论文部分内容阅读
摘 要：工业工程（Industrial Engineering,IE）的应用范围十分广泛，其核心是降低成本、提高效率并获得更多的效益。文章针对服务业效率低下影响其发展的实际探讨了IE在服务业中应用的原则、程序和对策。
关键词：服务业 工业工程 效率
中图分类号:F063.1 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2007)10-042-02
一个国家随着经济的快速发展，服务业在国民经济中的地位将会越来越重要，服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果，也是社会生产力发展水平的一个重要标志。美国20世纪初从事服务业的人数不到就业人数的40%，1950年达到55%，目前已达到80%～90%。改革开放以来，我国服务业也得到了快速发展，服务业在国民生产总值中的比重不断增长。但是，服务业中存在效率低下的现象比比皆是。如市民普遍反映的“看病难”问题，尤其是一些大型的医院，看病的人多，而医院的空间大，各个科室和窗口布置紊乱，同时看病的程序也很繁杂，使得病人来来回回、上上下下折腾了半天，而真正看病的时间却只有几分钟，大部分时间花在咨询、寻找合适的科室以及排队等待上面了。所以，在金融、保险、银行、咨询、交通运输、通讯、餐饮、旅店、医院、教育、公用事业以及政府部门等领域如何提高和改善服务系统效率，提高质量，降低运营成本都成为当前的重要课题。
工业工程（Industrial Engineering, IE）是对人员、物料、设备、能源和信息所组成的集成系统，进行设计、改善和设置的一门学科。它综合运用数学、物理学和社会科学方面的专门知识和技术，以及工程分析和设计的原理与方法，对该系统所取得的成果进行确定、预测和评价。简单地说，IE的目标就是能够针对所研究的生产或服务系统降低成本、提高效率以获得最佳的效益。IE首先出现在美国并在制造业中得到了广泛的应用，之后，IE很快传播到英国、法国、德国、日本、澳大利亚等发达的工业化国家，取得了显著的效益。如今的IE其应用范围已经扩大到制造业以外的其它领域，尤其是服务业，如金融、保险、交通运输、超级市场、教育、医院、政府部门等，同样取得了巨大的经济和社会效益。然而，IE传入我国的时间还比较短，与发达国家相比，总体上我国IE的应用和研究还处于较低的阶段，尤其是在我国服务业的应用更是值得研究的方向。本文试图探讨服务业应用IE提高其效率的一般原则、程序和对策。
一、服务业中应用IE的原则
1．由易到难，逐步深入的原则。人们对事物规律的认识和掌握并加以应用总是遵循着由易到难，逐步深入的逻辑顺序的。同样促进IE在服务业的应用，也要遵循由易到难，逐步深入的原则。这是因为，服务业的从业人员认识到IE技术能在不进行其它投入的条件下提高服务系统的效率是存在一个由不知到知乃至到深入了解的过程的；另一方面，从IE的发展历程来看也是先有经典的IE（又称传统或基础IE），然后随着运筹学、系统工程、计算机技术等其它多门学科的发展和应用，出现了所谓的现代IE，而随后IE追求的目标也从“最优化”转向了“持续改进”。因此，服务业要应用IE来提高服务系统的效率以获得较高的经济效益也应该是先引入经典IE的理论和方法来改善现有系统的效率，然后随着管理人员经验的丰富、服务员工素质的提高和硬件条件的改善再逐步运用现代IE来对服务系统进行持续的改进。具体地说，服务业要运用IE来提高服务系统的效率首先应该从基础IE入手，以掌握最基本的分析和解决问题的方法和技术如“5W1H”设问技术、“ECRS”改进原则、“时间测定”、“动作分析”等等。然后，再在已有的基础上逐步深入应用现代IE的理论和方法。
