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摘 要：今客户导向已经成为当企业在市场竞争中的重要共识，社交媒体是企业与客户产生交流的重要手段与方式，如何恰当地充分地利用社交媒体进行企业客户关系管理，为企业加分，本文以公共社交平台为切入点，分析了社交媒体在当前客户关系管理中的应用策略。
关键词：社交媒体;客户关系;企业管理
伴随着线上经济逐渐抢占线下经济市场份额，电子商务已经完全融入了我们的生活。自21世纪以来，从事线上经营的个人与公司越来越多，竞争也日趋激烈，在这样激烈的竞争中要想争得一席之地，除传统营销策略之外，客户关系管理的重要性已经不言而喻。在理论界，学者们也很早注意到，线上客户关系管理对于现今企业的重要性尤其不可低估。
社会科技的快速发展为传统的企业客户关系管理开辟了新途径，从重视管理客户逐渐过渡到了重视客户体验与对话，而实现体验与对话在某种程度上能够提高企业的运行效益，降低企业成本，企业尝到了这个甜头，这当然是企业乐见的。
一、社交媒体在当前客户关系管理中的现状
据博雅公关发布的《2011年亚太区企业社交媒体研究报告》显示，2011 年所调查的企业都拥有多个社交媒体，有的是社交账户，有的是微博账户。根据新浪微博与 CIC联合发布的“2012 企业微博白皮书”，截至 2012 年 3 月，共有 十三万多家企业开通了新浪微博，而且平均每个用户会关注 4个左右的企业账户，56%的用户至少关注一个企业帐户。社交媒体上企业与客户的沟通呈现出虚拟、及时等特点，消费者和企业在利用社交媒体进行交互时，都获得了切实的利益，这些社交媒体在现阶段主要有微信、QQ及微博。企业的这些公共平台成为了信息发布、与客户交流的首要选择，由于它的低成本高效率，企业也热衷通过社交媒体来展示企业形象，提升企业品牌号召力，但在客户这边就未必了，如果没有即得的好处，大多数客户并没有通过社交媒体与企业保持联系，这与企业的期望、作出的努力等显然是有差距的。当然，这并不影响更多的新用户通过微信、QQ及微博等方式参与企业交流。我国手机用户上十亿，把微信、QQ及微博作为主要社交平台的用户也达到数亿，全国化、全球化的社交媒体现象显然是这些企业的一个重要机遇，通过社交平台建立良好的客户关系，留住老客户，拓展新客户，树立企业良好形象是他们最明确的目的。由于社交平台上客户的聚集性突出，各个企业都在摩拳擦掌，使出浑身解数吸引客户目光。但对于大多数消费者来说，社交媒体或社交工具更多实现的是一种保持朋友间联系与了解相关新闻资讯或者实现娱乐功能的一种途径与方式，对于含有太浓厚商业气息的企业交往的接受度不高，甚至会有反感，因此企业需要想方设法了解客户需求，尽可能给予他们一些好处，以诚实的态度与他们沟通，吸引更多的人参与行动。因此，总的来说，企业在利用社交媒体进行客户关系管理时，机遇与挑战并存。
二、社交媒体在当前客户关系管理应用中的问题
当微博广泛应用于潜在客户和企业的市场营销时，一些公司虽然拥有较高的微博粉丝数，但实际上与客户之间的对话是非常有限的，这种有限主要体现为，作为公司，主要用微博来发布企业相关信息，无法真正地与用户进行有效的交流沟通。从企业微博发布的内容中看，各企业根据企业性质和受众不同，发布微博内容也从单向式的企业信息发布、品牌故事介绍到互动式的有奖问答、参与式活动等不一而足。虽然多数内容旨在与关键公众建立并维系关系，但是其背后运用的关系维护策略较为随意。有些企业，特别是国有性质的企业，对于关系维护给予的关注不够，少有互动性内容和形式。总的来说，大多数企业微博在客户关系建立与维系领域行为较为零散，缺乏一个明确的统一的策略作为战略指导，因而呈现出不连贯、维系力度不够的局面，也少有效果监控与评估。
