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人才流失严重、酒店员工的工作积极性不高、企业缺乏足够的活力与发展潜力等是宾馆酒店业人力资源管理存在问题，人力资源问题已成为制约宾馆酒店业发展的瓶颈。宾馆酒店业必须越过这个瓶颈，才能取得进一步的发展，才能在激烈的国内外竞争中取胜。
影响工作效率一般有两个方面的因素，一是自身的工作能力，一是激励工作的好坏，其公式为：绩效＝f（能力*激励），这说明两个能力相同的人，如果激励不同，其工作绩效也不同。也就是说激励工作做得不好，同样会影响工作效率。宾馆酒店业并不缺少激励约束机制，但是其激励约束机制的有效性并不高，有些激励约束措施并没有真正起到激励员工奋发向上、努力工作的作用。由于员工只要受到有效的激励，其工作积极性就会变高，就会愿意在工作上付出更大的努力，因此目前最重要的是必须完善激励约束机制，提高激励约束的有效性。
现状分析
为什么目前的激励约束机制没有发生应有的作用，有效性差呢？这与管理者重效益、轻人心，强调团队精神而忽视个人需求，忽视对个人尊严的肯定等原因有关，具体来说就是：
1、激励不足，惩罚过严。宾馆酒店业对员工实行严格的管理，以防止企业的产品——服务出现质量问题。这确实在一定程度上可以确保服务质量，但是如果激励不足，惩罚过严的话就会降低员工工作的积极性与主动性。在有些酒店里，对有过失或犯错误的员工的惩罚相当严厉。例如员工一旦遭客人投诉，轻则扣奖金，重则记过甚至开除。宾馆里的惩罚规则很多、比较详细，包括批评、罚款、开除等。惩罚过严员工会产生抵触消绪，与管理人员关系疏远，员工会想方设法减少受惩罚的机会，工作上尽量满足管理人员的要求，以减少受批评的次数，同时尽量避免与客人直接接触，以减少被投诉的机会。这样一来企业的服务质量就难以更上一层楼。
激励不足也是宾馆酒店业普遍存在的问题。宾馆酒店业过分重视惩罚而忽视激励，结果造成员工工作积极性不高。宾馆酒店业由于其行业的特殊性，员工提供的服务容易发现缺陷，这导致员工容易受到惩罚，而员工的业绩是难以衡量且不容易被发现，这是管理者过分重视惩罚而忽视激励的主要原因。
2、奖励与惩罚的依据单一。很多宾馆奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。受到客人表扬，将会得到精神奖励或物质奖励，但如果员工被客人投诉，员工将会受到批评、罚款甚至开除。但仅依靠客人的投诉与表扬来确定奖惩是不科学的、不公平的，因为有时候客人的投诉是带有主观色彩的，有的员工遭到投诉是有特殊原因的，仅因为员工遭到某次投诉而抹杀员工一直以来的努力会挫伤员工的工作积极性，奖励与惩罚的依据的贫乏使得奖励与惩罚走向片面性。对员工的工作绩效缺乏有效的评估，使得奖励与惩罚缺乏科学合理的依据。
3、奖励与惩罚手段单一。许多宾馆酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品，惩罚就采用批评，扣奖金开除。激励手段单一，对员工的激励约束作用有限。许多星级宾馆害怕人流失，采取种种措施防范，例如签合同，违约就罚巨款等，结果适得其反，并没有遏制人才流失，即使勉强留下来的人才，也身在曹营心在汉，无心工作，工作效率大大降低，不利于宾馆的发展。
提高激励约束效能的对策
1、深入了解激励对象。根据马斯洛的需要层次论，人的需要是多种多样的。现代心理学家提出了动机激励循环的概念。他们把需要、内驱力、目标三个互相依存的影响因素连接起来，构成了动机激发的完整过程。一个需要满足了，另一个新的需要又产生了，周而复始，循环不息，激励不止，使人力资源得到充分的发挥和应用。即人在不同時期的需要也是会变化的。因此，单纯的金钱和物质激励不是万能的，必须深入了解激励对象，所奖励的东西才能投其所好，才能真正起到激励的作用。我们应该正确认识每位员工的需要，注重其自身价值的实现，通过科学的绩效评估，并予以激励，员工一定会安心本职工作，发挥其最大潜能。
