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【摘要】随着社会的不断进步，现金支付的消费交易方式已逐渐被以银行卡为代表的非现金支付方式所代替。在电子货币逐渐流行的今天，拥有一张或几张银行卡已成为很普通的事情。但在使用银行卡的过程中，银行卡消费者在得到安全、便利的支付体验的同时，消费者权益受到损害的情况也偶有发生。本文拟通过采用科学的方法，对普洱市银行卡消费者群体抽样调查，找出银行卡消费者权益受到损害的主要原因，对银行卡消费者权益保护存在问题进行分析，并有针对性地对如何完善银行卡消费者权益保护方面提出一些建议。
【关键词】银行卡 消费者权益 调查研究 问题及建议 金融
随着经济的发展，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，银行卡这一非现金支付工具，以安全、方便、快捷的特点以及集现金存取、消费信贷、理财等功能于一身而受到金融消费者的青睐。近年来，普洱市银行卡产业发展迅猛，使用领域日益扩大，已经成为当地人民群众日常生活中使用最频繁的一种非现金支付工具。截止2014年9月末，普洱市全辖共累计发行银行卡2，730，375张，其中借记卡2，578，155张、贷记卡129，130张、准贷记卡23，090张；全市共发展特约商户8，983户，累计安装POS机9，810台，合理布放ATM等自助设备682台。由于银行卡的快速增长和使用，大大缓解了金融机构柜面支付压力，也使没有金融机构偏远山区的农民享受到足不出户的金融服务。与此同时，由于种种原因，银行卡消费者权益受损的情况屡屡发生。近期我们通过对普洱市银行卡消费者进行问卷调查、收集资料，对相关部门和金融机构进行座谈、交流，对普洱市银行卡消费者权益保护的现状、存在问题进行分析，并有针对性地对如何完善银行卡消费者权益保护方面提出一些建议，以期对金融消费者权益保护工作有所帮助。
一、普洱市银行卡消费者权益保护现状
（一）银行卡消费者抽样调查方法及样本情况
目前，普洱市共有具备发卡条件的发卡机构七家，分别为工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、邮政储蓄银行、富滇银行、民生村镇银行。2014年9月～10月，在这七家发卡机构中，随机选取了100名银行卡持卡人，共发放了100份调查问卷，收回有效问卷100份，回收率100%。样本基本特征：男性持卡人32名，女性持卡人68名，各占32%和68%。问卷第一部分是对银行卡消费者群体的测量，主要变量包括性别、年龄等；第二部分对银行卡消费者持有银行卡的基本情况的测量，主要变量包括持有银行卡的数量、种类、目的等；第三部分是针对银行卡消费者权益评价特征进行的测量，主要变量包括对收取费用的看法、对银行卡安全使用须知的知晓、对银行卡消费者权益进行维权的情况等。
（二）调查结果及分析
1.样本特征。⑴年龄：从随即抽样调查结果来看，21～30岁的银行卡持有人群体明显高于其他年龄段的群体，经过实际调查了解分析得知，这一年龄段的消费者敢于冒险和追求新鲜事物，对银行卡这一非现金支付工具的认识度和接受度明显高于其他年龄段。
⑵持有银行卡基本情况：
①种类：通过调查我们发现，借记卡的接受程度明显高于贷记卡的接受程度，各占65%和35%。这主要是由于借记卡办理手续相对简化造成（不需要提供信用证明，只需提供身份证件即可）。
②数量：在调查过程中，抽样样本普遍呈现同时持有多张银行卡的情况，持有5张以下（含）银行卡的群体占76%，说明消费者对银行卡接受持正面积极态度，乐于持有并使用，同时也说明目前普洱市银行卡发卡行市场竞争有序。
③目的：结合实际情况，我们对使用银行卡的目的主要分为存取现金、转账汇款、投资理财、刷卡消费、网上支付和贷款。从调查结果来看，使用银行卡的目的主要集中在银行卡的传统功能，例如存取现金和转账汇款；但由于目前新兴支付体兴起和互联网经济蓬勃发展，银行卡的衍生功能正逐渐被消费者群体接受。
2.银行卡消费者权益评价情况分析。⑴银行卡收费情况：调查过程中，银行卡业务收费问题是一个被消费者提起频率较高的问题。从调查结果来看，对银行卡业务收费有关规定认为合理的群体占调查人群的79%，认为银行卡业务收费不合理的占21%，主要表现包括信用卡年费太高、短信费用太高、转账费率太高（无论金额大小）、信用卡透支未全额还款时计息方式不合理、信用卡跨行还款手续费太高、各行查询银行卡流水手续费标准不一致等情况。
