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【摘 要】目的：运用品管圈手法降低全院员工人事制度咨询率。方法：成立品管圈，运用品管圈常用工具对全院员工人事制度咨询流程进行改进，并将改进前后状况进行比较。结果：全院员工人事制度咨询率由平均每周2.6%，下降到平均每周0.98%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：运用品管圈手法对全院员工人事制度咨询流程进行改进，不仅有利于员工对关系自己切身利益的人事制度的知晓，减少了咨询频率，同时还使员工体会到医院“以人为本”的管理理念，提升了员工对人事工作的满意度。
【关键词】品管圈；人事制度；咨询率
品质管理圈（quality control circle，QCC）簡称品管圈，指的是工作性质相似或相关的人，本着自动自发的精神，共同组成一个圈，运用品管手段解决工作场所的问题，以达到改善业绩的目的[1]。我部于2013年12月成立“水滴圈”，全体圈员通过“头脑风暴”，罗列出困扰人力资源部工作的常见问题并评分选出了主题，利用品管圈的手法加以分析、改善，取得了良好的效果，现汇报如下：
一、资料和方法
（一）一般资料
我院是一所三甲综合医院，现有员工2438人，人力资源部“水滴圈”成员通过查检表收集2014年1月至2014年2月全院员工对人事制度咨询的情况并进行数据统计。运用品管七大手法，按照品管圈实施的十大步骤进行计划、实施、确认和处置，制定标准化方法和持续改进等步骤，根据收集统计数据，应用管理图表，分析“品管圈”活动前后的结果。
（二）方法
1.成立品管圈
成立品管圈，共有圈员7名，其中圈长1名，副圈长1名，人力资源部主任为指导员，通过头脑风暴确定了水滴圈圈名及圈徽，并通过圈员收集自己工作过程中出现的常见问题，共罗列出5个议题，并依据上级政策、可行性、迫切性、圈员能力4个评价项目按“5、3、l”的评分法，最终选定“降低员工人事制度咨询率”为活动主题（见表1）。
表1 主题选定
人事制度咨询率是指单位时间内咨询人事制度的人数与全院总人数的比例。
人事制度咨询率=咨询人事制度的人数/全院总人数×100%
2.现状把握
表2 员工人事制度咨询查检表（一周样表）
全体圈员将2014年1月20日～2月18日接受的人事制度咨询如实填写在查检表上，数据收集结果（见表3）。
表3 人事制度咨询统计表
查检表收集数据共251人，薪酬福利制度（含工资、保险、住房公积金）80人，咨询率3.3%，休假制度74人，咨询率3%，职称晋升制度59人，咨询率2.4%，根据结果显示，以薪酬福利制度（含工资、保险、住房公积金）、休假制度、职称晋升制度咨询为主，占85.13%，依据二八定律，将此三项列为本期合同的改善重点。
3.目标设定
根据现况值、圈能力、改善重点，设定本次品管圈活动目标值：在6月20日前将薪酬福利制度（含工资、保险、住房公积金）咨询人次降至56次，咨询率降至2.3%，将休假制度咨询人次降至31次，咨询率降至1%，将职称晋升制度咨询人次降至12次，咨询率降至0.5%，平均周咨询人次降至25次，周咨询率降至1%。
4.解析
全体圈员采用头脑风暴法，利用5W1H原则，通过鱼骨图分析（如下图），最终圈选出人事制度宣传不到位、公开不够作为本次改善重点。造成人事制度宣传不到位的要因有人事制度培训方法单一、次数少、面小、宣讲及传达的信息模糊缺乏重点、无考核机制；造成人事制度公开不够的要因有无专门的公开渠道、信息量小、公开时间过短信息易衰减、公开信息不易查询。
5.对策及实施
（1）加强人事制度培训
1.以支部为单位进行宣讲
首先，圈员们将常用及查检表统计的咨询较多的人事制度及问题进行梳理，筛查出制度重点、理解难点及多问题点，在圈内进行人事制度学习，吃透政策，制作相关人事制度解析讲稿及PPT。然后，到各支部组织员工进行集中学习，对重点及难点进行详细讲解。讲解后现场互动提问，对提出的问题进行现场答疑，深入探讨，使员工尽可能了解并掌握关系自身利益的人事制度。
2.加强对新进人员进行培训
新进人员作为医院的新生力量，大部份是从学校毕业的应届毕业生，他们对涉及自身利益的工资福利、休假、职称晋升等人事制度都很陌生，但这些又是他们最关心和关注的制度，利用岗前培训契机对以上制度进行详细解析并考核，不仅能使新进人员了解并学习到关系自己利益的人事制度，还能感受到医院对他们的关心，关注，同时还能减少日后咨询。
