服务文化是指在一定的社会经济条件下、众多企业通过自己切身的社会实践所形成的、并为全体成员自觉遵循的有关服务方面的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，也是企业或组织在自身发展过程中形成的、以价值为核心的独特的服务管理模式。
　　陈步峰先生早年在银行工作，在实践中最早感悟和提出了服务文化，并全心全意致力于服务文化的研究和探索，最近出版了《服务文化决胜未来》一书，对其研究成果我深有同感。我曾先后在小天鹅、尚德公司工作过，许多专家、学者和记者都想破解这两个企业的成功之谜，试图挖出埋在这两个企业内心深处、最可贵的、取得巨大成功的秘密。我可以说：是企业文化，是这两个企业对客户服务非同一般的领悟与实践。
　　企业没有优秀的服务文化，没有明晰的企业价值观和哲学信仰，再高明的管理战略也无法成功。优秀的企业都是服务文化持续创新和实践的典范。服务文化之所以格外受到优秀企业的重视，主要来源于两个现实的观点：产业管理观点和市场导向观点。“IBM就是服务”；张瑞敏提出“零距离服务”是心与心的零距离；韦尔奇将服务视为公司赢利增长的关键，将GE转变为服务型公司，把服务业作为独立的实体发展。
　　陈步峰在书中，提出了以服务文化助推企业升级转型，着力提升文化服务贡献度，打造文化型、服务型、创新型和谐企业的新理念；发出了“服务神圣，快乐光荣”的呼喊，解析了中外服务差距30年的根本原因，呼吁全社会认真补好“责任、服务、荣辱、创新”的必修课；对服务和服务文化的内涵特征进行了科学清晰的定位，提出了服务和服务文化是一门新科学的概念。该书对服务文化建设的意义、内容与方法进行了系统的阐述，为企业建设服务文化提供了理论和实践上的指导。该书还提出了服务和服务文化的创新是一门崭新的科学命题，提出“人人皆可创新、处处皆有商机、顾客的难题就是创新的课题”和“与市场俱进因你而变”的创新理念，提出了探寻服务科学，创新升华价值，实施服务革命，开发服务金矿的科学思路。
　　陈步峰认为，服务文化可以从高层开始，但客户服务的实践一定开始于员工。公司首先要向所有的员工演示自己的客户服务理念。企业服务文化，也应当体现并适合形势特点。服务文化管理的功能在于，用企业的核心价值观凝聚员工、创造企业的个性，为企业发展提供目标、方向和动力，保证企业做正确的事。做正确的事远比用正确的方法做事重要，因为用正确的方法也可能做错事。
　　相信陈步峰先生的新作能得到广大读者的共鸣，成为决胜未来的法宝!