⑵银行卡使用安全情况：能否确保银行卡内资金安全也是消费者使用银行卡过程中产生的主要顾虑。通过调查了解，抽样群体中，94%的银行卡持卡人反映在办卡时，发卡银行有关人员已对其告之银行卡使用方法和注意事项，特别是银行卡保管和密码保护方面。从调查结果来看，抽样群体中有19%的消费者遇到过不同方式的银行卡诈骗事件，其中造成资金损失的有3人，认为权益受到一定侵害，同时对使用银行卡心有余悸，觉得存在一定风险，其余81%的人未在银行卡使用过程中遇到银行卡风险诈骗案件，认为银行卡使用是安全便捷的。
⑶银行卡消费者对维权机构知晓情况：从调查结果来看，发生权益受到侵犯的情况时，有94%的消费者选择向发卡银行、管理机构或公安机关投诉，反映出银行卡消费者有一定的自我权益保护意识，但也同时反映出消费者并未针对银行卡这一非现金工具有针对性地选择投诉机构，人民银行作为银行卡业务的监管部门未能被群众普遍知晓。
二、银行卡消费者权益受到损害的表现形式
（一）对消费者信息安全保护不到位
一些发卡银行对ATM、营业网点等经营场所的安全管理有疏漏，安全防范措施也不到位，一些违法犯罪分子借機窃取持卡人的账户信息，严重影响了银行卡消费者的用卡安全。还有一些犯罪分子利用电话、短信、网络等途径骗取持卡人的账户信息，盗取他们的资金，严重影响了持卡人的资金安全，消费者的财产安全权得不到有效保护。 （二）消费者的知情权未得到有效保护
金融产品极其专业和复杂，一般的消费者由于年龄、知识水平等方面的因素，他们中大多数人很难掌握相关的金融信息，也没有办法预见到银行卡金融商品的风险。消费者办理哪种银行卡或服务时，只能依靠银行工作人员的说明和推荐，然后根据自己的判断来决定，这无形中增加了风险。由于信息的不对称，致使银行卡消费者的知情权受到侵害的事件时有发生。调查过程中，我们发现不少信用卡持卡人竟然不知道信用卡取现要收取较高的手续费，以为信用卡取现和储蓄卡一样；有的不清楚信用卡全额还款和还最低还款额的区别，以为只要还了最低还款额就不会产生滞纳金和利息。
而目前我国法律法规中对银行卡持卡人知情权保护的条款过于笼统，只是粗略地提及银行信息披露的规定，而对其他情况下披露义务尚未涉及。银行持卡人知情权基本上是靠银行履行披露义务来实现的，但具体披露方式和时间方面几乎是空白，也没有明确规定银行未按时履行披露义务的法律责任，使得关于银行在银行卡信息披露义务方面的条款变成一纸空文。
（三）风险责任分配不公平
目前，银行业制定的服务规则、服务定价，基本上是银行自己制定、自己执行，从某种意义上形成了“霸王条款”。同时，银行与客户签订的合同多属于格式条款合同，发卡银行在市场经济中处于支配地位，在制定银行卡章程和格式化的银行卡合约中常常制定出对自己有利的规定，将银行卡使用产生的风险和损失转嫁给消费者。在银行格式合同里，“霸王条款”比较多见于费用收取、合同变更事项、基本免责事项的约定中。如银行卡合约中规定银行卡从挂失起？24？小时内的风险由持卡人承担；规定持卡人在自动柜员机上存入现金，以本行点核数为准入账；规定在银行卡章程中保留发卡行单方修改、终止的权利等等。又如《银行卡业务管理条例》对银行卡挂失规定：“发卡银行应当向持卡人提供银行卡挂失服务，应当设立24 小时挂失服务电话，提供电话和书面两种挂失方式，书面挂失为正式挂失方式。并在章程或有关协议中明确发卡银行与持卡人之间的挂失责任。”再加上办卡人办卡时，都是发卡行出制的章程或协定，办卡人没有“议价”的能力，使得相关的法律责任分配直接授权给了发卡行，平等的原则变成一纸空文。在现实中，许多银行在银行卡挂失方面都是执行的“自挂失起24小时内的风险责任全部由持卡人承担”，这对持卡人很不利。而且在实践中，从银行卡遗失到挂失，往往存在着时间差，这期间银行卡遭盗用而产生的经济责任该如何承担，我国法律在这方面还是空白。
（四）收费不合理或标准不一致
近年来，商业银行服务收费项目层出不穷，大大小小的收费项目已经超过千种，银行卡收费项目也占其中的一定比例。调查过程中，银行卡消费者对一些收费事项在银行卡章程和与客户签订的协议里银行没有做出明确规定，例如发卡银行向持卡人通过短信方式发送对账信息却要收取“信息费”。大家认为，提供对账单是发卡银行的一项义务，持卡人作为金融消费者享有知情权，银行有义务将这些信息告知客户，不应收费。另外，对银行卡消费者同一金融需求，不同的银行收费标准则有不一致的现象，例如：银行卡消费者需打印1年前银行卡交易明细，有的银行收费为20元，有的银行则不收费。由于不同银行收费项目收费标准不一致，难免使银行卡消费者产生权益无法受到保护的想法。
