【摘 要】
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呼叫中心路由策略的选择对多技能呼叫中心至关重要,它影响到呼叫中心最昂贵资源:人力资源的支出.本文针对拓扑结构中的Ⅰ型、V型设计三种路由策略,研究这三种路由策略在两种
【机 构】
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同济大学经济与管理学院,上海20092
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呼叫中心路由策略的选择对多技能呼叫中心至关重要,它影响到呼叫中心最昂贵资源:人力资源的支出.本文针对拓扑结构中的Ⅰ型、V型设计三种路由策略,研究这三种路由策略在两种呼叫类型下人力资源需求的情况.通过仿真模型的建立与运行,发现V型有优先级的路由策略在同样的服务水平和座席占用率下,所需的人力资源最少.
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