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【摘 要】 文章主要探讨了境外企业公共安全危机处理的宗旨和原则、程序和此类危机事件的预防，以期帮助企业顺利渡过难关，重塑企业正面形象。
【关键词】 境外公共安全；预防；危机处理
目前，境外公共安全越来越多受到社会的广泛关注，如工程事故、原油泄漏等特别重大生产安全事故，都会引起当地政府、甚至是全世界的关注，因此帮助企业成功应对公共安全危机，重塑企业正面形象，显得格外重要。在此，主要详细探讨境外企业公共安全危机的处理宗旨和原则、程序和此类危机事件的预防工作。
一、处理公共安全危机事件的宗旨和原则
1.宗旨
真实传播事件真相，重塑企业正面形象。当公共安全事件发生后，要真实、准确地传播事件真相，妥善应对当地政府、民众、各种媒体会对事件的强烈关注或大肆渲染，避免外界臆测，把握舆论的主动权，变不利因素为有利因素，尽快恢复企业的社会声誉，重塑企业的正面形象。
2.原则
（1）实事求是，坦诚相待。企业绝不能逃避事实、歪曲真相，要坦诚地面对企业所需要承担的责任，采取公开透明的原则，要避免媒体与公众的质疑，减少恶意炒作和臆测。
（2）快速反应，勇于担当。要按照危机公关处理的“24小时法则”①，提高危机处理快速反应能力，防止事态的恶化与蔓延，企业要尽快掌握整个事件的具体情况，决不能搪塞回避，第一时间对媒体和公众公布真相，树立勇于担当责任的形象。
（3）以人为本，优先考虑当地公众利益。保护当地公众的利益不受损失，是危机管理的第一要义，对于当地公众的物质利益与精神利益都不能轻视，要善于关怀当地公众情绪。
（4）分工协作，首抓新闻传播。要掌握正确运用媒体、引导媒体的技巧，帮助企业转危为安、化险为夷，把企业的损失减到最小，让企业能够长远地发展。
（5）一个声音对外说话，形成文字规范传播。要努力避免多个声音对外发表言论，防止不必要的猜疑和信息混乱，一个声音对外说话，为媒体提供规范文字稿件，主动引导外界产生共同认知。
二、公共安全事件处理的程序
1.立即成立由企业负责人和公共安全负责人员组成的事故处理专门机构，迅速、准确地了解和把握事态发展的动向和趋势，周密制定事故处理的方针和对策。
2.分析公共安全事件原因。要区别分析内、外部原因，对可控、不可控因素，对应采取稳妥的处理方案。同时，争取当地政府和业主的帮助，由权威单位在当地媒体上进行宣传、出面辟谣，帮助企业迅速扭转因公共安全事件在当地社会的不良形象。
3.及时、准确、完整的向上级有关部门汇报事故状况，并且向当地有关单位（如当地医院、消防队、警察部门、兄弟企业等）求救求援，以取得他们的支持和帮助。
4.及时公告真实情况和企业的对策，获得当地员工的理解和支持。要遵守所在国和当地的法律、风俗习惯，因公共安全事件对员工造成伤害的，应提供一切必要的补偿，做好医疗或抚恤安慰工作，并满足员工家属的探视、吊唁及其他合理要求。
5.主动与当地新闻媒体合作，获得新闻传播的主动权。派专人接待记者，通过企业发言人随时向新闻界及时报导事故的发生、经过和处理事故的对策、进展等情况，争取新闻界的支持。同时要注意沟通合作方法：
（1）公布事故情况前企业内部要统一认识和口径，以事实真相为基础，形成书面材料供新闻媒体采用，并由权威人士对外公布，避免使用技术术语和晦涩难懂的语句，防止因用语不一致而造成不必要的麻烦。如有的事项不能发表，应妥善说明理由，获得当地媒体的同情和理解。
（2）发表信息的时机要适宜。对于社会影响大的突发事件，发表消息越早越主动，不能因过于慎重而贻误时机，以致流言、谣言产生，引起混乱。
6.及时与当地社区居民沟通。如给当地居民带来损失，公共安全人员应及时向当地居民登门道歉，说明事故造成的原因，以求得他们的理解，并应主动提议赔偿经济损失。