（五）纠纷解决机制未能有效发挥作用
目前，《银行卡业务管理办法》规定了商业银行设立投诉电话、建立投诉受理渠道来解决纠纷。但现实中银行卡消费者与商业银行发生纠纷，一般是先通过电话投诉渠道与银行协商解决，解决不了就通过消协或者诉讼渠道。由于金融行业的特殊性，消协在解决银行卡专业问题上显得力不从心，在处理手段上也就是咨询、调解、或者媒体曝光，但这些只是道德制约，并不具有法律约束力。2012年12月，中国人民银行成立了金融消费权益保护局，旨在积极探索建立金融消费权益保护工作体系，加强制度建设，完善金融消费者咨询投诉受理、处理机制，稳步开展监督检查及评估工作，深入开展金融消费者教育。由于宣传不到位，一般的银行卡消费者对该机构了解甚少，或者不知道该机构存在，在权益受到侵害时，在向商业银行投诉维权无果时，往往不了了之，未能有针对性地通过合理的渠道充分维护自己合理的消费权益。
三、银行卡消费者权益受损的原因分析
（一）针对性立法体系不完善
目前没有系统完善的保护银行卡消费者权益的法律制度是其根本原因，现有的法律法规对银行卡消费者权益的保护力不从心，也影响了银行卡產业的健康发展。
1993年出台的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》），是我国消费者权益保护的基本法律，对消费者权益保护起着一般性的规范和指导作用。但是该法的消费者界定为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护，该法保护的内容侧重于产品责任（如购买商品或服务的质量、数量、安全性）。而银行卡领域有着一定的特殊性，无论是从交易流程还是交易性质来讲，都与传统的商品消费有着很大的差异，如银行卡既可以用来购买日常生活用品，又可以用来购买证券、保险及理财产品，很难界定持卡人是生活消费还是投资活动，致使在维护持卡人权益保护时难以判断是否适用《消法》。2014年3月出台的新《消法》，明确地将金融服务纳入了调整范围，加大了对金融服务的规范调整力度，也从一定程度上加强了对金融服务消费者合法权益的保护。但该法的条款理论性较强，又没有与之配套的详细具体的法律法规来保障其实施，使得很难实现对银行卡消费者权益的保护。
金融方面关于银行卡消费者权益保护的法律法规主要有《商业银行法》、《银行卡业务管理办法》和《商业银行信用卡业务监督管理办法》、《关于促进银行卡产业发展的若干意见》、《关于进一步规范信用卡业务的通知》、《关于进一步规范信用卡业务的通知》等，以上法律法规均没有明确规定银行卡持卡人作为金融消费者所应享有的利益，没有体现出对银行卡持卡人的倾斜保护。 （二）创新支付业务管理缺位
由于银行卡发卡和收单市场创新层出不穷，在一定程度上满足了持卡人的需求，但同时也带来监管空白等一系列问题。近年来，银行卡创新业务遍地开花，但商业银行未就银行卡创新业务到人民银行等监管部门备案，同时发卡行未向消费者充分说明其中的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并承担未履行告知义务的后果，主要是夸大宣传创新业务的优势。与此同时，目前银行卡业务违规参照《银行卡业务管理办法》第八章进行处罚，但面对日新月异的银行卡创新服务及巨大收益，商业银行的违规成本略低，监管机构未能有效监管。
（三）行业自律机制不规范
我国银行业的自律组织就是中国银行业协会，《中国银行业协会章程》规定，我国银行业协会履行自律、维权、协调、服务等职能。但由于各方面的原因，银行业协会没有很好地发挥它的作用，对消费者权益保护问题不够重视和关注。银行业协会目前还没有从银行间合作与协调层面上，遏止恶性竞争，为银行消费者权益保护提供一个有效的平台，也没有相关的措施来帮助减少或解决银行与银行消费者之间的纠纷。
（四）持卡人用卡安全意识缺乏。
部分持卡人银行卡密码设置过于简单，为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供了便利条件；未检查ATM等自助设备是否有异常而使用犯罪分子改动后的设备，造成银行卡账户信息被盗取；随意丢弃刷卡或取款凭证，致使卡片信息被复制；未能及时更换安全性较高的IC卡，持卡人的各类用卡安全意识淡薄，也从主观上造成银行卡消费者的权益有可侵害的机会。
四、对完善银行卡消费者权益保护的建议
随着经济的发展，银行卡业务日益普及，而银行卡消费的核心则是消费者，保护消费者权益成为促进银行卡产业发展的重中之重。
