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摘 要：当前电子商务快速发展，网络交易迅猛增长，我国迅速进入了“网购时代”。网购销售规模的快速扩张也带来了消费投诉的激增，因此网购消费者解决消费纠纷需要更加迅速便捷的途径。本文主要了解网购消费者权益保护现状和杭州市建立的智慧化消费维权体系，以及相关政策及法律。针对网购消费者维权难，处理侵权问题效率低下，投诉集中等问题，帮助提出对策和解决方案，构建网购消费维权新模式。
关键词：网购消费；权益保护；智慧化维权；新模式
2015年杭州市市场监管局、杭州市消保委发布的《2014年度杭州市3·15消费维权报告》显示，网购销售规模的快速扩张也带来了消费投诉的激增。消费者的维权意识在不断的增强。但由于网购中商家信息的公开不充分，消费者往往会直接投诉网购平台所在地。杭州市及时构建了智慧化消费维权体系，体系主要新推出“杭州消费投诉”手机APP客户端，及“杭州315”消费维权微信服务平台。
本文从杭州市推出的新型维权形式APP和微信平台出发，分析此维权形式的优点和缺点，探究“网购时代”中新型的消费者维权体系。
一、网购消费者权益保护现状
网购中侵犯消费者权益现象较多，但网购投诉的受理率普遍很低。行政法规规定，消费者投诉时，应提供被投诉人的名称、地址等，而在日常生活中，许多消费者无法提供商家实体店的具体经营地址，或无法提供相关的购买凭证和有效证据记录，造成网购消费维权困难。于是消费者主要通过网站投诉，网上报案，消协投诉等来维权，这些措施最终把投诉集中在平台所在地，造成平台所在地投诉案件过多，处理效率直线下降。消费者的投诉无法得到及时的处理，鉴于不想浪费时间，或者是投诉成本太高，得不偿失，于是很多消费者，尤其是网购消费者就会自认倒霉，不了了之。消费者的消极应对，反而让经营者更加猖狂，网购侵权事件数量不断上升。
二、杭州智慧化消费维权体系
杭州市智慧化消费维权体系将有效地解决上述问题。它升级维权网络，重点实现举报投诉处理平台、网络交易管理系统与阿里系有关平台的数据共享，提高维权执法和信用监管的效率。对老百姓关注的预付式消费、教育培训、快递行业等热点消费领域，尽快研究提出规范性意见，做到严格执法，规范维权。
（一）“杭州消费投诉”手机APP客户端
“杭州消费投诉APP”的主要功能为消费投诉。消费者投诉时，除了打电话等常规方式以外，还能将现场拍摄的证据照片上传至该客户端，客观地反映问题，该信息将第一时间在杭州市市场监管局投诉指挥中心后台显示，立即得到处置。方法简单，便于操作。该APP没有得到有效的推广，目前只能通过扫描二维码的方式进行。可以在商场以及网页上发布二维码，同时需要增加下载APP的渠道，如能在苹果应用商店、百度手机助手，腾讯应用宝等手机APP软件商店下载APP，让更多的人了解使用这个APP。
（二）杭州315消费维权微信服务平台
“杭州315消费维权微信服务平台”则将着重打造消费纠纷的快速和解通道，通过网络快速便捷开展消费和解与小额消费纠纷调解。目前已有约300家企业入驻这一微信平台，消费者可以和这些企业直接进行网上对话。投诉方式中有杭州各企事业单位投诉热线，如中国移动，淘宝等。如果7个工作日仍未解决纠纷的，工作人员也会从线上和解转到线下进行调解。
该微信平台仍在初期阶段，在线咨询的人很多，但是下面的回复却基本上没有。和解网并没有发挥作用，还在完善当中。
三、新《消费者权益保护法》的实践
2014年新《消费者权益保护法》实施后，网络消费者投诉量大幅上升，可见新消法的实施取得了一定的成果。新消法专门增加了有关网络购物的条款，畅通了网购消费者维权的渠道。使网购的商品有质量问题，与介绍不符，实物不理想，售后无保障等问题有法可依。新消法第24，25，28条等都对网购出现的维权问题做出了相应的规定。但是新消法在实践过程中也出现了一些问题。首先，远程购物无理由退货各方面回应不同，经营者往往会根据实际情况区别对待是否给予退货。其次，新消法中没有明确规定经营者应将产品的合格度证明到哪个程度，给一些经营者留下了推卸举证责任的漏洞。
无分类标准：对于一些实施中的具体标准没有明确规定，举个例子，消费者和经营者对于退货、更换的看法总是不一样的，两方的标准不一致，导致实践中会出现矛盾，因此，新消法在统一细化标准这方面还要加以完善。
四、构建网购消费维权新模式