7.妥善处置人员伤亡事件，安抚、安慰受害者及其家属。要保持耐心、谨慎的心态，主动介绍事情真相，为受害人家属铺垫一定的心理准备，再以恰当的方式通知受害人的情况。赔偿问题则宜在受害者及其家属充分宣泄愤怒和不满之后，再进行理智的商谈，共同确定结论。
8.发布事态结束的声明要慎重。在调查完成、正常的运行重新开始或克服灾害之前，不要急于发布事态结束的声明，最后的报告应该是确定性的，并对曾经有过的各种推测做出结论。
三、企业公共安全危机的预防
做好预防工作，防患于未然，是企业公共安全危机事件处理的工作重点。根据工作实际，有如下几点建议：
1.做好危机的预测和分析工作
企业公共安全部门作为涉外社会安全管理部门，一方面要及时掌握企业内部各级安全管理机构提供的安全管理信息，对本企业内各种可能发生的危机做出预测和分析，及时提示可能发生的危机性质、数量、规模及其后果，加强安全预防的权威性。另一方面要以国内外安保专家作为技术依托，提高预警预报工作的科学性。企业各级海外项目安全管理机构，要与项目东道国大使馆保持密切联系，与驻在国相关机构和人员做好沟通，及时掌握所在国和项目周边安全形势。
2.做好安全培训工作
要加强公共安全管理培训和教育，提高安全技能。公共安全管理培训和教育对象包括中方派出员工和当地雇员，尤其要加强对当地雇员安全操作技能和规程的培训工作。由于很多企业大部分业务在经济不发达国家，当地教育水平和人口技术素质较低、安全意识较弱，当地雇员公共安全培训工作就显得更为重要和迫切，要通过培训与教育，提高其安全操作技能，避免事故发生。
3.树立危机意识
提高安全和风险意识，树立公共安全管理理念。境外项目人员，特别是各级管理人员应從思想上高度重视公共安全管理工作，将“安全第一”、“安全就是效益”等理念落实到项目实际运行中去。企业的每一位成员，都应该具备危机感，增强危机意识，一旦危机发生应将它降到最低程度，并很快解决。
4.严格驻外项目管理
首先，企业总部应成立一个专门的境外项目公共安全管理机构，负责公共安全管理工作的组织、协调工作。其次，在各涉外专业公司和境外项目部要分别建立对应的部门，负责安全风险信息收集、公共安全管理论文汇总和上报以及预警信息传达工作，并利用对项目所在国的安全环境更为熟悉的优势，实施对生产现场和中方人员营地周边安全风险的实时监测。
5.制定好应急计划
公共事件总体应急预案很重要，在项目运行之前，要建立公共安全风险预防机制及预案。应急机制及预案包括公共安全管理组织体系、营地管理、行程管理、车辆管理、公共安全培训、应急预案及演练计划、紧急撤离远等。在工作期间要全面加强安保措施，提前安排好危机中和危机后处理各种问题的各环节合适人选，准备好必要的应急物质设备，事先同危机发生后可能需要向其求援的当地部门/单位建立联系。例如：当地医院、消防队、警察部门、交警部门、同行业的兄弟单位，都可能是处理危机过程中企业的求援对象。②
6.做好预防危机的宣传工作
要把危机情况的预测和相应的应急措施以通俗易懂的方式印成小册子，发给全体员工，提高员工对危机事件发生的警惕性。同时，通过多种方式向员工介绍应付危机的方法，让员工对出现危机的可能性和应付办法有足够的了解，也可在当地适当的组织应急演练。要进一步研究采用多种信息传播手段，充分利用报刊、电视、广播、网站、简报、短信等方式，构建与各种媒体联动的预警预报信息网络，扩大覆盖面，提高时效性。
四、结束语
对于企业公共安全事件，如何处理？如何防范？如何将其损失降低到最小？这些对企业而言是异常重要的问题。本文从企业公共安全危机处理的宗旨和原则、程序和此类危机事件的预防作了浅要分析，旨在帮助企业解决危机，顺利渡过难关，重塑企业正面形象，再次获得公众的信任和支持。
参考文献：
[1]周长琴：《危机公关中的传播技巧》，《青年记者》，2006年第4期
