采访上海漕河泾万丽酒店的驻店经理郑振宗时，正值他从曼谷出差归来，对于这次出行他和我们分享了酒店里一个印象深刻的服务细节，“我刚到酒店时，发现问候卡片和果盘的旁边居然有一杯水和一片白色颗粒，我徘徊于这是使用还是食用之际，酒店工作人员告诉我，这是为了让旅客更好的擦洗而提供的一次性压缩面巾。”也许这是为了让商务人士能更快捷地清洁后投入工作，也许是为了旅客能在吃完果盘后随手就能清洗手指，无论是哪一种，郑振宗表示：“酒店的服务就需要这种贴心的surprise，让客人觉得‘情理之中，意料之外’。能够想到别人想得到，更要想到别人想不到的。”这就是漕河泾万丽的生存之道、竞争秘诀。
　　每个员工都是“导航员”
　　漕河泾万丽酒店座落于上海漕河泾高科技园区的中心位置，不同于万豪酒店集团其他的酒店，度假并不是这里的主题，商务旅客是这里的主要客源。同时，酒店比邻现代服务业园区，仿佛时时提醒着酒店，对服务的重视。
　　漕河泾万丽要求每个员工都成为一名“导航员”、“万丽大师”。每个员工都要善于观察、聆听、行动，你在checkin的时候，工作人员就会与你不时沟通“是否初次入住”、“有什么喜好”、“现有优惠活动价是否需要升级”等。……
　　“每个员工都要主动与住客分享信息。”郑振宗眼里的完美员工是能够全方位照顾好住客的“导航员”。漕河泾万丽鼓励员工分享自己在生活中看到、品尝到的点滴，与同事分享，当然最重要的是能更多的分享给住客，“如果有住客咨询美食，我们不会一成不变地推荐城隍庙、人民广场，员工也会让他们去七宝镇试试。我们更喜欢住客能体会出我们地道的服务特色。”
　　商务并不意味远离趣味
　　“地道、趣味与独特”是漕河泾万丽的三大宗旨，为了秉持这份地道与趣味，漕河泾万丽无处不在地在各处摆放了一个小盒子。好奇地一个个打开，你会发现童年的快乐都装在了小小的盒子里，七巧板、九宫格、桥牌……无论你玩过的，没玩过的，漕河泾万丽都会淘来与住客分享这份快乐。“除了这个充满惊喜的小盒子，我们赠送给住客的礼物也是充满了地道风味，有一段时间，我们把迷你的手工缝纫机作为礼品，受到住客的热烈欢迎。”


　　“我们卖的不是套餐，是灵活！”郑振宗强调，“除了酒店大堂与客房各处，我们也会根据客户的要求，在会议中心摆放趣味小盒子，里面依然是减压球、骰子等趣味小玩意，为人们紧张的生活带来意外的情趣”。把趣味带入商务，是一种突破，也是一种魄力。
　　要地道也要突破
　　正是靠着这份魄力，这份突破的决心，漕河泾万丽在成立之初就提出要摒弃集团往常对中餐厅的传统优势，加开了一家“雾山”韩国料理，成为品牌集团中第一家韩国料理店。“我们地理位置靠近韩国人聚集区，韩国餐厅也是一种地道的风格体现，而且大多数酒店都是日料、意大利等料理为主，韩国料理还是比较罕见的。”
　　“如今看来，我们当初的冒险是值得的。”“雾山”的成功让郑振宗更加坚定了要地道也要突破的决心。郑振宗喜欢在周末一个人安安静静享受美食，当然每次品尝到好的料理都会在员工内部分享，这正是推荐给住客最地道上海菜的信息来源。而每次出差归来的郑振宗都会把他在酒店入住的感受，发一大篇Email与员工分享。“‘人’才是最重要的，只有对员工重视，与他们不断分享，不藏私，才能让员工更好地服务客人。”