一日陪朋友去某大型商厦购物，来到顶层的餐饮区准备进餐时，我被一阵吵闹声所吸引。只见在一家日式餐厅前聚集了许多人。由于职业敏感，我拉着朋友挤了过去。
　　一位女士在门口大发雷霆：“你们这是对顾客的态度吗？”而一边是一位漂亮的领位小姐，低着头嘴里小声地嘀咕着什么。过了一会，一位领班模样的人走了出来，询问事情的原委。原来，客人问领位小姐：“套餐都有什么内容？”
　　而领位小姐态度不佳地回了一句：“没有套餐！”
　　但是餐厅门口的横幅上明明就写着：“套餐68元/位、128元/位”的字样。
　　领班对着领位斥责，“你就不会好好解释？”
　　原来，套餐的内容只针对于中餐，是一种刺激消费的方法，可是领位却没有清楚的解释这一点。
　　被领班一教训，这位领位的气也上来了，当着客人及围观的众多人的面就回顶了一句：“晚上本来就没有套餐嘛！”这下这位想要就餐的女顾客更急了：“你看，她对你们（领班）都这种态度，更别说对我们顾客了。你们这家餐厅，我以后再也不会来这里就餐了。”说完，便拂袖而去。领班急急追上去，一个劲的道歉，客人就是不理，头也不回的走了。
　　这时，领班转回身来，对着刚刚无理的领位说：“你跟我进来！”见已经再没有看的，围观的人渐渐散去，而我却在餐厅门口，久久没有离去。
　　其实，在餐饮企业，这是一个常见的现象。不同的处理方法，会得到截然不同的效果。
　　领位也是人，也有心情波动的时候，我们不能期盼她们天天笑脸迎人，更何况现在一些餐饮企业也存在一些误区，在选择领位的时候，只注重了其外在条件，而忽略了其内在素质。
　　在这个事件中，我们且不论领位做得如何，只是讨论一下这位领班的做法。如果她能处理得更妥当一些，事情完全可以平息。
　　第一，她不应当着客人的面斥责自己的员工。这样可能让员工的逆反情绪更加高涨，从而出现顶嘴的现象，使事情更加激化。另外，其他的员工看到同伴在出现一点小差错时就被领导如此斥责，难免会联想到自己以后的命运，从而在工作中会出现更多的差错。
　　第二，她不应当着众多围观者的面来处理这类问题。如果在第一时间，她将两位客人请到餐厅的雅间，叫员工沏上一壶好茶，再问清事情的经过，这时也有利于替自己的员工辩解，如因为身体或心情的原因，可能说出的话不好听；也有利于让冷静下来的员工向客人道歉。毕竟，不在众目睽睽之下，更可以保全员工的面子。此时，双方都已经心平气和了，而且客人已经进了自己的餐厅，也更有利于想补救的办法。比如为他们特制一份套餐，或为客人的就餐相应打个折扣。这样至少比失去两位客人的心，以及影响众多围观的人要好得多。
　　一位优秀的领班，就是一个好的中枢。她不仅要为餐厅维系更多的客人，也要为自己的员工着想。只有将两方联系妥当，才有利于自身更好的开展工作，才能得到顾客的喜爱与员工的信赖与支持。