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摘要： 以用户在图书馆产生的数据为基础进行挖掘与分析，是图书馆在大数据时代探索精准服务、智慧服务的主要途径之一。以沈阳师范大学图书馆为例，介绍了图书馆智慧服务体系的实践过程，即创新服务体系的建立、支撑环境的建设、服务领域的创新和服务效果的评估四个阶段。
关键词：大数据；智慧服务；图书馆服务
中图分类号：G251 文献标识码：A
DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0067
1 引言
随着社交网络和移动互联的迅猛发展，图书馆的资源和服务在数字化、网络化环境下发生了深刻变化，图书馆因此而产生的数据量也在快速增长，呈现着大数据的特征。虽然图书馆掌握着与用户相关的大数据，但数据的价值却没有被充分的挖掘与应用，没能有效地将大数据的技术、思维和方法应用到图书馆的数据管理和服务创新中。沈阳师范大学图书馆（以下简称“沈师大图书馆”）以创新服务体系为指引、以大数据价值应用为驱动，全面构筑从理论模型到实践应用的智慧服务体系，充分发挥图书馆在资源建设、学科服务、素养提升和阅读推广等核心服务领域的作用。
2 图书馆智慧服务体系的构筑
2.1 创新服务体系的建立
图书馆的最初模型是藏书楼，主要功能是藏书，兼具阅览功能；第二代图书馆则以开放为特征，工作流程仍以书为主体，同时开展一些讲座、展示、参考咨询等服务；吴建中先生提出的第三代图书馆则以知识为主体，创新交流环境，注重用户个体需求的满足[1]。沈师大图书馆牢牢把握图书馆的发展趋势，紧密结合本校的人才培养战略，适时提出了创新服务体系（见表1），并以创新服务体系为引领，推动图书馆的服务创新。创新服务体系吸纳了第三代图书馆的主要特征，从空间、资源、人力和服务等方面对图书馆的要素进行了重组与再造，以用户需求为驱动，不断拓宽图书馆的服务领域，在满足用户的教学、学习和科研等基础服务之后，更加注重对用户的科学素养、艺术素养、人文素养和信息素养的全方位提升。
沈师大图书馆的创新服务体系是对传统图书馆服务的大胆创新，以此为引领构造图书馆智慧服务体系，加速图书馆智慧化的进程，深度挖掘用户隐性诉求，为用户提供更加精准的个性化服务。智慧服务体系（见图1）包括支撑环境、服务领域和效果评估三个模块：（1）支撑环境泛指图书馆所拥有的各类基础设施，包括空间、团队、技术和资源等，通过空间再造、团队重组、技术创新和资源整合等为大数据的采集、管理和运营等提供基础保障；（2）服务领域指依托大数据的运营所能创造的价值，即新服务，主要是精准的预测服务或推送服务，助力教学科研及各类素养提升；（3）效果评估是对智慧服务内容的全面测评，包括各类基础设施的投入与产出效益、预测及推送服务的精准性等，通过评估不断挖掘大数据的真实价值，准确定位大数据的发力点，让图书馆的智慧服务名副其实。表1 沈师大图书馆创新服务体系
创新服务体系一个空间学习共享空间两个平台资源保障平台，技术支撑平台三个中心学科服务中心，信息素养教育中心，人文素养拓展中心四个定位以人为本、读者之家，知识服务、第二课堂，信息主导、共享空间，文化传承、精神家园五个支持支持教学改革，支持学科建设，支持科研创新，支持素质提升，支持服务社会六个举措夯实文化底蕴，提升馆员素质，优化馆藏体系，增强技术实力，推动环境建设，创新服务内容
2.2 支撑环境的建设
支撑环境属于智慧服务体系的底层基础设施部分，支撑环境的建设主要是对传统图书馆格局和功能的再造，为大数据的采集、管理和运营提供保障和支持，主要包括空间再造、资源重组、团队建设和技术创新等。
2.2.1 空间再造
网络时代读者的入馆率和纸质图书的借阅量呈明显下降趋势，图书馆作为场所提供服务的优势正在被弱化。沈师大图书馆2016年读者入馆200.89万人次，与2015年同比下降19.83万人次；2016年纸质图书外借30.36万册，与2015年同比下降2.81万册，与2014年同比降幅更大，达9.71万册。虽然入馆率和借阅量的下降并不一定意味着图书馆的实体功能可以被代替，但实体空间的作用和优势已经被弱化却是不争的事实，特别是在时间被极度碎片化的时代，如何能够让用户回归图书馆，进而促进知识的交流与再创造以及社群活力的激发，发挥实体图书馆的导向作用，是图书馆首先需要考虑的问题[2]。
基于这样的认识，沈师大图书馆对传统空间格局进行了大胆改造，尊重用户体验，以需求为导向，精心打造五大主题空间（见表2），分别是学习研讨空间、信息素养教育空间、阅读空间、创客空间和文化展示空间，以全新的视角对图书馆的格局和功能进行了重组与再造，为用户提供了全新的体验，不拘泥于阅读需要，更加注重人文关怀与素养提升的需要。主题空间让用户重新喜欢上了图书馆，主题空间在2016年累计预约使用16 033人次，累计使用时长约36 835小时。此外图书馆依托主题空间开展与读书季、毕业季、迎新季和文化季相关的各类活动152场，所有数据都被有效采集，成为智慧服务体系重要的数据来源。此外，图书馆还全面实现了无线网全覆盖，为用户移动数据的采集和个性推送提供了保障。表2 沈师大图书馆主题空间
主题空间下设空间主要功能学习研讨空间读者研讨空间、语言交流空间小组研讨、教师沙龙和英语会话等信息素养教育空间写作指导空间、信息素养培训中心论文写作指导和信息素养教育与实践等阅读空间数字阅读空间、经典阅览室、绘本馆、新书坊音乐鉴赏、影片赏析、经典阅读、学前教育、新书导读等创客空间创客加油站、创客大讲堂、创意研讨区、创意展示区、视频编辑空间、慕课录制空间、新功能体验空间创新创业指导、新媒体制作、微直播、路演等文化展示空间文化展厅、茶文化体验空间、书法文化体验空间展览展示、文化体验等2.2.2 资源重组