[2]引用李海平：《海外石油物探公共安全风险与防范》，《石油化工管理干部学院学报》，2011年9月第3期
【关键词】 境外公共安全；预防；危机处理
目前，境外公共安全越来越多受到社会的广泛关注，如工程事故、原油泄漏等特别重大生产安全事故，都会引起当地政府、甚至是全世界的关注，因此帮助企业成功应对公共安全危机，重塑企业正面形象，显得格外重要。在此，主要详细探讨境外企业公共安全危机的处理宗旨和原则、程序和此类危机事件的预防工作。
一、处理公共安全危机事件的宗旨和原则
1.宗旨
真实传播事件真相，重塑企业正面形象。当公共安全事件发生后，要真实、准确地传播事件真相，妥善应对当地政府、民众、各种媒体会对事件的强烈关注或大肆渲染，避免外界臆测，把握舆论的主动权，变不利因素为有利因素，尽快恢复企业的社会声誉，重塑企业的正面形象。
2.原则
（1）实事求是，坦诚相待。企业绝不能逃避事实、歪曲真相，要坦诚地面对企业所需要承担的责任，采取公开透明的原则，要避免媒体与公众的质疑，减少恶意炒作和臆测。
（2）快速反应，勇于担当。要按照危机公关处理的“24小时法则”①，提高危机处理快速反应能力，防止事态的恶化与蔓延，企业要尽快掌握整个事件的具体情况，决不能搪塞回避，第一时间对媒体和公众公布真相，树立勇于担当责任的形象。
（3）以人为本，优先考虑当地公众利益。保护当地公众的利益不受损失，是危机管理的第一要义，对于当地公众的物质利益与精神利益都不能轻视，要善于关怀当地公众情绪。
（4）分工协作，首抓新闻传播。要掌握正确运用媒体、引导媒体的技巧，帮助企业转危为安、化险为夷，把企业的损失减到最小，让企业能够长远地发展。
（5）一个声音对外说话，形成文字规范传播。要努力避免多个声音对外发表言论，防止不必要的猜疑和信息混乱，一个声音对外说话，为媒体提供规范文字稿件，主动引导外界产生共同认知。
二、公共安全事件处理的程序
1.立即成立由企业负责人和公共安全负责人员组成的事故处理专门机构，迅速、准确地了解和把握事态发展的动向和趋势，周密制定事故处理的方针和对策。
2.分析公共安全事件原因。要区别分析内、外部原因，对可控、不可控因素，对应采取稳妥的处理方案。同时，争取当地政府和业主的帮助，由权威单位在当地媒体上进行宣传、出面辟谣，帮助企业迅速扭转因公共安全事件在当地社会的不良形象。
3.及时、准确、完整的向上级有关部门汇报事故状况，并且向当地有关单位（如当地医院、消防队、警察部门、兄弟企业等）求救求援，以取得他们的支持和帮助。
4.及时公告真实情况和企业的对策，获得当地员工的理解和支持。要遵守所在国和当地的法律、风俗习惯，因公共安全事件对员工造成伤害的，应提供一切必要的补偿，做好医疗或抚恤安慰工作，并满足员工家属的探视、吊唁及其他合理要求。
5.主动与当地新闻媒体合作，获得新闻传播的主动权。派专人接待记者，通过企业发言人随时向新闻界及时报导事故的发生、经过和处理事故的对策、进展等情况，争取新闻界的支持。同时要注意沟通合作方法：
（1）公布事故情况前企业内部要统一认识和口径，以事实真相为基础，形成书面材料供新闻媒体采用，并由权威人士对外公布，避免使用技术术语和晦涩难懂的语句，防止因用语不一致而造成不必要的麻烦。如有的事项不能发表，应妥善说明理由，获得当地媒体的同情和理解。
（2）发表信息的时机要适宜。对于社会影响大的突发事件，发表消息越早越主动，不能因过于慎重而贻误时机，以致流言、谣言产生，引起混乱。
6.及时与当地社区居民沟通。如给当地居民带来损失，公共安全人员应及时向当地居民登门道歉，说明事故造成的原因，以求得他们的理解，并应主动提议赔偿经济损失。