针对网购消费者维权困难，处理投诉效率低下等问题，提出如下构建网购维权新模式的建议：
（一）发现网购消费潜规则，探索消费维权新机制
2013年6月到8月广东省在社会上发起“挑战网络消费潜规则”活动，并探索消费维权新机制。针对网购消费投诉难等问题，以下方式是较为有效的途径。
1.探索加强网购消费监督的有效途径和长效机制
从打入手，揭露网购消费存在的问题：借助媒体的力量，加上广大消费者和社会各界人士的配合，征集并整理出消费者反映强烈，社会影响较大的网购消费存在的问题。
以建为本，推进网购诚信建设：司法机构和监管部门完善王网购监管法律法规，落实经营者责任，提升经营者规范自律能力和水平，并逐步建立和完善经营者信用公开制度。让社会各界和广大消费者积极参与网购诚信建设。
引导消费者进行正确消费：专业人士点评网购消费潜规则，给出相应的处理建议，指导消费者规避网络消费陷阱，利用法律武器保护自身的权益。
2.形成消费维权社会合力
联合社会媒体，形成强大的舆论攻势：多家媒体召开网购消费潜规则的发布会，发布新闻稿。多家网站转载，短时间形成强大的舆论氛围。
消费者委员会与网商协会联合协作：通过网商协会联系苏宁等具有较大影响力的网企，签订诚信经营承诺书，切实解决问题。 联合法律专家：运用相关法律法规，权威点评分析网购潜规则，指出商家的侵权行为以及应负的法律责任。
联合各市各县的基层消费委员会，对有潜规则行为的商家进行抨击，对诚信经营的商家予以鼓励，对消费委员会的活动予以声援，是活动更具声势，影响更加深远。
（二）建立跨区域消费纠纷调解和执法协作机制
湖北省工商局就实施了这个办法，这对解决大部分网购投诉积压在杭州也较为有效。
1.省际联盟
在全国范围内，各省可以互相合作，处理异地网购消费者的投诉，各省实现数据共享，使消费者在权益受到侵害时，不再受到地域的限制，提高侵权事件的处理效率。各省间形成一个维权共同体，成立一个专门的机构来处理此类纠纷。在这方面可借鉴湖北省、河南省、山西省、重庆市创建的四省毗邻地区的校报联盟设想。
2.市域联盟
除了加强省际联盟外，同一个省内的各市也应互相协作，可由市级工商局发起。各市共享维权系统和数据，让同一个省的消费者的权益受到侵害时，可以根据自身情况就近选择维权机构，使他们的问题得到及时解决。
3.县级联盟
各县之间也可以建立一个消费者维权系统，让消费者在各处消费都有所保障。可以通过建立QQ群等方式，及时受理消费者的投诉。
（三）借鉴杭州市智慧化维权体系
（1）健全相关组织，拓宽消费者的维权途径，完善消费者维权咨询服务体系。加强部门沟通，促进部门间执法衔接与协调配合。
（2）完善地方法规，全面落实新消法的实施。杭州出台了首部网络交易管理办法，作为“国内首部规范网络交易的政府规章”，《杭州市网络交易管理暂行办法》的出台，让今后出现在电子商务交易中的众多监管盲区，从此有法可依。
（四）完善相关法律法规
针对以上提出的新消法存在问题，我们认为落实新消法，需要细化规定。
《侵害消费者权益行为处罚办法》对无理由退货、虚假宣传、经营者侵权的处罚办法等问题都作出了明确规定。积极召集行业协会和电商企业进行座谈，在做好新《消法》和新《办法》宣传的同时，可以出台一些相关的行政法规与新《消法》和新《办法》配套使用，使他们在适用时更具可操作性。除了规章规范性体系的完善，还需要加快推进12315体系建设，进一步提升消费纠纷解决能力。
同时还要做好普法工作，积极开展普法活动，培训工商执法人员，深入贯策落实新消法。同时也对经营者进行普法培训，提高经营者的诚实守信意识，从源头上解决问题。
（五）消费者树立正确的消费观，增强维权意识
维护消费者权益，不仅仅是相关行政部门的事情，更需要消费者自身提高保护意识，养成良好的消费习惯。在权益受到侵害时寻找维权机构是第二道防线，在此之前，要尽量保证自己的消费选择合理，避免受到侵害。
五、结语
重点分析杭州市的新型维权模式，调查研究新消法和新办法的实施情况，了解国外先进维权途径之后，总结经验，探究适合我国“网购时代”下的网购消费维权新模式，快速有效的解决网购消费者的消费纠纷问题，保障消费者的合法权益，建立完善的法律制度，健全我国的网络消费体制，使我国的消费繁荣健康的发展，从而提高我国国民总体的消费水平。
参考文献：
[1]吕宏璐. 网络消费者维权问题研究[D].大连：大连海事大学，2014.2-20.
