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企业文化对外是企业的一面旗帜，对内是一种向心力，我国商业银行作为社会主义市场经济的一大市场主体，营造积极向上的企业文化，既有利于自身的发展，也代表了中国先进文化的前进方向。面对外资银行的竞争，我国商业银行改革必须加快步伐，银行的企业文化建设必不可少。
关键词：银行企业文化以人为本客户至上
按照我国政府的承诺，我国银行业将在加入世贸组织(WTO)5年内逐步完成全面开放，今年是最后一年的过渡期，外资银行与我国的商业银行将展开更激烈的竞争。
我国的商业银行要想在竞争中立于不败之地，就必须加快商业银行改革的步伐，而银行的企业文化建设又是改革必不可少的内容之一。银行企业文化是银行前进的动力，也是银行的灵魂，它体现着银行的经营理念。
一、商业银行企业文化的作用
“商业银行企业文化是一种意识形态，它是指商业银行在特定的社会文化环境下，在经营管理的实践过程中，由银行领导和全体员工共同营造、遵守和奉行的价值观念、道德规范、行为准则、银行哲学和银行精神等意识形态的总和以及银行在长期经营过程中所折射出来的银行形象”。银行企业文化是银行取之不尽、用之不竭的财富源泉。在现代商业银行的激烈竞争中，银行的企业文化起着重要的作用，主要表现在以下三个方面：
(一)凝聚作用。银行企业文化的凝聚作用就像粘合剂，把银行干部与员工紧密联系在一起，为银行的共同目标而奋斗，推动银行向前发展。银行企业文化的目标是通过精神的力量，如共同的价值观，把银行组成一个有机的整体，形成一个有效率的团体，让每一名员工对这个团体有安全感和归宿感。银行的企业文化让员工对企业有责任感和使命感，自觉地提高自身素质，钻研业务，不断增强银行的凝聚力和向心力。
(二)激励与自律作用。银行企业文化对员工的激励与自律作用是相辅相成的，它的激励作用就像活力的加压泵，调动起银行员工的积极性、主动性和创造性，激励员工进行自我完善和创新。同时，银行企业文化对员工也有自律作用，即对员工行为的约束。商业银行的行纪、行规和行貌都会对员工产生潜移默化的影响，让员工自觉地按照要求来规范自己的行为，形成一种自律倾向，从而规范银行群体行为，形成一种无形的精神力量，有利于形成良好的风气。
(三)辐射作用。银行企业文化不但对内部员工有凝聚、激励和自律的作用，而且还向社会辐射银行的各种信息，使人们了解商业银行的社会地位及经营状况。管理好、效益好的商业银行会得到社会的一致认同和赞赏，以吸引更多的客户。同时，其他的商业银行也会仿效，有利于推动我国的商业银行业共同发展。
商业银行提供的金融产品也蕴含着自身的企业文化，人们通过对金融产品的购买而加深对该银行企业文化的印象，大大提高了商业银行的社会形象。
二、怎样建设商业银行的企业文化
(一)创建“以人为本”的管理模式
实践证明，许多成功的企业都是在“以人为本”的管理模式下，取得了突出的成就。花旗银行从创始开始就确立了“以人为本”的管理模式，十分重视对人才的培养。“以人为本”是其企业文化的核心，它的人力资源政策主要是创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的企业氛围，使员工在花旗银行有成就感和家园感。
“以人为本”的管理模式可以激活员工的活力，加强团队合作，使员工与企业同步成长。要做到“以人为本”的管理模式，首先要网罗人才。当今商业银行的竞争归根到底是人才的竞争，人才是最宝贵的资源，只有拥有人才，才能进行科技创新，开发出一流的产品，增强商业银行的竞争力。
此外，为吸收优秀的毕业大学生进入商业银行，银行本身也要加大宣传力度，例如到一流的大学进行演讲，让大学生了解该商业银行的现在与未来，认识到进入该银行会有广阔的发展空间。
其次，要建立“人才储备库”，银行在不断发展壮大，随着时代的进步，商业银行需要各种类型的人才，如实务型、经济管理型、决策型及适应市场发展的复合型等人才。今日用不上的人才，也许明天就能派上用场。同时，要对人才进行合理使用，各尽其材，不搞私人感情，不搞论资排辈，尽量做到“量才使用，能力主义”。
最后，要对新员工进行教育培训，其中岗位培训的重要性较突出。岗位培训具有时间短，针对性强，见效快的特点，是加速人才培养的有效途径。
