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本文基于顾客知识的视角,从消费者归因的内部驱动因素出发,通过文献回顾和航空旅客对航班延误归因过程的实证分析,建立并验证了“知识一归因”模型。研究证明了顾客知识对归因结果的显著影响,并且验证了信任在归因过程中起到了重要的作用。
基于顾客知识的服务失误归因模型研究：以航空服务业为例
【摘 要】
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本文基于顾客知识的视角,从消费者归因的内部驱动因素出发,通过文献回顾和航空旅客对航班延误归因过程的实证分析,建立并验证了“知识一归因”模型。研究证明了顾客知识对归
【机 构】
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武汉大学商学院; 武汉大学商学院; 中南财经政法大学;
【出 处】
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经济管理
【发表日期】
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2006年08期
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