3.对中层干部进行人事制度专项培训
医院中层干部作为医院的中流砥柱起着上传下达的作用，如果中层干部对人事制度不了解或理解不透彻，那么不仅无法解答科室员工提出的有关人事制度的问题，起不到对人事制度的传达作用，还可能将错误的信息传达给员工，损害员工个人利益，不能达到良好的院科两级管理。因此我圈单独组织医院中层干部进行人事制度专项培训，培训后对重点及咨询较多的人事制度及问题进行笔试考试，对考核分数不达标的干部及任职2年内的新干部，进行二次重复培训并再次考核。
（2）加强人事制度公开
1.建立专门的渠道进行长期公开
由于人事制度多数都是涉及员工个人切身利益的制度，员工经常需要了解，学习后受时间及应用频次的影响，部分信息在记忆中将逐渐衰减。因此应在医院内部信息系统上建立专属的公开渠道，对常用的、重要的人事制度进行内部公开，同时公开的人事制度应确保每位员工都能查询，切实方便员工个人。我圈将常用的、重要的人事制度通过医院OA系统进行长期公开，每位员工可通过医院内网及外部网络登录个人账户既可进行查询了解自己想关注的制度。 2.梳理突出制度重点制作专门宣传手册
由于多数人事制度是由上级部门以文件的形式进行下发且部分文件可能是在前文件基础上进行修改而来，有的制度具有连续性，有的制度不具有连续性，这样就导致员工在查询某项制度时出现困难，不易理解清楚，我圈将各项人事制度进行梳理，分门别类以最简化的表格形式将其呈现出来并制作成宣传手册下发到每个科室，方便员工查询知晓。
（3）引导员工自我学习
针对部分遇到问题就咨询，缺乏主动学习的员工，在接受咨询时不是对其咨询的事项进行直接回答，而是指引员工关注我们公开的制度信息，引导其进行自我学习，并关注其学习结果，使其养成主动学习的良好习惯。
（4）建立提前告知及提醒机制
对员工关注最多的工资福利变动情况利用信息化平台进行提前告知，对涉及员工个人利益的人事制度信息，进行及时通讯提醒。
二、效果确认
（一）有型成果
水滴圈通过品管圈活动，拟定活动计划、選定主题、现状把握、目标设定、要因解析、制定并实施相应对策，将人事制度咨询由活动前平均每周62.75例，平均周咨询率2.6%，降至平均每周96例，平均周咨询率0.98%，超过了预期目标。
（二）无形成果
通过本次活动，无形成果最多，全体圈员的工作积极性、主动性、解决问题能力、自信心、沟通协调能力、团队凝聚力、责任心、工作幸福感、品管手法等均有提升，圈员们认为可通过活动提高自身素质，发掘潜能，认识到自身价值，提高工作绩效（如下图）。
三、体会
（一）实现了个人价值
所有圈员均系主动报名参加，活动主题、活动计划、活动对策及对策实施均由全体圈员共同商讨决定并执行，在整个活动中充分发挥了全体圈员的工作积极性、主动性和创造性，从而体现了个人的价值及体会到了工作的乐趣。同时，通过努力达成了目标、取得了成果，也得到了领导的肯定，圈员感到自豪，发掘了自己潜能，使自信心得到增加。
（二）提高了工作质量
通过本次“品管圈”活动使圈员了解并掌握了品管圈的活动方法，学习了科学的管理工具，熟悉了PDCA的具体步骤，最主要是大家在工作中能主动将这些管理方法及工具进行应用，在遇到问题时会分析要因，找出真因，学会用PDCA安排日常工作，大大改进了工作方式，提高了工作质量。
（三）减少了咨询提高了工作效率
通过本次“品管圈”活动，人事制度咨询由活动前平均每周62.75例，平均周咨询率2.6%，降至平均每周24例，平均周咨询率0.98%，大大减少了我部人员接受人事制度咨询的时间，大家利益节约的时间完成其他工作，大大提高了工作效率。
（四）提升了工作幸福感
通过本次“品管圈”的活动，形成了可贵的无形成果，不仅使圈员系统地学习QCC的管理理念和运作方法[2]，最重要的是全体圈员的工作积极性、主动性、解决问题能力、自信心、沟通协调能力、团队凝聚力有明显提高，可见通过品管圈活动，可鼓舞圈员们的士气，创造工作快乐、提升工作幸福感。
（五）提高了员工满意度
通过本次“品管圈”的活动，使员工体会到我部服务临床员工的工作理念，贴近了临床，增进了感情，同时也更好的体现了医院管理的规范化、科学化、精细化，体现了人文关怀，提高了员工满意度。
参考文献：
[1]张幸国.医院品管圈辅导手册[M]，北京：人民卫生出版社，20J2：4.
