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摘 要：公众满意度，又称公共满意度，是指在对政府工作有了一定了解的基础上，通过对公众心理状态的量化和测量，所反映的政府部门服务对象对政府工作的满意程度。本文主要介绍地方政府电子政务公共服务公众满意度的理论基础和相关的。
关键词：地方政府 公共服务 满意度
1 相关概念的界定
1.1 顾客满意的含义
电子政务公众满意的概念来源于企业界的顾客满意研究，在此本文先介绍几种相关的概念。Cardozo1965年第一次将顾客满意度理论引入到营销学后，顾客满意问题在企业界受到很大的重视，国外的很多学者从不同研究角度对其它进行了不一样的阐述，可将其含义归纳为以下几类：（1） 累积型满意。累积型满意系顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。 （2） 特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。（3）认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对服务表现的期望做个比较的认知过程的评价。（4）感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。
国内学者宋昊在她的硕士论文中提到，满意度是一种心理比较活动，当体验的服务水准和期望水准能一致时，参观者便感到满意；反之，负向的时候，参观者会感到不满意。也就是说满意度的是取决于参观者所预期服务的实现状况，"预期"和"实际"结果的一致程度，并整理出顾客满意度模型。（如图 1）
图1 顾客满意度模型
1.2 顾客容忍理论的含义
顾客容忍理论也可以称为ZOT。它是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。在1991年Berry、Zeithaml和Parasuraman发现了顾客对服务有两种不同层次的期望。第一个是为顾客渴望得到的服务水平，也就是简称理想的服务义。第二个是适当的服务。从这个定义我们可以看出来，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展到一个区域。
按照ZOT理論和它的特点，论文将电子政务公众满意度定义为，企业和公民在享用电子政务通过其门户网站提供的服务的过程中，对服务使用的全部经验累积的整体评价，是公众对事前理想服务的期望和适当服务的期望和事后满意、不满意和愉悦的相对差距程度的主观反映。由此可见，公众满意的程度，取决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体验，比值越大，公众越满意，公众满意度越高。
该模型中公众的事前预期有两种期望水平，即理想服务和适当服务：在服务过程中有三种状态，即低于适当的服务、达到适当的服务和超出理想的服务：事后感知有三种状态：愉悦、满意、不满意。当输出状态是愉悦，说明公众满意度很高，表明电子政务提供的服务超出了公众的期望，此种情况下。公众会对电子政务门户网站表现出高度的信任和忠诚，甚至产生一些依赖。
2. 电子政务公众满意度的含义
电子政务公众满意的定义包含以下四方面的内容：
1.服务对象：公众是电子政务公共服务的"顾客"
电子政务环境下，政府与公众已经不是简单的管理与被管理的关系，一方面政府应用让公众了解更多的政务工作，另一方面，公众有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，电子政务的实施，要求公众从被管理的角色转变到"顾客"和"主人"的角色上来，而电子政务服务的首要任务就是为公众提供高质量的服务，提高满意度。
2.服务内容：公众感知的对象是政府提供的电子服务
政府为公众提供的电子服务包括以下内容：教育培训服务、就业服务、电子医疗服务、社会保险网络服务、公民信息服务、公民电子税务和电子证件服务等。
3.服务平台：政府为公众提供电子服务的平台是网络系统
一方面影响公众满意度的指标就要增加关于网络应用水平方面的指标，例如网络设计的艺术性、网络信息的安全性、网络运行的实用性等等。另一方面，公众满意度测评时信息的获取是来源于公众本身，这就需要对公众做问卷调查。传统政府在进行公众满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立信访办等渠道来获取信息。
电子政务公众满意度和与其密切相关的电子政务公共服务质量之间既有相互联系又有差别。企业界对于顾客满意度与服务质量之问的关系进行了深入的研究，他们的区别主要体现在以下几个方面：
一方面，服务质量与顾客满意有相似处，但又不完全相同。Anderson等认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下； .
①顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；
②顾客满意是价值的函数，而价值是服务质量与价格的比值；
③服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。
3.相关模型的概述
电子政务公共服务公众满意度测评是指，将满意度的理论和方法引入到电子政务公共服务的评估中，通过测评公众对政府提供的公共服务满意程度来评估电子政务公共服务能力，这一方面的研究还属于一个很新的领域。既然公共服务的效率、可靠性、便利性、关怀性及经济成本影响着公众满意度，那么在评价公众满意度时就要考虑到这些因素。
在借鉴美国ACIS的基础上，结合这些因素影响，构建我国电子政府公共服务部门评价公众满意度指标体系.