馆藏资源作为底层基础设施的重要组成部分，在大数据的背景下，应该重新考虑其建设理念、推广模式和服务方式。一是建设理念，应该遵循“重获取、轻占有”的原则，尽量减少资源的闲置，对于利用率较低的资源诉求鼓励通过文献传递等途径获取，而不是占有。资源结构在配置上由用户决定，推行读者决策采购（PDA）模式的深入，同时注重纸电同步，倡导数字资源协同发展[3]；二是推广模式，讲究虚实结合，在实体环境中，以主题空间为阵地，投放与空间功能相匹配的專题资源，让资源随手可得，在虚拟环境中，配合主题空间建设相应的专题馆，对不同来源的数字资源先单元化，再封装为资源体系；三是服务方式，由被动提供到主动推送，讲究按需服务、订制服务，凭借各类网络工具为用户提供多元化的资源获取渠道。 为了加强资源的建设与推广，沈师大图书馆在2017年初，将原有的采编部改组为资源建设与推广部，并下设采访与资源推广中心、文献编目中心和古籍特藏中心，将原采编部的功能根据业务需要进行了分解，便于垂直管理和高效服务。采访与资源推广中心主要负责纸质资源与数字资源的采购，根据资源利用情况制定采购标准，根据最终得分决定资源的获得方式（购买或传递）。资源推广是沈师大图书馆的特色服务，主要服务有：（1）为每个空间制作专题书架，在空间内配备相关纸质图书100本左右，同时通过该空间的二维码同步推送电子图书；（2）通过好书推荐微信平台推广经典书目和新进馆藏图书，每周一个主题、每天一本好书，2016年全年推送信息近700次；（3）纸质资源与数字资源互现，在馆藏书目OPAC中嵌入数字资源（电子书、本校学位论文、本馆古籍等），同时在读秀中嵌入本馆馆藏；（4）通过教务处选课系统API，自主研发教学参考书平台，并嵌入学校选课系统，选课成功后自动推送相关书目，还可以直接预约。文献编目中心主要负责编目外包的审核与校对，以及本馆特色资源的编目工作，特色资源建设主要包括机构知识库、学位论文、师大文库等规范化建设。古籍特藏中心主要负责古籍的保护、修复、研究、宣传及数字化工作，以及与省文化厅联合培养古籍修复专业研究生。资源建设、推广、重组等量化类工作都纳入了大数据采集平台，便于分析和特色化服务的实现。
2.2.3 团队建设
高效的团队是推动图书馆事业发展的关键和基础，通过机构改革与重组，灵活配置人力资源，优化馆内业务流程，促进业务的创新与再造，将会充分发挥图书馆的作用与价值。近几年，很多高校图书馆通过馆内机构的重组与再造，推动了生态管理与服务创新，发挥了图书馆的内在潜力。上海交通大学图书馆以用户需求为驱动，从2008年开始进行机构改革，将原有的13个部门调整为读者服务总部、技术服务总部、行政管理总部和情报科学技术研究所，首创扁平化管理和多部门协同模式，有效简化工作流程，真正實现了以用户为中心，并取得了显著的服务效果[4]；北京大学图书馆在2015年也进行了机构重组，取消了以馆藏为核心的多媒体部和流通部，组建学习支持中心、研究支持中心、信息化与数据中心、资源建设中心、特色资源中心和综合管理与协作中心等六个中心，以全新的大部制理念开展创新服务[5]。
为了充分挖掘大数据的价值，沈师大图书馆在2016年初成立了大数据研究与支持中心，中心设在技术服务部，采取“1+3+6”的垂直化运作模式（见图2），即：一位业务副馆长兼任中心主任，负责统筹、规划、协调以及相关标准制定、大数据报告发布等；三位技术主管分别负责大数据平台开发与价值分析、馆外系统对接与应用、馆内数据采集与指导等；每个业务部门由副主任兼任数据专员，共6人，对其进行了大数据知识专业培训与职责界定，具体负责数据审查，非自动采集类数据的上传。经过一年多的探索和实践，大数据研究与支持中心发挥了预期的作用，2016年为学校能源与环境催化研究所（省重点实验室）提供课题咨询及趋势预测共26次，专业文献推送90批次，根据反馈数据显示，准确率达90%以上，为2016年图书馆蓝皮书的制作与发布提供了重要的数据支持，特别是关于文献资源建设方案的制定，数据发挥了辅助决策的作用。
2.2.4 技术创新
近几年，在新技术的引领和驱动下，图书馆的服务模式、服务方法正在悄然发生变化，如虚拟现实（VR）、无线射频识别（RFID）、物联网、云服务、大数据、3D打印等[6]，给用户带来的不仅仅是一种体验，更多的是服务的快速、精准、多元和对创新思维的开拓、培育。
沈师大图书馆以大数据研究与支持中心为依托，建立大数据平台，构筑图书馆智慧服务体系，探索了一些在图书馆服务创新领域的新举措和新方法。一是环境搭建，申请新浪云平台（SAE），搭建云虚拟主机、云存储和云数据库，为图书馆数据和应用的迁移提供保障，依托稳定、高效的新浪云不断推动图书馆服务的云端化，降低运维成本和硬件投入。二是数据采集，在校园网出口处及本地化平台中嵌入数据采集程序，全面采集用户与图书馆相关的网络行为，按照预设规则进行数据分析，根据结果向用户提供更加精准的推送服务。三是创新应用，主要分为网站、微信和实时三大类。（1）网站类，提供大众化的信息推送服务。通过图书馆网站发布一些如最热图书、新到图书、入馆达人、最热知识标签、最受欢迎的空间等信息，时间周期是一周或一个月份等。（2）微信类，提供精准化的服务推送。用户关注图书馆微信并与校园卡号绑定，用户通过门禁刷卡进入图书馆便触发运算机制，系统自动向用户推送在借图书、到期提醒、预约图书提醒、可预约空间及座位、当日讲座及培训等信息，并根据所借图书及数字资源利用情况预测的用户喜好等。（3）实时类，通过图书馆大屏幕系统实时发布一些信息。如当前入馆量、今日空间（或座位）剩余、今日培训、推荐图书等，引导用户高效利用图书馆。还鼓励组建学习小组（2到6人不等），可以自定义学习周期（1到4周不等），学习小组成功组建后，大数据平台会对小组成员在学习周期内的行为进行监测，并对入馆学习时长、资源利用情况、活动参与情况等进行评估，达标后即通过考核，享有一定的优先服务及“特权”，否则会降低使用权限。
2.3 服务领域的创新
