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[摘 要]文章从政策和客户需求两方面入手,分析“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系构建的驱动力,然后分析该服务体系的整体架构,最后论述“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系的具体构建方案,旨在为相关人员提供参考与借鉴,促使“互联网+”更好地为电力行业服务。
[关键词]“互联网+电力营销”;智能用电互动服务体系;构建
中图分类号:C61 文献标识码:A 文章编号:1009-914X(2019)02-0369-01
引言
“互联网+”的发展及其与其他行业的融合,给各行各业提供了较大的发展空间。对于电力行业而言,在“互联网+”时代,探析“互联网+”与电力营销的深入融合,构建“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系,对于电力企业的可持续发展来说十分重要。
1“互联网+营销服务”体系构建的驱动力
1.1政策驱动力
2016年2月,发改委、能源局、工信部更是联合印发《关于推进“互联网+”智慧能源发展的指导意见》,国家高度重视和支持“互联网+”的发展,推动互联网与能源产业的深度融合,为电力企业大力发展“互联网+营销服务”创造了良好的机遇。中央进一步深化电力体制改革的形势,驱动电力企业的营销服务必须创新引领,为抢占电力市场提供全力支持。
1.2客户需求促进“互联网+营销服务”
近年来,在经济高速发展的背景下,人们的维权意识、自尊心、类比诉求等日益高涨,各行各业的服务水平也随之不断提升,对于供电企业而言,其销售需要达到零售业和公共事业先进水平,才能够满足用户需求,“互联网+”在迅速提升客户体验方面积累了大量成熟经验。
2“互联网+电力营销”智能互动服务体系架构
面向“互联网+电力营销”的智能互动服务体系总体架构分为运营管理、业务管理、数据支撑、资源保障4层,如图1所示。运营管理以四位一体的运营体系为核心,实现公司运营、营销运营、IT运营、数据运营4个方面的连接,互动,协同;业务管理以面向客户的服务调度为中枢,支撑小前端大后台的O2O营销服务新模式;数据支持实现客户(包括内部客户和外部客户)行为信息、基本信息的全方位采集、管理、共享;资源保障能够为智能互动服务体系的运行提供支持,包括法律支持、技术支持、组织支持、人才支持、资金支持等。
图1体系架构
3職能用电互动服务体系的具体建设措施
3.1拓展互动服务平台建设
利用微信公众号拓展实现3A级“互联网+营销服务”模式,形成以自主开发手机APP和第三方移动应用多渠道协同的“互联网+营销服务”。例如可以应用以下APP:“掌上电力”手机APP,面向居民客户提供基本信息查询、业务咨询、线上报修、投诉举报等服务;“光e宝”,提升分布式光伏产业信息流动速度;支付宝,支付宝能够提供电费缴纳、支付宝电费代扣等服务。
3.2数据支撑
全面收集目前分散在营销、95598、运检、调度、发策等相关内部业务系统中的客户基础、客户行为痕迹、电网等信息,融入第三方数据,开展数据资产规划,构建企业级统一基础数据管理平台,实施客户基础数据同源管理。
数据规划。统一规划企业数据资产,建立统一的数据标准、开展统一的数据质量管理,实现数据安全管控体系的统一构建;二,数据整合。根据统一规划建立企业级基础数据平台,对企业内部数据进行整合。与第三方公司开展合作,采集多维度全方位的市场及客户信息,如银行、证券、国家统计局、电信运营商等,为大数据分析提供数据来源;三,数据动态更新。实施客户基础数据同源管理,建立多岗维护机制,根据业务应用需要开展市场信息、客户标签相关数据采集,提升数据可用性。
3.3开展渠道协同管理
首先,实施渠道全接入,搭建一体化渠道协同运营平台,将所有95598网站、手机APP、微信、支付宝服务窗、短信、现场移动、自助设备、营业厅等线上线下渠道全部统一接入,开展渠道运行状态的实时监控;其次,实施渠道一体化运营,在省客户服务中心组建专业化运营团队,开展内容、服务、营销活动和IT技术的一体化运营。采用小步快跑的方式,快速提升客户体验。根据客户渠道偏好,实现服务产品个性化推送,并保持渠道间服务体验的一致性;最后,细化客户触点管理,通过互动化、移动化的方式,为用户提供个性化、智能化服务,在进行营销活动的同时,细致采集用户的需求和轨迹信息。
