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【摘 要】随着社会的发展与进步，人们的健康需求越来越高，要求医院提供的服务也与时俱进，医院只有适应社会不断变化的健康需求，才能拓展自身的发展空间，在科学技术日新月异和市场竞争日趋激烈的今天，医院精神文明建设也要始终围绕人本理念，从思路、内容、方法以及载体和手段等方面进行全面创新，促进精神文明建设由形态文明向功能文明和素质文明方向深化与拓展。
【关键词】创新；医院精神文明建设；以人为本
【中图分类号】R-1 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0590-01
医院精神文明建设必须始终突出“人”这个主体，以信任人、尊重人、关心人、培养人，注重培养和发挥人的潜能为立足点，不断创新工作机制，力求实现人和医疗技术、医疗设备、医疗环境、医疗制度等方面的完善结合。我院是一所二级甲等综合性医院，共有职工658人。近年来， 就如何贯彻以人为本理念，创新精神文明建设工作机制，促进医院科学发展进行了一些积极有益的实践和探索。
1 强化领导，明确精神文明建设在医院的重要地位和作用
医疗行业要拓展可持续发展空间，迫切需要形成和营造一个与社会主义市场经济体制相适应，与人民群众日益增长的医疗需求相适应，与医院可持续发展和培养“四有”人才相适应的格局和氛围。而加强医院精神文明建设，在医院干部职工中树立起建设有中国特色社会主义的共同理想，不断提高干部职工的思想道德素质、科学文化素质和民主法制意识则是这个格局的基础和保障，是医院可持续发展的关键所在。
我院结合行业实际，研究制订切实可行的计划和措施，确立和坚持“三提高、三结合”的总体创建思路。即：提高职工整体素质，提高医院文明程度，提高医院管理水平。同时，把精神文明建设与改进医院管理中的薄弱环节相结合、与队伍建设相结合、与行业作风建设相结合，并把精神文明建设纳入目标管理，和医院中心工作同布置、同检查、同考核。
2 把握重点，把职业道德建设放在医院精神文明建设的突出地位
2.1 抓理论教育，提高职工思想素质。坚持以班子成员为对象的中心组学习、以支部为单位的党员教育，以科室为单位的职工教育制度不动摇。坚持对新上岗职工进行岗前教育，对在岗职工进行定期培训。院领导亲自备课、授课，教育和引导干部职工树立正确的世界观、人生观和社会主义荣辱观。
2.2 抓法制教育，增强职工法制观念。聘请法律顾问，切实做好卫生法律法规的学习和贯彻，定期请法律专家就医务人员如何模范遵守法律、如何运用法律保护自已和患者的合法权益进行专题讲座，举办法律知识考试和智力竞赛，努力增强职工学法、懂法、守法、用法的意识和观念。
2.3 抓爱岗敬业教育，树立良好的医德风尚。针对医疗行业出现的一些新情况、新问题，从单位实际和干部职工的思想实际、工作实际出发，不断加强干部职工的思想作风建设、组织建设和廉政建设，引导干部职工查宗旨意识，看服务水准；查目标意识，看工作实绩；查发展意识，看贡献份额；查质量意识，比看安全指标；查奉献意识，看满意程度，召开社会行风监督员、病人代表、职工代表座谈会，并向职工、病人及社会各界发放问卷调查表，认真查找工作中的不足，制定整改措施，积极开展“创名医、创名科、创名院，争当满意大夫、星级护士、服务标兵”的“三创三争”活动，鼓励和引导职工立足岗位，创一流业绩。
2.4 加强医院文化建设，提高员工人文素质。针对医疗行业实际，我们确立了“创造卓越、关爱生命、服务大众、奉献社会”的医院精神和“崇尚科研、锐意进取、诚信合作、服务至上”的经营理念。并把“乐观积极的人生态度、恪尽职守的敬业精神、博爱济世的从业思想、明理分享的团队精神”作为衡量优秀员工的标准。通过开展系列专题讲座、演讲会、座谈会、宣传专栏等多种形式进行宣传，引导职工建立统一的价值观，在全院营造团结协作、奋发进取、和谐融洽的环境氛围。