有人认为，图书馆的服务存在自编自演、自娱自乐的现象，没能深入研究用户的需求、关注用户的关切，提供的服务或推送的信息含金量不高，专业性不强。在这样一种现实情况下，短期内又不能通过专业团队建设满足专业需求，唯有依靠技术手段进行弥补，通过构建基于大数据的智慧服务体系，全面采集用户的大数据行为，进行挖掘与分析，获取用户关注的焦点和需求，根据用户的关切提供精准服务。
2.3.1 资源建设
资源体系的建设要以资源利用率为出发点，根据用户对资源的使用情况来决定资源建设的标准。近几年，由馆员决定采购模式正在向读者需求驱动采购（PDA）模式转变，推动馆藏建设不断合理化；通过采集用户在使用馆藏资源过程中产生的数据信息，再利用大数据技术进行分析和预测，能够真实了解用户需求和喜好，获取学科前沿、发展趋势、最新动态以及使用习惯等，在此基础上建设高利用率的馆藏资源保障体系，才能有效满足不同学科、不同专业深度、不同研究对象的用户需求[7]。 根据2013年全国58所高校所提供的图书馆文献经费数据显示，纸质资源经费占47%，数字资源经费占53%，这也是数字资源的经费投入首次超过纸质资源[8]，随着网络化的深入和数字资源的多样化，数字资源将更受用户青睐。沈师大图书馆在资源建设上也加大了数字资源经费的投入比例，并坚持“目标明确、引进合理、高效利用、评价规范”的原则，倡导“重获取、轻占有”，鼓励共建共享和协同互助。通过对图书馆管理系统2016年借阅数据的分析，用户借阅较多的图书主要集中在英语等级考试、言情小说和时事政治方面，因此应适当增加相关内容的数字资源，以解决馆藏复本无法满足用户需求的现状。从访问来源看数字资源的利用情况，用户通过移动终端下载电子书有明显上升趋势，而电子期刊仍然以桌面来源为主，所以科研方面资料的保证要以PC形式为主，而休闲娱乐类可以在电子书方面适度增加馆藏。对于一些大数据平台显示为“零利用率”（年度借阅量低于2人次）的资源，与之主题相同或相近的同类资源不再购买，有需要时鼓励通过文献传递方式实现。
2.3.2 学科服务
学科服务通常是面向单位或个体开展的一系列学科咨询与支持、学术交流与互动类服务。学科服务仍然以学科馆员为主体，以嵌入用户空间（物理空间和虚拟空间）和服务过程（科研服务和教学服务）为主要形式。在大数据的支撑下，学科服务更加注重对用户数据的动态采集与科学分析，综合运用多种学科信息分析工具，对不同来源的数据进行融合分析，实现用户、学科馆员、信息技术和数据资源的良性组合，最终呈现给用户有价值的信息或服务[9]。
在大数据的支撑下，沈师大图书馆的学科服务工作不断创新，精准率不断提升。汉语言、旅游管理、英语和学前教育是沈师大的国家级重点专业，图书馆从2015年开始，以这四个专业为试点，重点建设学科服务基地。（1）在嵌入空间方面，除了四个实体的学科分馆空间，学科馆员还要主动融入用户的在线学习和资源发现环境，特别是学术交流空间，主动发现用户的需求，同时依托大數据平台将搜集到的相关资源投放到用户经常光顾的网络社区。（2）在嵌入科研方面，加强与用户的沟通，成为助手和伙伴，尽可能充分掌握学术趋势和前沿热点，为用户提供相关资料和解决方案，协助用户完成从立项申报到中期审查，再到结题的一系列过程，提供全程的跟踪和服务。在2016年举办了科研与信息素养精英训练营，助力用户科研能力与信息素养能力的提升，该项目获得全国高校信息素养教育研讨会案例类一等奖；在2016年，学科馆员团队共参与国家社科基金项目申报3项、辽宁省社科联规划基金6项、辽宁省教育厅教改课题2项。（3）在嵌入教学方面，开创O2O模式，线下以多种形式融入教师的课堂，如翻转课堂、微培训等，同时兼顾实训指导，此外还打造了灵活、多元的线上教学形式，如幕课、微知·威动力（微课堂）等。沈师大图书馆微课堂累计推出微视频98个，分为资源类、技巧类、帐号类和其他类，根据用户的习惯和要求，将同一数据库的使用方法又分解为若干小视频，如Springer数据库被分解为介绍、注册与登录、检索技巧、高级检索等10个小视频。学科服务的深入和创新始终以数据为基础，通过数据分析不断挖掘用户的关注焦点和隐性诉求，不断创新形式、丰富内容。
2.3.3 素养提升
素养通常指一个人的修养，也可以称为素质，包括道德品质、外表形象、知识水平与能力等各个方面。《汉书·李寻传》中记载到“士不素养，不可以重国”，《后汉书·刘表传》中也有“越有所素养者，使人示之以利，必持众来”的说法，可见素养不仅仅是一种能力，也是一种品质，但不是单一的，而是多元的[10]。图书馆界所倡导的素养提升主要包括信息素养、科学素养、艺术素养和人文素养等方面的提升，素养提升能够有效助力学校的人才培养。其中，信息素养是人们利用信息的意识和能力；科学素养是人们具备并使用科学、数学和技术学的知识做出有关个人或社会的重要决策；艺术素养是人们对于艺术的理解能力、感知能力和认识能力；人文素养是人们对于人文科学的研究能力以及由人文科学所体现出来的精神世界和内在品质[11]。
沈师大图书馆将素养提升与大数据有机融合，以大数据的视角探索素养提升的新方法。大数据平台中素养提升所采集的数据主要包括用户的借阅数据、数字资源的利用数据、参与活动的记录数据三个方面，通过数据分析了解读者关注的领域和知识结构，同时要注重保护读者的隐私。图书馆每年随机抽取100位读者，为其制定个性化的素养提升方案；对于大众用户，则将素养提升嵌入到读书季、毕业季、迎新季和文化季中。以2016年读者之星杨同学为例，以其借阅数据为基础进行分析：杨同学在2015-2016年共借阅图书344册，其中文学类图书309册，占89.83%，这与杨同学所学专业（汉语言文学）是相符的，在所借文学类图书中对文学史、现代小说和诗歌特别感兴趣，国外名著、鲁迅作品集和文学评论也有较多关注；除文学类图书之外，主要借阅了英语词汇和自然科学类图书，艺术类图书没有借阅；在所借图书中，国外名著类借阅周期较长。根据这些数据显示，杨同学对专业研究较为深入，特别是外国文学，但在英语和自然科学方面有一定欠缺，事实也证实了这样的预测，杨同学在大学三年级时在沈阳师范大学学报（社会科学版）发表了一篇专业论文，而英语四级能力测试最高却仅为410分（425分为及格线）。此外，再通过杨同学的数字资源利用数据、活动参与数据，也发现了类似的规律：电子书下载也是以文学类为主，在图书馆举办的各种活动中，更多参与的是讲坛类、沙龙类以及诗词学堂类等，而创新创业、新媒体等很少参与。根据这样的分析结果，我们发现杨同学在人文素养方面比较突出，而在信息素养、科学素养和艺术素养方面比较欠缺，所以在他的个性化素养提升方案中，适当加大了这几方面的嵌入，希望通过这样的个性化方案，来促进杨同学的全面发展。