（一）尽快出台相关法律，提高立法的层次性
随着我国经济的快速发展，银行卡日益深入到人们的社会生活中，成为消费市场上不可或缺的支付结算工具。但是我国在银行卡方面的立法还停留在行政规章的层次，与发达国家这方面的专门立法相比，存在着较大的差距。由于立法的缺陷，银行卡消费者的权益受屡遭侵犯，其维权难度非常之大，建议以《消费者权益保护法》为基础，尽快出台专门的法律——《金融消费者权益保护法》。该法律应以保护金融消费者为宗旨，保护银行卡消费者的权益，让银行卡消费者在法律面前更加有理有据地维护自己的权益。这部法律应从消费信用这一特殊的角度对银行卡交易各方当事人之间的权利和义务作出明确规定，明确银行卡消费者和金融机构的责任，规范银行卡业务的开展和风险防范，为更加针对性的加强我国银行卡消费者弱势群体的保护提供法律依据，并賦予其银行卡消费领域的“普法”地位。同时，应尽快完善《银行卡业务管理办法》，以保护消费者权益作为银行卡立法的根本出发点，理清银行卡当事人的权责，加强对银行卡市场的风险防范和安全管理，针对银行卡收单市场出现的一系列新现象、新情况、新问题，制定法律层次更高、更适合市场发展变化的《银行卡收单业务管理办法》，促进我国银行卡市场健康快速的发展。
（二）完善银行卡信息披露，保护消费者知情权
目前我国《银行卡业务管理办法》对银行卡的信息披露问题不够完善，而《商业银行信息披露暂行办法》虽然加强了对商业银行的外部监督，但却没有规定涉及公众切身利益的银行卡信息披露问题，我国的银行卡信息披露法律制度需要进一步完善。首先，在立法中对银行卡信息披露的方式做出明确规定。为了方便消费者保存，强制规定银行应当以书面的或者其他明示的方式进行银行卡信息披露，披露内容不仅仅是对发卡行有利的信息，应重视风险提示。其次，在立法中对银行卡信息披露的内容做出明确规定，将银行卡信息披露作为银行的法定义务并要求其在法定的时间进行银行卡信息披露，同时详细规定银行卡消费者与银行各自的权利和义务。另外，在立法中明确银行违反信息披露义务应承担相关责任即民事责任、行政责任和刑事责任。民事责任的承担方式为赔偿损失，赔偿的范围为实际损失；行政责任的承担方式为给予一定数额的罚款；承担刑事责任的情形为故意披露虚假信息或不准确的信息。
（三）建立科学的银行卡收费机制
目前，银行的收费名目越来越多，让消费者目不暇接。但我们要正确看待银行的收费问题，不科学的银行收费机制，不仅影响到银行卡消费者的利益，而且制约了银行业的发展。2013年2月，中国银行业协会修订并公布了新的《中国银行卡行业自律公约》，重在加强信息披露、建立容差容时还款机制。2014年8月1日，《商业银行服务价格管理办法》和《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》正式实施。根据新规，包含涉及柜台、银行卡、存折业务的13项消费者普遍使用的银行基础服务将实行政府指导价或政府定价，如其对于借记卡的账户管理费和年费，就明确要求商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费和年费的账户。2014年7月下旬，国务院常务会议更是明确要求必须清理整顿银行业金融机构的不合理收费，对直接与贷款挂钩、没有实质服务内容的收费，一律取消。
这些针对银行卡收费的有利消息正逐步改变着现状，建议在遵循市场规律的基础上，进一步明确银行的责任，明确收费原则、定价机制和信息披露办法，对银行乱收费行为，法律要加大惩治力度。同时，大力开展金融知识宣传教育活动，引导消费者树立有偿服务的理念，明确合理付费是促进银行改进服务手段、创新服务品种的动力。同时，银行要收费前，要确立一个相对合理的收费标准，要增设收费事项或者提高已收费事项的收费标准，银行要规范和执行合理的告知程序。消费者如果对银行已经公布的收费标准不满意，可以向相关部门对银行提出申诉，有效维护消费者权益。
（四）明确金融消费者保护的渠道和方法
在明确银行卡消费者权益保护机构后，应由相关机构对保护的渠道加以整合。建立事前普及教育、事中及时提示、事后诉求畅通的保护渠道，让银行卡消费者在接受金融产品和服务前明了自身的权利；在接受银行卡产品和服务时，确保银行机构及时对可能危害银行卡消费者权利的事项进行提示；在问题产生后，有专门机构和渠道接受银行卡消费者的投诉，并且确保投诉的渠道畅通，反馈及时，在问题出现争议时由第三方进行调解。
参考文献
[1]蒋丽娟.“浅析我国银行卡消费者权益保护”，《时代金融》，2012年第11期.