将社交媒体用作吸引客户的渠道对传统客户关系管理理念提出了巨大挑战，在使用社交媒体时，企业对客户关系不再有控制权。不少企业认为客户保持对他们的关注是对企业品牌的关注，然而根据相关调查结果显示，潜在客户更感兴趣的是获得即得利益，这意味着企业可能没有掌握客户的真实意愿与需求，对客户期望值过高。多数企业将社交媒体视为可新增收入的来源，不过也有企业认为，客户关注社交网站上的企业并不主要是为了获得购买产品的折扣。企业希望通过社交媒体对话与客户保持更密切联系的企业，这点可能又是期望值过高的一厢情愿，因为和企业互动不同于与亲朋互动，大多数消费者并不是企业的积极拥护者，很可能只是路人甲，大多数消费者仅可能与他们已经熟悉而且喜爱的品牌进行交互。也就是说，真正能参与交互的消费者已经与企业建立了一定的联系，同时，通过社交媒体来提升客户忠诚度的美好愿景不一定会实现。
三、社交媒体在当前客户关系管理中的应用建议
敢于通过社交媒体发问，如果不确定客户价值几何，就询问客户。建立有效的对话，在这个过程中，企业需要创新对话方式，通过多种方式来获取客户对企业的真实看法，让客户可以通过各种创新的对话方式来表达自己的真实意愿。适当地满足，从而提高客户对企业的忠诚度。
使客户能够快速、便捷地通过社交媒体体验企业新产品与服务，开展新鲜、并具有相关性的社交活动，在对的时间利用合适的方式激发潜在客户采取行动。使老客户成为回头客，同时，对那些通过好友共享对企业提供宣传的客户提供相应的奖励，实现病毒式传播。
明确企业使用社交媒体的目的，是实现更多客户参与，寻求共同价值，建立一定的亲密联系，为客户和企业本身带来双向收益，实现客户与企业的共赢。
参考文献：
[1]居延安，胡明耀.《关系管理学》，复旦大学出版社，2008，5.
[2]丁曦林.《传统媒体如何与微博“善处”》[J].青年记者，2011（9）.
[3]陈永东.《传统媒体拿什么挑战微博》[J].网络传播，2011（8）.
关键词：社交媒体;客户关系;企业管理
伴随着线上经济逐渐抢占线下经济市场份额，电子商务已经完全融入了我们的生活。自21世纪以来，从事线上经营的个人与公司越来越多，竞争也日趋激烈，在这样激烈的竞争中要想争得一席之地，除传统营销策略之外，客户关系管理的重要性已经不言而喻。在理论界，学者们也很早注意到，线上客户关系管理对于现今企业的重要性尤其不可低估。
社会科技的快速发展为传统的企业客户关系管理开辟了新途径，从重视管理客户逐渐过渡到了重视客户体验与对话，而实现体验与对话在某种程度上能够提高企业的运行效益，降低企业成本，企业尝到了这个甜头，这当然是企业乐见的。
一、社交媒体在当前客户关系管理中的现状
据博雅公关发布的《2011年亚太区企业社交媒体研究报告》显示，2011 年所调查的企业都拥有多个社交媒体，有的是社交账户，有的是微博账户。根据新浪微博与 CIC联合发布的“2012 企业微博白皮书”，截至 2012 年 3 月，共有 十三万多家企业开通了新浪微博，而且平均每个用户会关注 4个左右的企业账户，56%的用户至少关注一个企业帐户。社交媒体上企业与客户的沟通呈现出虚拟、及时等特点，消费者和企业在利用社交媒体进行交互时，都获得了切实的利益，这些社交媒体在现阶段主要有微信、QQ及微博。企业的这些公共平台成为了信息发布、与客户交流的首要选择，由于它的低成本高效率，企业也热衷通过社交媒体来展示企业形象，提升企业品牌号召力，但在客户这边就未必了，如果没有即得的好处，大多数客户并没有通过社交媒体与企业保持联系，这与企业的期望、作出的努力等显然是有差距的。