3.4建立以客户服务为导向的保障体系
一是强化IT支撑,信息通讯部门应根据未来3~5年的发展需求,增强软硬件平台的支撑能力,建立适应小步快跑的信息化管理制度和全天候响应的运维体系,开展营销运维全过程互动服务应用建设,实现运维评价,知识库管理、微培训等应用,提升一线员工使用体验和工作效率;二是强化队伍建设,为适应“互联网+”的形势发展,亟需培养一批懂业务、懂数据、懂IT的复合型人才,需要人力资源部门为建立现代营销服务队伍提出解决方案;三是强化法务支撑,近年来,我国部分电力企业积极进行智能化改造,大力开展与电子商务相关的业务,越来越多的服务需要依靠电子化方式来实现,因此,在构建“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系时,法律部门需要为其提供法务解决方案,促使公司一些发展都在法律允许范围内,同时合理规避网络风险,降低企业经营风险。
3.5线上线下联动推动体系高效运转
开发移动作业终端作为现场辅助作业信息系统,当客户端线上发起业务办理预约,工作人员会在“移动门户”APP接收到订单待办,及时与客户联系前往现场勘查,线下用移动作业终端在现场作业时直接调用内部营销信息系统,完成业务环节的操作,实现业务流转高效处理,同时相关的业务环节信息会及时推送给客户端,实现了线上线下双向互动、同步交融的服务模式。
结语
总而言之,“互联网+”时代,电力企业应意识到互联网的重要性,积极将互联网与电力营销融合,建立“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系,促使电力企业深入了解用户的用电需求,全面提升电力企业的服务水平,大幅度提升电力企业的市场竞争力。
参考文献
[1]涂莹,林士勇.浙江省电力公司全面推进“互联网+”营销服务项目建设[J].电力需求侧管理,2016,18(S1):3.
[2]涂莹,林士勇,刘琳.“互联网+营销服务”创新模式探索与实践[J].电力需求侧管理,2016,18(S1):7-10.
[3]张艳,李悦,程雅梦.电力企业“互联网+营销服务”体系的研究[J].电力需求侧管理,2017,19(S1):90-92.
[关键词]“互联网+电力营销”;智能用电互动服务体系;构建
中图分类号:C61 文献标识码:A 文章编号:1009-914X(2019)02-0369-01
引言
“互联网+”的发展及其与其他行业的融合,给各行各业提供了较大的发展空间。对于电力行业而言,在“互联网+”时代,探析“互联网+”与电力营销的深入融合,构建“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系,对于电力企业的可持续发展来说十分重要。
1“互联网+营销服务”体系构建的驱动力
1.1政策驱动力
2016年2月,发改委、能源局、工信部更是联合印发《关于推进“互联网+”智慧能源发展的指导意见》,国家高度重视和支持“互联网+”的发展,推动互联网与能源产业的深度融合,为电力企业大力发展“互联网+营销服务”创造了良好的机遇。中央进一步深化电力体制改革的形势,驱动电力企业的营销服务必须创新引领,为抢占电力市场提供全力支持。
1.2客户需求促进“互联网+营销服务”
近年来,在经济高速发展的背景下,人们的维权意识、自尊心、类比诉求等日益高涨,各行各业的服务水平也随之不断提升,对于供电企业而言,其销售需要达到零售业和公共事业先进水平,才能够满足用户需求,“互联网+”在迅速提升客户体验方面积累了大量成熟经验。
2“互联网+电力营销”智能互动服务体系架构
面向“互联网+电力营销”的智能互动服务体系总体架构分为运营管理、业务管理、数据支撑、资源保障4层,如图1所示。运营管理以四位一体的运营体系为核心,实现公司运营、营销运营、IT运营、数据运营4个方面的连接,互动,协同;业务管理以面向客户的服务调度为中枢,支撑小前端大后台的O2O营销服务新模式;数据支持实现客户(包括内部客户和外部客户)行为信息、基本信息的全方位采集、管理、共享;资源保障能够为智能互动服务体系的运行提供支持,包括法律支持、技术支持、组织支持、人才支持、资金支持等。
