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摘 要：本文着重概述了IT运行维护管理系统的管理思想。通过从资产方面，运行方面，受理单方面，问题收集方面，巡检方面等十一个方面的管理来实现IT运维管理的标准化、流程化、规范化，最终提高问题受理的执行效率。
关键词：IT运维；问题受理；管理；流程
中图分类号：TP315
随着IT产业的不断发展和壮大，信息系统已经遍及工作生活的各个角落，网络覆盖越加广泛，各领域对信息系统的依赖也就越加紧密。因此IT运维的问题已经成为各领域负责人和IT部门密切关注和不堪重负的棘手问题。如何行之有效地开展IT运维管理，使企业信息化高效运转，成为我们IT人员长期思考，探索研究的课题。
我公司历经了十几年的信息化发展历程，网络信息化已覆盖了我公司的各分子单位：以生产信息系统，办公自动化OA系统和签票系统为代表的各项应用软件全面展开并不断深化，成为我们工作生活不可或缺的信息化平台。随着我公司企业发展规模的不断扩大，信息点的不断增多，企业IT运行维护的薄弱环节日渐凸显，因而规范我公司问题受理的流程，建立完备的IT运维管理系统就成为我部门提升信息管理服务，从而提高企业核心竞争力的必由之路。
所谓IT运维管理，是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境（如硬软件环境、网络环境等）、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。问题受理则是我公司IT运维中一项重要的工作任务，主要负责我公司范围内上千台办公电脑的正常工作以及方圆200万平方米工作区域的局域网布局和网络维护。由于受理业务范围内的千余台电脑的机型新老不一，受理对象业务各异，个人对电脑及网络的认知度参差不齐，故而问题受理的内容也是千差万别。而且我们的IT运维人员总是处于疲于奔命的被动“救火”状态之中，只有当问题凸显严重影响工作时才会提交问题受理表单，而IT运维人员在问题受理过程中也存在问题，很多运维人员只是解决问题本身，而忽略了问题背后潜伏的隐患，所以致使问题受理呈现周期短，事件多，运维服务质量低，客户反馈意见大等诸多问题，而且故障提前预警机制不健全，致使IT运维服务响应滞后。因此无形之中加大了IT运维的成本。
我公司目前的问题受理绝大多数工作都是手工操作的。更新和检查在IT运维过程中几乎每天都需要进行，因此重复性的工作占用了大量的运维资源。这就需要将运维管理工作程序化，遇到某类型问题，不论经验，只要按照相应工作程序执行，问题就能短时间得到解决。
由此可见，实现IT运维管理工作的流程化和制度化对企业IT运维发展至关重要。对问题受理适时地进行梳理分析，归纳总结，以期适量地减少IT运维的工作强度成为我部门同志们一致强有力地呼声。而要从根本上提高问题受理的效率，把IT运维人员从纷繁琐碎的问题受理中解脱出来，我认为可以从以下十一个方面着手：
1 资产方面
对设备信息包括设备型号、序列号、品牌、供货单位名称、设备到货时间、领用出库时间、使用单位名称、安装地点、质保期等信息进行记录，从出库、安装、维护、移动、报废等全流程进行全方位监管，另外结合设备检修过程中的检修记录、调试信息、维护信息、变更信息等，直到设备报废，为每台设备建立可综合查询的数据库，而且为此类数据库建立规范字段，所有设备信息都可遵照该规范访问数据库。
2 运行方面
对设备做好运行日志，详细记录IT设备或信息系统的日常维护状态、故障处理过程及运行情况。
3 受理单方面
对日常工作设“问题受理表单”，由客户针对自身需受理的问题需求填写表单，在表单中应提供客户姓名，电话，IP地址和问题描述等，客户提交表单的同时，系统设置短信提醒，相关运维人员接到短信开始受理业务，问题解决后，在表单中填写问题受理的详细操作步骤，提交后流转至客户，直到客户满意提交才算完成一个问题受理流程。推行所有问题都提交表单，使运维流程规范化，为后期数据挖掘工作打下坚实的基础。
