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[摘要]：一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销、整合营销等营销概念都将在这个“互动时代”重新改写规则，为健康需求者客户提供个性化的“医院一对一营销”同时也就随之应运而生。其本质就是寻找健康需求者的“差异性”，根据不同人群的实际情况，为他们提供不同的医疗技术与服务。
[关键词]：一对一 营销可持续发展 差异性
中图分类号：R714.44+1 文献标识码：R 文章编号：1009-914X（2013）01- 0114-01
进入21世纪，中国医院进入营销时代。医院一对一营销是市场经济社会发展的产物，它的提出源于传统市场营销中这样一个简单的事实：争取新顾客的成本大大高于连结老顾客的成本。双方的人员之间还须加强信息、社会、经济等各方面的一对一的联系与交往。双方越是增进相互信任和了解，越有利于历久合作，双方的业务交往也必然逐步加深，这样逐项、逐次的交往发展成医疗技术与服务的实施，实际便是医疗技术与服务交易的达成，这样可以发展成为大大节省医院成本和时间例行程序化的交易。
目前，很多人理解的医院营销就是广告，这是非常片面的，实际上广告仅仅是营销活动的一部分，特别是随着国家逐渐对医疗广告的严格控制，靠医疗广告作为医院经营的主要手段显然不是一种正常的经营活动，随着信息化时代的到来，这种传统的营销战略已经跟不上时代的步伐，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销、整合营销等营销概念都将在这个“互动时代”重新改写规则，为健康需求者客户提供个性化的“医院一对一营销”同时也就随之应运而生。
所以，从某种意义上讲，医院营销是一门医院用来将人类健康需求者转化为医院获利机会从而更好地为人类健康服务的学科。它思考问题的出发点在于顾客的需求和欲望，它的核心思想是医院必须面对市场，必须不断适应医疗市场的变化并做出正确的反应，不断改进医疗服务流程和工作流程（即临床路径clinicalpathways和服务路径serverpathways），最终让健康消费顾客得到更多价值。
医院一对一营销从确保医院可持续发展这一特定的战略思考出发，综合运用现有的医院营销工具去建立、巩固和发展与客户及利益相关者之间良好的营销关系和服务关系。它通过医疗服务、互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的与利益。其核心是以健康需求者为中心，通过与每个患者及健康需求者的互动对话，了解医疗需求，达到“医院客户满意”，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的医疗服务。目标是在陆续的时间向一个客户逐渐推荐最多的医疗服务使其满足，而不是将单一的医疗技术或服务同时推销最多的客户。
“医院一对一营销”鼓励医院建立以健康需求者满意为基础的关系，而不是竭力追求暂时的市场占有率。一般医院推广的做法是引进人才、新技术，购买新设备、然后试图为新设备新技术找到客户。但一对一关系营销是以客户为中心，教育、开发一个客户，然后试图为该客户找到合适的医疗健康新手段。
“医院一对一营销”鼓励医院与每一个客户进行对话，并让这种对话促成一种“学习的关系”。客户会指出他所需要的医疗服务，医院则为他们提供所需要的东西。客户在这种学习的关系中会提供意见，并具体说明需要什么样的服务。在此期间，双方深入了解，由于这种学习教育的过程是吃力的，所以客户改换其他医院的机会不大。正是由于这个原因，一个成功的做得好的一对一营销的医院能够大大增强其竞争力。