图1体系架构
3職能用电互动服务体系的具体建设措施
3.1拓展互动服务平台建设
利用微信公众号拓展实现3A级“互联网+营销服务”模式,形成以自主开发手机APP和第三方移动应用多渠道协同的“互联网+营销服务”。例如可以应用以下APP:“掌上电力”手机APP,面向居民客户提供基本信息查询、业务咨询、线上报修、投诉举报等服务;“光e宝”,提升分布式光伏产业信息流动速度;支付宝,支付宝能够提供电费缴纳、支付宝电费代扣等服务。
3.2数据支撑
全面收集目前分散在营销、95598、运检、调度、发策等相关内部业务系统中的客户基础、客户行为痕迹、电网等信息,融入第三方数据,开展数据资产规划,构建企业级统一基础数据管理平台,实施客户基础数据同源管理。
数据规划。统一规划企业数据资产,建立统一的数据标准、开展统一的数据质量管理,实现数据安全管控体系的统一构建;二,数据整合。根据统一规划建立企业级基础数据平台,对企业内部数据进行整合。与第三方公司开展合作,采集多维度全方位的市场及客户信息,如银行、证券、国家统计局、电信运营商等,为大数据分析提供数据来源;三,数据动态更新。实施客户基础数据同源管理,建立多岗维护机制,根据业务应用需要开展市场信息、客户标签相关数据采集,提升数据可用性。
3.3开展渠道协同管理
首先,实施渠道全接入,搭建一体化渠道协同运营平台,将所有95598网站、手机APP、微信、支付宝服务窗、短信、现场移动、自助设备、营业厅等线上线下渠道全部统一接入,开展渠道运行状态的实时监控;其次,实施渠道一体化运营,在省客户服务中心组建专业化运营团队,开展内容、服务、营销活动和IT技术的一体化运营。采用小步快跑的方式,快速提升客户体验。根据客户渠道偏好,实现服务产品个性化推送,并保持渠道间服务体验的一致性;最后,细化客户触点管理,通过互动化、移动化的方式,为用户提供个性化、智能化服务,在进行营销活动的同时,细致采集用户的需求和轨迹信息。
3.4建立以客户服务为导向的保障体系
一是强化IT支撑,信息通讯部门应根据未来3~5年的发展需求,增强软硬件平台的支撑能力,建立适应小步快跑的信息化管理制度和全天候响应的运维体系,开展营销运维全过程互动服务应用建设,实现运维评价,知识库管理、微培训等应用,提升一线员工使用体验和工作效率;二是强化队伍建设,为适应“互联网+”的形势发展,亟需培养一批懂业务、懂数据、懂IT的复合型人才,需要人力资源部门为建立现代营销服务队伍提出解决方案;三是强化法务支撑,近年来,我国部分电力企业积极进行智能化改造,大力开展与电子商务相关的业务,越来越多的服务需要依靠电子化方式来实现,因此,在构建“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系时,法律部门需要为其提供法务解决方案,促使公司一些发展都在法律允许范围内,同时合理规避网络风险,降低企业经营风险。
3.5线上线下联动推动体系高效运转
开发移动作业终端作为现场辅助作业信息系统,当客户端线上发起业务办理预约,工作人员会在“移动门户”APP接收到订单待办,及时与客户联系前往现场勘查,线下用移动作业终端在现场作业时直接调用内部营销信息系统,完成业务环节的操作,实现业务流转高效处理,同时相关的业务环节信息会及时推送给客户端,实现了线上线下双向互动、同步交融的服务模式。
结语
总而言之,“互联网+”时代,电力企业应意识到互联网的重要性,积极将互联网与电力营销融合,建立“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系,促使电力企业深入了解用户的用电需求,全面提升电力企业的服务水平,大幅度提升电力企业的市场竞争力。
参考文献
[1]涂莹,林士勇.浙江省电力公司全面推进“互联网+”营销服务项目建设[J].电力需求侧管理,2016,18(S1):3.
[2]涂莹,林士勇,刘琳.“互联网+营销服务”创新模式探索与实践[J].电力需求侧管理,2016,18(S1):7-10.
[3]张艳,李悦,程雅梦.电力企业“互联网+营销服务”体系的研究[J].电力需求侧管理,2017,19(S1):90-92.