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【摘要】分析流通服务工作的性质和特点，提出工作人员要有紧迫感和危机感，又要学会忍耐，彼此尊重，宽厚待人，一视同仁。
【关键词】读者服务流通工作心态
图书馆为读者服务工作的手段正走向现代化，但“读者第一”的宗旨不能变。目前在普遍使用电脑的图书馆，流通工作人员的手“勤”了，脚却“懒”了；上架的图书多了，“忙里偷闲”的时间少了；电脑执罚的情况多了，随意罚款的情况少了。正确处理好这“勤”与“懒”、多与少的关系，是电脑时代赋予我们的新意识，对做好流通服务工作意义重大。
流通服务工作繁琐而费劲，每天除借书、还书、上架、整架，还要解答读者咨询，纠正读者的不良行为，处理超期罚款、损书罚款、赔书等事务。可以说流通服务工作是图书管理工作中最忙也最难做的工作。做得好读者满意，工作人员顺心；做得不好，读者有意见，工作人员受委屈。
我在长期的流通服务工作中体会到，只有与读者建立起一种朋友之间的信赖关系，互相尊重，才有可能做好流通服务工作，而做好这一工作的关键是工作人员综合素质的全面发展。
所谓综合素质，概括地讲包括性格品质、政治思想、道德修养、文化水平等。性格温和或暴躁，思想先进或落后，道德修养好或坏、文化水平高或低，都直接影响到服务工作的质量。因而，只有那些性格温和、思想进步、道德修养好、文化水平高的同志才适合做流通服务工作。而综合素质不是一朝一夕能够养成的，需要长期不懈的自我完善，自我提高，自我发展。实践使我认识到做读者的知心朋友，除摆正自己的心态外，还要有以下的基本要求。
一、居安思危
随着机构改革的不断深入，图书馆改革也势在必行。图书馆改革的重点是人员定编、经费承包，就是改变人浮于事、坐等服务的被动局面，再也不存在领导求你工作的情形。人员的供大于求，必然要择优录用；择优录用的结果，必然导致人员的分流或下岗，而下岗则是我们不愿意看到的，从现在起，我们就要好好地珍惜自己的工作，好好履行自己的职责。我们是靠读者生存的，如果没有读者，我们就会失业。因此，我们要有紧迫感和危机感，努力提高自己的综合素质，争创一流服务，赢得一批又一批的读者。
二、学会忍耐
忍是中华民族的传统美德，孔子说“小不忍则乱大谋。”在流通服务工作中，常常会有这样那样的误解或矛盾。读者的一时不解与冲动，要靠“忍”来化解。比如在还书过程中，因工作人员粗心大意或电脑故障，没有给读者取消借书记录。这样该读者借书或下次再借书时就会出现“借书权限已满”和“有过期文献未还”等失误现象，导致再借困难情况的出现，遇到这种情况，一些脾气暴躁或有对立情绪的读者可能会出口伤人，这时我们就要用稳定心态，保持冷静，分析问题的原因。如果读者确实还了书，我们只要按该书的类别和分类号在书架上寻找，找到了后在电脑中删除该记录，还应向读者解释道歉；暂时找不到的，则继续分析原因，可先给读者续借以免超期，再作进一步的处理，这也就是手“勤”了脚不能“懒”的原因。所有这些，没有“忍”当头，是很难赢得读者的谅解与合作的。
三、彼此尊重
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。要想得到读者的尊重。必须首先尊重读者，良好的人际关系，需要我们彼此尊重。读者到图书馆借书，他们就是我们的“客人”，就是我们的“上帝”。我们除了热情服务外还要在行动上尊重他们，努力营造宽松的借阅环境，使他们感到图书馆既舒适又亲切。有的读者不知道查找自己需要的图书而又羞于问工作人员，忙了半天毫无收获，尤其是一些科技人员和学生，他们想找到一些有关的资料，自己的时间又十分紧迫，一时又找不到所需要的图书。这时，工作人员应主动询问他们想要借什么书，并帮助他们查找，同时告诉他们一些图书分类知识以及图书排架规则，以便使他们懂得寻找的方法，我们要求读者使用代书板，但不能监视式的盯住他们，更不能动辄以不使用代书板为由处以罚款。读者可任意选择他们喜爱看的书，我们要尊重他们的选择，如有的男性读者出于好奇或渴望了解女性，借阅了有关女性生理或心理方面的图书，我们可不能说“你也借这种书啊”。有的读者在书上“画龙添凤”，在照章处罚时不妨幽默地说“靓仔，如果你的书被污损了，你会高兴吗？”并晓之以理。理亏者自然是下不为例了。尊重是化解矛盾的催化剂，是增进友谊的基础和桥梁。