2.3.4 阅读推广
经过几年的发展和推进，阅读推广已经成为图书馆的核心业务，阅读推广在空间、内容、形式、方法和途径等方面不断创新，从单纯的静态阅读到“视、听、走”结合的立体阅读，同时也更加注重阅读推广的深度和广度，特别是在阅读推广中嵌入更多的文化元素，而不是流于形式和业绩。大数据在助力阅读推广方面的应用，主要以用户数据收集为基础，在此基础上分析、洞察、预测用户的阅读偏好，进行个性化的推送，保障阅读推广工作具有一定的创新性、时效性、引领性和价值性[12]。 沈师大图书馆在阅读推广工作中充分引入了大数据的技术，以大数据平台为支撑开展相关数据的采集、监测与分析工作。一是根据数据分析结果，制定阅读推广方案，以用户的借阅数据、参与活动数据、资料查找数据和学术成果数据等为基础数据，分析用户所关注的领域，从中挖掘新的机会和模式，为用户量身打造持久、有效的阅读推广策略，特别是阅读推广的内容更具有针对性和导向性；二是阅读推广活动的反向分析，对每次阅读推广活动的数据都进行采集和评估，通过微信签到、签退和反馈等形式分析读者参与活动的动机、频率、时长、规模、效果等，进而完善阅读推广活动，使阅读推广活动更接地气，同时还可以定制个性化、知识化和专业化的阅读体验活动。大数据可以帮助图书馆决策者改善阅读推广活动的吸引力和影响力，从掌控信息到激发洞察、从部署行动到转型超越，推动着阅读推广的不断创新。
2.4 服务效果的评估
服务效果评估是智慧服務体系中的最后一环，也是重要的一环，通过评估不断促进支撑环境的升级和服务领域的创新。服务效果评估是依照一定的评估标准和规定，对服务所产生的效果进行事实评定，目的是通过评估反作用于服务，促进服务的完善与提升，以提高风险防范等。
服务效果评估可以从两个方面开展：一是图书馆自评估，评估小组根据评估标准对服务内容进行效果的评定，看是否达到预期要求，是否满足用户所需，特别是所达到的层级和深度，指标越具体，反映的效果越真实、准确，对服务的改善和提升越有帮助；二是用户评估，从用户的视角评定服务的成效，可以通过问卷反馈、田野调查等方法，多角度收集用户的意见和反馈，获取到的数据才会更全面、更权威，也最能体现用户的想法和期望。
服务效果评估的具体内容主要包括四个方面：一是资源体系，包括采购模式的转变对资源满足率的影响深度、馆藏利用数据分析对资源类型与结构的影响等；二是学科服务，在大数据的支撑下，对重点学科、重点专业的学科助力情况，包括教学创新与科研提升等；三是素养提升，包括信息素养、科学素养、艺术素养和人文素养，主要是数据在对素养能力提升以及学习能力、职业能力、社会能力等方面所产生的影响和效果；四是阅读推广，侧重评价数据在阅读能力培养、阅读内容推送、阅读途径创新、阅读模式多元等方面产生的作用。
3 总结
数据驱动智慧发展，大数据所创造的价值在图书馆界正逐步显现，推动着高校图书馆服务向个性化、特色化和智慧化方向发展。以大数据的视角构筑图书馆的智慧服务体系，将会充分、精准释放图书馆的服务潜能，让图书馆的服务更懂用户。
参考文献
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[10]百度百科.素养[EB/OL].[2017-07-22].https：//baike.baidu.com/item/素养.
[11]互动百科.人文素养[EB/OL].[2017-07-22].http：//www.baike.com/wiki/人文素养.
[12]王天泥.大数据技术在图书馆阅读推广中的应用——以“3A5步”法为例[J].情报资料工作，2014（4）：96-99.
作者简介：孙鹏（1981-），男，硕士，沈阳师范大学图书馆馆员，研究方向：大数据、数字图书馆。
曹阳（1979-），男，大连市第十二中学高级教师，研究方向：中学语文教法与实践。
（收稿日期：2017-09-14 责任编辑：张静茹）
Abstract：The mining and analysis of user’s data generated in the library is one of the main methods for libraries to explore accurate service and intelligent service in the big data era. Taking Shenyang Normal University Library as an example， the paper introduces the practical process of library intelligent service system， namely， the four stages of the establishment of innovative service system， the construction of supporting environment， the innovation of service field and the evaluation of service effect.