为了正确地激励员工，必须了解员工的心理需求（如奖励、求知、晋升、旅游、尊重等方面），满足其合理的需求，逐步提高起需求层次，重点培育员工的自尊、自我实现的需求，再运用恰当的方法，转化员工的行为。关注员工的各层面的社会心理因素，尽可能激发员工的创造性和积极性，将员工看作有效资源去管理，发挥其潜能，强化管理效果，以提高顾客的满意度，提高宾馆酒店的服务质量，实现饭店经营管理目标。有学者提出：酒店生命＝人的素质 积极性＝自觉性的开发 强制性的驱动 积极性的再充电。
成功的激励策略不在于员工允诺什么，而在于使员工所有的允诺都可以通过他们的努力实现；不在于最后给员工什么，而在于所给予的必须是他们所想要的并完全有可能获得的。激励必须针对不同的员工采取不同的实施策略。实施不同策略的前提条件就是首先对激励对象有深入的了解，这样才能对症下药、投其所好，甚至达到事半功倍的效果。
2、实行个性化奖惩。很多宾馆酒店每年都会接受数量相当的职业高中和旅游专业的大学生来实习。对于学生员工这特殊的群体所采取的奖惩方法应有所不同，在奖励方面可以将实习学生当作正式员工一样对待，给予其与正式员工一样的待遇，包括给予工资、住宿、培训、使用等方面的相应待遇，可以享有相应的福利，包括免费工作餐、生日派对、就医、补休等。鼓励他们参与酒店的文化活动与技能比赛，激发其创新思维，鼓励其发现问题，使其真正感受到被尊重、被认同、被重视。对于有过错的学生员工，可以协同其带队老师对其进行批评教育，充分发挥带队老师的作用，以起到防范于未然的作用。
对于各个层次、各个岗位的正式员工，其个性化的奖惩的实施就复杂些。实施什么样的奖励才能提高员工的工作积极性，实施何种惩罚才能达到有效约束，这需要不断的研究与探索，应该因时制宜、因人制宜。提高奖赏程度，变化奖励方式，根据不同员工对某种奖赏的重视程度不同，增加奖赏种类等都是个性化奖励的内容，其目的就是为了提供能提高员工工作效率及工作满意度的必要条件。
3、奖励方式手段多样化。①可以实行职位奖励。采取竞争上岗的方式。把各个部门的主管、经理、副经理的职位拿出来，进行竞争上岗。采取笔试、面试的方式进行考核，上岗后试用半年，不合格者下岗。合格者继续留任。对表现突出的员工可以给予升职的奖励，例如对表现出色的客房部服务员可以把他提拔为台班。对犯错误的管理者给予撤职、调离原工作岗位的惩罚。
②可以实行岗位奖励。可在部门内轮岗或在部门之间实行转岗。部门内的岗位职责有轻有重，不同的员工对不同的岗位有不同的爱好，可以根据喜好予以转换，以示褒奖。在星级宾馆里，客房部服务员的工作是较重较累的，餐饮部也一样，前台部虽然也累，但相对来说是三个部门中最轻松，也是一般服务员较想去的岗位，所以对表现好的服务员，可以把他调到他想去的部门，以作为奖励。对于表现出色的有学历或有某方面特长的员工，可以把他调到他最想去的最适合他的部门比如公关部、销售部、人力资源部等部门工作，使之得到满足。
③可以实行培训奖励。对了有继续深造需求的员工可以为其提供再培训、到高等院校学习的机会，为其提供继续学习的条件或方便，以作为奖励。
④可以实行时间奖励。对于工作繁忙需要休息或者家里有事需要处理的员工，让其休假的奖励是很有诱惑力的，使用时间奖励是很有激励效果的。
4、正确处理激励与约束的关系。激励与约束应该是相辅相成的，单依靠某一方都是不行的。过分的惩罚会适得其反，轻则刺伤员工工作积极性，重则引起员工的流失，降低企业的活力，遏制企业的发展。但是一味强调激励而忽视必要的约束也是不利于实行企业的有效管理，有碍于实现企业的目标，因此激励和约束都是必要的，必须处理好两者的关系。不同的时间（指企业发展所处的不同的生命周期）、不同层次的实施者（管理者）、不同实施对象对激励与约束的侧重点的要求应不同，何时何人应该让激励或者约束唱主角，这需要认真思考，慎重考虑。
工作激励研究的是在什么条件下，人们愿意按时来做好所分配的工作并做到高效率，甚至把工作作为一种满足和享受。因此，管理者们能在何时何地、以什么方式、用什么手段介入激励，这是一个值得研究的永恒课题。实施激励的时间、地点、方式、手段合适与否直接影响激励的有效性。只有在适当的时间地点，采取有效的方式和手段才能提高激励的效能。应该因时制宜、因地制宜、因人制宜实施激励与约束。因此，激励手段应该多样化，激励方式应该灵活化。