岗位培训可以采取多种形式：如在岗培训、脱产培训、国内培训及海外培训等。同时也要对新员工进行价值观的培训，教育员工树立良好的职业道德，培养良好的团队协作精神。
(二)建立“客户至上”的经营理念
商业银行是经营贷币的特殊企业，它的资产大部分来源于客户存款，因此，“以客户为中心”的经营战略则显得尤为重要。银行只有更好的满足客户要求，提供多样化的产品和服务，才能在激烈的竞争中保持优势。
首先，要提供差异和个性化服务，根据不同客户的收入和消费习惯，对客户群体实施细分，确定重点服务的客户群体，对优质客户给与优惠，提供差异化的服务，力求留住优质客户。例如，中国工商银行对优质客户推出理财金账户卡，在工商银行可以享受优先服务，无需排队等候，同时，拥有理财金账户卡的优质客户在办理汇款业务时，手续费可以享受减半的优惠。
其次，产品开发要以客户为中心，为客户提供配套的金融服务。根据不同客户的特点，开发出适合不同客户群体需要的金融产品，为客户提供全方位、多品种的服务，如ATM机、商户POS机、存款机、电话银行、网上银行等服务占了银行服务的很大比例。
最后，实行客户经理制。客户经理制是金融市场激烈竞争的产物，它是争取优质客户，推销金融产品和服务的重要手段。客户经理作为银行与客户的重要桥梁，为客户提供全方位服务。客户经理的任务是：联系银行与客户的各种关系，分析客户的需要并提出解决办法，协调和争取银行的各种资源，了解竞争银行的客户策略，及时提出对策和建议，通过管理服务客户为银行赚取更多的回报。
(三)注重形象塑造，创新金融品牌
商业银行的形象塑造也是一种竞争手段，良好的企业形象可以得到社会的认可，易于吸收更多的优秀人才。商业银行的企业形象关系着银行的兴衰成败，形象的作用超过银行的有形资产，谁的形象好，谁就能赢得客户，赢得市场。
商业银行形象包括内部形象与外部形象，内部形象主要指员工形象，包括全体员工的职业道德、技术素质和文化水平等，良好的内部形象可以增强银行的凝聚力和竞争力。外部形象主要指外貌形象，良好的外部形象给社会留下深刻的印象，也会给内部员工提供优雅的办公环境，有利于提高工作效率。
同时，不断创新商业银行的金融品牌，品牌是商业银行形象的直接反映。商业银行要使其提供的金融产品被市场广泛熟悉，乐于接受并一致认同，进而客户会对商业银行形成偏好，钟情于该商业银行。
银行名称本身就是品牌。积极实施商业银行的金融品牌战略，是提高自身竞争力的有效途径。
(作者单位：中央民族大学经济学院)
关键词：银行企业文化以人为本客户至上
按照我国政府的承诺，我国银行业将在加入世贸组织(WTO)5年内逐步完成全面开放，今年是最后一年的过渡期，外资银行与我国的商业银行将展开更激烈的竞争。
我国的商业银行要想在竞争中立于不败之地，就必须加快商业银行改革的步伐，而银行的企业文化建设又是改革必不可少的内容之一。银行企业文化是银行前进的动力，也是银行的灵魂，它体现着银行的经营理念。
一、商业银行企业文化的作用
“商业银行企业文化是一种意识形态，它是指商业银行在特定的社会文化环境下，在经营管理的实践过程中，由银行领导和全体员工共同营造、遵守和奉行的价值观念、道德规范、行为准则、银行哲学和银行精神等意识形态的总和以及银行在长期经营过程中所折射出来的银行形象”。银行企业文化是银行取之不尽、用之不竭的财富源泉。在现代商业银行的激烈竞争中，银行的企业文化起着重要的作用，主要表现在以下三个方面：
(一)凝聚作用。银行企业文化的凝聚作用就像粘合剂，把银行干部与员工紧密联系在一起，为银行的共同目标而奋斗，推动银行向前发展。银行企业文化的目标是通过精神的力量，如共同的价值观，把银行组成一个有机的整体，形成一个有效率的团体，让每一名员工对这个团体有安全感和归宿感。银行的企业文化让员工对企业有责任感和使命感，自觉地提高自身素质，钻研业务，不断增强银行的凝聚力和向心力。
(二)激励与自律作用。银行企业文化对员工的激励与自律作用是相辅相成的，它的激励作用就像活力的加压泵，调动起银行员工的积极性、主动性和创造性，激励员工进行自我完善和创新。同时，银行企业文化对员工也有自律作用，即对员工行为的约束。商业银行的行纪、行规和行貌都会对员工产生潜移默化的影响，让员工自觉地按照要求来规范自己的行为，形成一种自律倾向，从而规范银行群体行为，形成一种无形的精神力量，有利于形成良好的风气。
