生，不可能有这么多时间与患者沟通，由于患者数量多，一个上午从8点钟开始到12点钟，要看60病人，平均每位患者医生给他看病时间只有4分钟，与患者沟通时间太少了。因此，我个人认为减少医患之间矛盾今后对策有：
第一、要建立健全基本卫生保健制度，加大政府对卫生事业的投入，拓宽社会资本投向卫生事业的渠道，加快公共卫生体系建设，努力使每个人都享有基本卫生保健，而一些患者病情不重或慢性疾病，不需要都到大医院看，可以分流到社区医疗机构；
第二、要建立健全社会医疗保险制度，进一步扩大新型农村合作医疗覆盖面，扩大医疗救助制度和医疗惠民制度受益面，建立多层次的社会医疗保险制度；
第三、要大力发展社区卫生服务体系和农村卫生服务体系，建立稳定的投入机制，完善社保政策，强化人才配置，促进社区医院健康发展，大力发展农村卫生事业，深入实施农民健康工程，努力保障农村基本医疗需求；
第四、要加强行风建设，医疗卫生部门要强化为民意识和服务意识，切实加强自身建设，加强医疗卫生服务管理，提高服务质量，保证医疗安全，努力构建和谐医患关系，形成了大医院看大病，小医院看小病格局，改变医务人员服务态度，严禁医务人员收“红包”、“回扣”现象发生，使广大人民群众看病难，看病贵现象得到彻底解决，同时也要提高医务人员生活待遇，解决医务人员的后顾之忧，从而减少医患之间矛盾，是构建社会主义和谐社会的重要因素之一；
第五、对患者开展法律宣传和普及工作鉴于患者对医学、医生和医疗存有一定误解，还应通过多种渠道对患者开展健康教育和医疗卫生政策与法律教育，使其掌握必要的、正确的医疗、卫生政策与法律知识，增强社会对医疗、医学和医生的理解，引导社会以客观、科学的态度对待卫生事业发展中遇到的各种问题，主动配合和谐医患关系的建立与维系[3]。
第六、鉴于媒体在医患关系中起重要作用，媒体应增强其社会责任感，加强正面宣传，积极报道医患间的美好感情。目前媒体仍存在不实报道和监管不力等问题，政府应加强对其的管理和监督[4]。
第七、一旦发生严重医疗纠纷，立即开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序，依法处理现场发生的各类违反治安管行为；申请调解委员会调解或向卫生行政部门提出医疗事故争议处申请鉴定。
参考文献
[1] 曹冰、陈力、宋雪佳.医患双方对医疗纠纷认知的调查分析[J].中华医院管理杂志,2009.25[5]：340-341
[2] 梁立智、张建、刘学宗等.影响医患关系的管理因素及对策研究[J].中华医院管理杂志,2009.25[8]：552-554
[3] 刘兰秋、张建、刘学宗.医患关系紧张的法律成因与对策[J].中华医院管理杂志,2009.25[9]：610-612
[4] 吴利纳、王晓燕、张建等.影响医患关系和谐的媒体因素及对策[J].中华医院管理杂志,2009，25[8]：554-555
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收稿日期：2014-04-20
关键词：医患社会矛盾； 现状分析； 今后对策
China's current status of physician-patient conflict analysis andfuture countermeasures
Hong Pei-pei, Yi Jie, zhu Yong-quan, Li Xing-biao
( WenzhouMedical College, Wen zhou ,325035 ,China )
Abstract：To enhance communication between doctor and patient and understanding, building and improving health systems and social medical insurance system, to change the attitude of medical personnel, so that the masses medical treatment difficult and expensive situation to be solved must also improve the living conditions of medical personnel, thereby reduce the conflict between doctor and patient, is to build a socialist harmonious society, an important factor.