3 创新创优服务，努力拓宽医院精神文明建设的途径
我们通过开展各种形式的创新创优服务，把精神文明建设融入到每一个工作流程和管理环节。
3.1 软化服务态度。积极开展诚信服务和感动服务。我们除了从制度上规范医务人员的言行举止外，还通过医德风采演讲会等活动及时发现、宣传和推介医疗服务中涌现出来的先进典型，给名、给位、给利。同时，我院专门设立“委屈奖”，让那些在医疗服务中受到病人误解和委屈的医务人员能感受来自领导和集体的关怀和温暖，有效激发了一线医务人员的工作热情。
3.2 优化服务流程。根据病人需要和诊疗工作实际，改善服务流程，深化细微服务，采取增加服务窗口，增加医技力量，增加服务人员，合理调配门诊服务力量，减少病人等候时间，危重病人实施全程陪护，开设无假日门诊、无午休门诊的“三增两无”措施，努力为患者提供一站式、一条龙服务，解决就医流程中的繁、难、差问题，拉近医患之间的距离。
3.3 丰富服务内涵。在病区，积极推行走在患者呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者开口之前的感动服务理念，要求护理工作达到“四轻、五心、六多、七声、八字”的具体目标：“四轻”是指说话轻、走路轻、操作轻、关门轻；“五心”是指接待患者热心、护理操作细心、解释工作耐心、接受意见虚心、一视同仁出于公心；“六多” 是要做到病人入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、术前多安慰、术后多关照、出院多询问；“七声”就是要做到患者入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与患者合作有谢声、对患者询问有答声、接电话有问候声、患者出院有送声、住院期间处处有关爱声；“八字”就是要做到主动、高效、及时、灵活。并设立病区医患沟通室，对出院病人实行一周内电话隨访，进行服务评估。开展电话咨询服务，随时解答病人问题，开设网上交流平台，实行医务公开，解答公众咨询。建立城乡基层医疗机构联系点制度，与城乡基层医疗机构建立双向转诊关系等等。力争达到“四个不要、四个为零”目标：即工作不要在我这里中断，问题不要在我这里出现，患者不要在我这里失望，医院形象不要在我这里受损；医患之间零距离，医疗护理零缺陷，患者心理零负担，服务质量零投诉。让病人处处感受到对生命的尊重和人间真情的温暖。
3.4 拓宽服务渠道。积极开展城乡文明共建活动，向结对村捐赠电脑、图书等各种文体设施，帮助他们逐步培育健康、文明向上的好习惯。并发挥自身特长，组织医疗骨干下乡义诊、健康咨询、送医送药，把优质的医疗、保健服务送到广大农民朋友身边。不仅受到了当地群众的热烈欢迎，也对转变医务人员工作作风，密切医务人员和人民群众血肉联系起到了积极的推动作用，巩固了医院精神文明建设的成果。
4 完善监督，在医院精神文明建设过程中构建多渠道约束机制
4.1 道德约束和制度约束相结合。在强调道德自我约束的基础上，以职工评干部、群众评党员为契机，开展自查、自评、互查、互评活动。以病人评医生、社会评医院为切入点，定期召开行风监督员会议，病人与家属座谈会，安排专人走访出院病人，向社会各界发放问卷调查表，积极查找管理中存在的薄弱环节，完善各项制度，切实履行对外承诺制、价格公示制、住院患者费用“一日清单”制、药品集中招标制、医德医风档案制，努力加大考核力度，用制度来约束每个人的行为。