4 问题收集方面
对IT运维管理系统运行过程中所处理的问题从发起、流转、解决到生成问题受理报告的全过程进行数据库管理，由软件实现各类数据的直观展现并生成各类问题数据统计报表，形成对问题受理全过程从人力因素到响应时间做到查询、汇总、统计。问题收集过程将问题和处理过程的记录自动添加到数据库，为此后遇到的同类问题提供了技术参考，而且还为同一设备出现新的问题提供查询记录。
5 巡检方面
对IT设备、网络系统实现的日常巡检和月度巡检的流程化管理，对巡检流程制定管理标准，对责任区IT设备建立巡检对象数据库，按照巡检管理标准对巡检过程和结果做好相应巡检记录，最终实现巡检记录的查询和统计。
6 资源配置方面
对IT设备的软硬件系统和网络资源实现的配置管理，由用户提出申请（新增、更改或升级相关的设备或系统），由单位领导审批通过后生成的资源配置任务从实施到验收全过程的流程化管理。
7 权限方面
对公司域控系统用户帐号的申请、注册、更改、注销实现流程化管理。为确保用户可以合理的、有权限制约地使用网络资源，合理控制网络使用范围，以保证网络的安全。网络登录与授权过程涉及到的资源和用户信息的变更会实时与资源管理中的信息保持一致。
8 IT系统检修及停退方面
对IT软硬件系统的检修和停退，包括网络设备、服务器、系统软件及各种应用程序等诸多方面，实现各级单位从申请、审核、实施到恢复使用的流程化管理，完成检索查询功能，以便于各专业人员依据此功能模块能够协调配合，使检修停退能够高效安全进行且确保网络安全。检修停退过程涉及到的资源和用户信息的变更会实时与资源管理中的信息保持一致。
9 网络登录方面
对各级单位网络登录从申请、审核、实施到投运的流程化管理。以便于各专业人员依据此功能模块能够协调配合，使网络登录问题能够高效安全进行且合理控制网络使用范围以确保网络安全。网络登录过程涉及到的资源和用户信息的变更会实时与资源管理中的信息保持一致。
10 IT设备供电管理方面
由使用单位提出申请，管理单位上报IT设备及相关供电管理资料，经审核批准后填报IT设备供电申请，相关调度部门审核通过并签发电路接入时间、地点和准接通知单，下级单位具体实施后送通知单至调度部门。IT设备供电管理可将系统设备接电纳入规范化管理，为后期维护管理提供管理依据，也对一些违规和不安全的IT设备接电起到督导的作用，本模块能提供完善的流转功能，可关联IT设备接电通知单使用。
11 信息库管理方面
通过建立IT系统的知识信息库和管理平台，实现IT设备和系统在运行维护过程所采取的成功的、有效的技术措施和问题处理过程中知识信息的积累，以及来源于其它渠道的管理经验、资料的共享，并可进行知识的统一分类管理和关键字检索查询，从而为今后问题受理提供技术参考，提高维护效率。
综上所述，建立符合我公司实际情况的IT运维系统，通过规范问题受理流程和建立完备的知识库和设备资产记录等方法使各级管理和运维管理人员随时可以了解到相关问题的各种情况，逐步做到运维作业标准化、业务操作流程化、资源管理规范化。从而不断提高IT运维质量，降低管理成本，提高生产管理效率，最终实现高效运维的目标。
参考文献：
[1]IBM中国技术支持中心.IT服务管理白皮书[Z].
[2]杨健.ITIL管理方法在企业中的实现[D].四川大学，2005.
[3]彭海，李晓娥.基于ITIL的IT服务管理实践[J].电力信息化，2009（07）：89-93.
[4]科索路咨询.IT服务管理白皮书[Z].2003（04）.
[5]Central Computer and Telecommunications Agency（CCTA），“Service Support”，2000，ISBN 0 11 330015 8.