7.妥善处置人员伤亡事件，安抚、安慰受害者及其家属。要保持耐心、谨慎的心态，主动介绍事情真相，为受害人家属铺垫一定的心理准备，再以恰当的方式通知受害人的情况。赔偿问题则宜在受害者及其家属充分宣泄愤怒和不满之后，再进行理智的商谈，共同确定结论。
8.发布事态结束的声明要慎重。在调查完成、正常的运行重新开始或克服灾害之前，不要急于发布事态结束的声明，最后的报告应该是确定性的，并对曾经有过的各种推测做出结论。
三、企业公共安全危机的预防
做好预防工作，防患于未然，是企业公共安全危机事件处理的工作重点。根据工作实际，有如下几点建议：
1.做好危机的预测和分析工作
企业公共安全部门作为涉外社会安全管理部门，一方面要及时掌握企业内部各级安全管理机构提供的安全管理信息，对本企业内各种可能发生的危机做出预测和分析，及时提示可能发生的危机性质、数量、规模及其后果，加强安全预防的权威性。另一方面要以国内外安保专家作为技术依托，提高预警预报工作的科学性。企业各级海外项目安全管理机构，要与项目东道国大使馆保持密切联系，与驻在国相关机构和人员做好沟通，及时掌握所在国和项目周边安全形势。
2.做好安全培训工作
要加强公共安全管理培训和教育，提高安全技能。公共安全管理培训和教育对象包括中方派出员工和当地雇员，尤其要加强对当地雇员安全操作技能和规程的培训工作。由于很多企业大部分业务在经济不发达国家，当地教育水平和人口技术素质较低、安全意识较弱，当地雇员公共安全培训工作就显得更为重要和迫切，要通过培训与教育，提高其安全操作技能，避免事故发生。
3.树立危机意识
提高安全和风险意识，树立公共安全管理理念。境外项目人员，特别是各级管理人员应從思想上高度重视公共安全管理工作，将“安全第一”、“安全就是效益”等理念落实到项目实际运行中去。企业的每一位成员，都应该具备危机感，增强危机意识，一旦危机发生应将它降到最低程度，并很快解决。
4.严格驻外项目管理
首先，企业总部应成立一个专门的境外项目公共安全管理机构，负责公共安全管理工作的组织、协调工作。其次，在各涉外专业公司和境外项目部要分别建立对应的部门，负责安全风险信息收集、公共安全管理论文汇总和上报以及预警信息传达工作，并利用对项目所在国的安全环境更为熟悉的优势，实施对生产现场和中方人员营地周边安全风险的实时监测。
5.制定好应急计划
公共事件总体应急预案很重要，在项目运行之前，要建立公共安全风险预防机制及预案。应急机制及预案包括公共安全管理组织体系、营地管理、行程管理、车辆管理、公共安全培训、应急预案及演练计划、紧急撤离远等。在工作期间要全面加强安保措施，提前安排好危机中和危机后处理各种问题的各环节合适人选，准备好必要的应急物质设备，事先同危机发生后可能需要向其求援的当地部门/单位建立联系。例如：当地医院、消防队、警察部门、交警部门、同行业的兄弟单位，都可能是处理危机过程中企业的求援对象。②
6.做好预防危机的宣传工作
要把危机情况的预测和相应的应急措施以通俗易懂的方式印成小册子，发给全体员工，提高员工对危机事件发生的警惕性。同时，通过多种方式向员工介绍应付危机的方法，让员工对出现危机的可能性和应付办法有足够的了解，也可在当地适当的组织应急演练。要进一步研究采用多种信息传播手段，充分利用报刊、电视、广播、网站、简报、短信等方式，构建与各种媒体联动的预警预报信息网络，扩大覆盖面，提高时效性。
四、结束语
对于企业公共安全事件，如何处理？如何防范？如何将其损失降低到最小？这些对企业而言是异常重要的问题。本文从企业公共安全危机处理的宗旨和原则、程序和此类危机事件的预防作了浅要分析，旨在帮助企业解决危机，顺利渡过难关，重塑企业正面形象，再次获得公众的信任和支持。
参考文献：
[1]周长琴：《危机公关中的传播技巧》，《青年记者》，2006年第4期
[2]引用李海平：《海外石油物探公共安全风险与防范》，《石油化工管理干部学院学报》，2011年9月第3期