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[摘 要]近年来，国家对铁路的建设越来越重视，并不断加强对高铁建设的投资力度，使得高铁的各种硬件设施和列车环境得到了很大地改善。然而，在高铁客运服务方面，依然存在许多不足，导致高铁客运服务质量仍然不能达到一个理想的效果。本文将指出高铁客运服务存在的问题，并提出一些提高高铁客运服务质量的措施和建议。
[关键词]高铁；客运；服务质量
中图分类号：TG333.2 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）44-0015-02
如今，高速铁路不断地被开通，许多主干线的运输能力也在很大程度上被提高，在一定程度上满足了乘客的需求。然而，在高铁客运服务质量问题上，依然存在乘务人员和乘客服务理念不相匹配的现象，存在乘务人员服务观念滞后的情况，为了满足广大乘客以及社会各界对高铁服务的需求和质量的肯定，就必须对高铁服务中存在的问题予以纠正，采取适当的措施加以解决。只有这样，才能在高铁服务上赢得良好的口碑，凭借高铁服务获得较高的经济效益。
1 高铁客运的特点
所谓高铁，就是指为了使最高运行速率达到不小于每小时200公里的速率，对原有线路进行改造或者重新修建新线路的一种铁路系统。高铁客运具有许多特点，例如载客量高、运行速度快、输送能力强、耗能低、安全舒适等等，而正因为有这些特点，行车的舒适性和安全性才得到了有力的保证。
2 高铁客运存在的问题
2.1 服务理念落后
在高铁客运服务方面，一些服务人员的服务理念比较淡薄，总是以过去低标准的服务方式应付乘客，总是在潜意识里以自己的标准去判断和识别服务效果，不能换位思考，不对服务方式进行适当的改进。而造成服务理念落后的原因有很多，其中一个原因就是一些服务人员的文化程度不够高，缺乏文化内涵的包装，从而直接导致了职工岗位工资与奖罚分配不均的现象的发生，于是，那些文化程度不是很高的服务人员便索性抱着差不多的心态服务乘客，进而造成服务质量难以提高的结果。还有一个原因就是部分高铁管理人员的服务理念也比较薄弱，对现场服务监督力度较弱，对服务人员不标准的服务行为肆意纵容，不采取可操作的整改措施，不对服务人员进行服务技能方面的培训，尤其是客规、接待、礼仪等方面的培训，从而导致服务能力难以提高。但是，有些高铁管理人员依然不加改进，不清楚个人服务质量对铁路服务部门质量的影响，总认为过去干得还不错，总是死死抱着过去传统的服务方式，缺乏基本的服务意识，不去创新，不去改革，常常由于服务理念淡薄而引起列车迫停、列车晚点等情况的发生，从而牵制了高铁服务工作的整体质量。
2.2 管理上的失职
在统筹管理上，许多职能问题未得到根本解决。管理上的不当主要表现在没有一个统一地、系统地服务机制或者是即使有服务机制，但在执行的力度上却不够彻底，从而使得服务没有一个明晰的标准和定向的方向，使得急需解决的问题不能被及时的解决。当然，其它工作上的失职同样也表现了管理上的不足。例如通过式的进站方式拉长了旅客等候检票的时间，而在检票完毕后，又由于指定站台距离较远，旅客不得不拖着沉重的行李开始寻找站台。再加上有的高铁部门经常出现细节上的失误，使得服务质量大打折扣。例如，虽然提供了自动检票机进行检票，但依然无法从根本上缩短旅客等待检票的时间，严重影响了旅客进站的效率。又如，列车因为种种原因而出现晚点，打乱了旅客的日常安排行程，耽误了旅客处理日常事务的时机，为旅客带来了不必要的麻烦。除此之外，如何为旅客提供高品质的商品，如何在列车出现故障时安抚旅客并及时采取举措让旅客脱离险境，如何通过采取激励措施来提高服务人员的积极性，从而提高服务的质量等一系列问题，都是对客运服务管理的考验。哪一项工作没有执行到位，都会使得服务质量严重下降，引起旅客的不满，因此，必须要加强管理力度，通过良好的管理手段，保证客运服务的质量。
2.3 不够完善的设施