四、宽厚待人
严以律己，是我们要大力提倡的道德风尚。在流通工作中，经常要处理超期罚款、损书罚款、赔书等事情。如果读者是有意超期，照收罚款就是了，但如果有的读者在还书时解释没有按期还书的原因，且合情合理的前提下请求不要罚款，如情况属实，还是不罚为好。有的读者一本书昨天到期没还，今天来还超期一天按章应罚一毛钱，但该读者没有带钱，难道要他回家拿钱或不给再借？一毛钱是小事，影响读者的情绪就变成大事了。图书馆制定超期限罚款是手段，目的是督促读者在规定的期限把书看完归还，以提高图书周转率，并不是搞经济创收。有的读者粗心大意，借的书丢了或被偷了，本来就是不幸的事，如果照规定按原来的双倍赔偿，书价低的倒也罢，要是几十元、上百元的就要斟酌了，有的读者也赔不起，我们也会为之心痛啊（如学生），要知道，学生的生活费是靠家长逐月寄来的，要是罚款百元，他就得多长时间挨饿了。我们也应该为读者着想。罚款不是我们的目的，我们是要读者明白图书馆的藏书是国家的财产，任何读者都有义务维护国家的财产。但丢书是难免的，怎么办呢？我们认为在照章办事的同时，应酌情处理，死守规章的做法是无益的。这就是正确处理电脑执罚与酌情处罚的行为准则（死的与活的）。我们的做法是：愿意按书价的双倍赔款的就赔，如果能买回与原书相同的，则买本来抵还，这一做法大受读者的欢迎。流泪的没有了，吵架的没有了。在前两年，有个男青年丢失了一本武打小说，一个刚来工作的小青年要按该书的上下册价格的双倍价赔款，结果是大吵一场外，他还发誓不会再进图书馆的大门。如今用赔书的办法解决读者丢书的问题，效果就不一样了，一是减少了磨擦，图书馆也没有损失，二是这种做法充分体现了图书馆为读者所想，让读者倍感图书馆有种亲和力。他们更愿意到图书馆来。
五、一视同仁
在外借服务工作中，最忌男女有别，有的男同志对女性读者（特别是长得漂亮的）套近乎，而对男性读者显得不耐烦；有的女同志对男性读者客客气气，而对同性读者则不那么热情。不管怎么说这是不应该的现象。我们的工作是为一切读者服务，一切读者都是我们的朋友。我们应该全心全意，想读者之所想，急读者之所急，做读者的知心朋友。
（作者单位：211200江苏省溧水县图书馆）
【关键词】读者服务流通工作心态
图书馆为读者服务工作的手段正走向现代化，但“读者第一”的宗旨不能变。目前在普遍使用电脑的图书馆，流通工作人员的手“勤”了，脚却“懒”了；上架的图书多了，“忙里偷闲”的时间少了；电脑执罚的情况多了，随意罚款的情况少了。正确处理好这“勤”与“懒”、多与少的关系，是电脑时代赋予我们的新意识，对做好流通服务工作意义重大。
流通服务工作繁琐而费劲，每天除借书、还书、上架、整架，还要解答读者咨询，纠正读者的不良行为，处理超期罚款、损书罚款、赔书等事务。可以说流通服务工作是图书管理工作中最忙也最难做的工作。做得好读者满意，工作人员顺心；做得不好，读者有意见，工作人员受委屈。
我在长期的流通服务工作中体会到，只有与读者建立起一种朋友之间的信赖关系，互相尊重，才有可能做好流通服务工作，而做好这一工作的关键是工作人员综合素质的全面发展。
所谓综合素质，概括地讲包括性格品质、政治思想、道德修养、文化水平等。性格温和或暴躁，思想先进或落后，道德修养好或坏、文化水平高或低，都直接影响到服务工作的质量。因而，只有那些性格温和、思想进步、道德修养好、文化水平高的同志才适合做流通服务工作。而综合素质不是一朝一夕能够养成的，需要长期不懈的自我完善，自我提高，自我发展。实践使我认识到做读者的知心朋友，除摆正自己的心态外，还要有以下的基本要求。
一、居安思危
随着机构改革的不断深入，图书馆改革也势在必行。图书馆改革的重点是人员定编、经费承包，就是改变人浮于事、坐等服务的被动局面，再也不存在领导求你工作的情形。人员的供大于求，必然要择优录用；择优录用的结果，必然导致人员的分流或下岗，而下岗则是我们不愿意看到的，从现在起，我们就要好好地珍惜自己的工作，好好履行自己的职责。我们是靠读者生存的，如果没有读者，我们就会失业。因此，我们要有紧迫感和危机感，努力提高自己的综合素质，争创一流服务，赢得一批又一批的读者。
二、学会忍耐
