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摘要：本文从论述数字参考咨询的一般过程入手，分析数字参考咨询规范化建设的内容，探讨数字参考咨询规范化建设的思路。
关键词：数字参考咨询 DRS 规范化 标准
数字参考咨询作为基于网络环境提供数字信息资源导航和参考服务的系统机制，既是数字图书馆的重要组成部分，也是信息社会中网络化信息服务的重要内容。我国数字参考咨询服务（digital reference service，以下简写为DRS）起步较晚，近几年虽在理论研究和实际应用中都取得了一定的发展，但和国外相比还存在着明显的差距，尤其是数字参考咨询的规范化和标准研究更是薄弱，成文的全国性的标准几乎没有。因此研究规范化对我国数字参考服务的开展具有深远的现实意义。
1.数字参考咨询的一般过程
数字参考咨询服务的工作流程基本由以下五个密切相关的环节组成：
①问题接收（Question Acquisition）：首先，系统以各种电子方式（E-mail、Web form、Real-time等）接收用户的提问。
②问题解析和分派（Triage）：DRS对接收到的用户提问进行一定的分析、筛选和评估，并首先查询先前的历史文档，看是否有比较合适的现成答案；如果没有合适的现成答案，系统即将此提问按照一定的规则发送至专家库，寻找最适合的专家；在专家库中，提问按照其自身性质和一定的规则，如用户需要、接收日期等，进行排队等候回答。
③问题解答（Expert Answer Generation）：专家根据自身的知识和可利用的资源，按照一定的要求和准则对咨询问题做出解答。
④发送答案（Answer Sent）：专家的答案可以“张贴”于数字参考咨询服务的“问题解答”页面，让用户随后进行查询浏览，也可直接发送至特定用户的信箱。
⑤跟踪（Tracking）：数字参考咨询通过所记录的提问信息来监控每一个问题的处理进展，如果需要，随时将当前提问处理的状况通报用户；而当一个问题回答完毕后，即对问题和答案进行存档，以便以后查询利用；在此基础上逐步形成一个独立的、可面向所有网络用户进行检索的知识库，并析出相应的常见问题库（FAQ）文档。
2.数字参考咨询规范化建设的内容
目前国内外DRS系统服务标准研究及其规范工作，主要集中在四个方面：
①问题/答案和专家成员信息描述标准：用于识别问题/答案和咨询专家或协作成员。
专家与成员描述标准须考虑提问者的描述元素和回答者的描述元素，以及二者的有机结合。例如对问题、答案、咨询发起者，以及有关的约束、偏好的描述；体现提问者和回答者的唯一识别号、名称、在问答交换过程中的角色、联系方式等基本信息，以及教育程度、专业水平和资质等辅助信息。
②问题传输协议：主要解决参考咨询服务机构之间的信息交换。
DRS咨询问答交换协议是建立在现有的网络协议基础之上的面向特定应用的系统互操作标准交换协议。具体内容包括描述过程模型、消息和功能、内容描述包。目前有许多现存的标准或推荐标准可以参考借鉴，或者可以与之整合、协调，如ILL、SOAP、QuIP、IS02146、N-CIP、Z39.50等。
③知识库数据格式标准：主要用于收集、描述、加工、存储和共享问题和答案的知识库建设。目前，知识库标准主要包括知识内容、数据元素/元数据、过程维护和功能报告。
④质量评估体系：主要用来调控服务过程中各个要素，从而保证服务的质量。
质量评估包括指标体系、评估制度及方法等。质量评估对DRS质量作一个量化的客观评价，使咨询质量得到有效的监控，平衡咨询数量与质量的关系，避免片面追求咨询数量、忽略咨询质量的现象。
3.数字参考咨询规范化建设的思路
从数字参考咨询的一般过程来看，规范化急需解决四大问题，即基本数据描述、系统互操作、问答保存利用和质量管理。
①基本数据描述：元数据标准