Key words：Big Data； Intelligent Service； Library Service
关键词：大数据；智慧服务；图书馆服务
中图分类号：G251 文献标识码：A
DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0067
1 引言
随着社交网络和移动互联的迅猛发展，图书馆的资源和服务在数字化、网络化环境下发生了深刻变化，图书馆因此而产生的数据量也在快速增长，呈现着大数据的特征。虽然图书馆掌握着与用户相关的大数据，但数据的价值却没有被充分的挖掘与应用，没能有效地将大数据的技术、思维和方法应用到图书馆的数据管理和服务创新中。沈阳师范大学图书馆（以下简称“沈师大图书馆”）以创新服务体系为指引、以大数据价值应用为驱动，全面构筑从理论模型到实践应用的智慧服务体系，充分发挥图书馆在资源建设、学科服务、素养提升和阅读推广等核心服务领域的作用。
2 图书馆智慧服务体系的构筑
2.1 创新服务体系的建立
图书馆的最初模型是藏书楼，主要功能是藏书，兼具阅览功能；第二代图书馆则以开放为特征，工作流程仍以书为主体，同时开展一些讲座、展示、参考咨询等服务；吴建中先生提出的第三代图书馆则以知识为主体，创新交流环境，注重用户个体需求的满足[1]。沈师大图书馆牢牢把握图书馆的发展趋势，紧密结合本校的人才培养战略，适时提出了创新服务体系（见表1），并以创新服务体系为引领，推动图书馆的服务创新。创新服务体系吸纳了第三代图书馆的主要特征，从空间、资源、人力和服务等方面对图书馆的要素进行了重组与再造，以用户需求为驱动，不断拓宽图书馆的服务领域，在满足用户的教学、学习和科研等基础服务之后，更加注重对用户的科学素养、艺术素养、人文素养和信息素养的全方位提升。
沈师大图书馆的创新服务体系是对传统图书馆服务的大胆创新，以此为引领构造图书馆智慧服务体系，加速图书馆智慧化的进程，深度挖掘用户隐性诉求，为用户提供更加精准的个性化服务。智慧服务体系（见图1）包括支撑环境、服务领域和效果评估三个模块：（1）支撑环境泛指图书馆所拥有的各类基础设施，包括空间、团队、技术和资源等，通过空间再造、团队重组、技术创新和资源整合等为大数据的采集、管理和运营等提供基础保障；（2）服务领域指依托大数据的运营所能创造的价值，即新服务，主要是精准的预测服务或推送服务，助力教学科研及各类素养提升；（3）效果评估是对智慧服务内容的全面测评，包括各类基础设施的投入与产出效益、预测及推送服务的精准性等，通过评估不断挖掘大数据的真实价值，准确定位大数据的发力点，让图书馆的智慧服务名副其实。表1 沈师大图书馆创新服务体系
创新服务体系一个空间学习共享空间两个平台资源保障平台，技术支撑平台三个中心学科服务中心，信息素养教育中心，人文素养拓展中心四个定位以人为本、读者之家，知识服务、第二课堂，信息主导、共享空间，文化传承、精神家园五个支持支持教学改革，支持学科建设，支持科研创新，支持素质提升，支持服务社会六个举措夯实文化底蕴，提升馆员素质，优化馆藏体系，增强技术实力，推动环境建设，创新服务内容
2.2 支撑环境的建设
支撑环境属于智慧服务体系的底层基础设施部分，支撑环境的建设主要是对传统图书馆格局和功能的再造，为大数据的采集、管理和运营提供保障和支持，主要包括空间再造、资源重组、团队建设和技术创新等。
2.2.1 空间再造
网络时代读者的入馆率和纸质图书的借阅量呈明显下降趋势，图书馆作为场所提供服务的优势正在被弱化。沈师大图书馆2016年读者入馆200.89万人次，与2015年同比下降19.83万人次；2016年纸质图书外借30.36万册，与2015年同比下降2.81万册，与2014年同比降幅更大，达9.71万册。虽然入馆率和借阅量的下降并不一定意味着图书馆的实体功能可以被代替，但实体空间的作用和优势已经被弱化却是不争的事实，特别是在时间被极度碎片化的时代，如何能够让用户回归图书馆，进而促进知识的交流与再创造以及社群活力的激发，发挥实体图书馆的导向作用，是图书馆首先需要考虑的问题[2]。
基于这样的认识，沈师大图书馆对传统空间格局进行了大胆改造，尊重用户体验，以需求为导向，精心打造五大主题空间（见表2），分别是学习研讨空间、信息素养教育空间、阅读空间、创客空间和文化展示空间，以全新的视角对图书馆的格局和功能进行了重组与再造，为用户提供了全新的体验，不拘泥于阅读需要，更加注重人文关怀与素养提升的需要。主题空间让用户重新喜欢上了图书馆，主题空间在2016年累计预约使用16 033人次，累计使用时长约36 835小时。此外图书馆依托主题空间开展与读书季、毕业季、迎新季和文化季相关的各类活动152场，所有数据都被有效采集，成为智慧服务体系重要的数据来源。此外，图书馆还全面实现了无线网全覆盖，为用户移动数据的采集和个性推送提供了保障。表2 沈师大图书馆主题空间
主题空间下设空间主要功能学习研讨空间读者研讨空间、语言交流空间小组研讨、教师沙龙和英语会话等信息素养教育空间写作指导空间、信息素养培训中心论文写作指导和信息素养教育与实践等阅读空间数字阅读空间、经典阅览室、绘本馆、新书坊音乐鉴赏、影片赏析、经典阅读、学前教育、新书导读等创客空间创客加油站、创客大讲堂、创意研讨区、创意展示区、视频编辑空间、慕课录制空间、新功能体验空间创新创业指导、新媒体制作、微直播、路演等文化展示空间文化展厅、茶文化体验空间、书法文化体验空间展览展示、文化体验等2.2.2 资源重组