4.2 自我约束和社会约束相结合。在强调自律的基础上，充分发挥社会的监督功能，向社会公开优质服务承诺，公布举报电话和投诉条款，各科室设立意见箱，意见簿，医务人员挂牌上岗，签订医患意见书，发放征求意见卡，实行医德医风“一票否决”制。从而形成自律与他律、内在控制与外在控制相结合的精神文明建设约束机制。使医院精神文明建设成为医院可持续发展、和谐发展的强大动力和保障。
【关键词】创新；医院精神文明建设；以人为本
【中图分类号】R-1 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0590-01
医院精神文明建设必须始终突出“人”这个主体，以信任人、尊重人、关心人、培养人，注重培养和发挥人的潜能为立足点，不断创新工作机制，力求实现人和医疗技术、医疗设备、医疗环境、医疗制度等方面的完善结合。我院是一所二级甲等综合性医院，共有职工658人。近年来， 就如何贯彻以人为本理念，创新精神文明建设工作机制，促进医院科学发展进行了一些积极有益的实践和探索。
1 强化领导，明确精神文明建设在医院的重要地位和作用
医疗行业要拓展可持续发展空间，迫切需要形成和营造一个与社会主义市场经济体制相适应，与人民群众日益增长的医疗需求相适应，与医院可持续发展和培养“四有”人才相适应的格局和氛围。而加强医院精神文明建设，在医院干部职工中树立起建设有中国特色社会主义的共同理想，不断提高干部职工的思想道德素质、科学文化素质和民主法制意识则是这个格局的基础和保障，是医院可持续发展的关键所在。
我院结合行业实际，研究制订切实可行的计划和措施，确立和坚持“三提高、三结合”的总体创建思路。即：提高职工整体素质，提高医院文明程度，提高医院管理水平。同时，把精神文明建设与改进医院管理中的薄弱环节相结合、与队伍建设相结合、与行业作风建设相结合，并把精神文明建设纳入目标管理，和医院中心工作同布置、同检查、同考核。
2 把握重点，把职业道德建设放在医院精神文明建设的突出地位
2.1 抓理论教育，提高职工思想素质。坚持以班子成员为对象的中心组学习、以支部为单位的党员教育，以科室为单位的职工教育制度不动摇。坚持对新上岗职工进行岗前教育，对在岗职工进行定期培训。院领导亲自备课、授课，教育和引导干部职工树立正确的世界观、人生观和社会主义荣辱观。
2.2 抓法制教育，增强职工法制观念。聘请法律顾问，切实做好卫生法律法规的学习和贯彻，定期请法律专家就医务人员如何模范遵守法律、如何运用法律保护自已和患者的合法权益进行专题讲座，举办法律知识考试和智力竞赛，努力增强职工学法、懂法、守法、用法的意识和观念。
2.3 抓爱岗敬业教育，树立良好的医德风尚。针对医疗行业出现的一些新情况、新问题，从单位实际和干部职工的思想实际、工作实际出发，不断加强干部职工的思想作风建设、组织建设和廉政建设，引导干部职工查宗旨意识，看服务水准；查目标意识，看工作实绩；查发展意识，看贡献份额；查质量意识，比看安全指标；查奉献意识，看满意程度，召开社会行风监督员、病人代表、职工代表座谈会，并向职工、病人及社会各界发放问卷调查表，认真查找工作中的不足，制定整改措施，积极开展“创名医、创名科、创名院，争当满意大夫、星级护士、服务标兵”的“三创三争”活动，鼓励和引导职工立足岗位，创一流业绩。
2.4 加强医院文化建设，提高员工人文素质。针对医疗行业实际，我们确立了“创造卓越、关爱生命、服务大众、奉献社会”的医院精神和“崇尚科研、锐意进取、诚信合作、服务至上”的经营理念。并把“乐观积极的人生态度、恪尽职守的敬业精神、博爱济世的从业思想、明理分享的团队精神”作为衡量优秀员工的标准。通过开展系列专题讲座、演讲会、座谈会、宣传专栏等多种形式进行宣传，引导职工建立统一的价值观，在全院营造团结协作、奋发进取、和谐融洽的环境氛围。
3 创新创优服务，努力拓宽医院精神文明建设的途径
我们通过开展各种形式的创新创优服务，把精神文明建设融入到每一个工作流程和管理环节。