(三)辐射作用。银行企业文化不但对内部员工有凝聚、激励和自律的作用，而且还向社会辐射银行的各种信息，使人们了解商业银行的社会地位及经营状况。管理好、效益好的商业银行会得到社会的一致认同和赞赏，以吸引更多的客户。同时，其他的商业银行也会仿效，有利于推动我国的商业银行业共同发展。
商业银行提供的金融产品也蕴含着自身的企业文化，人们通过对金融产品的购买而加深对该银行企业文化的印象，大大提高了商业银行的社会形象。
二、怎样建设商业银行的企业文化
(一)创建“以人为本”的管理模式
实践证明，许多成功的企业都是在“以人为本”的管理模式下，取得了突出的成就。花旗银行从创始开始就确立了“以人为本”的管理模式，十分重视对人才的培养。“以人为本”是其企业文化的核心，它的人力资源政策主要是创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的企业氛围，使员工在花旗银行有成就感和家园感。
“以人为本”的管理模式可以激活员工的活力，加强团队合作，使员工与企业同步成长。要做到“以人为本”的管理模式，首先要网罗人才。当今商业银行的竞争归根到底是人才的竞争，人才是最宝贵的资源，只有拥有人才，才能进行科技创新，开发出一流的产品，增强商业银行的竞争力。
此外，为吸收优秀的毕业大学生进入商业银行，银行本身也要加大宣传力度，例如到一流的大学进行演讲，让大学生了解该商业银行的现在与未来，认识到进入该银行会有广阔的发展空间。
其次，要建立“人才储备库”，银行在不断发展壮大，随着时代的进步，商业银行需要各种类型的人才，如实务型、经济管理型、决策型及适应市场发展的复合型等人才。今日用不上的人才，也许明天就能派上用场。同时，要对人才进行合理使用，各尽其材，不搞私人感情，不搞论资排辈，尽量做到“量才使用，能力主义”。
最后，要对新员工进行教育培训，其中岗位培训的重要性较突出。岗位培训具有时间短，针对性强，见效快的特点，是加速人才培养的有效途径。
岗位培训可以采取多种形式：如在岗培训、脱产培训、国内培训及海外培训等。同时也要对新员工进行价值观的培训，教育员工树立良好的职业道德，培养良好的团队协作精神。
(二)建立“客户至上”的经营理念
商业银行是经营贷币的特殊企业，它的资产大部分来源于客户存款，因此，“以客户为中心”的经营战略则显得尤为重要。银行只有更好的满足客户要求，提供多样化的产品和服务，才能在激烈的竞争中保持优势。
首先，要提供差异和个性化服务，根据不同客户的收入和消费习惯，对客户群体实施细分，确定重点服务的客户群体，对优质客户给与优惠，提供差异化的服务，力求留住优质客户。例如，中国工商银行对优质客户推出理财金账户卡，在工商银行可以享受优先服务，无需排队等候，同时，拥有理财金账户卡的优质客户在办理汇款业务时，手续费可以享受减半的优惠。
其次，产品开发要以客户为中心，为客户提供配套的金融服务。根据不同客户的特点，开发出适合不同客户群体需要的金融产品，为客户提供全方位、多品种的服务，如ATM机、商户POS机、存款机、电话银行、网上银行等服务占了银行服务的很大比例。
最后，实行客户经理制。客户经理制是金融市场激烈竞争的产物，它是争取优质客户，推销金融产品和服务的重要手段。客户经理作为银行与客户的重要桥梁，为客户提供全方位服务。客户经理的任务是：联系银行与客户的各种关系，分析客户的需要并提出解决办法，协调和争取银行的各种资源，了解竞争银行的客户策略，及时提出对策和建议，通过管理服务客户为银行赚取更多的回报。
(三)注重形象塑造，创新金融品牌
商业银行的形象塑造也是一种竞争手段，良好的企业形象可以得到社会的认可，易于吸收更多的优秀人才。商业银行的企业形象关系着银行的兴衰成败，形象的作用超过银行的有形资产，谁的形象好，谁就能赢得客户，赢得市场。
商业银行形象包括内部形象与外部形象，内部形象主要指员工形象，包括全体员工的职业道德、技术素质和文化水平等，良好的内部形象可以增强银行的凝聚力和竞争力。外部形象主要指外貌形象，良好的外部形象给社会留下深刻的印象，也会给内部员工提供优雅的办公环境，有利于提高工作效率。
同时，不断创新商业银行的金融品牌，品牌是商业银行形象的直接反映。商业银行要使其提供的金融产品被市场广泛熟悉，乐于接受并一致认同，进而客户会对商业银行形成偏好，钟情于该商业银行。
银行名称本身就是品牌。积极实施商业银行的金融品牌战略，是提高自身竞争力的有效途径。
(作者单位：中央民族大学经济学院)