医院一对一营销的本质就是寻找健康需求者的“差异性”，根據不同人群的实际情况，为他们提供不同的医疗技术与服务。因为每个健康需求者的家庭环境、文化程度、工作性质、经济状况、地域差别、社会背景、社会地位、心理状态、性别差异、生活习惯等等的不同，他们对健康服务的需求就会差异甚大。如果仅用一种广义的优质服务去服务于需求者，即使是一种最优质的服务，也远远不能满足不同顾客的需求和欲望，哪怕他们同患一种疾病，但他们的需求也会有显著差异：有的可能是最关心医疗价格的高低，有的可能最关心的是服务质量的优劣，有的可能最关心的是技术水平，有的可能关心的是就医的环境，有的可能想的是如何受到尊重，还有的可能最担心安全、舒适问题……，这就需要我们进一步了解不同健康需求者的各种差异，然后以不同的一对一营销方式去分别满足他们，最终使他们满意而归。医院一对一营销的精髓在于充分理解他们、了解他们，分清不同情况、结构、层次的顾客有着不同的健康需求，从而采取不同的医疗服务方式，以满足不同层次顾客的健康需求。
作为医院管理者，更应该敏锐地观察、思索、体验市场，抓住机遇、赢得机会。医院经营的任何过程、都应该时刻考虑医院一对一营销。长期以来，为什么医院服务总是滞后，原因有以下几点：1、在医疗服务活动的过程中，医护人员往往停留在服务的体现上，而没有真正从人接受服务的体验上去感受。服务只有先体验到了感受，之后才可能产生感觉，最后就产生了对医院的感情，这是现行医疗服务差距之一。2、传统的医学教科书上没有强调和注明“服务”的作用和地位，而在功能、制度、常规上讲得太多，这势必造成了我们的医护人员用医疗技术、护理常规、诊疗规程来替代了我们所要求的服务内涵，这是现行医疗服务差距之二。3、当医疗服务开始时（例如患者就诊时），仅从传统的医疗常规中去认识与执行，诊断什么、如何治疗、治疗周期、治疗预后、护理常规等去处理，只从简单的疾病病种中去认识，而不从人的角度去体验；只知道诊疗正确与否，而不了解体会患者的经济、家庭、社会、心理怎样。医疗服务最需求、最需要关心的是什么，他们基本一无所知，严格地把病和人分离开来，丧失了人性化服务的基本准则，这种服务还能满足当代人们对健康的需要吗！我们完全可以称之为“医院不合格的产品”，这便是现行医疗服务差距之三。而一对一营销则恰恰主要是解决健康需求者的需求和欲望的问题，让每一个顾客满意，而后产生更多的持续互动，以期待医院可持续发展与医患的双赢。因此，笔者以为，不管医院大小、性质、种类有何不同，不管他们的服务半径或业务收入有何差异，但其医疗服务的宗旨与实质是完全一样的，都适合用医院一对一营销。
[关键词]：一对一 营销可持续发展 差异性
中图分类号：R714.44+1 文献标识码：R 文章编号：1009-914X（2013）01- 0114-01
进入21世纪，中国医院进入营销时代。医院一对一营销是市场经济社会发展的产物，它的提出源于传统市场营销中这样一个简单的事实：争取新顾客的成本大大高于连结老顾客的成本。双方的人员之间还须加强信息、社会、经济等各方面的一对一的联系与交往。双方越是增进相互信任和了解，越有利于历久合作，双方的业务交往也必然逐步加深，这样逐项、逐次的交往发展成医疗技术与服务的实施，实际便是医疗技术与服务交易的达成，这样可以发展成为大大节省医院成本和时间例行程序化的交易。
目前，很多人理解的医院营销就是广告，这是非常片面的，实际上广告仅仅是营销活动的一部分，特别是随着国家逐渐对医疗广告的严格控制，靠医疗广告作为医院经营的主要手段显然不是一种正常的经营活动，随着信息化时代的到来，这种传统的营销战略已经跟不上时代的步伐，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销、整合营销等营销概念都将在这个“互动时代”重新改写规则，为健康需求者客户提供个性化的“医院一对一营销”同时也就随之应运而生。
所以，从某种意义上讲，医院营销是一门医院用来将人类健康需求者转化为医院获利机会从而更好地为人类健康服务的学科。它思考问题的出发点在于顾客的需求和欲望，它的核心思想是医院必须面对市场，必须不断适应医疗市场的变化并做出正确的反应，不断改进医疗服务流程和工作流程（即临床路径clinicalpathways和服务路径serverpathways），最终让健康消费顾客得到更多价值。