3.1 软化服务态度。积极开展诚信服务和感动服务。我们除了从制度上规范医务人员的言行举止外，还通过医德风采演讲会等活动及时发现、宣传和推介医疗服务中涌现出来的先进典型，给名、给位、给利。同时，我院专门设立“委屈奖”，让那些在医疗服务中受到病人误解和委屈的医务人员能感受来自领导和集体的关怀和温暖，有效激发了一线医务人员的工作热情。
3.2 优化服务流程。根据病人需要和诊疗工作实际，改善服务流程，深化细微服务，采取增加服务窗口，增加医技力量，增加服务人员，合理调配门诊服务力量，减少病人等候时间，危重病人实施全程陪护，开设无假日门诊、无午休门诊的“三增两无”措施，努力为患者提供一站式、一条龙服务，解决就医流程中的繁、难、差问题，拉近医患之间的距离。
3.3 丰富服务内涵。在病区，积极推行走在患者呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者开口之前的感动服务理念，要求护理工作达到“四轻、五心、六多、七声、八字”的具体目标：“四轻”是指说话轻、走路轻、操作轻、关门轻；“五心”是指接待患者热心、护理操作细心、解释工作耐心、接受意见虚心、一视同仁出于公心；“六多” 是要做到病人入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、术前多安慰、术后多关照、出院多询问；“七声”就是要做到患者入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与患者合作有谢声、对患者询问有答声、接电话有问候声、患者出院有送声、住院期间处处有关爱声；“八字”就是要做到主动、高效、及时、灵活。并设立病区医患沟通室，对出院病人实行一周内电话隨访，进行服务评估。开展电话咨询服务，随时解答病人问题，开设网上交流平台，实行医务公开，解答公众咨询。建立城乡基层医疗机构联系点制度，与城乡基层医疗机构建立双向转诊关系等等。力争达到“四个不要、四个为零”目标：即工作不要在我这里中断，问题不要在我这里出现，患者不要在我这里失望，医院形象不要在我这里受损；医患之间零距离，医疗护理零缺陷，患者心理零负担，服务质量零投诉。让病人处处感受到对生命的尊重和人间真情的温暖。
3.4 拓宽服务渠道。积极开展城乡文明共建活动，向结对村捐赠电脑、图书等各种文体设施，帮助他们逐步培育健康、文明向上的好习惯。并发挥自身特长，组织医疗骨干下乡义诊、健康咨询、送医送药，把优质的医疗、保健服务送到广大农民朋友身边。不仅受到了当地群众的热烈欢迎，也对转变医务人员工作作风，密切医务人员和人民群众血肉联系起到了积极的推动作用，巩固了医院精神文明建设的成果。
4 完善监督，在医院精神文明建设过程中构建多渠道约束机制
4.1 道德约束和制度约束相结合。在强调道德自我约束的基础上，以职工评干部、群众评党员为契机，开展自查、自评、互查、互评活动。以病人评医生、社会评医院为切入点，定期召开行风监督员会议，病人与家属座谈会，安排专人走访出院病人，向社会各界发放问卷调查表，积极查找管理中存在的薄弱环节，完善各项制度，切实履行对外承诺制、价格公示制、住院患者费用“一日清单”制、药品集中招标制、医德医风档案制，努力加大考核力度，用制度来约束每个人的行为。
4.2 自我约束和社会约束相结合。在强调自律的基础上，充分发挥社会的监督功能，向社会公开优质服务承诺，公布举报电话和投诉条款，各科室设立意见箱，意见簿，医务人员挂牌上岗，签订医患意见书，发放征求意见卡，实行医德医风“一票否决”制。从而形成自律与他律、内在控制与外在控制相结合的精神文明建设约束机制。使医院精神文明建设成为医院可持续发展、和谐发展的强大动力和保障。