论文部分内容阅读
摘要：随着国民生活水平的日益提高，广大用电客户在基本用电需求得到满足后，对供电服务的要求越来越高。面对此种状况，供电企业应在其服务中将精细化的思想引入，用一种更具人性化的精细化服务提高企业整体的服务水平，而这也变成了供電企业争取客户认可和支持、提高客户忠诚度的关键。本文从精细化思想的发源及内涵处入手，对于供电企业开展精细化服务的意义进行了阐述，并提出了一系列开展细化工作的策略，以期能为所需者提供借鉴。
关键词：供电企业；细化思想；服务；应用
中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：
一、精细化思想内涵
在20世纪80年代，美国的学者到日本考察研究日本的汽车工业时，发现诸如丰田公司等汽车生产厂家采取着完全不同于美国本土生产商的生产管理方式，这一新型生产方式在后来的著作《改变世界的机器》一书中被概括为精益生产。从此，像丰田公司此类的精益生产方式逐渐得到全世界的认可并被广泛的研究传播。
来源于精益生产的细化思想，受精益生产思想的影响，有五个基本原则成为细化道路组织理解并指导实践的原则：一是价值确定并且正确，按客户的理解来定义价值，进而合理有效地创造客户所需要的各类产品价值，由设计、生产、工艺团队、销售等所组成的生产方直接与主要客户进行对话，从客户自身的需求出发，发掘出客户身上真正需要的价值类型和属性，从而为客户提供一些有针对性的服务和产品，迎合客户需求。二是识别价值流，价值流指的是原材料或者资源入手，经过一系列的程序成为相应的服务或者成品，最终到达客户手中的全部经历和活动。具体到精益思想来说，其识别价值流就是能从价值流中找到真正的增值活动部分，及时的去掉那些不增值的活动。三是流动，从精益思想来说，其要求所创造价值的全部活动能够有效地、不间断地流动起来，没有排队、批量、干扰、等待。四是拉动，从客户的需求处入手进行投入和产出活动，能够让客户在需要的时间准确的找到所需物品。五是尽善尽美，改进必然会导致价值的流动速度得到有效地增快；使用价值流分析法，不断的找出那些更加隐秘的浪费点，做好改进工作，让此过程尽量做到尽善尽美。
二、供电企业开展细化服务作用
（一）基于精细化思想进行细化服务
从现代的企业生产运作和管理方式来说，有形产品与无形服务的生产过程均能看作是一次“投入-变换-产出”的加工过程，而这些都为细化思想在服务运作管理中的有效应用和作用的发挥奠定了基础。细化思想为的就是能够让企业的服务和生产能够更加科学化，以整体性、工程性、实践性、创造性和科学性为主要特征的管理方式和思想。将细化思想在服务业中进行应用，甚至可以比改进工艺等措施取得更大的效益。
细化服务就是说把企业为客户提供服务的过程当作一个以客户需求为中心，设计服务方式和内容并进行实施的循环动态过程。通过整套细化服务管理，及时反馈、快速响应、不断修正动态改进系统，从而实现低成本、高柔性和创新服务的目标，不断改善服务质量、修正服务流程、提高客户满意度。
在使用人力资源时，细化服务人材观也较为独特，与其他服务企业的严格层级关系，把员工看成组织中标准件似的想法不同；细化服务更强调协调，员工绩效考评更多的是基于长期表现。真正将员工视为企业一员而非机器，充分发挥一线员工积极性。
从服务对象来说，细化服务以客户为中心组织运作服务关系流，更多的是把员工和客户看成一种长期合作。一方面可以有效地降低企业协作交易成本，另一方面信息的充分沟通交流，供应需求及时响应，保证系统稳定。
（二）提高供电企业整体服务水平