[2]徐静，曲文波.“如何维护银行卡消费者权益”，《金融时报》，2011年12月26日第6版.
[3]刘群.“加强金融消费者权益保护的思考——以吉林省通化市典型调查为例”，《银行家》，2011年第10期.
【关键词】银行卡 消费者权益 调查研究 问题及建议 金融
随着经济的发展，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，银行卡这一非现金支付工具，以安全、方便、快捷的特点以及集现金存取、消费信贷、理财等功能于一身而受到金融消费者的青睐。近年来，普洱市银行卡产业发展迅猛，使用领域日益扩大，已经成为当地人民群众日常生活中使用最频繁的一种非现金支付工具。截止2014年9月末，普洱市全辖共累计发行银行卡2，730，375张，其中借记卡2，578，155张、贷记卡129，130张、准贷记卡23，090张；全市共发展特约商户8，983户，累计安装POS机9，810台，合理布放ATM等自助设备682台。由于银行卡的快速增长和使用，大大缓解了金融机构柜面支付压力，也使没有金融机构偏远山区的农民享受到足不出户的金融服务。与此同时，由于种种原因，银行卡消费者权益受损的情况屡屡发生。近期我们通过对普洱市银行卡消费者进行问卷调查、收集资料，对相关部门和金融机构进行座谈、交流，对普洱市银行卡消费者权益保护的现状、存在问题进行分析，并有针对性地对如何完善银行卡消费者权益保护方面提出一些建议，以期对金融消费者权益保护工作有所帮助。
一、普洱市银行卡消费者权益保护现状
（一）银行卡消费者抽样调查方法及样本情况
目前，普洱市共有具备发卡条件的发卡机构七家，分别为工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、邮政储蓄银行、富滇银行、民生村镇银行。2014年9月～10月，在这七家发卡机构中，随机选取了100名银行卡持卡人，共发放了100份调查问卷，收回有效问卷100份，回收率100%。样本基本特征：男性持卡人32名，女性持卡人68名，各占32%和68%。问卷第一部分是对银行卡消费者群体的测量，主要变量包括性别、年龄等；第二部分对银行卡消费者持有银行卡的基本情况的测量，主要变量包括持有银行卡的数量、种类、目的等；第三部分是针对银行卡消费者权益评价特征进行的测量，主要变量包括对收取费用的看法、对银行卡安全使用须知的知晓、对银行卡消费者权益进行维权的情况等。
（二）调查结果及分析
1.样本特征。⑴年龄：从随即抽样调查结果来看，21～30岁的银行卡持有人群体明显高于其他年龄段的群体，经过实际调查了解分析得知，这一年龄段的消费者敢于冒险和追求新鲜事物，对银行卡这一非现金支付工具的认识度和接受度明显高于其他年龄段。
⑵持有银行卡基本情况：
①种类：通过调查我们发现，借记卡的接受程度明显高于贷记卡的接受程度，各占65%和35%。这主要是由于借记卡办理手续相对简化造成（不需要提供信用证明，只需提供身份证件即可）。
②数量：在调查过程中，抽样样本普遍呈现同时持有多张银行卡的情况，持有5张以下（含）银行卡的群体占76%，说明消费者对银行卡接受持正面积极态度，乐于持有并使用，同时也说明目前普洱市银行卡发卡行市场竞争有序。
③目的：结合实际情况，我们对使用银行卡的目的主要分为存取现金、转账汇款、投资理财、刷卡消费、网上支付和贷款。从调查结果来看，使用银行卡的目的主要集中在银行卡的传统功能，例如存取现金和转账汇款；但由于目前新兴支付体兴起和互联网经济蓬勃发展，银行卡的衍生功能正逐渐被消费者群体接受。
2.银行卡消费者权益评价情况分析。⑴银行卡收费情况：调查过程中，银行卡业务收费问题是一个被消费者提起频率较高的问题。从调查结果来看，对银行卡业务收费有关规定认为合理的群体占调查人群的79%，认为银行卡业务收费不合理的占21%，主要表现包括信用卡年费太高、短信费用太高、转账费率太高（无论金额大小）、信用卡透支未全额还款时计息方式不合理、信用卡跨行还款手续费太高、各行查询银行卡流水手续费标准不一致等情况。
⑵银行卡使用安全情况：能否确保银行卡内资金安全也是消费者使用银行卡过程中产生的主要顾虑。通过调查了解，抽样群体中，94%的银行卡持卡人反映在办卡时，发卡银行有关人员已对其告之银行卡使用方法和注意事项，特别是银行卡保管和密码保护方面。从调查结果来看，抽样群体中有19%的消费者遇到过不同方式的银行卡诈骗事件，其中造成资金损失的有3人，认为权益受到一定侵害，同时对使用银行卡心有余悸，觉得存在一定风险，其余81%的人未在银行卡使用过程中遇到银行卡风险诈骗案件，认为银行卡使用是安全便捷的。