基础设施不够完善也是导致服务质量下降的主要影响因素，有的铁路系统几乎很少会丢弃那些过于破旧的设备去重新购置一批新型的设备，这就导致故障的频频出现，例如自动售票机经常出现故障、厕所排风系统不好、电梯有时不能正常开启、洗手间水龙头不出水等一系列问题接踵而至，给旅客造成了极大的不便，严重影响了铁路系统的服务质量。再加上这些故障处理起来比较棘手，修理环节复杂繁多，修理时间冗长，使得故障不能及时被排除，影响了正常服务工作的开展，也影响了高铁的形象。
3 相应的解决方案
3.1 改善服务机制
要想彻底的加强服务体系，就必须要对服务体系进行大力改革，建立健全的服务体系，进行统筹化管理。例如，在车票价位方面，，可以很好的利用票价对客流的敏感性较大这一特点，对不同层次的旅客采取不同的价位机制，创新定价机制，优化定价体系。而在开行方案方面，要结合节假日等特殊日期制定开行计划，分析客流规律，科学地增加动车组旅客列车的开行对数，有效的在客流量高峰时间段加派服务人员，以便更好的提高运输服务质量。
3.2 提升服务理念
首先要提升服务人员的服务理念，宣传服务精神，不断通过奖金、参评优秀服务员工等激励方式充分激发服务人员的工作热情，鼓励他（她）们以一种主人翁的姿态积极投身到高铁服务的事业中。同时，还要对症下药，重点找出服务人员在工作中存在的服务缺陷和不当之处，针对这些问题，邀请客运管理专家进行跟踪辅导和培训，进行定期理论和实作培训，保证高铁人员能够熟练掌握高铁服务要领和应急处理方案，熟练运用高铁设施设备，不断对客运服务人员的行为进行规范化，不断加强员工思想教育和服务意识培训，不断完善服务项目，让旅客在短暂的乘车过程中感受到高铁服务的魅力。在培训的时候，可以以行为举止、说话语气、服务流程等方面为切入点，综合性的提高服务质量。另外，还要提高高铁管理人员的服务理念，提升服务意识，创新服务产品，完善服务功能，在微小的产品设计、设施布置等小细节中逐渐融入虔诚的服务之心，真正地体现以人为本的服务理念。
3.3 做好延伸服务
在延伸服务方面，要先做好订票服务，将网上订票、电话订票、短信订票等方式有效的结合起来，为旅客的购票提供全方位的服务。然后，加强对自动服务系统的完善，对于自动取票系统、综合查询系统等充分开发和利用，让自动化服务为旅客更加快捷的提供信息资源，从而充分发挥自动系统的优势。除此之外，还要在行李托运服务上多多完善，严格控制心理的质量，对于超重的行李，要进行托运服务，托运时，要做到轻拿轻放，要保管好旅客的行李，避免出现混淆行李或弄破行李的情况，以减轻旅客在旅程中的负担。同时，还要在车站服务上多下功夫，例如，增设售票厅、天桥、站台、地道等设施，增添一些花卉、树木等植物来美化车站内部和外部的环境，为旅客提供一个舒适，方便又干净的车站。最后，要做好宣传和吸纳建议的工作，借助电视、报纸、广播等渠道加大对高铁服务的宣传，将服务的优势最大化的呈献给旅客，以打造高速铁路客运服务质量优质品牌，吸引更多的客流。与此同时，还应当广泛听取旅客的意见和建议，将旅客所反映的问题及时呈报给管理者，并立即调查是否存在这方面的过错，如果存在，要及时改正，不断完善。
3.4 加强服务管理
强化对设备、环境、通道的管理，并制定相关规定，以规范服务人员的服务方式，确保服务人员能够认真执行相关环节，实现统一化的管理制度，给旅客一种井然有序的感觉。同时，要对管理的效果进行考察和反馈，如果效果显著，要继续沿用服务体系，否则，要随时改正，尽可能满足旅客的需求。例如，可以适当的增加了安全警示、温馨提示标识，通过广播帮助旅客及时寻找丢失物件等等，加强对这些细小事务的管理，能够瞬间温暖旅客的内心，提高服务的良好口碑。
4 结语
其实，要提高高铁客运服务的质量也不是一件多么有难度的事，只要相关管理者加强这方面的工作，对乘务人员进行一些高质量的培训，对列车的各种配备不完善的设施进行改善，对列车运行中存在的问题及时解决，就一定能够在高铁客运服务方面有所突破，开创高铁客运服务的新篇章。
参考文献
[1] 郝颖.提高高铁服务质量的思考和对策[J].管理观察.2011.（33）
[2] 毛自立.对铁路提速后进一步提高客运服务质量的思考[J].上海铁道科技，2008（03）.