作者简介：贺馨（1973.05-），女，山西应县人，工程师，工程硕士，研究方向：计算机及应用。
作者单位：中铝连城分公司质检信息中心，兰州 730335
关键词：IT运维；问题受理；管理；流程
中图分类号：TP315
随着IT产业的不断发展和壮大，信息系统已经遍及工作生活的各个角落，网络覆盖越加广泛，各领域对信息系统的依赖也就越加紧密。因此IT运维的问题已经成为各领域负责人和IT部门密切关注和不堪重负的棘手问题。如何行之有效地开展IT运维管理，使企业信息化高效运转，成为我们IT人员长期思考，探索研究的课题。
我公司历经了十几年的信息化发展历程，网络信息化已覆盖了我公司的各分子单位：以生产信息系统，办公自动化OA系统和签票系统为代表的各项应用软件全面展开并不断深化，成为我们工作生活不可或缺的信息化平台。随着我公司企业发展规模的不断扩大，信息点的不断增多，企业IT运行维护的薄弱环节日渐凸显，因而规范我公司问题受理的流程，建立完备的IT运维管理系统就成为我部门提升信息管理服务，从而提高企业核心竞争力的必由之路。
所谓IT运维管理，是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境（如硬软件环境、网络环境等）、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。问题受理则是我公司IT运维中一项重要的工作任务，主要负责我公司范围内上千台办公电脑的正常工作以及方圆200万平方米工作区域的局域网布局和网络维护。由于受理业务范围内的千余台电脑的机型新老不一，受理对象业务各异，个人对电脑及网络的认知度参差不齐，故而问题受理的内容也是千差万别。而且我们的IT运维人员总是处于疲于奔命的被动“救火”状态之中，只有当问题凸显严重影响工作时才会提交问题受理表单，而IT运维人员在问题受理过程中也存在问题，很多运维人员只是解决问题本身，而忽略了问题背后潜伏的隐患，所以致使问题受理呈现周期短，事件多，运维服务质量低，客户反馈意见大等诸多问题，而且故障提前预警机制不健全，致使IT运维服务响应滞后。因此无形之中加大了IT运维的成本。
我公司目前的问题受理绝大多数工作都是手工操作的。更新和检查在IT运维过程中几乎每天都需要进行，因此重复性的工作占用了大量的运维资源。这就需要将运维管理工作程序化，遇到某类型问题，不论经验，只要按照相应工作程序执行，问题就能短时间得到解决。
由此可见，实现IT运维管理工作的流程化和制度化对企业IT运维发展至关重要。对问题受理适时地进行梳理分析，归纳总结，以期适量地减少IT运维的工作强度成为我部门同志们一致强有力地呼声。而要从根本上提高问题受理的效率，把IT运维人员从纷繁琐碎的问题受理中解脱出来，我认为可以从以下十一个方面着手：
1 资产方面
对设备信息包括设备型号、序列号、品牌、供货单位名称、设备到货时间、领用出库时间、使用单位名称、安装地点、质保期等信息进行记录，从出库、安装、维护、移动、报废等全流程进行全方位监管，另外结合设备检修过程中的检修记录、调试信息、维护信息、变更信息等，直到设备报废，为每台设备建立可综合查询的数据库，而且为此类数据库建立规范字段，所有设备信息都可遵照该规范访问数据库。
2 运行方面
对设备做好运行日志，详细记录IT设备或信息系统的日常维护状态、故障处理过程及运行情况。
3 受理单方面
对日常工作设“问题受理表单”，由客户针对自身需受理的问题需求填写表单，在表单中应提供客户姓名，电话，IP地址和问题描述等，客户提交表单的同时，系统设置短信提醒，相关运维人员接到短信开始受理业务，问题解决后，在表单中填写问题受理的详细操作步骤，提交后流转至客户，直到客户满意提交才算完成一个问题受理流程。推行所有问题都提交表单，使运维流程规范化，为后期数据挖掘工作打下坚实的基础。
4 问题收集方面