2．全局统筹，局部切入的原则。IE追求最佳的整体效益，强调成本和效率意识。一切工作从大处着眼，从总目标出发，从小处切入，力求节约，杜绝浪费，寻求以成本更低、效率更高的方式方法去完成。IE追求合理性，使各生产要素达到有效配合，形成一个有机整体系统。IE追求高效与优质统一，要求工作简化和标准化。IE追求系统整体优化，生产要素和子系统效率的提高，强调全局和整体意识。IE注重以人为本，坚持以人为中心来研究系统的设计、管理、革新和发展，使每个人都关心和参加改进工作，提高效率。因此，面对复杂的服务系统，必须站在全局的高度去把握，才不会在优化、改进的过程中顾此失彼，但具体到实施还必须从局部切入，如一个动作、一个业务流程、一个部门等等。“全局统筹”保证了整个服务系统中各个子系统之间的合理衔接，能够取得整体改进的效果，因为从系统工程的观点看局部最优并不能实现整体最优的目标；“局部切入”，指明了IE的具体工作方法，即必须将存在的导致效率低下、浪费严重的环节一一予以解决才能真正实现整体效率的提高。
3．依据服务系统的复杂程度和不同的管理水平采用相应的IE技术。由于服务业涉及的范围非常广泛，所以服务系统的复杂程度也都不一样，有的服务系统比较简单，如一个理发店、一个商店等，而有的服务系统却比较复杂，如一家大型的医院、某一商业银行等。对于比较简单的服务系统往往采用基础IE就能奏效。如对于一个理发店，理发店内部设施的布置，理发师数量的合理确定等仅运用基础IE就能很好的解决。而比较复杂的服务系统，如大型的医院、商业银行、政府部门等则除了运用基础IE外，还必须借助现代IE的有关理论和方法才能很好地解决问题。
另外，不同的服务业存在着不同的管理水平，即使是同样的服务业其各自的管理水平也会存在着很大的不同。这是因为无论是在制造业还是服务业都存在一个管理的累积性问题。管理的累积性越高，管理的水平也就会越高，这不是一朝一夕就能完成的事情。管理的累积性决定只有通过管理基础的提高，才能够不断提高企业的竞争力，这个过程不能省略。因此，针对不同的服务系统除了要考虑其复杂性以外还必须结合其相应的管理水平才能达到应有的目标。如对一个从来没有运用计算机来进行管理的服务系统大谈信息化能如何地提高效率并应马上实行是不现实的。所以服务系统不同的管理水平决定了必须采用与其相适应的IE技术才能真正提高效率。
二、服务业应用IE的工作程序
服務业应用IE应该遵循着这样的程序，即：首先选择应用IE的服务系统判别其复杂性及现有的管理水平，然后是发现问题、分析原因，其次是采用适宜的IE技术，最后是评估改进。
1．判别服务系统的复杂性及现有的管理水平。服务系统的复杂程度和现有管理水平的高低决定了对其进行优化改进的难易程度。简单的服务系统比较容易优化和改进，复杂的服务系统则由于涉及的范围较大、因素较多而比较难于优化和改进。与之相反，管理水平较低的服务业不易于优化和改进，而管理水平较高的服务业则比较容易优化和改进。正是由于以上的原因，所以要对所要研究的服务系统做出比较准确的定位，这是为了采用适宜的IE技术进行优化、改进所做的必要准备。
2．发现问题，分析原因。“发现问题，分析原因”就是对现有服务系统感到不满意的地方明确地表达出来，并采用相应的方法找出问题的原因。发现问题是解决问题的前提条件，爱因斯坦曾经说过“发现问题比解决问题更重要”。而分析原因，则是在发现问题的基础上查明导致该问题的原因，这为解决问题提供了努力的方向。
3．采用适宜的IE技术。即针对特定的服务系统，在前面所述的两个步骤完成的基础上采用适宜的IE技术来优化、改进。这是因为经典IE和现代IE的应用是有条件的，是和服务系统的复杂程度以及管理的水平密切相关的。即使经典IE或现代IE本身也都包含了许多的理论和方法，仍需要针对不同的问题选用不同的方法。
4．评估改进。最后服务系统的效率是否得到了提高，提高的程度有多大必须经过评估后才能知道。可以说评估是肯定优化或改进成果的依据，因为不进行评估、比较就没有说服力。另外，评估也是对已有工作的总结和反馈，以便在今后的工作中能够发扬优点、克服不足，从而实现“持续改进”的目标。
三、促进IE在服务业中应用的措施建议