⑶银行卡消费者对维权机构知晓情况：从调查结果来看，发生权益受到侵犯的情况时，有94%的消费者选择向发卡银行、管理机构或公安机关投诉，反映出银行卡消费者有一定的自我权益保护意识，但也同时反映出消费者并未针对银行卡这一非现金工具有针对性地选择投诉机构，人民银行作为银行卡业务的监管部门未能被群众普遍知晓。
二、银行卡消费者权益受到损害的表现形式
（一）对消费者信息安全保护不到位
一些发卡银行对ATM、营业网点等经营场所的安全管理有疏漏，安全防范措施也不到位，一些违法犯罪分子借機窃取持卡人的账户信息，严重影响了银行卡消费者的用卡安全。还有一些犯罪分子利用电话、短信、网络等途径骗取持卡人的账户信息，盗取他们的资金，严重影响了持卡人的资金安全，消费者的财产安全权得不到有效保护。 （二）消费者的知情权未得到有效保护
金融产品极其专业和复杂，一般的消费者由于年龄、知识水平等方面的因素，他们中大多数人很难掌握相关的金融信息，也没有办法预见到银行卡金融商品的风险。消费者办理哪种银行卡或服务时，只能依靠银行工作人员的说明和推荐，然后根据自己的判断来决定，这无形中增加了风险。由于信息的不对称，致使银行卡消费者的知情权受到侵害的事件时有发生。调查过程中，我们发现不少信用卡持卡人竟然不知道信用卡取现要收取较高的手续费，以为信用卡取现和储蓄卡一样；有的不清楚信用卡全额还款和还最低还款额的区别，以为只要还了最低还款额就不会产生滞纳金和利息。
而目前我国法律法规中对银行卡持卡人知情权保护的条款过于笼统，只是粗略地提及银行信息披露的规定，而对其他情况下披露义务尚未涉及。银行持卡人知情权基本上是靠银行履行披露义务来实现的，但具体披露方式和时间方面几乎是空白，也没有明确规定银行未按时履行披露义务的法律责任，使得关于银行在银行卡信息披露义务方面的条款变成一纸空文。
（三）风险责任分配不公平
目前，银行业制定的服务规则、服务定价，基本上是银行自己制定、自己执行，从某种意义上形成了“霸王条款”。同时，银行与客户签订的合同多属于格式条款合同，发卡银行在市场经济中处于支配地位，在制定银行卡章程和格式化的银行卡合约中常常制定出对自己有利的规定，将银行卡使用产生的风险和损失转嫁给消费者。在银行格式合同里，“霸王条款”比较多见于费用收取、合同变更事项、基本免责事项的约定中。如银行卡合约中规定银行卡从挂失起？24？小时内的风险由持卡人承担；规定持卡人在自动柜员机上存入现金，以本行点核数为准入账；规定在银行卡章程中保留发卡行单方修改、终止的权利等等。又如《银行卡业务管理条例》对银行卡挂失规定：“发卡银行应当向持卡人提供银行卡挂失服务，应当设立24 小时挂失服务电话，提供电话和书面两种挂失方式，书面挂失为正式挂失方式。并在章程或有关协议中明确发卡银行与持卡人之间的挂失责任。”再加上办卡人办卡时，都是发卡行出制的章程或协定，办卡人没有“议价”的能力，使得相关的法律责任分配直接授权给了发卡行，平等的原则变成一纸空文。在现实中，许多银行在银行卡挂失方面都是执行的“自挂失起24小时内的风险责任全部由持卡人承担”，这对持卡人很不利。而且在实践中，从银行卡遗失到挂失，往往存在着时间差，这期间银行卡遭盗用而产生的经济责任该如何承担，我国法律在这方面还是空白。
（四）收费不合理或标准不一致
近年来，商业银行服务收费项目层出不穷，大大小小的收费项目已经超过千种，银行卡收费项目也占其中的一定比例。调查过程中，银行卡消费者对一些收费事项在银行卡章程和与客户签订的协议里银行没有做出明确规定，例如发卡银行向持卡人通过短信方式发送对账信息却要收取“信息费”。大家认为，提供对账单是发卡银行的一项义务，持卡人作为金融消费者享有知情权，银行有义务将这些信息告知客户，不应收费。另外，对银行卡消费者同一金融需求，不同的银行收费标准则有不一致的现象，例如：银行卡消费者需打印1年前银行卡交易明细，有的银行收费为20元，有的银行则不收费。由于不同银行收费项目收费标准不一致，难免使银行卡消费者产生权益无法受到保护的想法。
（五）纠纷解决机制未能有效发挥作用