[2]陈长英，刘倩倩，李想等.“品管圈"活动对提升门诊服务品质的探讨.解放军医院管理杂志[J] ，2012（12）：1139-1140.
【关键词】品管圈；人事制度；咨询率
品质管理圈（quality control circle，QCC）簡称品管圈，指的是工作性质相似或相关的人，本着自动自发的精神，共同组成一个圈，运用品管手段解决工作场所的问题，以达到改善业绩的目的[1]。我部于2013年12月成立“水滴圈”，全体圈员通过“头脑风暴”，罗列出困扰人力资源部工作的常见问题并评分选出了主题，利用品管圈的手法加以分析、改善，取得了良好的效果，现汇报如下：
一、资料和方法
（一）一般资料
我院是一所三甲综合医院，现有员工2438人，人力资源部“水滴圈”成员通过查检表收集2014年1月至2014年2月全院员工对人事制度咨询的情况并进行数据统计。运用品管七大手法，按照品管圈实施的十大步骤进行计划、实施、确认和处置，制定标准化方法和持续改进等步骤，根据收集统计数据，应用管理图表，分析“品管圈”活动前后的结果。
（二）方法
1.成立品管圈
成立品管圈，共有圈员7名，其中圈长1名，副圈长1名，人力资源部主任为指导员，通过头脑风暴确定了水滴圈圈名及圈徽，并通过圈员收集自己工作过程中出现的常见问题，共罗列出5个议题，并依据上级政策、可行性、迫切性、圈员能力4个评价项目按“5、3、l”的评分法，最终选定“降低员工人事制度咨询率”为活动主题（见表1）。
表1 主题选定
人事制度咨询率是指单位时间内咨询人事制度的人数与全院总人数的比例。
人事制度咨询率=咨询人事制度的人数/全院总人数×100%
2.现状把握
表2 员工人事制度咨询查检表（一周样表）
全体圈员将2014年1月20日～2月18日接受的人事制度咨询如实填写在查检表上，数据收集结果（见表3）。
表3 人事制度咨询统计表
查检表收集数据共251人，薪酬福利制度（含工资、保险、住房公积金）80人，咨询率3.3%，休假制度74人，咨询率3%，职称晋升制度59人，咨询率2.4%，根据结果显示，以薪酬福利制度（含工资、保险、住房公积金）、休假制度、职称晋升制度咨询为主，占85.13%，依据二八定律，将此三项列为本期合同的改善重点。
3.目标设定
根据现况值、圈能力、改善重点，设定本次品管圈活动目标值：在6月20日前将薪酬福利制度（含工资、保险、住房公积金）咨询人次降至56次，咨询率降至2.3%，将休假制度咨询人次降至31次，咨询率降至1%，将职称晋升制度咨询人次降至12次，咨询率降至0.5%，平均周咨询人次降至25次，周咨询率降至1%。
4.解析
全体圈员采用头脑风暴法，利用5W1H原则，通过鱼骨图分析（如下图），最终圈选出人事制度宣传不到位、公开不够作为本次改善重点。造成人事制度宣传不到位的要因有人事制度培训方法单一、次数少、面小、宣讲及传达的信息模糊缺乏重点、无考核机制；造成人事制度公开不够的要因有无专门的公开渠道、信息量小、公开时间过短信息易衰减、公开信息不易查询。
5.对策及实施
（1）加强人事制度培训
1.以支部为单位进行宣讲
首先，圈员们将常用及查检表统计的咨询较多的人事制度及问题进行梳理，筛查出制度重点、理解难点及多问题点，在圈内进行人事制度学习，吃透政策，制作相关人事制度解析讲稿及PPT。然后，到各支部组织员工进行集中学习，对重点及难点进行详细讲解。讲解后现场互动提问，对提出的问题进行现场答疑，深入探讨，使员工尽可能了解并掌握关系自身利益的人事制度。
2.加强对新进人员进行培训
新进人员作为医院的新生力量，大部份是从学校毕业的应届毕业生，他们对涉及自身利益的工资福利、休假、职称晋升等人事制度都很陌生，但这些又是他们最关心和关注的制度，利用岗前培训契机对以上制度进行详细解析并考核，不仅能使新进人员了解并学习到关系自己利益的人事制度，还能感受到医院对他们的关心，关注，同时还能减少日后咨询。
3.对中层干部进行人事制度专项培训