Key words：Physician-patient social contradictions,Present condition analysis,Aftertime counterplan
和谐社会的建设为了人民，和谐社会的建设依靠人民。人民是构建和谐社会的根本力量，人民也是和谐社会的真正主人。胡锦涛主席等中央领导同志深入各地调研，多次发表重要讲话，要求“把构建社会主义和谐社会放在更加突出的位置”，明确提出“建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家”的重要论断。体现在社会医疗卫生保障方面，则是医患之间矛盾的日益加重。医患关系是以增进病人健康，消除病人疾病为目的，以医生为主体，以病人为中心的一种人群关系。医患关系的实质是医患平等主体之间的服务与被服务的关系，也就是说是医院领导、医生、护士及医院其他工作人员和患者之间一种人际关系。作为一种特殊的人际关系，在不违背医疗保护原则的前提下，患者有权完整知道自己的病情以及由此进行的医疗活动，即目前所说的知情权，也就是说患者寻求医疗服务就是希望得到尊重和关心，医护人员提供医疗服务就是寻求一种认可、尊重的自我实现。还体现在一种社会、经济及文化关系，是医院和患者群体在共同的医疗活动中结成的相互关系，它建立在社会经济及文化背景上，受社会经济体制及文化背景支配的。
一、医患之间矛盾现状分析
长期以来，医生以“视病如亲”的心态悬壶济世，而患者也常以“华佗再世”、“仁心仁术”的感恩心情回报，医患关系极为融洽。随着我国市场经济的不断发展，医患伦理关系日趋淡薄，更有甚者，医患双方反目成仇、对簿公堂，医患双方保护自身权益的意识逐渐增强。典型案例有如下几个：福建名医，享受国务院特殊津贴戴春福教授进入门诊室坐诊时，被其病人用刀连捅胸部及腹部十几刀后，约4时左右而死亡。这起血案，是近年来全国医院暴力事件的一个典型案例。据有关部门调查，全国有73.33%的医院出现过病人及家属暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况。北京医师协会曾对北京市400多家医院进行过调查，发现近4年来，北京市共发生殴打医务人员事件502起，影响医院正常诊疗秩序事件1567起；湖南省卫生厅的统计也显示，全省曾在一年半的时间内发生过医疗纠纷1110起，围攻医院、殴打医务人员事件568起，398名医务人员被打伤，32人致残，医院陈尸事件179起。近日，中国医师协会公布的最近一次“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保障；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%；53.96%的医师不愿自己的子女从事医师职业。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人。 一方面，患者以及社会大众对医院及医生的整体评价呈现不断下降趋势；而另一方面，医院及医生也叫苦不迭，大喊冤枉，还频遇暴力事件。在温州地区医疗纠纷案件数量每年也在不断增加。如：在温州某医院，一名妇女因分娩发生羊水栓塞在医疗抢救过程中导致产妇和男婴死亡，一伙典型的“医闹”纠集60多人围攻医院，辱骂医院领导，辱骂妇产科医生，索要巨额赔偿，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等事件，严重影响医院正常诊疗秩序。