目前，《银行卡业务管理办法》规定了商业银行设立投诉电话、建立投诉受理渠道来解决纠纷。但现实中银行卡消费者与商业银行发生纠纷，一般是先通过电话投诉渠道与银行协商解决，解决不了就通过消协或者诉讼渠道。由于金融行业的特殊性，消协在解决银行卡专业问题上显得力不从心，在处理手段上也就是咨询、调解、或者媒体曝光，但这些只是道德制约，并不具有法律约束力。2012年12月，中国人民银行成立了金融消费权益保护局，旨在积极探索建立金融消费权益保护工作体系，加强制度建设，完善金融消费者咨询投诉受理、处理机制，稳步开展监督检查及评估工作，深入开展金融消费者教育。由于宣传不到位，一般的银行卡消费者对该机构了解甚少，或者不知道该机构存在，在权益受到侵害时，在向商业银行投诉维权无果时，往往不了了之，未能有针对性地通过合理的渠道充分维护自己合理的消费权益。
三、银行卡消费者权益受损的原因分析
（一）针对性立法体系不完善
目前没有系统完善的保护银行卡消费者权益的法律制度是其根本原因，现有的法律法规对银行卡消费者权益的保护力不从心，也影响了银行卡產业的健康发展。
1993年出台的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》），是我国消费者权益保护的基本法律，对消费者权益保护起着一般性的规范和指导作用。但是该法的消费者界定为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护，该法保护的内容侧重于产品责任（如购买商品或服务的质量、数量、安全性）。而银行卡领域有着一定的特殊性，无论是从交易流程还是交易性质来讲，都与传统的商品消费有着很大的差异，如银行卡既可以用来购买日常生活用品，又可以用来购买证券、保险及理财产品，很难界定持卡人是生活消费还是投资活动，致使在维护持卡人权益保护时难以判断是否适用《消法》。2014年3月出台的新《消法》，明确地将金融服务纳入了调整范围，加大了对金融服务的规范调整力度，也从一定程度上加强了对金融服务消费者合法权益的保护。但该法的条款理论性较强，又没有与之配套的详细具体的法律法规来保障其实施，使得很难实现对银行卡消费者权益的保护。
金融方面关于银行卡消费者权益保护的法律法规主要有《商业银行法》、《银行卡业务管理办法》和《商业银行信用卡业务监督管理办法》、《关于促进银行卡产业发展的若干意见》、《关于进一步规范信用卡业务的通知》、《关于进一步规范信用卡业务的通知》等，以上法律法规均没有明确规定银行卡持卡人作为金融消费者所应享有的利益，没有体现出对银行卡持卡人的倾斜保护。 （二）创新支付业务管理缺位
由于银行卡发卡和收单市场创新层出不穷，在一定程度上满足了持卡人的需求，但同时也带来监管空白等一系列问题。近年来，银行卡创新业务遍地开花，但商业银行未就银行卡创新业务到人民银行等监管部门备案，同时发卡行未向消费者充分说明其中的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并承担未履行告知义务的后果，主要是夸大宣传创新业务的优势。与此同时，目前银行卡业务违规参照《银行卡业务管理办法》第八章进行处罚，但面对日新月异的银行卡创新服务及巨大收益，商业银行的违规成本略低，监管机构未能有效监管。
（三）行业自律机制不规范
我国银行业的自律组织就是中国银行业协会，《中国银行业协会章程》规定，我国银行业协会履行自律、维权、协调、服务等职能。但由于各方面的原因，银行业协会没有很好地发挥它的作用，对消费者权益保护问题不够重视和关注。银行业协会目前还没有从银行间合作与协调层面上，遏止恶性竞争，为银行消费者权益保护提供一个有效的平台，也没有相关的措施来帮助减少或解决银行与银行消费者之间的纠纷。
（四）持卡人用卡安全意识缺乏。
部分持卡人银行卡密码设置过于简单，为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供了便利条件；未检查ATM等自助设备是否有异常而使用犯罪分子改动后的设备，造成银行卡账户信息被盗取；随意丢弃刷卡或取款凭证，致使卡片信息被复制；未能及时更换安全性较高的IC卡，持卡人的各类用卡安全意识淡薄，也从主观上造成银行卡消费者的权益有可侵害的机会。
四、对完善银行卡消费者权益保护的建议
随着经济的发展，银行卡业务日益普及，而银行卡消费的核心则是消费者，保护消费者权益成为促进银行卡产业发展的重中之重。
（一）尽快出台相关法律，提高立法的层次性
