【摘 要】
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本研究聚焦于组织一线外貌刻板效应问题，系统地考察服务人员外貌吸引力对顾客响应的影响及边界条件。研究采用多质多法的方式，采用7个实验对多个服务情境、多个样本进行研究，并
【机 构】
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中山大学旅游学院; 中山大学管理学院;
【基金项目】
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国家自然科学基金项目“服务接触中外貌刻板印象对消费者响应的影响机制研究：基于社会距离的中介”（项目编号：71602073）;广东省自然科学基金项目“基于消费者视角的外貌刻板机理研究：外貌吸引力、服务能力联想与消费者社会距离感知”（项目编号：2017A030313407）;“基于群际情绪-刻板印象-行为趋向系统模型的职业污名形成机制及去污化策略研究”（项目编号：2021A1515012005）
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本研究聚焦于组织一线外貌刻板效应问题，系统地考察服务人员外貌吸引力对顾客响应的影响及边界条件。研究采用多质多法的方式，采用7个实验对多个服务情境、多个样本进行研究，并考察不同层次的顾客响应变量。研究发现，服务人员外貌吸引力对顾客响应有着正面的影响，服务人员外貌吸引力越高，顾客正面服务评价就越高、顾客契合水平越高、顾客越愿意做出顾客公民行为。但是，这一效应存在着边界条件。当顾客外貌吸引力水平低、顾客社交焦虑高、顾客处在私密的消费情景，以及对于高专业化的服务时，这一效应就不再成立。在深化已有外貌刻板效应研究的同时，研究结论有助于引起国内学者对组织一线外貌刻板效应研究的关注，并可为如何缓解外貌歧视问题、提升服务体验提供一定的启示。
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