医院一对一营销从确保医院可持续发展这一特定的战略思考出发，综合运用现有的医院营销工具去建立、巩固和发展与客户及利益相关者之间良好的营销关系和服务关系。它通过医疗服务、互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的与利益。其核心是以健康需求者为中心，通过与每个患者及健康需求者的互动对话，了解医疗需求，达到“医院客户满意”，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的医疗服务。目标是在陆续的时间向一个客户逐渐推荐最多的医疗服务使其满足，而不是将单一的医疗技术或服务同时推销最多的客户。
“医院一对一营销”鼓励医院建立以健康需求者满意为基础的关系，而不是竭力追求暂时的市场占有率。一般医院推广的做法是引进人才、新技术，购买新设备、然后试图为新设备新技术找到客户。但一对一关系营销是以客户为中心，教育、开发一个客户，然后试图为该客户找到合适的医疗健康新手段。
“医院一对一营销”鼓励医院与每一个客户进行对话，并让这种对话促成一种“学习的关系”。客户会指出他所需要的医疗服务，医院则为他们提供所需要的东西。客户在这种学习的关系中会提供意见，并具体说明需要什么样的服务。在此期间，双方深入了解，由于这种学习教育的过程是吃力的，所以客户改换其他医院的机会不大。正是由于这个原因，一个成功的做得好的一对一营销的医院能够大大增强其竞争力。
医院一对一营销的本质就是寻找健康需求者的“差异性”，根據不同人群的实际情况，为他们提供不同的医疗技术与服务。因为每个健康需求者的家庭环境、文化程度、工作性质、经济状况、地域差别、社会背景、社会地位、心理状态、性别差异、生活习惯等等的不同，他们对健康服务的需求就会差异甚大。如果仅用一种广义的优质服务去服务于需求者，即使是一种最优质的服务，也远远不能满足不同顾客的需求和欲望，哪怕他们同患一种疾病，但他们的需求也会有显著差异：有的可能是最关心医疗价格的高低，有的可能最关心的是服务质量的优劣，有的可能最关心的是技术水平，有的可能关心的是就医的环境，有的可能想的是如何受到尊重，还有的可能最担心安全、舒适问题……，这就需要我们进一步了解不同健康需求者的各种差异，然后以不同的一对一营销方式去分别满足他们，最终使他们满意而归。医院一对一营销的精髓在于充分理解他们、了解他们，分清不同情况、结构、层次的顾客有着不同的健康需求，从而采取不同的医疗服务方式，以满足不同层次顾客的健康需求。
作为医院管理者，更应该敏锐地观察、思索、体验市场，抓住机遇、赢得机会。医院经营的任何过程、都应该时刻考虑医院一对一营销。长期以来，为什么医院服务总是滞后，原因有以下几点：1、在医疗服务活动的过程中，医护人员往往停留在服务的体现上，而没有真正从人接受服务的体验上去感受。服务只有先体验到了感受，之后才可能产生感觉，最后就产生了对医院的感情，这是现行医疗服务差距之一。2、传统的医学教科书上没有强调和注明“服务”的作用和地位，而在功能、制度、常规上讲得太多，这势必造成了我们的医护人员用医疗技术、护理常规、诊疗规程来替代了我们所要求的服务内涵，这是现行医疗服务差距之二。3、当医疗服务开始时（例如患者就诊时），仅从传统的医疗常规中去认识与执行，诊断什么、如何治疗、治疗周期、治疗预后、护理常规等去处理，只从简单的疾病病种中去认识，而不从人的角度去体验；只知道诊疗正确与否，而不了解体会患者的经济、家庭、社会、心理怎样。医疗服务最需求、最需要关心的是什么，他们基本一无所知，严格地把病和人分离开来，丧失了人性化服务的基本准则，这种服务还能满足当代人们对健康的需要吗！我们完全可以称之为“医院不合格的产品”，这便是现行医疗服务差距之三。而一对一营销则恰恰主要是解决健康需求者的需求和欲望的问题，让每一个顾客满意，而后产生更多的持续互动，以期待医院可持续发展与医患的双赢。因此，笔者以为，不管医院大小、性质、种类有何不同，不管他们的服务半径或业务收入有何差异，但其医疗服务的宗旨与实质是完全一样的，都适合用医院一对一营销。