同样在温州某医院，某县一名5岁男孩，独生子女，因发热、咳嗽到温州某医院门诊看病，当天正值是5月1日上午，病人非常多，医生诊断为感冒上呼吸道感染，经过青霉素皮试阴性后，给于青霉素治疗静脉滴注，中午12点钟静脉滴注完后回家休息，到下午2点半只左右，患者出现胸闷、呼吸困难、大汗淋漓、口吐白沫，急送当地县人民医院抢救，在送到当地县人民医院已经死亡，发生严重医疗纠纷，因为男孩的爸爸是当地县城有名的企业家，当即下午聚集50多人社会上闲杂人员围攻谩骂医院领导，还找到医生的家庭住址和电话，为了医务人员安全，医生一家人都离开温州避难，同时为确保医疗质量和其他病人安全，院方不得不决定停止当天所有医疗工作。通过该男孩的死亡原因鉴定为迟发性青霉素过敏而死亡，应该属于医疗意外。由此可见，医疗纠纷引起人民内部矛盾在各个医院均有发生。那么我们分析一下医患之间矛盾形成有如下的几点原因：
1．医疗卫生体制与政策的不协调性。直接和间接地创造了一个特殊的医疗服务环境，引起医患之间的潜在利益冲突，现有医事法律制度存在立法不足，相关法律、法规及司法解释之间相互矛盾、相互冲突，缺乏统一性，造成了目前医疗纠纷案件适用法律的“多元化”局面。目前，国家对卫生保健事业的投入明显不足，在这种压力下，地方政府和医院的首要考虑是如何维持医院的生存、维修和购买设备的经济效益等，病人的利益只能是次要的考虑，医院通过市场的运作，增加医院收入。其中最有效手段的是采用高价药物和高档仪器检查等手段，这就造成了所谓“以药养医”和“科室包干”等情况。医院的收入85%以上来自市场、来自病人的时候，病人的医疗费用自然高速增加，医疗费用逐年上涨的幅度高于人民收入水平的增幅，造成了“看病贵，看不起病”的情况。医疗费用的高低，在很大程度上是由医生控制，由于在诊断与治疗过程当中存在着很多“灰色地带”，昂贵的医疗费用直接或间接与医生的收入或其他利益挂钩。医院为了其本身发展，进行扩建需要大量资金，规定一些“经济指标”来增加医院收入，这种把医生与医院的收入直接挂钩的制度是不符合医学伦理原则，而大部分医疗费用又是病人自付，病人在无力保护自己权益的情况之下，加剧了医患关系的紧张与恶化。
2．医务人员社会责任重大，媒体报导总是倾斜于患方。 医疗行业是一个特殊行业，必须履行人道主义，实施救死扶伤，一些弃婴、三无人员和许多无力支付医疗费用的患者对医院造成了巨大的经营压力，医务人员为他们捐钱、捐物、精心治疗，出院时欠下的医疗费用却成为医院的一堆烂账，最终由医院承担。当前的现实社会环境存在一种不良倾向，即只强调医生对患者的优势地位，却忽视医生在医疗风险面前的劣势地位这一客观事实；社会舆论对于遭遇医疗事故的患者给予同情和声援无可厚非，但支持患者维权的同时，却忽视了医务人员的合法权益。有的新闻媒体片面追求看点、卖点和社会轰动效应，常常针对性地对医疗行业进行负面报道，甚至不顾事实真相、夸大其词地进行反面宣传。由于媒体丑化医疗机构，不仅大大损害了医务人员的形象，影响了医务人员工作的积极性，也导致了医患关系的进一步紧张，使广大群众在医疗服务过程中受到更多损害和损失。因此，在医疗纠纷鉴定结论还没有出来之前，媒体应该给予公正客观的报道。
3．患方对医学专业认识的片面性及其对医疗结果过高的期望值。在临床治疗过程中存在许多医疗风险的因素，疾病发展的过程中呈现出多样性和复杂性及高风险性，使得疾病诊治难度增加；医疗水平的有限性和差异性也是产生医患关系紧张的重要原因；由于患者背景差异、治疗程序复杂程度和医务人员沟通技巧等因素，均会因沟通问题导致医疗风险的发生。患者和家属过高的期望值也是导致医疗纠纷增加的因素之一。由于患方对医疗过程的专业性和特殊性缺乏应有的了解与认知，绝大多数患者及家属对医学专业的了解带有一定片面性，不遵循医学科学规律，对医疗工作缺乏必要的理解与宽容，容易将医疗过程中出现的不满意转化为对医院及医务人员的质疑而引发医疗争议。而这种认识上的固有缺陷先期成为医疗纠纷的导火索，后期则成为医疗纠纷处理相持不下的捆绳。可见医患主体对医疗行为、医疗纠纷及其相关法律法规的认知差异是导致医疗纠纷的基础性诱因[1]。