当然，这并不影响更多的新用户通过微信、QQ及微博等方式参与企业交流。我国手机用户上十亿，把微信、QQ及微博作为主要社交平台的用户也达到数亿，全国化、全球化的社交媒体现象显然是这些企业的一个重要机遇，通过社交平台建立良好的客户关系，留住老客户，拓展新客户，树立企业良好形象是他们最明确的目的。由于社交平台上客户的聚集性突出，各个企业都在摩拳擦掌，使出浑身解数吸引客户目光。但对于大多数消费者来说，社交媒体或社交工具更多实现的是一种保持朋友间联系与了解相关新闻资讯或者实现娱乐功能的一种途径与方式，对于含有太浓厚商业气息的企业交往的接受度不高，甚至会有反感，因此企业需要想方设法了解客户需求，尽可能给予他们一些好处，以诚实的态度与他们沟通，吸引更多的人参与行动。因此，总的来说，企业在利用社交媒体进行客户关系管理时，机遇与挑战并存。
二、社交媒体在当前客户关系管理应用中的问题
当微博广泛应用于潜在客户和企业的市场营销时，一些公司虽然拥有较高的微博粉丝数，但实际上与客户之间的对话是非常有限的，这种有限主要体现为，作为公司，主要用微博来发布企业相关信息，无法真正地与用户进行有效的交流沟通。从企业微博发布的内容中看，各企业根据企业性质和受众不同，发布微博内容也从单向式的企业信息发布、品牌故事介绍到互动式的有奖问答、参与式活动等不一而足。虽然多数内容旨在与关键公众建立并维系关系，但是其背后运用的关系维护策略较为随意。有些企业，特别是国有性质的企业，对于关系维护给予的关注不够，少有互动性内容和形式。总的来说，大多数企业微博在客户关系建立与维系领域行为较为零散，缺乏一个明确的统一的策略作为战略指导，因而呈现出不连贯、维系力度不够的局面，也少有效果监控与评估。
将社交媒体用作吸引客户的渠道对传统客户关系管理理念提出了巨大挑战，在使用社交媒体时，企业对客户关系不再有控制权。不少企业认为客户保持对他们的关注是对企业品牌的关注，然而根据相关调查结果显示，潜在客户更感兴趣的是获得即得利益，这意味着企业可能没有掌握客户的真实意愿与需求，对客户期望值过高。多数企业将社交媒体视为可新增收入的来源，不过也有企业认为，客户关注社交网站上的企业并不主要是为了获得购买产品的折扣。企业希望通过社交媒体对话与客户保持更密切联系的企业，这点可能又是期望值过高的一厢情愿，因为和企业互动不同于与亲朋互动，大多数消费者并不是企业的积极拥护者，很可能只是路人甲，大多数消费者仅可能与他们已经熟悉而且喜爱的品牌进行交互。也就是说，真正能参与交互的消费者已经与企业建立了一定的联系，同时，通过社交媒体来提升客户忠诚度的美好愿景不一定会实现。
三、社交媒体在当前客户关系管理中的应用建议
敢于通过社交媒体发问，如果不确定客户价值几何，就询问客户。建立有效的对话，在这个过程中，企业需要创新对话方式，通过多种方式来获取客户对企业的真实看法，让客户可以通过各种创新的对话方式来表达自己的真实意愿。适当地满足，从而提高客户对企业的忠诚度。
使客户能够快速、便捷地通过社交媒体体验企业新产品与服务，开展新鲜、并具有相关性的社交活动，在对的时间利用合适的方式激发潜在客户采取行动。使老客户成为回头客，同时，对那些通过好友共享对企业提供宣传的客户提供相应的奖励，实现病毒式传播。
明确企业使用社交媒体的目的，是实现更多客户参与，寻求共同价值，建立一定的亲密联系，为客户和企业本身带来双向收益，实现客户与企业的共赢。
参考文献：
[1]居延安，胡明耀.《关系管理学》，复旦大学出版社，2008，5.
[2]丁曦林.《传统媒体如何与微博“善处”》[J].青年记者，2011（9）.
[3]陈永东.《传统媒体拿什么挑战微博》[J].网络传播，2011（8）.