[关键词]高铁；客运；服务质量
中图分类号：TG333.2 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）44-0015-02
如今，高速铁路不断地被开通，许多主干线的运输能力也在很大程度上被提高，在一定程度上满足了乘客的需求。然而，在高铁客运服务质量问题上，依然存在乘务人员和乘客服务理念不相匹配的现象，存在乘务人员服务观念滞后的情况，为了满足广大乘客以及社会各界对高铁服务的需求和质量的肯定，就必须对高铁服务中存在的问题予以纠正，采取适当的措施加以解决。只有这样，才能在高铁服务上赢得良好的口碑，凭借高铁服务获得较高的经济效益。
1 高铁客运的特点
所谓高铁，就是指为了使最高运行速率达到不小于每小时200公里的速率，对原有线路进行改造或者重新修建新线路的一种铁路系统。高铁客运具有许多特点，例如载客量高、运行速度快、输送能力强、耗能低、安全舒适等等，而正因为有这些特点，行车的舒适性和安全性才得到了有力的保证。
2 高铁客运存在的问题
2.1 服务理念落后
在高铁客运服务方面，一些服务人员的服务理念比较淡薄，总是以过去低标准的服务方式应付乘客，总是在潜意识里以自己的标准去判断和识别服务效果，不能换位思考，不对服务方式进行适当的改进。而造成服务理念落后的原因有很多，其中一个原因就是一些服务人员的文化程度不够高，缺乏文化内涵的包装，从而直接导致了职工岗位工资与奖罚分配不均的现象的发生，于是，那些文化程度不是很高的服务人员便索性抱着差不多的心态服务乘客，进而造成服务质量难以提高的结果。还有一个原因就是部分高铁管理人员的服务理念也比较薄弱，对现场服务监督力度较弱，对服务人员不标准的服务行为肆意纵容，不采取可操作的整改措施，不对服务人员进行服务技能方面的培训，尤其是客规、接待、礼仪等方面的培训，从而导致服务能力难以提高。但是，有些高铁管理人员依然不加改进，不清楚个人服务质量对铁路服务部门质量的影响，总认为过去干得还不错，总是死死抱着过去传统的服务方式，缺乏基本的服务意识，不去创新，不去改革，常常由于服务理念淡薄而引起列车迫停、列车晚点等情况的发生，从而牵制了高铁服务工作的整体质量。
2.2 管理上的失职
在统筹管理上，许多职能问题未得到根本解决。管理上的不当主要表现在没有一个统一地、系统地服务机制或者是即使有服务机制，但在执行的力度上却不够彻底，从而使得服务没有一个明晰的标准和定向的方向，使得急需解决的问题不能被及时的解决。当然，其它工作上的失职同样也表现了管理上的不足。例如通过式的进站方式拉长了旅客等候检票的时间，而在检票完毕后，又由于指定站台距离较远，旅客不得不拖着沉重的行李开始寻找站台。再加上有的高铁部门经常出现细节上的失误，使得服务质量大打折扣。例如，虽然提供了自动检票机进行检票，但依然无法从根本上缩短旅客等待检票的时间，严重影响了旅客进站的效率。又如，列车因为种种原因而出现晚点，打乱了旅客的日常安排行程，耽误了旅客处理日常事务的时机，为旅客带来了不必要的麻烦。除此之外，如何为旅客提供高品质的商品，如何在列车出现故障时安抚旅客并及时采取举措让旅客脱离险境，如何通过采取激励措施来提高服务人员的积极性，从而提高服务的质量等一系列问题，都是对客运服务管理的考验。哪一项工作没有执行到位，都会使得服务质量严重下降，引起旅客的不满，因此，必须要加强管理力度，通过良好的管理手段，保证客运服务的质量。
2.3 不够完善的设施
基础设施不够完善也是导致服务质量下降的主要影响因素，有的铁路系统几乎很少会丢弃那些过于破旧的设备去重新购置一批新型的设备，这就导致故障的频频出现，例如自动售票机经常出现故障、厕所排风系统不好、电梯有时不能正常开启、洗手间水龙头不出水等一系列问题接踵而至，给旅客造成了极大的不便，严重影响了铁路系统的服务质量。再加上这些故障处理起来比较棘手，修理环节复杂繁多，修理时间冗长，使得故障不能及时被排除，影响了正常服务工作的开展，也影响了高铁的形象。