（作者单位：深圳大学建工学院）
影响工作效率一般有两个方面的因素，一是自身的工作能力，一是激励工作的好坏，其公式为：绩效＝f（能力*激励），这说明两个能力相同的人，如果激励不同，其工作绩效也不同。也就是说激励工作做得不好，同样会影响工作效率。宾馆酒店业并不缺少激励约束机制，但是其激励约束机制的有效性并不高，有些激励约束措施并没有真正起到激励员工奋发向上、努力工作的作用。由于员工只要受到有效的激励，其工作积极性就会变高，就会愿意在工作上付出更大的努力，因此目前最重要的是必须完善激励约束机制，提高激励约束的有效性。
现状分析
为什么目前的激励约束机制没有发生应有的作用，有效性差呢？这与管理者重效益、轻人心，强调团队精神而忽视个人需求，忽视对个人尊严的肯定等原因有关，具体来说就是：
1、激励不足，惩罚过严。宾馆酒店业对员工实行严格的管理，以防止企业的产品——服务出现质量问题。这确实在一定程度上可以确保服务质量，但是如果激励不足，惩罚过严的话就会降低员工工作的积极性与主动性。在有些酒店里，对有过失或犯错误的员工的惩罚相当严厉。例如员工一旦遭客人投诉，轻则扣奖金，重则记过甚至开除。宾馆里的惩罚规则很多、比较详细，包括批评、罚款、开除等。惩罚过严员工会产生抵触消绪，与管理人员关系疏远，员工会想方设法减少受惩罚的机会，工作上尽量满足管理人员的要求，以减少受批评的次数，同时尽量避免与客人直接接触，以减少被投诉的机会。这样一来企业的服务质量就难以更上一层楼。
激励不足也是宾馆酒店业普遍存在的问题。宾馆酒店业过分重视惩罚而忽视激励，结果造成员工工作积极性不高。宾馆酒店业由于其行业的特殊性，员工提供的服务容易发现缺陷，这导致员工容易受到惩罚，而员工的业绩是难以衡量且不容易被发现，这是管理者过分重视惩罚而忽视激励的主要原因。
2、奖励与惩罚的依据单一。很多宾馆奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。受到客人表扬，将会得到精神奖励或物质奖励，但如果员工被客人投诉，员工将会受到批评、罚款甚至开除。但仅依靠客人的投诉与表扬来确定奖惩是不科学的、不公平的，因为有时候客人的投诉是带有主观色彩的，有的员工遭到投诉是有特殊原因的，仅因为员工遭到某次投诉而抹杀员工一直以来的努力会挫伤员工的工作积极性，奖励与惩罚的依据的贫乏使得奖励与惩罚走向片面性。对员工的工作绩效缺乏有效的评估，使得奖励与惩罚缺乏科学合理的依据。
3、奖励与惩罚手段单一。许多宾馆酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品，惩罚就采用批评，扣奖金开除。激励手段单一，对员工的激励约束作用有限。许多星级宾馆害怕人流失，采取种种措施防范，例如签合同，违约就罚巨款等，结果适得其反，并没有遏制人才流失，即使勉强留下来的人才，也身在曹营心在汉，无心工作，工作效率大大降低，不利于宾馆的发展。
提高激励约束效能的对策
1、深入了解激励对象。根据马斯洛的需要层次论，人的需要是多种多样的。现代心理学家提出了动机激励循环的概念。他们把需要、内驱力、目标三个互相依存的影响因素连接起来，构成了动机激发的完整过程。一个需要满足了，另一个新的需要又产生了，周而复始，循环不息，激励不止，使人力资源得到充分的发挥和应用。即人在不同時期的需要也是会变化的。因此，单纯的金钱和物质激励不是万能的，必须深入了解激励对象，所奖励的东西才能投其所好，才能真正起到激励的作用。我们应该正确认识每位员工的需要，注重其自身价值的实现，通过科学的绩效评估，并予以激励，员工一定会安心本职工作，发挥其最大潜能。
