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员工和顾客感知的结果公平、程序公平和互动公平会对其行为产生影响。在分析总结人力资源管理和服务管理学界对公平理论的研究成果基础上提出一个综合性理论模型，分析员工感知组织公平性对员工组织公民行为和组织报复行为影响，以及顾客感知服务公平性对顾客志愿行为和顾客不良行为影响关系，并对员工感知的组织公平性对顾客感知的服务公平性以及员工行为和顾客行为的传递效应进行分析。