忍是中华民族的传统美德，孔子说“小不忍则乱大谋。”在流通服务工作中，常常会有这样那样的误解或矛盾。读者的一时不解与冲动，要靠“忍”来化解。比如在还书过程中，因工作人员粗心大意或电脑故障，没有给读者取消借书记录。这样该读者借书或下次再借书时就会出现“借书权限已满”和“有过期文献未还”等失误现象，导致再借困难情况的出现，遇到这种情况，一些脾气暴躁或有对立情绪的读者可能会出口伤人，这时我们就要用稳定心态，保持冷静，分析问题的原因。如果读者确实还了书，我们只要按该书的类别和分类号在书架上寻找，找到了后在电脑中删除该记录，还应向读者解释道歉；暂时找不到的，则继续分析原因，可先给读者续借以免超期，再作进一步的处理，这也就是手“勤”了脚不能“懒”的原因。所有这些，没有“忍”当头，是很难赢得读者的谅解与合作的。
三、彼此尊重
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。要想得到读者的尊重。必须首先尊重读者，良好的人际关系，需要我们彼此尊重。读者到图书馆借书，他们就是我们的“客人”，就是我们的“上帝”。我们除了热情服务外还要在行动上尊重他们，努力营造宽松的借阅环境，使他们感到图书馆既舒适又亲切。有的读者不知道查找自己需要的图书而又羞于问工作人员，忙了半天毫无收获，尤其是一些科技人员和学生，他们想找到一些有关的资料，自己的时间又十分紧迫，一时又找不到所需要的图书。这时，工作人员应主动询问他们想要借什么书，并帮助他们查找，同时告诉他们一些图书分类知识以及图书排架规则，以便使他们懂得寻找的方法，我们要求读者使用代书板，但不能监视式的盯住他们，更不能动辄以不使用代书板为由处以罚款。读者可任意选择他们喜爱看的书，我们要尊重他们的选择，如有的男性读者出于好奇或渴望了解女性，借阅了有关女性生理或心理方面的图书，我们可不能说“你也借这种书啊”。有的读者在书上“画龙添凤”，在照章处罚时不妨幽默地说“靓仔，如果你的书被污损了，你会高兴吗？”并晓之以理。理亏者自然是下不为例了。尊重是化解矛盾的催化剂，是增进友谊的基础和桥梁。
四、宽厚待人
严以律己，是我们要大力提倡的道德风尚。在流通工作中，经常要处理超期罚款、损书罚款、赔书等事情。如果读者是有意超期，照收罚款就是了，但如果有的读者在还书时解释没有按期还书的原因，且合情合理的前提下请求不要罚款，如情况属实，还是不罚为好。有的读者一本书昨天到期没还，今天来还超期一天按章应罚一毛钱，但该读者没有带钱，难道要他回家拿钱或不给再借？一毛钱是小事，影响读者的情绪就变成大事了。图书馆制定超期限罚款是手段，目的是督促读者在规定的期限把书看完归还，以提高图书周转率，并不是搞经济创收。有的读者粗心大意，借的书丢了或被偷了，本来就是不幸的事，如果照规定按原来的双倍赔偿，书价低的倒也罢，要是几十元、上百元的就要斟酌了，有的读者也赔不起，我们也会为之心痛啊（如学生），要知道，学生的生活费是靠家长逐月寄来的，要是罚款百元，他就得多长时间挨饿了。我们也应该为读者着想。罚款不是我们的目的，我们是要读者明白图书馆的藏书是国家的财产，任何读者都有义务维护国家的财产。但丢书是难免的，怎么办呢？我们认为在照章办事的同时，应酌情处理，死守规章的做法是无益的。这就是正确处理电脑执罚与酌情处罚的行为准则（死的与活的）。我们的做法是：愿意按书价的双倍赔款的就赔，如果能买回与原书相同的，则买本来抵还，这一做法大受读者的欢迎。流泪的没有了，吵架的没有了。在前两年，有个男青年丢失了一本武打小说，一个刚来工作的小青年要按该书的上下册价格的双倍价赔款，结果是大吵一场外，他还发誓不会再进图书馆的大门。如今用赔书的办法解决读者丢书的问题，效果就不一样了，一是减少了磨擦，图书馆也没有损失，二是这种做法充分体现了图书馆为读者所想，让读者倍感图书馆有种亲和力。他们更愿意到图书馆来。
五、一视同仁
在外借服务工作中，最忌男女有别，有的男同志对女性读者（特别是长得漂亮的）套近乎，而对男性读者显得不耐烦；有的女同志对男性读者客客气气，而对同性读者则不那么热情。不管怎么说这是不应该的现象。我们的工作是为一切读者服务，一切读者都是我们的朋友。我们应该全心全意，想读者之所想，急读者之所急，做读者的知心朋友。
（作者单位：211200江苏省溧水县图书馆）