DRS自身的特点即问题/答案的多次流转、交换，决定了它不能简单读采用已有的元数据（如DC、MARC）来描述其基本要素，而是需要构建一套符合自身特点的元数据。如CSDL开发试验系统的过程中，很好地借鉴了QuIP（参考数据交换格式），KBIT（数字参考服务知识库格式）和QuestionPoint的思想，并针对本系统特点和功能，提出了一个初步的元数据方案，分为问题/答案元数据和个人/机构元数据两大部分。当然，在构建DRS元数据的过程中，必然也必须遵循已有的元数据标准，在此基础上进行扩充和增改。针对DRS的特殊性，元数据标准应包括以下几个部分：
问题元数据——对DRS问答交互中的问题进行规范化描述。
答案元数据——对DRS问答交互中的答案进行规范化描述。
个人元数据——对DRS中个体的提问者（用户）或者回答者（咨询馆员、专家）进行规范化描述。
机构元数据——对DRS中协作网络内的成员、中介代理机构进行规范化描述。
服务约束元数据——对DRS问答交换中涉及的条件或约束信息进行规范化描述。
②系统互操作：问答交换协议
问答交换协议是解决DRS系统之间的互操作标准问题的主要方案，在协议标准的支持下，不同的DRS系统可以方便地互操作和交换数据；服务代理可以为用户在广阔的范围内寻找更为可靠的问题解答者/服务提供者；各类数字信息服务系统可以通过标准的方式共享信息资源和知识库。一个完整的问答交换协议包括协议的基本模型（定义了请求/响应通信中的各种可能的模式），操作类型（请求方和响应方通信时对动作行为的约定），消息类型（请求方和响应方通信过程所携带数据的语法含义），规则（请求方和响应方通信时所应遵守的基本规则）。问答交换协议主要应用于两个以上的异构系统之间的互操作。
问答交换协议是DRS技术化的瓶颈，因为该协议是建立在现有的网络协议基础之上的面向特定应用的系统互操作标准。目前，各地异构的DRS系统大部分都是基于C/S的体系结构，因此问答交换协议的设计也要遵循C/S模式，实现问答交互处理过程的自动化（但是实际的答案识别还是要靠人工完成），并且支持更广泛的应用领域。DRS系统问答交换协议涉及的实现技术主要有XML chema、HTTP/HTTPS、SMTP、SOAP、WSDL等。DRS系统是基于Web环境的分布式计算机系统，可以通过WSDL来描述不同系统可提供的服务。利用XML Schema来定义和描述问答交换协议的操作类型和消息类型。在系统之间进行信息交换的过程中，问答交换协议与SOAP协议进行绑定，SOAP协议再与HTTP协议或者SMTP协议进行绑定，从而完成异构DRS系统的信息交换，实现系统互操作。
③问答保存和利用：知识库标准
问答知识库标准主要有四个方面，一是评价筛选标准，决定需要保存的问答数据的特点；二是内容组织标准，决定问答数据的存储方式和组织形式；三是数据著录标准，决定问答数据的输入规则和要求；四是管理维护标准，决定对问答数据进行统计更新的程序或原则。除此之外，问答知识库涉及若干重要的相关标准，具体有资源描述标准、质量标准、隐私标准、知识产权标准、统计标准、身份认证标准、存档标准等，问答知识库标准可以从这些相关标准中吸取有益的经验，并且与之进行整合或者相互协调。此外，还需综合考虑语言、隐私、版权、行政权限以及文化、法律和政治敏感性等国际性问题。知识库标准的建设可以采取以下措施：
Ⅰ对问答知识库的数据内容进行整理和规范，去除冗余信息（例如问候语、致谢语等）和重复信息，合并相似或同类问答数据，规范用词和语气，查证参考文献的可靠性，创建浓缩的、精炼的、权威的、可靠的问答知识库内容。
Ⅱ采用中图法、汉语主题词表等现有的分类组织体系对问答知识库的数据进行标引和著录，形成系统化、结构化的问答知识集合。
Ⅲ采用分面组配和关键词索引等方法，扩大问答数据的揭示程度。
Ⅳ建立问答数据之间的动态联系，例如引用关系、参照关系、并列关系、从属关系等。
Ⅴ建立问答数据元素与MARC、DC以及其它标准元数据的映射关系或转换方式，实现问答知识库与其它检索系统的接口。
Ⅵ建立对问答知识库的评价维护机制，包括数据入库原则、保存时间、更新周期和方式、推荐级别、用户反馈等。
④质量管理：质量控制和评价标准