为了正确地激励员工，必须了解员工的心理需求（如奖励、求知、晋升、旅游、尊重等方面），满足其合理的需求，逐步提高起需求层次，重点培育员工的自尊、自我实现的需求，再运用恰当的方法，转化员工的行为。关注员工的各层面的社会心理因素，尽可能激发员工的创造性和积极性，将员工看作有效资源去管理，发挥其潜能，强化管理效果，以提高顾客的满意度，提高宾馆酒店的服务质量，实现饭店经营管理目标。有学者提出：酒店生命＝人的素质 积极性＝自觉性的开发 强制性的驱动 积极性的再充电。
成功的激励策略不在于员工允诺什么，而在于使员工所有的允诺都可以通过他们的努力实现；不在于最后给员工什么，而在于所给予的必须是他们所想要的并完全有可能获得的。激励必须针对不同的员工采取不同的实施策略。实施不同策略的前提条件就是首先对激励对象有深入的了解，这样才能对症下药、投其所好，甚至达到事半功倍的效果。
2、实行个性化奖惩。很多宾馆酒店每年都会接受数量相当的职业高中和旅游专业的大学生来实习。对于学生员工这特殊的群体所采取的奖惩方法应有所不同，在奖励方面可以将实习学生当作正式员工一样对待，给予其与正式员工一样的待遇，包括给予工资、住宿、培训、使用等方面的相应待遇，可以享有相应的福利，包括免费工作餐、生日派对、就医、补休等。鼓励他们参与酒店的文化活动与技能比赛，激发其创新思维，鼓励其发现问题，使其真正感受到被尊重、被认同、被重视。对于有过错的学生员工，可以协同其带队老师对其进行批评教育，充分发挥带队老师的作用，以起到防范于未然的作用。
对于各个层次、各个岗位的正式员工，其个性化的奖惩的实施就复杂些。实施什么样的奖励才能提高员工的工作积极性，实施何种惩罚才能达到有效约束，这需要不断的研究与探索，应该因时制宜、因人制宜。提高奖赏程度，变化奖励方式，根据不同员工对某种奖赏的重视程度不同，增加奖赏种类等都是个性化奖励的内容，其目的就是为了提供能提高员工工作效率及工作满意度的必要条件。
3、奖励方式手段多样化。①可以实行职位奖励。采取竞争上岗的方式。把各个部门的主管、经理、副经理的职位拿出来，进行竞争上岗。采取笔试、面试的方式进行考核，上岗后试用半年，不合格者下岗。合格者继续留任。对表现突出的员工可以给予升职的奖励，例如对表现出色的客房部服务员可以把他提拔为台班。对犯错误的管理者给予撤职、调离原工作岗位的惩罚。
②可以实行岗位奖励。可在部门内轮岗或在部门之间实行转岗。部门内的岗位职责有轻有重，不同的员工对不同的岗位有不同的爱好，可以根据喜好予以转换，以示褒奖。在星级宾馆里，客房部服务员的工作是较重较累的，餐饮部也一样，前台部虽然也累，但相对来说是三个部门中最轻松，也是一般服务员较想去的岗位，所以对表现好的服务员，可以把他调到他想去的部门，以作为奖励。对于表现出色的有学历或有某方面特长的员工，可以把他调到他最想去的最适合他的部门比如公关部、销售部、人力资源部等部门工作，使之得到满足。
③可以实行培训奖励。对了有继续深造需求的员工可以为其提供再培训、到高等院校学习的机会，为其提供继续学习的条件或方便，以作为奖励。
④可以实行时间奖励。对于工作繁忙需要休息或者家里有事需要处理的员工，让其休假的奖励是很有诱惑力的，使用时间奖励是很有激励效果的。
4、正确处理激励与约束的关系。激励与约束应该是相辅相成的，单依靠某一方都是不行的。过分的惩罚会适得其反，轻则刺伤员工工作积极性，重则引起员工的流失，降低企业的活力，遏制企业的发展。但是一味强调激励而忽视必要的约束也是不利于实行企业的有效管理，有碍于实现企业的目标，因此激励和约束都是必要的，必须处理好两者的关系。不同的时间（指企业发展所处的不同的生命周期）、不同层次的实施者（管理者）、不同实施对象对激励与约束的侧重点的要求应不同，何时何人应该让激励或者约束唱主角，这需要认真思考，慎重考虑。
工作激励研究的是在什么条件下，人们愿意按时来做好所分配的工作并做到高效率，甚至把工作作为一种满足和享受。因此，管理者们能在何时何地、以什么方式、用什么手段介入激励，这是一个值得研究的永恒课题。实施激励的时间、地点、方式、手段合适与否直接影响激励的有效性。只有在适当的时间地点，采取有效的方式和手段才能提高激励的效能。应该因时制宜、因地制宜、因人制宜实施激励与约束。因此，激励手段应该多样化，激励方式应该灵活化。
（作者单位：深圳大学建工学院）