[2]田园诗.网络消费者权益保护制度体系的构建[D].吉林：吉林大学，2013.13-18.
[3]云姣.网络消费者权益保障体系的完善[J]. 社会发展，2012，（5）：52-52.
关键词：网购消费；权益保护；智慧化维权；新模式
2015年杭州市市场监管局、杭州市消保委发布的《2014年度杭州市3·15消费维权报告》显示，网购销售规模的快速扩张也带来了消费投诉的激增。消费者的维权意识在不断的增强。但由于网购中商家信息的公开不充分，消费者往往会直接投诉网购平台所在地。杭州市及时构建了智慧化消费维权体系，体系主要新推出“杭州消费投诉”手机APP客户端，及“杭州315”消费维权微信服务平台。
本文从杭州市推出的新型维权形式APP和微信平台出发，分析此维权形式的优点和缺点，探究“网购时代”中新型的消费者维权体系。
一、网购消费者权益保护现状
网购中侵犯消费者权益现象较多，但网购投诉的受理率普遍很低。行政法规规定，消费者投诉时，应提供被投诉人的名称、地址等，而在日常生活中，许多消费者无法提供商家实体店的具体经营地址，或无法提供相关的购买凭证和有效证据记录，造成网购消费维权困难。于是消费者主要通过网站投诉，网上报案，消协投诉等来维权，这些措施最终把投诉集中在平台所在地，造成平台所在地投诉案件过多，处理效率直线下降。消费者的投诉无法得到及时的处理，鉴于不想浪费时间，或者是投诉成本太高，得不偿失，于是很多消费者，尤其是网购消费者就会自认倒霉，不了了之。消费者的消极应对，反而让经营者更加猖狂，网购侵权事件数量不断上升。
二、杭州智慧化消费维权体系
杭州市智慧化消费维权体系将有效地解决上述问题。它升级维权网络，重点实现举报投诉处理平台、网络交易管理系统与阿里系有关平台的数据共享，提高维权执法和信用监管的效率。对老百姓关注的预付式消费、教育培训、快递行业等热点消费领域，尽快研究提出规范性意见，做到严格执法，规范维权。
（一）“杭州消费投诉”手机APP客户端
“杭州消费投诉APP”的主要功能为消费投诉。消费者投诉时，除了打电话等常规方式以外，还能将现场拍摄的证据照片上传至该客户端，客观地反映问题，该信息将第一时间在杭州市市场监管局投诉指挥中心后台显示，立即得到处置。方法简单，便于操作。该APP没有得到有效的推广，目前只能通过扫描二维码的方式进行。可以在商场以及网页上发布二维码，同时需要增加下载APP的渠道，如能在苹果应用商店、百度手机助手，腾讯应用宝等手机APP软件商店下载APP，让更多的人了解使用这个APP。
（二）杭州315消费维权微信服务平台
“杭州315消费维权微信服务平台”则将着重打造消费纠纷的快速和解通道，通过网络快速便捷开展消费和解与小额消费纠纷调解。目前已有约300家企业入驻这一微信平台，消费者可以和这些企业直接进行网上对话。投诉方式中有杭州各企事业单位投诉热线，如中国移动，淘宝等。如果7个工作日仍未解决纠纷的，工作人员也会从线上和解转到线下进行调解。
该微信平台仍在初期阶段，在线咨询的人很多，但是下面的回复却基本上没有。和解网并没有发挥作用，还在完善当中。
三、新《消费者权益保护法》的实践
2014年新《消费者权益保护法》实施后，网络消费者投诉量大幅上升，可见新消法的实施取得了一定的成果。新消法专门增加了有关网络购物的条款，畅通了网购消费者维权的渠道。使网购的商品有质量问题，与介绍不符，实物不理想，售后无保障等问题有法可依。新消法第24，25，28条等都对网购出现的维权问题做出了相应的规定。但是新消法在实践过程中也出现了一些问题。首先，远程购物无理由退货各方面回应不同，经营者往往会根据实际情况区别对待是否给予退货。其次，新消法中没有明确规定经营者应将产品的合格度证明到哪个程度，给一些经营者留下了推卸举证责任的漏洞。
无分类标准：对于一些实施中的具体标准没有明确规定，举个例子，消费者和经营者对于退货、更换的看法总是不一样的，两方的标准不一致，导致实践中会出现矛盾，因此，新消法在统一细化标准这方面还要加以完善。
四、构建网购消费维权新模式
针对网购消费者维权困难，处理投诉效率低下等问题，提出如下构建网购维权新模式的建议：
（一）发现网购消费潜规则，探索消费维权新机制
2013年6月到8月广东省在社会上发起“挑战网络消费潜规则”活动，并探索消费维权新机制。针对网购消费投诉难等问题，以下方式是较为有效的途径。