馆藏资源作为底层基础设施的重要组成部分，在大数据的背景下，应该重新考虑其建设理念、推广模式和服务方式。一是建设理念，应该遵循“重获取、轻占有”的原则，尽量减少资源的闲置，对于利用率较低的资源诉求鼓励通过文献传递等途径获取，而不是占有。资源结构在配置上由用户决定，推行读者决策采购（PDA）模式的深入，同时注重纸电同步，倡导数字资源协同发展[3]；二是推广模式，讲究虚实结合，在实体环境中，以主题空间为阵地，投放与空间功能相匹配的專题资源，让资源随手可得，在虚拟环境中，配合主题空间建设相应的专题馆，对不同来源的数字资源先单元化，再封装为资源体系；三是服务方式，由被动提供到主动推送，讲究按需服务、订制服务，凭借各类网络工具为用户提供多元化的资源获取渠道。 为了加强资源的建设与推广，沈师大图书馆在2017年初，将原有的采编部改组为资源建设与推广部，并下设采访与资源推广中心、文献编目中心和古籍特藏中心，将原采编部的功能根据业务需要进行了分解，便于垂直管理和高效服务。采访与资源推广中心主要负责纸质资源与数字资源的采购，根据资源利用情况制定采购标准，根据最终得分决定资源的获得方式（购买或传递）。资源推广是沈师大图书馆的特色服务，主要服务有：（1）为每个空间制作专题书架，在空间内配备相关纸质图书100本左右，同时通过该空间的二维码同步推送电子图书；（2）通过好书推荐微信平台推广经典书目和新进馆藏图书，每周一个主题、每天一本好书，2016年全年推送信息近700次；（3）纸质资源与数字资源互现，在馆藏书目OPAC中嵌入数字资源（电子书、本校学位论文、本馆古籍等），同时在读秀中嵌入本馆馆藏；（4）通过教务处选课系统API，自主研发教学参考书平台，并嵌入学校选课系统，选课成功后自动推送相关书目，还可以直接预约。文献编目中心主要负责编目外包的审核与校对，以及本馆特色资源的编目工作，特色资源建设主要包括机构知识库、学位论文、师大文库等规范化建设。古籍特藏中心主要负责古籍的保护、修复、研究、宣传及数字化工作，以及与省文化厅联合培养古籍修复专业研究生。资源建设、推广、重组等量化类工作都纳入了大数据采集平台，便于分析和特色化服务的实现。
2.2.3 团队建设
高效的团队是推动图书馆事业发展的关键和基础，通过机构改革与重组，灵活配置人力资源，优化馆内业务流程，促进业务的创新与再造，将会充分发挥图书馆的作用与价值。近几年，很多高校图书馆通过馆内机构的重组与再造，推动了生态管理与服务创新，发挥了图书馆的内在潜力。上海交通大学图书馆以用户需求为驱动，从2008年开始进行机构改革，将原有的13个部门调整为读者服务总部、技术服务总部、行政管理总部和情报科学技术研究所，首创扁平化管理和多部门协同模式，有效简化工作流程，真正實现了以用户为中心，并取得了显著的服务效果[4]；北京大学图书馆在2015年也进行了机构重组，取消了以馆藏为核心的多媒体部和流通部，组建学习支持中心、研究支持中心、信息化与数据中心、资源建设中心、特色资源中心和综合管理与协作中心等六个中心，以全新的大部制理念开展创新服务[5]。
为了充分挖掘大数据的价值，沈师大图书馆在2016年初成立了大数据研究与支持中心，中心设在技术服务部，采取“1+3+6”的垂直化运作模式（见图2），即：一位业务副馆长兼任中心主任，负责统筹、规划、协调以及相关标准制定、大数据报告发布等；三位技术主管分别负责大数据平台开发与价值分析、馆外系统对接与应用、馆内数据采集与指导等；每个业务部门由副主任兼任数据专员，共6人，对其进行了大数据知识专业培训与职责界定，具体负责数据审查，非自动采集类数据的上传。经过一年多的探索和实践，大数据研究与支持中心发挥了预期的作用，2016年为学校能源与环境催化研究所（省重点实验室）提供课题咨询及趋势预测共26次，专业文献推送90批次，根据反馈数据显示，准确率达90%以上，为2016年图书馆蓝皮书的制作与发布提供了重要的数据支持，特别是关于文献资源建设方案的制定，数据发挥了辅助决策的作用。
2.2.4 技术创新
近几年，在新技术的引领和驱动下，图书馆的服务模式、服务方法正在悄然发生变化，如虚拟现实（VR）、无线射频识别（RFID）、物联网、云服务、大数据、3D打印等[6]，给用户带来的不仅仅是一种体验，更多的是服务的快速、精准、多元和对创新思维的开拓、培育。
沈师大图书馆以大数据研究与支持中心为依托，建立大数据平台，构筑图书馆智慧服务体系，探索了一些在图书馆服务创新领域的新举措和新方法。一是环境搭建，申请新浪云平台（SAE），搭建云虚拟主机、云存储和云数据库，为图书馆数据和应用的迁移提供保障，依托稳定、高效的新浪云不断推动图书馆服务的云端化，降低运维成本和硬件投入。二是数据采集，在校园网出口处及本地化平台中嵌入数据采集程序，全面采集用户与图书馆相关的网络行为，按照预设规则进行数据分析，根据结果向用户提供更加精准的推送服务。三是创新应用，主要分为网站、微信和实时三大类。（1）网站类，提供大众化的信息推送服务。通过图书馆网站发布一些如最热图书、新到图书、入馆达人、最热知识标签、最受欢迎的空间等信息，时间周期是一周或一个月份等。（2）微信类，提供精准化的服务推送。用户关注图书馆微信并与校园卡号绑定，用户通过门禁刷卡进入图书馆便触发运算机制，系统自动向用户推送在借图书、到期提醒、预约图书提醒、可预约空间及座位、当日讲座及培训等信息，并根据所借图书及数字资源利用情况预测的用户喜好等。（3）实时类，通过图书馆大屏幕系统实时发布一些信息。如当前入馆量、今日空间（或座位）剩余、今日培训、推荐图书等，引导用户高效利用图书馆。还鼓励组建学习小组（2到6人不等），可以自定义学习周期（1到4周不等），学习小组成功组建后，大数据平台会对小组成员在学习周期内的行为进行监测，并对入馆学习时长、资源利用情况、活动参与情况等进行评估，达标后即通过考核，享有一定的优先服务及“特权”，否则会降低使用权限。
2.3 服务领域的创新
有人认为，图书馆的服务存在自编自演、自娱自乐的现象，没能深入研究用户的需求、关注用户的关切，提供的服务或推送的信息含金量不高，专业性不强。在这样一种现实情况下，短期内又不能通过专业团队建设满足专业需求，唯有依靠技术手段进行弥补，通过构建基于大数据的智慧服务体系，全面采集用户的大数据行为，进行挖掘与分析，获取用户关注的焦点和需求，根据用户的关切提供精准服务。