医院中层干部作为医院的中流砥柱起着上传下达的作用，如果中层干部对人事制度不了解或理解不透彻，那么不仅无法解答科室员工提出的有关人事制度的问题，起不到对人事制度的传达作用，还可能将错误的信息传达给员工，损害员工个人利益，不能达到良好的院科两级管理。因此我圈单独组织医院中层干部进行人事制度专项培训，培训后对重点及咨询较多的人事制度及问题进行笔试考试，对考核分数不达标的干部及任职2年内的新干部，进行二次重复培训并再次考核。
（2）加强人事制度公开
1.建立专门的渠道进行长期公开
由于人事制度多数都是涉及员工个人切身利益的制度，员工经常需要了解，学习后受时间及应用频次的影响，部分信息在记忆中将逐渐衰减。因此应在医院内部信息系统上建立专属的公开渠道，对常用的、重要的人事制度进行内部公开，同时公开的人事制度应确保每位员工都能查询，切实方便员工个人。我圈将常用的、重要的人事制度通过医院OA系统进行长期公开，每位员工可通过医院内网及外部网络登录个人账户既可进行查询了解自己想关注的制度。 2.梳理突出制度重点制作专门宣传手册
由于多数人事制度是由上级部门以文件的形式进行下发且部分文件可能是在前文件基础上进行修改而来，有的制度具有连续性，有的制度不具有连续性，这样就导致员工在查询某项制度时出现困难，不易理解清楚，我圈将各项人事制度进行梳理，分门别类以最简化的表格形式将其呈现出来并制作成宣传手册下发到每个科室，方便员工查询知晓。
（3）引导员工自我学习
针对部分遇到问题就咨询，缺乏主动学习的员工，在接受咨询时不是对其咨询的事项进行直接回答，而是指引员工关注我们公开的制度信息，引导其进行自我学习，并关注其学习结果，使其养成主动学习的良好习惯。
（4）建立提前告知及提醒机制
对员工关注最多的工资福利变动情况利用信息化平台进行提前告知，对涉及员工个人利益的人事制度信息，进行及时通讯提醒。
二、效果确认
（一）有型成果
水滴圈通过品管圈活动，拟定活动计划、選定主题、现状把握、目标设定、要因解析、制定并实施相应对策，将人事制度咨询由活动前平均每周62.75例，平均周咨询率2.6%，降至平均每周96例，平均周咨询率0.98%，超过了预期目标。
（二）无形成果
通过本次活动，无形成果最多，全体圈员的工作积极性、主动性、解决问题能力、自信心、沟通协调能力、团队凝聚力、责任心、工作幸福感、品管手法等均有提升，圈员们认为可通过活动提高自身素质，发掘潜能，认识到自身价值，提高工作绩效（如下图）。
三、体会
（一）实现了个人价值
所有圈员均系主动报名参加，活动主题、活动计划、活动对策及对策实施均由全体圈员共同商讨决定并执行，在整个活动中充分发挥了全体圈员的工作积极性、主动性和创造性，从而体现了个人的价值及体会到了工作的乐趣。同时，通过努力达成了目标、取得了成果，也得到了领导的肯定，圈员感到自豪，发掘了自己潜能，使自信心得到增加。
（二）提高了工作质量
通过本次“品管圈”活动使圈员了解并掌握了品管圈的活动方法，学习了科学的管理工具，熟悉了PDCA的具体步骤，最主要是大家在工作中能主动将这些管理方法及工具进行应用，在遇到问题时会分析要因，找出真因，学会用PDCA安排日常工作，大大改进了工作方式，提高了工作质量。
（三）减少了咨询提高了工作效率
通过本次“品管圈”活动，人事制度咨询由活动前平均每周62.75例，平均周咨询率2.6%，降至平均每周24例，平均周咨询率0.98%，大大减少了我部人员接受人事制度咨询的时间，大家利益节约的时间完成其他工作，大大提高了工作效率。
（四）提升了工作幸福感
通过本次“品管圈”的活动，形成了可贵的无形成果，不仅使圈员系统地学习QCC的管理理念和运作方法[2]，最重要的是全体圈员的工作积极性、主动性、解决问题能力、自信心、沟通协调能力、团队凝聚力有明显提高，可见通过品管圈活动，可鼓舞圈员们的士气，创造工作快乐、提升工作幸福感。
（五）提高了员工满意度
通过本次“品管圈”的活动，使员工体会到我部服务临床员工的工作理念，贴近了临床，增进了感情，同时也更好的体现了医院管理的规范化、科学化、精细化，体现了人文关怀，提高了员工满意度。
参考文献：
[1]张幸国.医院品管圈辅导手册[M]，北京：人民卫生出版社，20J2：4.
[2]陈长英，刘倩倩，李想等.“品管圈"活动对提升门诊服务品质的探讨.解放军医院管理杂志[J] ，2012（12）：1139-1140.