换个方式，沟通更有效——杀人鲸训练师告诉你：赞美力量大！ 作者在一次海洋世界的参观活动中发现：杀人鲸训练师的秘诀，正是人际管理上常被忽略的关键。
　　教人惊叹的杀人鲸跳跃表演，看得三千名观众目瞪口呆、屏息静气。
　　威斯跟着一大群人迫不及待的挤进鲸鱼表演的大秀场，挑了蓝色大主池上头的位置坐下。在这戏剧性的开场之后，观众紧接着见识到了一连串让人瞠目结舌的跳跃与潜水特技的表演，这些高难度的演出由三鲸组─—一头重一万磅的雄杀人鲸和两头重五千磅的雌杀人鲸担纲演出。这些杀人鲸是海中最可怕的肉食者，原本难以驯服，现在他们却乖巧的向观众摇摆背鳍示好；任由训练师在他们的背上翻滚、站立，做出各式表演；在池中奋力的拍打大大的尾巴，冲起美丽的浪花，溅湿前十排的观众，惹得大家哄堂大笑。不时的笑声和此起彼落的惊叹欢呼，当然还有如雷的掌声，这些都证明了所有观众真的是很喜欢鲸鱼们的演出。
　　威斯·金斯利依旧坐在看台高排空旷的位置上，直视水池，刚刚还水波荡漾的一汪深蓝，如今已然平静无波，彷佛回应着他的情绪。
　　在人群散尽，一片沉静后，水面下打开了一道闸门，一具黑色的巨大身影随即游进池中，然后开始转圈。一名训练师也在同时走出门来，漫步到池边，只见那头庞大的杀人鲸立刻游向他。
　　“表演得好极了！大块头。”他摸了摸它的头说：“尽情的玩吧，你受之无愧。”
　　当训练师起身沿着池畔走时，那头鲸鱼却又跟着他移动，好像想要尽可能的接近他似的。
　　穿着蓝衬衫的威斯摇了摇头，心想：在做过整场表演后，大家八成都以为那头鲸鱼会想要好好独享自己的自由时间，但是，瞧它现在想做什么啊？它最想做的竟然是跟训练师玩！他心中有一些疑问，是打从表演一开始就急着想弄清楚的，他有股冲动，想立刻冲下去跟那个训练师问个清楚，却又因为害怕尴尬而裹足不前。最后，他终究按耐不住好奇心，突然从长凳上起身，火速奔下阶去。
　　“请问……”一步上水池甲板，朝训练师走去时，威斯便叫道。
　　训练师讶异的抬起头来，然后指着一道门说：“先生，出口在那里。”
　　“我知道，我是想请问你一件事。”威斯走近，显然不打算接受拒绝。
　　“好啊，”训练师：“你想知道什么？”
　　威斯从口袋掏出皮夹子，拿出两张五十元的钞票要给那位训练师。“我愿意付钱交换情报。我想知道的或许正是所有看过表演的人心中都觉得纳闷的一个问题，那就是：你的秘诀是什么？你是怎么骗倒这些动物帮你做表演的它是用挨饿让它们就范的吗？”
　　面对这位访客的无礼态度，身穿潜水衣的男子控制住愤怒，平心静气的说：“我们不骗它们，也不饿它们，钱也请你自己留着。”
　　“那么，关键到底是什么？你到底做了些什么？”威斯追问道。
　　“我是戴维?亚雷（Dave Yardley），”训练师在握手时，做了自我介绍：“负责训练这里的动物，所以我想我可以说你真是找对人了。有关你提出的问题，答案在于我们有很棒的老师，你愿意见见吗？”
　　“沙姆是生活在海中的世上最大型杀人鲸之一，至于到底是谁训练了谁，让我这样说好了，当你面对的是重一万一千磅，又不会说英语的动物时，要学的事情可多得很呢！”
　　戴维说：“沙姆教我们要有耐心。”
　　“怎么说呢？”
　　“在信任我们之前，沙姆不会为我或其它训练师做任何事。跟沙姆一起工作后，我渐渐明白－－除非我能说服它相信我的动机，否则根本无法给予它任何训练。每次新进一头杀人鲸，开头的一阵子，我们通常什么训练都不做，只关心一件事，就是不让它们挨饿；然后，每天就是跳进水中和它们一起玩，直到让它们完全相信我们为止。”
　　“相信什么？”
　　“相信我们完全没有伤害它们的意思。”
　　戴维带着威斯通过栅门，两人走过一个接一个的蓄养池，训练师轻而易举的叫出每一只鲸鱼的名字，同时跟威斯说了一些它们有趣的奇闻轶事。
　　“和每一头鲸鱼建立信任与友情，都要花好长一段时间，”戴维说：“这份信任与友情，是你刚刚在表演中所看到的一切基础所在。这些动物和人其实没有多大的差别，不喜欢你的对待方式时，就会表现出来给你看。你是个生意人，应该知道现在商场上最流行的游戏规则，就是要满足客户—─而先满足你们自己人，应该是其中的关键。也就是说，等到我们的杀人鲸完全不怕我们的时候，它们和我们之间的正面互动就可以自然而然的传达给观众了。”