近年来，广大用电客户在基本用电需求得到满足后，对供电服务的要求越来越高。供电企业亦通过引入第三方评价机制，对客户满意度进行自查，主动查找在日常服务工作中的短板，消除“自我感觉良好”的工作心里。面对如此形势，降低管理成本和生产成本，提高营销服务队伍水平，实现高效优质的服务就成供电企业的首要任务。推行细化思想，在相对精确的地点和时间上，用精细化的方法，给客户传递精确定价的精确服务。以客户承受力为限根据客户需求向客户提供质优价廉的电力服务和产品，最大限度地满足客户对优质前台服务的需求，同时也要满足良好的后台和网络服务要求，大幅度提高供电企业核心竞争力，让其在竞争中能更加从容。
三、供电企业推行细化服务策略
（一）服务始终面向客户
细化思想的结构体系、业务流程设计及其修正、指导思想的实施等都是为了能够满足客户的需求。从企业的整体效益入手，快速响应，及时反馈，第一时间掌握客户的动态变化需求，并建立完善的服务渠道体系、相适应的客户诉求传递机制、客户关系修复措施等内容，实现高效服务、高质服务，不断通过服务提升客户感知，提高客户对供电企业的忠诚度。
电力客户与电力生产方、供电方通过电网的作用而连接在一起，可以说是一种联系紧密的利益共同体。电力市场中，电力客户发挥着牵一发而动全身的作用，所以，客户是一切电力生产和经济活动的核心，电力企业围绕客户开展生产经营。但是，不同的客户群体之间的用电需求是不均衡的，有的客户重视供电的成本，有的则相对更重视服务，还有一些注重产品质量，为此，供电企业需从不同客户需求出发，提供能够满足客户不同需求的电力服务和产品，并利用合理的市场调查和分析了解客户满意度。此外，供电企业除了关注目前的客户，还要更加关注潜在客户及用电需求。提出电力细化服务的思想，也是一种来自从客户需求出发的认识变化。随着电力供需总体趋缓，客户对用电质量要求随之提高，“用电多、花钱少、服务好、质量高”成为新要求。转变“电力供应”为“电力营销”，将“电力用户”转为“电力客户”，“坐等客户上门申请”变为“上门开拓电力市场”。
（二）全面质量管理，提高服务团队水平
细化服务是在企业严格执行规章制度、预案制、标准作业流程等一整套企业质量管理体系的基础上建立的，不断改善组织过程保证客户满意度。更加关注客户，客户不仅是外部购买产品和服务，还有内部客户。与此同时，不仅与最终服务和产品有关，还有服务者与客户沟通交流提高客户服务满意度等。
电力营销服务把客户和供电企业连在一起，好的服务需高水平的团队服务，从以下两方面提高团队水平：一是人员选拔要严格，采用严谨科学的方法选择合适的人才，服务团队领导的选拔要“公平、公正、公开”，有能力者走上领导岗位。二是做好电力营销服务团队培训。供电行业竞争增大，加强对现有服务者的系统性培训，从理论和业务层面提高服务质量。高素质营销队伍的建立，一方面是高标准的选拔营销人员，将知识、业务、个人素质好的优先放到主要营销岗位，另一方面教育培训既要有系统的理论培训，更要注重实践中的考核，选择理论扎实、业务能力强的服务人员担任领异。
（三）建立预防式响应机制
预防式服务响应机制是企业、员工和客户同时进步的体系，在满足服务企业多赢的同时，还能促使供电企业创新服务。因服务与服务质量之间固有的特性，客户接受服务和服务人员提供服务过程中，难免会出现服务失误或者达不到客户要求导致的投诉。供电企业就可以实行服务补救，重新赢得客户好感。预防式服务响应是一管理程序，需及时发现服务中的失误之处，分析客户不满的原因，在定量基础上，评估服务失误的地方，对客户不满做出及时恰当的反应。总结失误之处，采取服务补救措施，改进业务流程，创新服务形式和服务项目。
四、结论
细化服务是一持续的过程，需供电企业营销服务者不断的以客户为中心，尽最大可能满足客户需求，追求“更优质、更满意”的服务目标，断提高自身服务质量，获得客户的满意 和忠诚。
参考文献：
[1] 黄欣,杨宇谦.电力企业客户满意测评:国际比较及经验启示[J].华北电力大学学报(社会科学版).2008(01).