2.3.1 资源建设
资源体系的建设要以资源利用率为出发点，根据用户对资源的使用情况来决定资源建设的标准。近几年，由馆员决定采购模式正在向读者需求驱动采购（PDA）模式转变，推动馆藏建设不断合理化；通过采集用户在使用馆藏资源过程中产生的数据信息，再利用大数据技术进行分析和预测，能够真实了解用户需求和喜好，获取学科前沿、发展趋势、最新动态以及使用习惯等，在此基础上建设高利用率的馆藏资源保障体系，才能有效满足不同学科、不同专业深度、不同研究对象的用户需求[7]。 根据2013年全国58所高校所提供的图书馆文献经费数据显示，纸质资源经费占47%，数字资源经费占53%，这也是数字资源的经费投入首次超过纸质资源[8]，随着网络化的深入和数字资源的多样化，数字资源将更受用户青睐。沈师大图书馆在资源建设上也加大了数字资源经费的投入比例，并坚持“目标明确、引进合理、高效利用、评价规范”的原则，倡导“重获取、轻占有”，鼓励共建共享和协同互助。通过对图书馆管理系统2016年借阅数据的分析，用户借阅较多的图书主要集中在英语等级考试、言情小说和时事政治方面，因此应适当增加相关内容的数字资源，以解决馆藏复本无法满足用户需求的现状。从访问来源看数字资源的利用情况，用户通过移动终端下载电子书有明显上升趋势，而电子期刊仍然以桌面来源为主，所以科研方面资料的保证要以PC形式为主，而休闲娱乐类可以在电子书方面适度增加馆藏。对于一些大数据平台显示为“零利用率”（年度借阅量低于2人次）的资源，与之主题相同或相近的同类资源不再购买，有需要时鼓励通过文献传递方式实现。
2.3.2 学科服务
学科服务通常是面向单位或个体开展的一系列学科咨询与支持、学术交流与互动类服务。学科服务仍然以学科馆员为主体，以嵌入用户空间（物理空间和虚拟空间）和服务过程（科研服务和教学服务）为主要形式。在大数据的支撑下，学科服务更加注重对用户数据的动态采集与科学分析，综合运用多种学科信息分析工具，对不同来源的数据进行融合分析，实现用户、学科馆员、信息技术和数据资源的良性组合，最终呈现给用户有价值的信息或服务[9]。
在大数据的支撑下，沈师大图书馆的学科服务工作不断创新，精准率不断提升。汉语言、旅游管理、英语和学前教育是沈师大的国家级重点专业，图书馆从2015年开始，以这四个专业为试点，重点建设学科服务基地。（1）在嵌入空间方面，除了四个实体的学科分馆空间，学科馆员还要主动融入用户的在线学习和资源发现环境，特别是学术交流空间，主动发现用户的需求，同时依托大數据平台将搜集到的相关资源投放到用户经常光顾的网络社区。（2）在嵌入科研方面，加强与用户的沟通，成为助手和伙伴，尽可能充分掌握学术趋势和前沿热点，为用户提供相关资料和解决方案，协助用户完成从立项申报到中期审查，再到结题的一系列过程，提供全程的跟踪和服务。在2016年举办了科研与信息素养精英训练营，助力用户科研能力与信息素养能力的提升，该项目获得全国高校信息素养教育研讨会案例类一等奖；在2016年，学科馆员团队共参与国家社科基金项目申报3项、辽宁省社科联规划基金6项、辽宁省教育厅教改课题2项。（3）在嵌入教学方面，开创O2O模式，线下以多种形式融入教师的课堂，如翻转课堂、微培训等，同时兼顾实训指导，此外还打造了灵活、多元的线上教学形式，如幕课、微知·威动力（微课堂）等。沈师大图书馆微课堂累计推出微视频98个，分为资源类、技巧类、帐号类和其他类，根据用户的习惯和要求，将同一数据库的使用方法又分解为若干小视频，如Springer数据库被分解为介绍、注册与登录、检索技巧、高级检索等10个小视频。学科服务的深入和创新始终以数据为基础，通过数据分析不断挖掘用户的关注焦点和隐性诉求，不断创新形式、丰富内容。
2.3.3 素养提升
素养通常指一个人的修养，也可以称为素质，包括道德品质、外表形象、知识水平与能力等各个方面。《汉书·李寻传》中记载到“士不素养，不可以重国”，《后汉书·刘表传》中也有“越有所素养者，使人示之以利，必持众来”的说法，可见素养不仅仅是一种能力，也是一种品质，但不是单一的，而是多元的[10]。图书馆界所倡导的素养提升主要包括信息素养、科学素养、艺术素养和人文素养等方面的提升，素养提升能够有效助力学校的人才培养。其中，信息素养是人们利用信息的意识和能力；科学素养是人们具备并使用科学、数学和技术学的知识做出有关个人或社会的重要决策；艺术素养是人们对于艺术的理解能力、感知能力和认识能力；人文素养是人们对于人文科学的研究能力以及由人文科学所体现出来的精神世界和内在品质[11]。
沈师大图书馆将素养提升与大数据有机融合，以大数据的视角探索素养提升的新方法。大数据平台中素养提升所采集的数据主要包括用户的借阅数据、数字资源的利用数据、参与活动的记录数据三个方面，通过数据分析了解读者关注的领域和知识结构，同时要注重保护读者的隐私。图书馆每年随机抽取100位读者，为其制定个性化的素养提升方案；对于大众用户，则将素养提升嵌入到读书季、毕业季、迎新季和文化季中。以2016年读者之星杨同学为例，以其借阅数据为基础进行分析：杨同学在2015-2016年共借阅图书344册，其中文学类图书309册，占89.83%，这与杨同学所学专业（汉语言文学）是相符的，在所借文学类图书中对文学史、现代小说和诗歌特别感兴趣，国外名著、鲁迅作品集和文学评论也有较多关注；除文学类图书之外，主要借阅了英语词汇和自然科学类图书，艺术类图书没有借阅；在所借图书中，国外名著类借阅周期较长。根据这些数据显示，杨同学对专业研究较为深入，特别是外国文学，但在英语和自然科学方面有一定欠缺，事实也证实了这样的预测，杨同学在大学三年级时在沈阳师范大学学报（社会科学版）发表了一篇专业论文，而英语四级能力测试最高却仅为410分（425分为及格线）。此外，再通过杨同学的数字资源利用数据、活动参与数据，也发现了类似的规律：电子书下载也是以文学类为主，在图书馆举办的各种活动中，更多参与的是讲坛类、沙龙类以及诗词学堂类等，而创新创业、新媒体等很少参与。根据这样的分析结果，我们发现杨同学在人文素养方面比较突出，而在信息素养、科学素养和艺术素养方面比较欠缺，所以在他的个性化素养提升方案中，适当加大了这几方面的嵌入，希望通过这样的个性化方案，来促进杨同学的全面发展。