促进IE在服务业中的应用，首先需要大力宣传IE能够在不进行其它投入的情况下就能降低成本、提高效率的巨大作用；其次要对服务业中的员工进行IE知识的培训；然后还要将IE的具体运用渗透到每个人的日常服务工作中去。
1．宣传IE在降低服务系统成本，提高效率中发挥的重要作用。由于IE引入我国的时间不长，所以还有不少企业都不了解它的作用。在我国，IE主要应用在管理理念比较先进的外资、合资企业和东南沿海地区，而内地的企业则对其知之甚少。IE能够降低成本、提高效率的作用对于服务业来说同样是至关重要的。所以必须加大宣传的力度，让服务业者深刻地认识到IE所能够发挥的重要作用。
2．对员工进行IE培训。仅仅知道了IE的作用还不够，还必须对服务业的员工进行IE知识的培训，只有人人了解IE，人人运用IE才能不断地对服务业进行优化，不断地降低成本、提高效率，从而获得更大的效益。
3．将IE渗透到日常的服务中去。认识和学习IE的目的是为了应用，是为了在服务系统中降低成本、提高效率获得效益。因此，在服务业中应该将IE“持续改进”的理念灌输到每一个人的头脑中，无论是管理者还是一般的员工。在日常的服务活动中，只有把IE当作管理的基础，形成一种人人懂得IE,人人运用IE的服务业文化，才能确实提高服务效率，取得十分显著的经济效益和社会效益。
四、结束语
随着经济的发展，服务业将会变得越来越重要，从业人员也会越来越多，服务业在国民经济中的比重也会越来越大，所以推动IE在服务业中的应用是非常有意义的事情。但IE在服务业中的应用也不能操之过急，需综合考虑到人们对IE的认识水平、掌握程度以及服务系统的复杂性和现有的管理水平而循序渐进。
参考文献：
1．黄维兵.现代服务经济理论与中国服務业发展［M］.成都：西南财经大学出版社，2003
2．范中志，张树武，孙义敏.基础工业工程［M］.北京：机械工业出版社，2002
3． 崔永民.我国应重视工业工程应用及人才的培养［J］.现代企业教育，2004（12）
4．齐二石，霍艳芳.现代工业工程与企业管理创新［J］.航空制造技术，2003（3）
（作者单位：河南理工大学经济与管理学院 河南焦作 454010）
（责编：贾伟）
关键词：服务业 工业工程 效率
中图分类号:F063.1 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2007)10-042-02
一个国家随着经济的快速发展，服务业在国民经济中的地位将会越来越重要，服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果，也是社会生产力发展水平的一个重要标志。美国20世纪初从事服务业的人数不到就业人数的40%，1950年达到55%，目前已达到80%～90%。改革开放以来，我国服务业也得到了快速发展，服务业在国民生产总值中的比重不断增长。但是，服务业中存在效率低下的现象比比皆是。如市民普遍反映的“看病难”问题，尤其是一些大型的医院，看病的人多，而医院的空间大，各个科室和窗口布置紊乱，同时看病的程序也很繁杂，使得病人来来回回、上上下下折腾了半天，而真正看病的时间却只有几分钟，大部分时间花在咨询、寻找合适的科室以及排队等待上面了。所以，在金融、保险、银行、咨询、交通运输、通讯、餐饮、旅店、医院、教育、公用事业以及政府部门等领域如何提高和改善服务系统效率，提高质量，降低运营成本都成为当前的重要课题。
工业工程（Industrial Engineering, IE）是对人员、物料、设备、能源和信息所组成的集成系统，进行设计、改善和设置的一门学科。它综合运用数学、物理学和社会科学方面的专门知识和技术，以及工程分析和设计的原理与方法，对该系统所取得的成果进行确定、预测和评价。简单地说，IE的目标就是能够针对所研究的生产或服务系统降低成本、提高效率以获得最佳的效益。IE首先出现在美国并在制造业中得到了广泛的应用，之后，IE很快传播到英国、法国、德国、日本、澳大利亚等发达的工业化国家，取得了显著的效益。如今的IE其应用范围已经扩大到制造业以外的其它领域，尤其是服务业，如金融、保险、交通运输、超级市场、教育、医院、政府部门等，同样取得了巨大的经济和社会效益。然而，IE传入我国的时间还比较短，与发达国家相比，总体上我国IE的应用和研究还处于较低的阶段，尤其是在我国服务业的应用更是值得研究的方向。本文试图探讨服务业应用IE提高其效率的一般原则、程序和对策。