1.探索加强网购消费监督的有效途径和长效机制
从打入手，揭露网购消费存在的问题：借助媒体的力量，加上广大消费者和社会各界人士的配合，征集并整理出消费者反映强烈，社会影响较大的网购消费存在的问题。
以建为本，推进网购诚信建设：司法机构和监管部门完善王网购监管法律法规，落实经营者责任，提升经营者规范自律能力和水平，并逐步建立和完善经营者信用公开制度。让社会各界和广大消费者积极参与网购诚信建设。
引导消费者进行正确消费：专业人士点评网购消费潜规则，给出相应的处理建议，指导消费者规避网络消费陷阱，利用法律武器保护自身的权益。
2.形成消费维权社会合力
联合社会媒体，形成强大的舆论攻势：多家媒体召开网购消费潜规则的发布会，发布新闻稿。多家网站转载，短时间形成强大的舆论氛围。
消费者委员会与网商协会联合协作：通过网商协会联系苏宁等具有较大影响力的网企，签订诚信经营承诺书，切实解决问题。 联合法律专家：运用相关法律法规，权威点评分析网购潜规则，指出商家的侵权行为以及应负的法律责任。
联合各市各县的基层消费委员会，对有潜规则行为的商家进行抨击，对诚信经营的商家予以鼓励，对消费委员会的活动予以声援，是活动更具声势，影响更加深远。
（二）建立跨区域消费纠纷调解和执法协作机制
湖北省工商局就实施了这个办法，这对解决大部分网购投诉积压在杭州也较为有效。
1.省际联盟
在全国范围内，各省可以互相合作，处理异地网购消费者的投诉，各省实现数据共享，使消费者在权益受到侵害时，不再受到地域的限制，提高侵权事件的处理效率。各省间形成一个维权共同体，成立一个专门的机构来处理此类纠纷。在这方面可借鉴湖北省、河南省、山西省、重庆市创建的四省毗邻地区的校报联盟设想。
2.市域联盟
除了加强省际联盟外，同一个省内的各市也应互相协作，可由市级工商局发起。各市共享维权系统和数据，让同一个省的消费者的权益受到侵害时，可以根据自身情况就近选择维权机构，使他们的问题得到及时解决。
3.县级联盟
各县之间也可以建立一个消费者维权系统，让消费者在各处消费都有所保障。可以通过建立QQ群等方式，及时受理消费者的投诉。
（三）借鉴杭州市智慧化维权体系
（1）健全相关组织，拓宽消费者的维权途径，完善消费者维权咨询服务体系。加强部门沟通，促进部门间执法衔接与协调配合。
（2）完善地方法规，全面落实新消法的实施。杭州出台了首部网络交易管理办法，作为“国内首部规范网络交易的政府规章”，《杭州市网络交易管理暂行办法》的出台，让今后出现在电子商务交易中的众多监管盲区，从此有法可依。
（四）完善相关法律法规
针对以上提出的新消法存在问题，我们认为落实新消法，需要细化规定。
《侵害消费者权益行为处罚办法》对无理由退货、虚假宣传、经营者侵权的处罚办法等问题都作出了明确规定。积极召集行业协会和电商企业进行座谈，在做好新《消法》和新《办法》宣传的同时，可以出台一些相关的行政法规与新《消法》和新《办法》配套使用，使他们在适用时更具可操作性。除了规章规范性体系的完善，还需要加快推进12315体系建设，进一步提升消费纠纷解决能力。
同时还要做好普法工作，积极开展普法活动，培训工商执法人员，深入贯策落实新消法。同时也对经营者进行普法培训，提高经营者的诚实守信意识，从源头上解决问题。
（五）消费者树立正确的消费观，增强维权意识
维护消费者权益，不仅仅是相关行政部门的事情，更需要消费者自身提高保护意识，养成良好的消费习惯。在权益受到侵害时寻找维权机构是第二道防线，在此之前，要尽量保证自己的消费选择合理，避免受到侵害。
五、结语
重点分析杭州市的新型维权模式，调查研究新消法和新办法的实施情况，了解国外先进维权途径之后，总结经验，探究适合我国“网购时代”下的网购消费维权新模式，快速有效的解决网购消费者的消费纠纷问题，保障消费者的合法权益，建立完善的法律制度，健全我国的网络消费体制，使我国的消费繁荣健康的发展，从而提高我国国民总体的消费水平。
参考文献：
[1]吕宏璐. 网络消费者维权问题研究[D].大连：大连海事大学，2014.2-20.
[2]田园诗.网络消费者权益保护制度体系的构建[D].吉林：吉林大学，2013.13-18.
[3]云姣.网络消费者权益保障体系的完善[J]. 社会发展，2012，（5）：52-52.