3 相应的解决方案
3.1 改善服务机制
要想彻底的加强服务体系，就必须要对服务体系进行大力改革，建立健全的服务体系，进行统筹化管理。例如，在车票价位方面，，可以很好的利用票价对客流的敏感性较大这一特点，对不同层次的旅客采取不同的价位机制，创新定价机制，优化定价体系。而在开行方案方面，要结合节假日等特殊日期制定开行计划，分析客流规律，科学地增加动车组旅客列车的开行对数，有效的在客流量高峰时间段加派服务人员，以便更好的提高运输服务质量。
3.2 提升服务理念
首先要提升服务人员的服务理念，宣传服务精神，不断通过奖金、参评优秀服务员工等激励方式充分激发服务人员的工作热情，鼓励他（她）们以一种主人翁的姿态积极投身到高铁服务的事业中。同时，还要对症下药，重点找出服务人员在工作中存在的服务缺陷和不当之处，针对这些问题，邀请客运管理专家进行跟踪辅导和培训，进行定期理论和实作培训，保证高铁人员能够熟练掌握高铁服务要领和应急处理方案，熟练运用高铁设施设备，不断对客运服务人员的行为进行规范化，不断加强员工思想教育和服务意识培训，不断完善服务项目，让旅客在短暂的乘车过程中感受到高铁服务的魅力。在培训的时候，可以以行为举止、说话语气、服务流程等方面为切入点，综合性的提高服务质量。另外，还要提高高铁管理人员的服务理念，提升服务意识，创新服务产品，完善服务功能，在微小的产品设计、设施布置等小细节中逐渐融入虔诚的服务之心，真正地体现以人为本的服务理念。
3.3 做好延伸服务
在延伸服务方面，要先做好订票服务，将网上订票、电话订票、短信订票等方式有效的结合起来，为旅客的购票提供全方位的服务。然后，加强对自动服务系统的完善，对于自动取票系统、综合查询系统等充分开发和利用，让自动化服务为旅客更加快捷的提供信息资源，从而充分发挥自动系统的优势。除此之外，还要在行李托运服务上多多完善，严格控制心理的质量，对于超重的行李，要进行托运服务，托运时，要做到轻拿轻放，要保管好旅客的行李，避免出现混淆行李或弄破行李的情况，以减轻旅客在旅程中的负担。同时，还要在车站服务上多下功夫，例如，增设售票厅、天桥、站台、地道等设施，增添一些花卉、树木等植物来美化车站内部和外部的环境，为旅客提供一个舒适，方便又干净的车站。最后，要做好宣传和吸纳建议的工作，借助电视、报纸、广播等渠道加大对高铁服务的宣传，将服务的优势最大化的呈献给旅客，以打造高速铁路客运服务质量优质品牌，吸引更多的客流。与此同时，还应当广泛听取旅客的意见和建议，将旅客所反映的问题及时呈报给管理者，并立即调查是否存在这方面的过错，如果存在，要及时改正，不断完善。
3.4 加强服务管理
强化对设备、环境、通道的管理，并制定相关规定，以规范服务人员的服务方式，确保服务人员能够认真执行相关环节，实现统一化的管理制度，给旅客一种井然有序的感觉。同时，要对管理的效果进行考察和反馈，如果效果显著，要继续沿用服务体系，否则，要随时改正，尽可能满足旅客的需求。例如，可以适当的增加了安全警示、温馨提示标识，通过广播帮助旅客及时寻找丢失物件等等，加强对这些细小事务的管理，能够瞬间温暖旅客的内心，提高服务的良好口碑。
4 结语
其实，要提高高铁客运服务的质量也不是一件多么有难度的事，只要相关管理者加强这方面的工作，对乘务人员进行一些高质量的培训，对列车的各种配备不完善的设施进行改善，对列车运行中存在的问题及时解决，就一定能够在高铁客运服务方面有所突破，开创高铁客运服务的新篇章。
参考文献
[1] 郝颖.提高高铁服务质量的思考和对策[J].管理观察.2011.（33）
[2] 毛自立.对铁路提速后进一步提高客运服务质量的思考[J].上海铁道科技，2008（03）.