　　“那倒是真的！”威斯强调说：“你们的表演在观众群中制造了许多欢乐，我从离开秀场的人脸上就看得出来，其中半数的人全身都湿透了，但脸上却都带着灿烂的笑容。”
　　“同样的郑面情绪，其实你在鲸鱼的身上也看得到。”戴维说：“表演开始时，它们会全部挤到栅门前来，明显的想要成为这次表演其中的一分子，它们知道这会是一次正面肯定的经验。”
　　“好吧，原则我掌握到了，可是你究竟是对鲸鱼“做了”些什么，才建立起那份信任呢？”
　　“你可能会想要写下来，”戴维笑了起来。“我们……”
　　“嗯，”威斯沉吟道：“好像有这么一首老歌。”他掏出记事本，又开始写了起来。“好，那就是：“建立信任……强调正面”，对吗？”
　　“对，我们强调正面，不是负面。当这些动物做了我们要求的事情，达成一项任务时，我们就会把大量的注意力摆在它们身上，赞美它们。”
　　威斯听了这些话，简直是惊叹不已。“你把这些动物形容得超级聪明，好像它们乐意友善对待人类，与人合作无间似的。”
　　“确实是如此，”戴维说：“但人类这边也必须努力。要训练动物，最忌讳的就是人类时常会替动物设限。人对于动物的想法与期待，会直接影响到那只动物的反应，或者更严重的会让它完全没有反应。”
　　“我过去从来没有听过有人把这些想法应用在动物身上。”
　　“那是因为人类普遍鄙视动物，”戴维继续说：“一般人对待动物训练的态度通常是抱着：“高等”生物强要“低等”的生物做他要做的事情。其实，动物有很惊人的敏感度，它们可以很精准的感觉到人类对它们的期望，当然可以做到“迎合”人类的期待。所以，当一只动物在你第一次要求下就做到你要的动作时，也不必太惊讶。另一方面，这些杀人鲸也教会我们：对不可能的事，仍要永远抱持着期望。这一点对我们的帮助，比对动物来得大。如果它们对训练一直毫无反应，就表示我们要加强对人类自己的教育，而不是一昧的去要求它们。”
　　“我想大部分的人都没有用你所说的那种尊重和了解对待别人，更别提对待他们的宠物或一般动物了，”威斯说：“我自己就完全没做到。难怪这些鲸鱼会表现得这么杰出！要是我可以把这么体贴、尊重的哲学应用在人际关系上，我想我的经理生涯肯定会有大转机吧。如果将这样的理论应用在扮演丈夫与父亲的脚色上，我想也一定会相当出色。不过，要做到，这真的是个有点过分的要求。”
　　“这跟活力的管理有关。只有一条简单但非常有力的规则是－－记住！“如果你不想鼓励不佳的行为表现，那就别花太多的时间在上头。相反的，我们必须把活力转移到另一个方向去”。”
　　“把活力转移到另一个方向去？”威斯缓慢的重复，同时把这个句子写下来。“怎么做？”
　　“这要视情况而定。如果它们做错的事是表演中不可或缺的，那我们就会把鲸鱼的注意力引导回我们所要求的原始任务上，再给它一次机会把事情做对。如果做错的事不是那么重要，我们就会把注意力引导到其它的别件事情上，别件它喜欢也能做得好的事。无论是这两种方式的哪一种，反正依照转移方向的规则，我们接下来都会专注在鲸鱼是不是做对了某些事，一旦发现它把事情做对了，我们立刻可以再次强调正面，并给它一些奖励。”
　　“奖励是指吃的东西吗？”
　　“食物当然可以作为奖励，”戴维说：“但我们更想找出其它一些它喜欢的东西来作奖励。在我和沙姆共事之前，它接受的是以不断的喂食来加强印象的教育方式，每次 ?做到了该做的事情，就能得到一条鱼。那现在我问你，如果一直这样下去，你看出这会有什么缺点了吗？”
　　“当然，这样下来，它唯一肯为你做表演的时候，就是在它饿的时候，你得让它一直饿着肚子！”
　　“你说得没错！无论对它或训练师而言，这都不是个好办法。”戴维笑称：“我们得让它习惯其它的正面效应，像是摸摸它的头，鲸鱼们喜欢被碰触和抚摸。我们要它非常清楚：训练师绝对不会用惩罚作为逼它就范的手段，除了食物之外，也还有其它的奖励方式。”
　　威斯翻了翻他的记事本，迅速重看了一遍他做的笔记,他说：“你介意我再跟你确认一遍今早你所提到的所有关键要点吗？”
　　“请说。”
　　建立信任强调正面犯错时，即刻将活力转移
　　“你已经学到我们训练的主要精神了，威斯。”戴维说。