一、服务业中应用IE的原则
1．由易到难，逐步深入的原则。人们对事物规律的认识和掌握并加以应用总是遵循着由易到难，逐步深入的逻辑顺序的。同样促进IE在服务业的应用，也要遵循由易到难，逐步深入的原则。这是因为，服务业的从业人员认识到IE技术能在不进行其它投入的条件下提高服务系统的效率是存在一个由不知到知乃至到深入了解的过程的；另一方面，从IE的发展历程来看也是先有经典的IE（又称传统或基础IE），然后随着运筹学、系统工程、计算机技术等其它多门学科的发展和应用，出现了所谓的现代IE，而随后IE追求的目标也从“最优化”转向了“持续改进”。因此，服务业要应用IE来提高服务系统的效率以获得较高的经济效益也应该是先引入经典IE的理论和方法来改善现有系统的效率，然后随着管理人员经验的丰富、服务员工素质的提高和硬件条件的改善再逐步运用现代IE来对服务系统进行持续的改进。具体地说，服务业要运用IE来提高服务系统的效率首先应该从基础IE入手，以掌握最基本的分析和解决问题的方法和技术如“5W1H”设问技术、“ECRS”改进原则、“时间测定”、“动作分析”等等。然后，再在已有的基础上逐步深入应用现代IE的理论和方法。
2．全局统筹，局部切入的原则。IE追求最佳的整体效益，强调成本和效率意识。一切工作从大处着眼，从总目标出发，从小处切入，力求节约，杜绝浪费，寻求以成本更低、效率更高的方式方法去完成。IE追求合理性，使各生产要素达到有效配合，形成一个有机整体系统。IE追求高效与优质统一，要求工作简化和标准化。IE追求系统整体优化，生产要素和子系统效率的提高，强调全局和整体意识。IE注重以人为本，坚持以人为中心来研究系统的设计、管理、革新和发展，使每个人都关心和参加改进工作，提高效率。因此，面对复杂的服务系统，必须站在全局的高度去把握，才不会在优化、改进的过程中顾此失彼，但具体到实施还必须从局部切入，如一个动作、一个业务流程、一个部门等等。“全局统筹”保证了整个服务系统中各个子系统之间的合理衔接，能够取得整体改进的效果，因为从系统工程的观点看局部最优并不能实现整体最优的目标；“局部切入”，指明了IE的具体工作方法，即必须将存在的导致效率低下、浪费严重的环节一一予以解决才能真正实现整体效率的提高。
3．依据服务系统的复杂程度和不同的管理水平采用相应的IE技术。由于服务业涉及的范围非常广泛，所以服务系统的复杂程度也都不一样，有的服务系统比较简单，如一个理发店、一个商店等，而有的服务系统却比较复杂，如一家大型的医院、某一商业银行等。对于比较简单的服务系统往往采用基础IE就能奏效。如对于一个理发店，理发店内部设施的布置，理发师数量的合理确定等仅运用基础IE就能很好的解决。而比较复杂的服务系统，如大型的医院、商业银行、政府部门等则除了运用基础IE外，还必须借助现代IE的有关理论和方法才能很好地解决问题。
另外，不同的服务业存在着不同的管理水平，即使是同样的服务业其各自的管理水平也会存在着很大的不同。这是因为无论是在制造业还是服务业都存在一个管理的累积性问题。管理的累积性越高，管理的水平也就会越高，这不是一朝一夕就能完成的事情。管理的累积性决定只有通过管理基础的提高，才能够不断提高企业的竞争力，这个过程不能省略。因此，针对不同的服务系统除了要考虑其复杂性以外还必须结合其相应的管理水平才能达到应有的目标。如对一个从来没有运用计算机来进行管理的服务系统大谈信息化能如何地提高效率并应马上实行是不现实的。所以服务系统不同的管理水平决定了必须采用与其相适应的IE技术才能真正提高效率。