在温州地区某县医院，患者，男，21岁，因风湿性心脏病，二尖瓣狭窄伴关闭不全，住院治疗进行心脏二尖瓣膜换置术，在手术过程中，病人突然发生死亡，引起家属很大愤怒，家属就把主刀医生绑架了12小时，医院没有办法，只好请特警来引救医生，给予释放。 4．医院职业化管理不强，人才梯队及学科建设不健全，医务人员缺乏与患者沟通。医院管理层对医患关系的重要性认识不足，绝大多数医疗机构的主要管理者由医学专家岗位步入管理层，对医院管理缺少专业化培训，势必影响到医院经营管理方面的质量。医务人员恪守医疗护理规章制度是保证医疗工作秩序、防范差错事故、提高医疗服务质量的前提和基础。规章制度不健全则会导致医务人员工作态度不严谨、不严密，各项诊疗技术操作缺乏专业性和规范化；规章制度落实不到位，有章不循，医疗工作流程不畅通，医疗护理差错事故层出不穷，造成医疗服务质量不稳定，难以营造和谐医患关系的氛围。人才梯队及学科建设是提高医院核心竞争力的根本保障。人才梯队参差不齐，个别医务人员诊疗技术水平不高，对危重疑难病例的抢救治疗措施不及时，甚至出现技术上的失误。少数医务人员存在一定的恩赐心理或权威心理，天天与病人打交道，人文关怀意识不强，有时不想与患者沟通，加之某些社会不良风气如收受红包、回扣的影响，在临床治疗过程中，为了规避医疗风险，过多地进行各种实验室检查和其他辅助检查，回避有风险的诊断检查和治疗方法，回避收治高危患者、进行高危手术，回避新技术和新方法的应用，削弱了患方对医院的信任度。这种细节服务是缓和医患关系的润滑剂，加强细节服务对于医院服务水平具有重要意义[2]。
5．医疗纠纷处理法律制度不健全，出现“职业医闹”，加剧了医患关系的对立性[3]。“医闹”指的是有人借医疗纠纷或医疗事故到医院闹事而获取经济好处的人，游走于医院门诊大楼内外及住院部之间，是严重扰乱医疗秩序的行为，也是一种谋取不正当经济利益的手段之一。“医闹”通常不愿意与医院通过正当的法律途径解决纠纷，他们采取的手段通常是软磨硬泡或其他骚扰手段，如打横幅、纠缠医院负责人，通过静坐、谩骂、堵门等手段要求医院给予赔偿。严重损害医务人员利益，应该以危害社会公共安全罪给予处罚。频繁发生而善后处理艰难的医疗纠纷，冲击着医疗秩序和医患双方的信心。一些从业多年的优秀医生也感到了压力。《医疗事故处理条例》确立了“事故举证责任倒置”原则后，“举证倒置”也增加了医务人员在诉讼中败诉风险，医生为了维护自身权益，让患者多做大量无谓的检查，拒绝探索新的治疗途径，加重了患者负担，从前医学界常说“冒99%的风险去争取1%的希望”的话，现在不大有人提起了。在温州某大学的医学生中进行的一项问卷调查表明，不少人认为这句话已经不适合自己。目前医生的胆子越来越小，思想越来越保守，不利医生护士医疗水平的提高。
二、减少医患之间矛盾今后对策
加强医患之间沟通，医院要“以患者为中心”的服务模式，强调医疗活动应该了解患者的需要以及与患者疾病相关的心理状态，形成以患者为中心的诊断治疗思维模式，实现向生物→心理→社会医学模式的转变。这种服务的核心就是强调医患互动、沟通、理解，进而提高医疗服务水平，促进身心健康和医学的发展。医务人员要关心患者、体贴患者，建议平等和谐医患关系，确保各种诊疗操作有效、安全、准确，将漏诊、误诊的发生率降到最低限度，同时还要针对不同文化教育背景、不同病情、不同经济条件患者，施以不同的知情告知，使患者和家属对疾病预后有充分时间和心理准备。“以患者为中心”强调患者应该有高度的自主权，参与医疗活动，共同商讨医疗措施，形成“共同参与”式的医患关系。但这种共同参与的医患关系，并不是医生的决策要听从患者的，而是对决策要与患者商议。这是由医生职业素质要求所决定的，而医生与普通患者在医疗信息的占有量上，在医疗经验上永远是不对称的、不平等的。这就决定了医生在医疗中的主导地位。因此，患者要信任大多数医生，认真思考医生的意见。