随着我国经济的快速发展，银行卡日益深入到人们的社会生活中，成为消费市场上不可或缺的支付结算工具。但是我国在银行卡方面的立法还停留在行政规章的层次，与发达国家这方面的专门立法相比，存在着较大的差距。由于立法的缺陷，银行卡消费者的权益受屡遭侵犯，其维权难度非常之大，建议以《消费者权益保护法》为基础，尽快出台专门的法律——《金融消费者权益保护法》。该法律应以保护金融消费者为宗旨，保护银行卡消费者的权益，让银行卡消费者在法律面前更加有理有据地维护自己的权益。这部法律应从消费信用这一特殊的角度对银行卡交易各方当事人之间的权利和义务作出明确规定，明确银行卡消费者和金融机构的责任，规范银行卡业务的开展和风险防范，为更加针对性的加强我国银行卡消费者弱势群体的保护提供法律依据，并賦予其银行卡消费领域的“普法”地位。同时，应尽快完善《银行卡业务管理办法》，以保护消费者权益作为银行卡立法的根本出发点，理清银行卡当事人的权责，加强对银行卡市场的风险防范和安全管理，针对银行卡收单市场出现的一系列新现象、新情况、新问题，制定法律层次更高、更适合市场发展变化的《银行卡收单业务管理办法》，促进我国银行卡市场健康快速的发展。
（二）完善银行卡信息披露，保护消费者知情权
目前我国《银行卡业务管理办法》对银行卡的信息披露问题不够完善，而《商业银行信息披露暂行办法》虽然加强了对商业银行的外部监督，但却没有规定涉及公众切身利益的银行卡信息披露问题，我国的银行卡信息披露法律制度需要进一步完善。首先，在立法中对银行卡信息披露的方式做出明确规定。为了方便消费者保存，强制规定银行应当以书面的或者其他明示的方式进行银行卡信息披露，披露内容不仅仅是对发卡行有利的信息，应重视风险提示。其次，在立法中对银行卡信息披露的内容做出明确规定，将银行卡信息披露作为银行的法定义务并要求其在法定的时间进行银行卡信息披露，同时详细规定银行卡消费者与银行各自的权利和义务。另外，在立法中明确银行违反信息披露义务应承担相关责任即民事责任、行政责任和刑事责任。民事责任的承担方式为赔偿损失，赔偿的范围为实际损失；行政责任的承担方式为给予一定数额的罚款；承担刑事责任的情形为故意披露虚假信息或不准确的信息。
（三）建立科学的银行卡收费机制
目前，银行的收费名目越来越多，让消费者目不暇接。但我们要正确看待银行的收费问题，不科学的银行收费机制，不仅影响到银行卡消费者的利益，而且制约了银行业的发展。2013年2月，中国银行业协会修订并公布了新的《中国银行卡行业自律公约》，重在加强信息披露、建立容差容时还款机制。2014年8月1日，《商业银行服务价格管理办法》和《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》正式实施。根据新规，包含涉及柜台、银行卡、存折业务的13项消费者普遍使用的银行基础服务将实行政府指导价或政府定价，如其对于借记卡的账户管理费和年费，就明确要求商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费和年费的账户。2014年7月下旬，国务院常务会议更是明确要求必须清理整顿银行业金融机构的不合理收费，对直接与贷款挂钩、没有实质服务内容的收费，一律取消。
这些针对银行卡收费的有利消息正逐步改变着现状，建议在遵循市场规律的基础上，进一步明确银行的责任，明确收费原则、定价机制和信息披露办法，对银行乱收费行为，法律要加大惩治力度。同时，大力开展金融知识宣传教育活动，引导消费者树立有偿服务的理念，明确合理付费是促进银行改进服务手段、创新服务品种的动力。同时，银行要收费前，要确立一个相对合理的收费标准，要增设收费事项或者提高已收费事项的收费标准，银行要规范和执行合理的告知程序。消费者如果对银行已经公布的收费标准不满意，可以向相关部门对银行提出申诉，有效维护消费者权益。
（四）明确金融消费者保护的渠道和方法
在明确银行卡消费者权益保护机构后，应由相关机构对保护的渠道加以整合。建立事前普及教育、事中及时提示、事后诉求畅通的保护渠道，让银行卡消费者在接受金融产品和服务前明了自身的权利；在接受银行卡产品和服务时，确保银行机构及时对可能危害银行卡消费者权利的事项进行提示；在问题产生后，有专门机构和渠道接受银行卡消费者的投诉，并且确保投诉的渠道畅通，反馈及时，在问题出现争议时由第三方进行调解。
参考文献
[1]蒋丽娟.“浅析我国银行卡消费者权益保护”，《时代金融》，2012年第11期.
[2]徐静，曲文波.“如何维护银行卡消费者权益”，《金融时报》，2011年12月26日第6版.
[3]刘群.“加强金融消费者权益保护的思考——以吉林省通化市典型调查为例”，《银行家》，2011年第10期.