[2] 徐大全.供电企业电力营销管理的现状及对策[J].武汉电力职业技术学院学报.2008(01).
关键词：供电企业；细化思想；服务；应用
中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：
一、精细化思想内涵
在20世纪80年代，美国的学者到日本考察研究日本的汽车工业时，发现诸如丰田公司等汽车生产厂家采取着完全不同于美国本土生产商的生产管理方式，这一新型生产方式在后来的著作《改变世界的机器》一书中被概括为精益生产。从此，像丰田公司此类的精益生产方式逐渐得到全世界的认可并被广泛的研究传播。
来源于精益生产的细化思想，受精益生产思想的影响，有五个基本原则成为细化道路组织理解并指导实践的原则：一是价值确定并且正确，按客户的理解来定义价值，进而合理有效地创造客户所需要的各类产品价值，由设计、生产、工艺团队、销售等所组成的生产方直接与主要客户进行对话，从客户自身的需求出发，发掘出客户身上真正需要的价值类型和属性，从而为客户提供一些有针对性的服务和产品，迎合客户需求。二是识别价值流，价值流指的是原材料或者资源入手，经过一系列的程序成为相应的服务或者成品，最终到达客户手中的全部经历和活动。具体到精益思想来说，其识别价值流就是能从价值流中找到真正的增值活动部分，及时的去掉那些不增值的活动。三是流动，从精益思想来说，其要求所创造价值的全部活动能够有效地、不间断地流动起来，没有排队、批量、干扰、等待。四是拉动，从客户的需求处入手进行投入和产出活动，能够让客户在需要的时间准确的找到所需物品。五是尽善尽美，改进必然会导致价值的流动速度得到有效地增快；使用价值流分析法，不断的找出那些更加隐秘的浪费点，做好改进工作，让此过程尽量做到尽善尽美。
二、供电企业开展细化服务作用
（一）基于精细化思想进行细化服务
从现代的企业生产运作和管理方式来说，有形产品与无形服务的生产过程均能看作是一次“投入-变换-产出”的加工过程，而这些都为细化思想在服务运作管理中的有效应用和作用的发挥奠定了基础。细化思想为的就是能够让企业的服务和生产能够更加科学化，以整体性、工程性、实践性、创造性和科学性为主要特征的管理方式和思想。将细化思想在服务业中进行应用，甚至可以比改进工艺等措施取得更大的效益。
细化服务就是说把企业为客户提供服务的过程当作一个以客户需求为中心，设计服务方式和内容并进行实施的循环动态过程。通过整套细化服务管理，及时反馈、快速响应、不断修正动态改进系统，从而实现低成本、高柔性和创新服务的目标，不断改善服务质量、修正服务流程、提高客户满意度。
在使用人力资源时，细化服务人材观也较为独特，与其他服务企业的严格层级关系，把员工看成组织中标准件似的想法不同；细化服务更强调协调，员工绩效考评更多的是基于长期表现。真正将员工视为企业一员而非机器，充分发挥一线员工积极性。
从服务对象来说，细化服务以客户为中心组织运作服务关系流，更多的是把员工和客户看成一种长期合作。一方面可以有效地降低企业协作交易成本，另一方面信息的充分沟通交流，供应需求及时响应，保证系统稳定。
（二）提高供电企业整体服务水平
近年来，广大用电客户在基本用电需求得到满足后，对供电服务的要求越来越高。供电企业亦通过引入第三方评价机制，对客户满意度进行自查，主动查找在日常服务工作中的短板，消除“自我感觉良好”的工作心里。面对如此形势，降低管理成本和生产成本，提高营销服务队伍水平，实现高效优质的服务就成供电企业的首要任务。推行细化思想，在相对精确的地点和时间上，用精细化的方法，给客户传递精确定价的精确服务。以客户承受力为限根据客户需求向客户提供质优价廉的电力服务和产品，最大限度地满足客户对优质前台服务的需求，同时也要满足良好的后台和网络服务要求，大幅度提高供电企业核心竞争力，让其在竞争中能更加从容。