管理学观点认为：控制是管理中的重要过程之一，而评估是控制的有力手段。对DRS进行质量评估与控制首先需要指定一套科学、规范、易操作和计量的评估体系，其中包括构成DRS的主要因素；与DRS的过程密切相关的其他种种因素。在此基础上，才可以对所提供的服务进行切实的评估，掌握用户的需求，获得改善服务的依据。就整个工作流程，DRS的质量控制包括三个部分：前馈控制、过程控制和反馈控制，在这三个部分控制的重点应根据实际情况有所不同。在前馈控制中，应该注意保证DRS容易被发现和使用。过程控制的重点是保证咨询问题都能及时得到处理，而且可以得到真正权威的解答。反馈控制应该及时对所提供的服务做出全面细致的综合评价，做好记载和分析咨询结果的工作，认真总结经验与教训，为提高服务质量提供依据。
4.结语
众所周知，数字参考咨询规范化是一个很大的课题，涉及的知识也很多。笔者只是从一个普通用户和图书情报学角度出发来论述的，而对计算机技术、通信技术没有考虑。数字参考咨询规范化的某些技术问题的研究有待深化，文中只提出了解决的思路，具体的实现还有待于实践的检验。总而言之，数字参考咨询规范化是一个综合性的问题，也是一个动态发展的问题，需要图书馆界、计算机界各个方面的共同努力和国家规范化相关部门的有力支持，也需要一批专家学者、技术人员、从业人员的潜心研究与实践探索，更需要大量反复的试验来获得最佳效果。只要各方面都坚持合作、开放、共享的理念，数字参考咨询的规范化就能够早日实现，数字参考咨询服务必定能焕发新的生机和活力。
参考文献：
［1］吴新年.浅论图书馆数字参考咨询服务的发展［J］.图书与情报，2004，（6）：74-77.
［2］李珍.数字参考咨询规范化相关问题研究［D］.北京：中国科学院研究生院，2004.
［3］李珍.数字参考咨询的标准规范体系［J］.大学图书馆学报，2004，（1）：37-40.
［4］郭晶等.数字参考服务的试用标准Q/ATP评介［J］.图书情报工作，2005，（5）：94-97.
［5］曹鹏等.浅谈数字参考咨询的标准规范化建设［J］.中国信息导报，2007，（4）.
［6］杨志萍，周宁丽.分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系研究［J］.图书情报工作，2004，（8）：58-60.
关键词：数字参考咨询 DRS 规范化 标准
数字参考咨询作为基于网络环境提供数字信息资源导航和参考服务的系统机制，既是数字图书馆的重要组成部分，也是信息社会中网络化信息服务的重要内容。我国数字参考咨询服务（digital reference service，以下简写为DRS）起步较晚，近几年虽在理论研究和实际应用中都取得了一定的发展，但和国外相比还存在着明显的差距，尤其是数字参考咨询的规范化和标准研究更是薄弱，成文的全国性的标准几乎没有。因此研究规范化对我国数字参考服务的开展具有深远的现实意义。
1.数字参考咨询的一般过程
数字参考咨询服务的工作流程基本由以下五个密切相关的环节组成：
①问题接收（Question Acquisition）：首先，系统以各种电子方式（E-mail、Web form、Real-time等）接收用户的提问。
②问题解析和分派（Triage）：DRS对接收到的用户提问进行一定的分析、筛选和评估，并首先查询先前的历史文档，看是否有比较合适的现成答案；如果没有合适的现成答案，系统即将此提问按照一定的规则发送至专家库，寻找最适合的专家；在专家库中，提问按照其自身性质和一定的规则，如用户需要、接收日期等，进行排队等候回答。
③问题解答（Expert Answer Generation）：专家根据自身的知识和可利用的资源，按照一定的要求和准则对咨询问题做出解答。
④发送答案（Answer Sent）：专家的答案可以“张贴”于数字参考咨询服务的“问题解答”页面，让用户随后进行查询浏览，也可直接发送至特定用户的信箱。
⑤跟踪（Tracking）：数字参考咨询通过所记录的提问信息来监控每一个问题的处理进展，如果需要，随时将当前提问处理的状况通报用户；而当一个问题回答完毕后，即对问题和答案进行存档，以便以后查询利用；在此基础上逐步形成一个独立的、可面向所有网络用户进行检索的知识库，并析出相应的常见问题库（FAQ）文档。