对IT运维管理系统运行过程中所处理的问题从发起、流转、解决到生成问题受理报告的全过程进行数据库管理，由软件实现各类数据的直观展现并生成各类问题数据统计报表，形成对问题受理全过程从人力因素到响应时间做到查询、汇总、统计。问题收集过程将问题和处理过程的记录自动添加到数据库，为此后遇到的同类问题提供了技术参考，而且还为同一设备出现新的问题提供查询记录。
5 巡检方面
对IT设备、网络系统实现的日常巡检和月度巡检的流程化管理，对巡检流程制定管理标准，对责任区IT设备建立巡检对象数据库，按照巡检管理标准对巡检过程和结果做好相应巡检记录，最终实现巡检记录的查询和统计。
6 资源配置方面
对IT设备的软硬件系统和网络资源实现的配置管理，由用户提出申请（新增、更改或升级相关的设备或系统），由单位领导审批通过后生成的资源配置任务从实施到验收全过程的流程化管理。
7 权限方面
对公司域控系统用户帐号的申请、注册、更改、注销实现流程化管理。为确保用户可以合理的、有权限制约地使用网络资源，合理控制网络使用范围，以保证网络的安全。网络登录与授权过程涉及到的资源和用户信息的变更会实时与资源管理中的信息保持一致。
8 IT系统检修及停退方面
对IT软硬件系统的检修和停退，包括网络设备、服务器、系统软件及各种应用程序等诸多方面，实现各级单位从申请、审核、实施到恢复使用的流程化管理，完成检索查询功能，以便于各专业人员依据此功能模块能够协调配合，使检修停退能够高效安全进行且确保网络安全。检修停退过程涉及到的资源和用户信息的变更会实时与资源管理中的信息保持一致。
9 网络登录方面
对各级单位网络登录从申请、审核、实施到投运的流程化管理。以便于各专业人员依据此功能模块能够协调配合，使网络登录问题能够高效安全进行且合理控制网络使用范围以确保网络安全。网络登录过程涉及到的资源和用户信息的变更会实时与资源管理中的信息保持一致。
10 IT设备供电管理方面
由使用单位提出申请，管理单位上报IT设备及相关供电管理资料，经审核批准后填报IT设备供电申请，相关调度部门审核通过并签发电路接入时间、地点和准接通知单，下级单位具体实施后送通知单至调度部门。IT设备供电管理可将系统设备接电纳入规范化管理，为后期维护管理提供管理依据，也对一些违规和不安全的IT设备接电起到督导的作用，本模块能提供完善的流转功能，可关联IT设备接电通知单使用。
11 信息库管理方面
通过建立IT系统的知识信息库和管理平台，实现IT设备和系统在运行维护过程所采取的成功的、有效的技术措施和问题处理过程中知识信息的积累，以及来源于其它渠道的管理经验、资料的共享，并可进行知识的统一分类管理和关键字检索查询，从而为今后问题受理提供技术参考，提高维护效率。
综上所述，建立符合我公司实际情况的IT运维系统，通过规范问题受理流程和建立完备的知识库和设备资产记录等方法使各级管理和运维管理人员随时可以了解到相关问题的各种情况，逐步做到运维作业标准化、业务操作流程化、资源管理规范化。从而不断提高IT运维质量，降低管理成本，提高生产管理效率，最终实现高效运维的目标。
参考文献：
[1]IBM中国技术支持中心.IT服务管理白皮书[Z].
[2]杨健.ITIL管理方法在企业中的实现[D].四川大学，2005.
[3]彭海，李晓娥.基于ITIL的IT服务管理实践[J].电力信息化，2009（07）：89-93.
[4]科索路咨询.IT服务管理白皮书[Z].2003（04）.
[5]Central Computer and Telecommunications Agency（CCTA），“Service Support”，2000，ISBN 0 11 330015 8.
作者简介：贺馨（1973.05-），女，山西应县人，工程师，工程硕士，研究方向：计算机及应用。
作者单位：中铝连城分公司质检信息中心，兰州 730335