2.3.4 阅读推广
经过几年的发展和推进，阅读推广已经成为图书馆的核心业务，阅读推广在空间、内容、形式、方法和途径等方面不断创新，从单纯的静态阅读到“视、听、走”结合的立体阅读，同时也更加注重阅读推广的深度和广度，特别是在阅读推广中嵌入更多的文化元素，而不是流于形式和业绩。大数据在助力阅读推广方面的应用，主要以用户数据收集为基础，在此基础上分析、洞察、预测用户的阅读偏好，进行个性化的推送，保障阅读推广工作具有一定的创新性、时效性、引领性和价值性[12]。 沈师大图书馆在阅读推广工作中充分引入了大数据的技术，以大数据平台为支撑开展相关数据的采集、监测与分析工作。一是根据数据分析结果，制定阅读推广方案，以用户的借阅数据、参与活动数据、资料查找数据和学术成果数据等为基础数据，分析用户所关注的领域，从中挖掘新的机会和模式，为用户量身打造持久、有效的阅读推广策略，特别是阅读推广的内容更具有针对性和导向性；二是阅读推广活动的反向分析，对每次阅读推广活动的数据都进行采集和评估，通过微信签到、签退和反馈等形式分析读者参与活动的动机、频率、时长、规模、效果等，进而完善阅读推广活动，使阅读推广活动更接地气，同时还可以定制个性化、知识化和专业化的阅读体验活动。大数据可以帮助图书馆决策者改善阅读推广活动的吸引力和影响力，从掌控信息到激发洞察、从部署行动到转型超越，推动着阅读推广的不断创新。
2.4 服务效果的评估
服务效果评估是智慧服務体系中的最后一环，也是重要的一环，通过评估不断促进支撑环境的升级和服务领域的创新。服务效果评估是依照一定的评估标准和规定，对服务所产生的效果进行事实评定，目的是通过评估反作用于服务，促进服务的完善与提升，以提高风险防范等。
服务效果评估可以从两个方面开展：一是图书馆自评估，评估小组根据评估标准对服务内容进行效果的评定，看是否达到预期要求，是否满足用户所需，特别是所达到的层级和深度，指标越具体，反映的效果越真实、准确，对服务的改善和提升越有帮助；二是用户评估，从用户的视角评定服务的成效，可以通过问卷反馈、田野调查等方法，多角度收集用户的意见和反馈，获取到的数据才会更全面、更权威，也最能体现用户的想法和期望。
服务效果评估的具体内容主要包括四个方面：一是资源体系，包括采购模式的转变对资源满足率的影响深度、馆藏利用数据分析对资源类型与结构的影响等；二是学科服务，在大数据的支撑下，对重点学科、重点专业的学科助力情况，包括教学创新与科研提升等；三是素养提升，包括信息素养、科学素养、艺术素养和人文素养，主要是数据在对素养能力提升以及学习能力、职业能力、社会能力等方面所产生的影响和效果；四是阅读推广，侧重评价数据在阅读能力培养、阅读内容推送、阅读途径创新、阅读模式多元等方面产生的作用。
3 总结
数据驱动智慧发展，大数据所创造的价值在图书馆界正逐步显现，推动着高校图书馆服务向个性化、特色化和智慧化方向发展。以大数据的视角构筑图书馆的智慧服务体系，将会充分、精准释放图书馆的服务潜能，让图书馆的服务更懂用户。
参考文献
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[10]百度百科.素养[EB/OL].[2017-07-22].https：//baike.baidu.com/item/素养.
[11]互动百科.人文素养[EB/OL].[2017-07-22].http：//www.baike.com/wiki/人文素养.
[12]王天泥.大数据技术在图书馆阅读推广中的应用——以“3A5步”法为例[J].情报资料工作，2014（4）：96-99.
作者简介：孙鹏（1981-），男，硕士，沈阳师范大学图书馆馆员，研究方向：大数据、数字图书馆。
曹阳（1979-），男，大连市第十二中学高级教师，研究方向：中学语文教法与实践。
（收稿日期：2017-09-14 责任编辑：张静茹）
Abstract：The mining and analysis of user’s data generated in the library is one of the main methods for libraries to explore accurate service and intelligent service in the big data era. Taking Shenyang Normal University Library as an example， the paper introduces the practical process of library intelligent service system， namely， the four stages of the establishment of innovative service system， the construction of supporting environment， the innovation of service field and the evaluation of service effect.
Key words：Big Data； Intelligent Service； Library Service