2.数字参考咨询规范化建设的内容
目前国内外DRS系统服务标准研究及其规范工作，主要集中在四个方面：
①问题/答案和专家成员信息描述标准：用于识别问题/答案和咨询专家或协作成员。
专家与成员描述标准须考虑提问者的描述元素和回答者的描述元素，以及二者的有机结合。例如对问题、答案、咨询发起者，以及有关的约束、偏好的描述；体现提问者和回答者的唯一识别号、名称、在问答交换过程中的角色、联系方式等基本信息，以及教育程度、专业水平和资质等辅助信息。
②问题传输协议：主要解决参考咨询服务机构之间的信息交换。
DRS咨询问答交换协议是建立在现有的网络协议基础之上的面向特定应用的系统互操作标准交换协议。具体内容包括描述过程模型、消息和功能、内容描述包。目前有许多现存的标准或推荐标准可以参考借鉴，或者可以与之整合、协调，如ILL、SOAP、QuIP、IS02146、N-CIP、Z39.50等。
③知识库数据格式标准：主要用于收集、描述、加工、存储和共享问题和答案的知识库建设。目前，知识库标准主要包括知识内容、数据元素/元数据、过程维护和功能报告。
④质量评估体系：主要用来调控服务过程中各个要素，从而保证服务的质量。
质量评估包括指标体系、评估制度及方法等。质量评估对DRS质量作一个量化的客观评价，使咨询质量得到有效的监控，平衡咨询数量与质量的关系，避免片面追求咨询数量、忽略咨询质量的现象。
3.数字参考咨询规范化建设的思路
从数字参考咨询的一般过程来看，规范化急需解决四大问题，即基本数据描述、系统互操作、问答保存利用和质量管理。
①基本数据描述：元数据标准
DRS自身的特点即问题/答案的多次流转、交换，决定了它不能简单读采用已有的元数据（如DC、MARC）来描述其基本要素，而是需要构建一套符合自身特点的元数据。如CSDL开发试验系统的过程中，很好地借鉴了QuIP（参考数据交换格式），KBIT（数字参考服务知识库格式）和QuestionPoint的思想，并针对本系统特点和功能，提出了一个初步的元数据方案，分为问题/答案元数据和个人/机构元数据两大部分。当然，在构建DRS元数据的过程中，必然也必须遵循已有的元数据标准，在此基础上进行扩充和增改。针对DRS的特殊性，元数据标准应包括以下几个部分：
问题元数据——对DRS问答交互中的问题进行规范化描述。
答案元数据——对DRS问答交互中的答案进行规范化描述。
个人元数据——对DRS中个体的提问者（用户）或者回答者（咨询馆员、专家）进行规范化描述。
机构元数据——对DRS中协作网络内的成员、中介代理机构进行规范化描述。
服务约束元数据——对DRS问答交换中涉及的条件或约束信息进行规范化描述。
②系统互操作：问答交换协议
问答交换协议是解决DRS系统之间的互操作标准问题的主要方案，在协议标准的支持下，不同的DRS系统可以方便地互操作和交换数据；服务代理可以为用户在广阔的范围内寻找更为可靠的问题解答者/服务提供者；各类数字信息服务系统可以通过标准的方式共享信息资源和知识库。一个完整的问答交换协议包括协议的基本模型（定义了请求/响应通信中的各种可能的模式），操作类型（请求方和响应方通信时对动作行为的约定），消息类型（请求方和响应方通信过程所携带数据的语法含义），规则（请求方和响应方通信时所应遵守的基本规则）。问答交换协议主要应用于两个以上的异构系统之间的互操作。
问答交换协议是DRS技术化的瓶颈，因为该协议是建立在现有的网络协议基础之上的面向特定应用的系统互操作标准。目前，各地异构的DRS系统大部分都是基于C/S的体系结构，因此问答交换协议的设计也要遵循C/S模式，实现问答交互处理过程的自动化（但是实际的答案识别还是要靠人工完成），并且支持更广泛的应用领域。DRS系统问答交换协议涉及的实现技术主要有XML chema、HTTP/HTTPS、SMTP、SOAP、WSDL等。DRS系统是基于Web环境的分布式计算机系统，可以通过WSDL来描述不同系统可提供的服务。利用XML Schema来定义和描述问答交换协议的操作类型和消息类型。在系统之间进行信息交换的过程中，问答交换协议与SOAP协议进行绑定，SOAP协议再与HTTP协议或者SMTP协议进行绑定，从而完成异构DRS系统的信息交换，实现系统互操作。