如果医患双方进行换位思考，医务人员应设身处地的替患者着想，患者应对医务人员职业的艰辛，繁重和高风险性给予充分理解、支持和尊重，社会各界，特别是新闻媒体应该多宣传国家法规及医学科普知识，加大医疗服务的风险性、不确定性宣传，应让患者了解医学的特殊性、复杂性和高风险性。一些疑难病症如晚期癌症、多脏器功能衰竭的病人，即使在目前最先进的医疗条件下医务人员也有可能回天乏术，国内外一致承认70%～80%医疗确诊率，意味着还有20%～30%的误诊率及漏诊率，因为医务人员毕竟还是一个普通人？谁没有错之道理？国外医务人员也十分重视医患之间沟通，整个治疗过程中都是医患双方商量着确定的。医生不仅要用大量的时间给患者做解释和说明，使其真正达到知情同意，而且还在做健康教育工作，为此，国外的一个医生看一个患者需要好几十分钟的时间，当然医生的报酬也是丰厚的。可是在国内由于现实条件的限制，特别是大医院门诊医生，不可能有这么多时间与患者沟通，由于患者数量多，一个上午从8点钟开始到12点钟，要看60病人，平均每位患者医生给他看病时间只有4分钟，与患者沟通时间太少了。因此，我个人认为减少医患之间矛盾今后对策有：
第一、要建立健全基本卫生保健制度，加大政府对卫生事业的投入，拓宽社会资本投向卫生事业的渠道，加快公共卫生体系建设，努力使每个人都享有基本卫生保健，而一些患者病情不重或慢性疾病，不需要都到大医院看，可以分流到社区医疗机构；
第二、要建立健全社会医疗保险制度，进一步扩大新型农村合作医疗覆盖面，扩大医疗救助制度和医疗惠民制度受益面，建立多层次的社会医疗保险制度；
第三、要大力发展社区卫生服务体系和农村卫生服务体系，建立稳定的投入机制，完善社保政策，强化人才配置，促进社区医院健康发展，大力发展农村卫生事业，深入实施农民健康工程，努力保障农村基本医疗需求；
第四、要加强行风建设，医疗卫生部门要强化为民意识和服务意识，切实加强自身建设，加强医疗卫生服务管理，提高服务质量，保证医疗安全，努力构建和谐医患关系，形成了大医院看大病，小医院看小病格局，改变医务人员服务态度，严禁医务人员收“红包”、“回扣”现象发生，使广大人民群众看病难，看病贵现象得到彻底解决，同时也要提高医务人员生活待遇，解决医务人员的后顾之忧，从而减少医患之间矛盾，是构建社会主义和谐社会的重要因素之一；
第五、对患者开展法律宣传和普及工作鉴于患者对医学、医生和医疗存有一定误解，还应通过多种渠道对患者开展健康教育和医疗卫生政策与法律教育，使其掌握必要的、正确的医疗、卫生政策与法律知识，增强社会对医疗、医学和医生的理解，引导社会以客观、科学的态度对待卫生事业发展中遇到的各种问题，主动配合和谐医患关系的建立与维系[3]。
第六、鉴于媒体在医患关系中起重要作用，媒体应增强其社会责任感，加强正面宣传，积极报道医患间的美好感情。目前媒体仍存在不实报道和监管不力等问题，政府应加强对其的管理和监督[4]。
第七、一旦发生严重医疗纠纷，立即开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序，依法处理现场发生的各类违反治安管行为；申请调解委员会调解或向卫生行政部门提出医疗事故争议处申请鉴定。
参考文献
[1] 曹冰、陈力、宋雪佳.医患双方对医疗纠纷认知的调查分析[J].中华医院管理杂志,2009.25[5]：340-341
[2] 梁立智、张建、刘学宗等.影响医患关系的管理因素及对策研究[J].中华医院管理杂志,2009.25[8]：552-554
[3] 刘兰秋、张建、刘学宗.医患关系紧张的法律成因与对策[J].中华医院管理杂志,2009.25[9]：610-612
[4] 吴利纳、王晓燕、张建等.影响医患关系和谐的媒体因素及对策[J].中华医院管理杂志,2009，25[8]：554-555
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收稿日期：2014-04-20