（一）美国顾客满意度指数模型ACSI 的涵义及其模型
美国顾客满意度指数模型CSI最早是应用于企业，用于测量顾客对其提供的产品和服务质量的满意度。1989年在瑞典建立了世界上第一个顾客满意度指数（CSI）后，美国、德国、加拿大、韩国、中国台湾等几十个国家和地区也先后建立了顾客满意度指数模型。 美国顾客满意度指数ACSI以瑞典顾客满意度模型为原型建立起來的，以顾客为基础，一种新型的用来评价并改善绩效的测量体系。它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数体系。ACSI 由密歇根大学工商管理学院、美国质量协会（ASQC）和国家质量研究中心（NQRC）共同组织实施。该模型如图3所示：
在这个模型中有6个变量：感知质量、顾客期望、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚、顾客满意度。这6个变量之间是相互影响、相互关联的。其中顾客满意度是目标变量，被置于模型结构中间。它是由顾客期望、感知质量、感知价值三个变量决定的。而顾客满意度产生后就因此产生了顾客忠诚或顾客抱怨。在这个结构模型中，顾客满意度的高低是通过顾客在事后的实际感知高低与事前的期望相比较得出的。
在美国从 2001 年开始就ACSI 方法应用到对联邦政府网站进行各种测评[48]。在该研究中，改变了传统通过点击率、浏览页数、访问者人数对联邦政府网站进行测评的方法，开始用顾客满意度对网站进行测评。该研究是运用统计的方法来预测顾客行为，通过计算得到网站的顾客满意度和顾客忠诚度，从而反映网站的建设情况。该研究测评了 8 个联邦政府网站的顾客满意指数，并与不同的私人部门网站的顾客满意指数进行了比较，得出了联邦政府网站的顾客满意指数平均得分略高于私人部门网站的顾客满意指数。2004 年 3 月，美国发布了《电子政务满意度指数》的报告[49]。该报告对 44 个联邦网站的顾客满意程度进行不同的测评，得出了各自的顾客满意指数，研究结果表明联邦政府网站在为居民提供健康信息服务的网站和政府在线招募新员的网站等两个领域做得比较好。
目前，西方国家已将顾客满意度的测评应用到政府公共服务部门中，并取得了一定的成果。随着政府管理的民主化、高效化，科学化、我国也借鉴西方政府绩效评估方法的成功经验，尝试从顾客满意度角度出发，构建我国电子政府公共服务的公众满意度模型来提升政府公共服务能力。目前，我国国内的顾客满意度指数主要是学习借鉴美国的ACSI。
参考文献：
[1]王燕，谷竣战：国外电子政务发展概况及启示[J].国家行政学院学报，2002（5）.
[2]顾丽梅.新公共服务理论及其对我国公共服务改革之启示[J].南京社会科学，2005，（1）.
[3]蒋录全，吴瑞明，李峰，等.电子政务服务质量管理思路研究[J].情报科学，2006，（24）.
[4]陈果.电子政务与政府公共服务职能转变[J].河南师范大学学报（哲学社会科学版），2008，
作者简介：阿布都热合曼·阿布都艾尼，男，博士，新疆财经大学工商管理学院讲师，研究方向：电子政务与电子商务；妮鲁帕尔艾山江，女，新疆财经大学统计与信息学院信息管理教研室助教。
关键词：地方政府 公共服务 满意度
1 相关概念的界定
1.1 顾客满意的含义
电子政务公众满意的概念来源于企业界的顾客满意研究，在此本文先介绍几种相关的概念。Cardozo1965年第一次将顾客满意度理论引入到营销学后，顾客满意问题在企业界受到很大的重视，国外的很多学者从不同研究角度对其它进行了不一样的阐述，可将其含义归纳为以下几类：（1） 累积型满意。累积型满意系顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。 （2） 特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。（3）认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对服务表现的期望做个比较的认知过程的评价。（4）感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。
国内学者宋昊在她的硕士论文中提到，满意度是一种心理比较活动，当体验的服务水准和期望水准能一致时，参观者便感到满意；反之，负向的时候，参观者会感到不满意。也就是说满意度的是取决于参观者所预期服务的实现状况，"预期"和"实际"结果的一致程度，并整理出顾客满意度模型。（如图 1）
图1 顾客满意度模型
1.2 顾客容忍理论的含义
顾客容忍理论也可以称为ZOT。它是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。在1991年Berry、Zeithaml和Parasuraman发现了顾客对服务有两种不同层次的期望。第一个是为顾客渴望得到的服务水平，也就是简称理想的服务义。第二个是适当的服务。从这个定义我们可以看出来，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展到一个区域。
按照ZOT理論和它的特点，论文将电子政务公众满意度定义为，企业和公民在享用电子政务通过其门户网站提供的服务的过程中，对服务使用的全部经验累积的整体评价，是公众对事前理想服务的期望和适当服务的期望和事后满意、不满意和愉悦的相对差距程度的主观反映。由此可见，公众满意的程度，取决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体验，比值越大，公众越满意，公众满意度越高。
该模型中公众的事前预期有两种期望水平，即理想服务和适当服务：在服务过程中有三种状态，即低于适当的服务、达到适当的服务和超出理想的服务：事后感知有三种状态：愉悦、满意、不满意。当输出状态是愉悦，说明公众满意度很高，表明电子政务提供的服务超出了公众的期望，此种情况下。公众会对电子政务门户网站表现出高度的信任和忠诚，甚至产生一些依赖。
2. 电子政务公众满意度的含义
电子政务公众满意的定义包含以下四方面的内容：
1.服务对象：公众是电子政务公共服务的"顾客"
电子政务环境下，政府与公众已经不是简单的管理与被管理的关系，一方面政府应用让公众了解更多的政务工作，另一方面，公众有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，电子政务的实施，要求公众从被管理的角色转变到"顾客"和"主人"的角色上来，而电子政务服务的首要任务就是为公众提供高质量的服务，提高满意度。
2.服务内容：公众感知的对象是政府提供的电子服务
政府为公众提供的电子服务包括以下内容：教育培训服务、就业服务、电子医疗服务、社会保险网络服务、公民信息服务、公民电子税务和电子证件服务等。
3.服务平台：政府为公众提供电子服务的平台是网络系统
一方面影响公众满意度的指标就要增加关于网络应用水平方面的指标，例如网络设计的艺术性、网络信息的安全性、网络运行的实用性等等。另一方面，公众满意度测评时信息的获取是来源于公众本身，这就需要对公众做问卷调查。传统政府在进行公众满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立信访办等渠道来获取信息。
电子政务公众满意度和与其密切相关的电子政务公共服务质量之间既有相互联系又有差别。企业界对于顾客满意度与服务质量之问的关系进行了深入的研究，他们的区别主要体现在以下几个方面：
一方面，服务质量与顾客满意有相似处，但又不完全相同。Anderson等认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下； .
①顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；
②顾客满意是价值的函数，而价值是服务质量与价格的比值；
③服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。
3.相关模型的概述
电子政务公共服务公众满意度测评是指，将满意度的理论和方法引入到电子政务公共服务的评估中，通过测评公众对政府提供的公共服务满意程度来评估电子政务公共服务能力，这一方面的研究还属于一个很新的领域。既然公共服务的效率、可靠性、便利性、关怀性及经济成本影响着公众满意度，那么在评价公众满意度时就要考虑到这些因素。
在借鉴美国ACIS的基础上，结合这些因素影响，构建我国电子政府公共服务部门评价公众满意度指标体系.
（一）美国顾客满意度指数模型ACSI 的涵义及其模型
美国顾客满意度指数模型CSI最早是应用于企业，用于测量顾客对其提供的产品和服务质量的满意度。1989年在瑞典建立了世界上第一个顾客满意度指数（CSI）后，美国、德国、加拿大、韩国、中国台湾等几十个国家和地区也先后建立了顾客满意度指数模型。 美国顾客满意度指数ACSI以瑞典顾客满意度模型为原型建立起來的，以顾客为基础，一种新型的用来评价并改善绩效的测量体系。它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数体系。ACSI 由密歇根大学工商管理学院、美国质量协会（ASQC）和国家质量研究中心（NQRC）共同组织实施。该模型如图3所示：
在这个模型中有6个变量：感知质量、顾客期望、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚、顾客满意度。这6个变量之间是相互影响、相互关联的。其中顾客满意度是目标变量，被置于模型结构中间。它是由顾客期望、感知质量、感知价值三个变量决定的。而顾客满意度产生后就因此产生了顾客忠诚或顾客抱怨。在这个结构模型中，顾客满意度的高低是通过顾客在事后的实际感知高低与事前的期望相比较得出的。
在美国从 2001 年开始就ACSI 方法应用到对联邦政府网站进行各种测评[48]。在该研究中，改变了传统通过点击率、浏览页数、访问者人数对联邦政府网站进行测评的方法，开始用顾客满意度对网站进行测评。该研究是运用统计的方法来预测顾客行为，通过计算得到网站的顾客满意度和顾客忠诚度，从而反映网站的建设情况。该研究测评了 8 个联邦政府网站的顾客满意指数，并与不同的私人部门网站的顾客满意指数进行了比较，得出了联邦政府网站的顾客满意指数平均得分略高于私人部门网站的顾客满意指数。2004 年 3 月，美国发布了《电子政务满意度指数》的报告[49]。该报告对 44 个联邦网站的顾客满意程度进行不同的测评，得出了各自的顾客满意指数，研究结果表明联邦政府网站在为居民提供健康信息服务的网站和政府在线招募新员的网站等两个领域做得比较好。
目前，西方国家已将顾客满意度的测评应用到政府公共服务部门中，并取得了一定的成果。随着政府管理的民主化、高效化，科学化、我国也借鉴西方政府绩效评估方法的成功经验，尝试从顾客满意度角度出发，构建我国电子政府公共服务的公众满意度模型来提升政府公共服务能力。目前，我国国内的顾客满意度指数主要是学习借鉴美国的ACSI。
参考文献：
[1]王燕，谷竣战：国外电子政务发展概况及启示[J].国家行政学院学报，2002（5）.
[2]顾丽梅.新公共服务理论及其对我国公共服务改革之启示[J].南京社会科学，2005，（1）.
[3]蒋录全，吴瑞明，李峰，等.电子政务服务质量管理思路研究[J].情报科学，2006，（24）.
[4]陈果.电子政务与政府公共服务职能转变[J].河南师范大学学报（哲学社会科学版），2008，
作者简介：阿布都热合曼·阿布都艾尼，男，博士，新疆财经大学工商管理学院讲师，研究方向：电子政务与电子商务；妮鲁帕尔艾山江，女，新疆财经大学统计与信息学院信息管理教研室助教。