③问答保存和利用：知识库标准
问答知识库标准主要有四个方面，一是评价筛选标准，决定需要保存的问答数据的特点；二是内容组织标准，决定问答数据的存储方式和组织形式；三是数据著录标准，决定问答数据的输入规则和要求；四是管理维护标准，决定对问答数据进行统计更新的程序或原则。除此之外，问答知识库涉及若干重要的相关标准，具体有资源描述标准、质量标准、隐私标准、知识产权标准、统计标准、身份认证标准、存档标准等，问答知识库标准可以从这些相关标准中吸取有益的经验，并且与之进行整合或者相互协调。此外，还需综合考虑语言、隐私、版权、行政权限以及文化、法律和政治敏感性等国际性问题。知识库标准的建设可以采取以下措施：
Ⅰ对问答知识库的数据内容进行整理和规范，去除冗余信息（例如问候语、致谢语等）和重复信息，合并相似或同类问答数据，规范用词和语气，查证参考文献的可靠性，创建浓缩的、精炼的、权威的、可靠的问答知识库内容。
Ⅱ采用中图法、汉语主题词表等现有的分类组织体系对问答知识库的数据进行标引和著录，形成系统化、结构化的问答知识集合。
Ⅲ采用分面组配和关键词索引等方法，扩大问答数据的揭示程度。
Ⅳ建立问答数据之间的动态联系，例如引用关系、参照关系、并列关系、从属关系等。
Ⅴ建立问答数据元素与MARC、DC以及其它标准元数据的映射关系或转换方式，实现问答知识库与其它检索系统的接口。
Ⅵ建立对问答知识库的评价维护机制，包括数据入库原则、保存时间、更新周期和方式、推荐级别、用户反馈等。
④质量管理：质量控制和评价标准
管理学观点认为：控制是管理中的重要过程之一，而评估是控制的有力手段。对DRS进行质量评估与控制首先需要指定一套科学、规范、易操作和计量的评估体系，其中包括构成DRS的主要因素；与DRS的过程密切相关的其他种种因素。在此基础上，才可以对所提供的服务进行切实的评估，掌握用户的需求，获得改善服务的依据。就整个工作流程，DRS的质量控制包括三个部分：前馈控制、过程控制和反馈控制，在这三个部分控制的重点应根据实际情况有所不同。在前馈控制中，应该注意保证DRS容易被发现和使用。过程控制的重点是保证咨询问题都能及时得到处理，而且可以得到真正权威的解答。反馈控制应该及时对所提供的服务做出全面细致的综合评价，做好记载和分析咨询结果的工作，认真总结经验与教训，为提高服务质量提供依据。
4.结语
众所周知，数字参考咨询规范化是一个很大的课题，涉及的知识也很多。笔者只是从一个普通用户和图书情报学角度出发来论述的，而对计算机技术、通信技术没有考虑。数字参考咨询规范化的某些技术问题的研究有待深化，文中只提出了解决的思路，具体的实现还有待于实践的检验。总而言之，数字参考咨询规范化是一个综合性的问题，也是一个动态发展的问题，需要图书馆界、计算机界各个方面的共同努力和国家规范化相关部门的有力支持，也需要一批专家学者、技术人员、从业人员的潜心研究与实践探索，更需要大量反复的试验来获得最佳效果。只要各方面都坚持合作、开放、共享的理念，数字参考咨询的规范化就能够早日实现，数字参考咨询服务必定能焕发新的生机和活力。
参考文献：
［1］吴新年.浅论图书馆数字参考咨询服务的发展［J］.图书与情报，2004，（6）：74-77.
［2］李珍.数字参考咨询规范化相关问题研究［D］.北京：中国科学院研究生院，2004.
［3］李珍.数字参考咨询的标准规范体系［J］.大学图书馆学报，2004，（1）：37-40.
［4］郭晶等.数字参考服务的试用标准Q/ATP评介［J］.图书情报工作，2005，（5）：94-97.
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［6］杨志萍，周宁丽.分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系研究［J］.图书情报工作，2004，（8）：58-60.