二、服务业应用IE的工作程序
服務业应用IE应该遵循着这样的程序，即：首先选择应用IE的服务系统判别其复杂性及现有的管理水平，然后是发现问题、分析原因，其次是采用适宜的IE技术，最后是评估改进。
1．判别服务系统的复杂性及现有的管理水平。服务系统的复杂程度和现有管理水平的高低决定了对其进行优化改进的难易程度。简单的服务系统比较容易优化和改进，复杂的服务系统则由于涉及的范围较大、因素较多而比较难于优化和改进。与之相反，管理水平较低的服务业不易于优化和改进，而管理水平较高的服务业则比较容易优化和改进。正是由于以上的原因，所以要对所要研究的服务系统做出比较准确的定位，这是为了采用适宜的IE技术进行优化、改进所做的必要准备。
2．发现问题，分析原因。“发现问题，分析原因”就是对现有服务系统感到不满意的地方明确地表达出来，并采用相应的方法找出问题的原因。发现问题是解决问题的前提条件，爱因斯坦曾经说过“发现问题比解决问题更重要”。而分析原因，则是在发现问题的基础上查明导致该问题的原因，这为解决问题提供了努力的方向。
3．采用适宜的IE技术。即针对特定的服务系统，在前面所述的两个步骤完成的基础上采用适宜的IE技术来优化、改进。这是因为经典IE和现代IE的应用是有条件的，是和服务系统的复杂程度以及管理的水平密切相关的。即使经典IE或现代IE本身也都包含了许多的理论和方法，仍需要针对不同的问题选用不同的方法。
4．评估改进。最后服务系统的效率是否得到了提高，提高的程度有多大必须经过评估后才能知道。可以说评估是肯定优化或改进成果的依据，因为不进行评估、比较就没有说服力。另外，评估也是对已有工作的总结和反馈，以便在今后的工作中能够发扬优点、克服不足，从而实现“持续改进”的目标。
三、促进IE在服务业中应用的措施建议
促进IE在服务业中的应用，首先需要大力宣传IE能够在不进行其它投入的情况下就能降低成本、提高效率的巨大作用；其次要对服务业中的员工进行IE知识的培训；然后还要将IE的具体运用渗透到每个人的日常服务工作中去。
1．宣传IE在降低服务系统成本，提高效率中发挥的重要作用。由于IE引入我国的时间不长，所以还有不少企业都不了解它的作用。在我国，IE主要应用在管理理念比较先进的外资、合资企业和东南沿海地区，而内地的企业则对其知之甚少。IE能够降低成本、提高效率的作用对于服务业来说同样是至关重要的。所以必须加大宣传的力度，让服务业者深刻地认识到IE所能够发挥的重要作用。
2．对员工进行IE培训。仅仅知道了IE的作用还不够，还必须对服务业的员工进行IE知识的培训，只有人人了解IE，人人运用IE才能不断地对服务业进行优化，不断地降低成本、提高效率，从而获得更大的效益。
3．将IE渗透到日常的服务中去。认识和学习IE的目的是为了应用，是为了在服务系统中降低成本、提高效率获得效益。因此，在服务业中应该将IE“持续改进”的理念灌输到每一个人的头脑中，无论是管理者还是一般的员工。在日常的服务活动中，只有把IE当作管理的基础，形成一种人人懂得IE,人人运用IE的服务业文化，才能确实提高服务效率，取得十分显著的经济效益和社会效益。
四、结束语
随着经济的发展，服务业将会变得越来越重要，从业人员也会越来越多，服务业在国民经济中的比重也会越来越大，所以推动IE在服务业中的应用是非常有意义的事情。但IE在服务业中的应用也不能操之过急，需综合考虑到人们对IE的认识水平、掌握程度以及服务系统的复杂性和现有的管理水平而循序渐进。
参考文献：
1．黄维兵.现代服务经济理论与中国服務业发展［M］.成都：西南财经大学出版社，2003
2．范中志，张树武，孙义敏.基础工业工程［M］.北京：机械工业出版社，2002
3． 崔永民.我国应重视工业工程应用及人才的培养［J］.现代企业教育，2004（12）
4．齐二石，霍艳芳.现代工业工程与企业管理创新［J］.航空制造技术，2003（3）
（作者单位：河南理工大学经济与管理学院 河南焦作 454010）
（责编：贾伟）