三、供电企业推行细化服务策略
（一）服务始终面向客户
细化思想的结构体系、业务流程设计及其修正、指导思想的实施等都是为了能够满足客户的需求。从企业的整体效益入手，快速响应，及时反馈，第一时间掌握客户的动态变化需求，并建立完善的服务渠道体系、相适应的客户诉求传递机制、客户关系修复措施等内容，实现高效服务、高质服务，不断通过服务提升客户感知，提高客户对供电企业的忠诚度。
电力客户与电力生产方、供电方通过电网的作用而连接在一起，可以说是一种联系紧密的利益共同体。电力市场中，电力客户发挥着牵一发而动全身的作用，所以，客户是一切电力生产和经济活动的核心，电力企业围绕客户开展生产经营。但是，不同的客户群体之间的用电需求是不均衡的，有的客户重视供电的成本，有的则相对更重视服务，还有一些注重产品质量，为此，供电企业需从不同客户需求出发，提供能够满足客户不同需求的电力服务和产品，并利用合理的市场调查和分析了解客户满意度。此外，供电企业除了关注目前的客户，还要更加关注潜在客户及用电需求。提出电力细化服务的思想，也是一种来自从客户需求出发的认识变化。随着电力供需总体趋缓，客户对用电质量要求随之提高，“用电多、花钱少、服务好、质量高”成为新要求。转变“电力供应”为“电力营销”，将“电力用户”转为“电力客户”，“坐等客户上门申请”变为“上门开拓电力市场”。
（二）全面质量管理，提高服务团队水平
细化服务是在企业严格执行规章制度、预案制、标准作业流程等一整套企业质量管理体系的基础上建立的，不断改善组织过程保证客户满意度。更加关注客户，客户不仅是外部购买产品和服务，还有内部客户。与此同时，不仅与最终服务和产品有关，还有服务者与客户沟通交流提高客户服务满意度等。
电力营销服务把客户和供电企业连在一起，好的服务需高水平的团队服务，从以下两方面提高团队水平：一是人员选拔要严格，采用严谨科学的方法选择合适的人才，服务团队领导的选拔要“公平、公正、公开”，有能力者走上领导岗位。二是做好电力营销服务团队培训。供电行业竞争增大，加强对现有服务者的系统性培训，从理论和业务层面提高服务质量。高素质营销队伍的建立，一方面是高标准的选拔营销人员，将知识、业务、个人素质好的优先放到主要营销岗位，另一方面教育培训既要有系统的理论培训，更要注重实践中的考核，选择理论扎实、业务能力强的服务人员担任领异。
（三）建立预防式响应机制
预防式服务响应机制是企业、员工和客户同时进步的体系，在满足服务企业多赢的同时，还能促使供电企业创新服务。因服务与服务质量之间固有的特性，客户接受服务和服务人员提供服务过程中，难免会出现服务失误或者达不到客户要求导致的投诉。供电企业就可以实行服务补救，重新赢得客户好感。预防式服务响应是一管理程序，需及时发现服务中的失误之处，分析客户不满的原因，在定量基础上，评估服务失误的地方，对客户不满做出及时恰当的反应。总结失误之处，采取服务补救措施，改进业务流程，创新服务形式和服务项目。
四、结论
细化服务是一持续的过程，需供电企业营销服务者不断的以客户为中心，尽最大可能满足客户需求，追求“更优质、更满意”的服务目标，断提高自身服务质量，获得客户的满意 和忠诚。
参考文献：
[1] 黄欣,杨宇谦.电力企业客户满意测评:国际比较及经验启示[J].华北电力大学学报(社会科学版).2008(01).
[2] 徐大全.供电企业电力营销管理的现状及对策[J].武汉电力职业技术学院学报.2008(01).