【摘 要】
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游客满意度是评价旅游景区服务质量的重要指标之一,本文以西安市旅游服务质量为例,以期望差异理论和顾客满意度测评模型作为研究的理论基础,通过回归分析和配对样本t检验的方
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游客满意度是评价旅游景区服务质量的重要指标之一,本文以西安市旅游服务质量为例,以期望差异理论和顾客满意度测评模型作为研究的理论基础,通过回归分析和配对样本t检验的方法,对西安旅游服务质量游客总体满意度和各项服务指标的感知实绩与期望差异做出分析,结果显示:①游客的感知价值、总体满意度与游客忠诚度三个变量之间存在显著正相关关系;②12项服务质量评价因子的感知实绩普遍低于期望,并根据其特点,将12个质量评价因子划分为三组,找出游客不满意的几个方面。
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