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我国高等教育实行缴费上学,绝大多数家长和学生逐步树立教育投资意识,并由追求高等教育的入学机会,逐步转变为追求高等教育的培养质量,对高等教育质量评估除根据本身的学术规范和基本价值来建立教育质量标准外,还要从学习者的满意程度、学习者的需求满足程度以及社会的满意程度来进行教育质量管理。不断提高学校的管理水平,增强竞争能力,已成为当前高校改革的一个热点问题,实现管理创新是高校改革的一个突破口。管理的创新的目的就是要不断提高教育与培训质量,而ISO9000族标准,就为建立科学有效的教育服务质量管理体系提供了一个很好的平台。
ISO9000质量管理体系的基本内涵及对高校管理的适用性
(一)基本内涵
ISO9000 是一种针对于“组织”的质量管理与质量保证标准。它是在全面质量管理理论和实践基础上发展的质量管理新模式。ISO9000系列标准具有较强的指导性和实用性,是一种既符合逻辑又注重实际的、被国际上各认证评审机构唯一承认的质量保证体系。由于ISO9000系列标准是在总结了世界发达国家产品质量管理和质量保证经验的基础上形成的,凝聚了先进的质量管理思想和管理方法,系统设计周密,便于操作和评价,因此,ISO9000系列标准推行以来,已被150多个国家和地区采用,它覆盖了航空、科技服务、卫生、信息技术等39类行业,教育服务也在其中。
(二)对高校管理的适用性
1.IS09000族标准的通用性可以移植到高校教学质量管理中来。目前,IS09000族标准已成为许多组织走向国际市场的通行证,在国外已广泛应用于工厂、旅游、学校、宾馆等生产、服务性行业。它的先进理念和方法符合高校的教育规律。
2.IS09000族标准的过程性可以运用到高校教学质量管理中来。高校的人才培养过程具有类似的质量要素循环系统, 包括招生入学、德育过程、教学过程、后勤保障、督导与评估、毕业离校等。采用科学的IS09000族质量标准模式,即在管理中使目标控制与过程控制有机地结合起来,让高校每一项计划、每一项工作都运用PDCA的循环过程, 实现永无止境的改进和提高, 从机制上确保教学的质量, 进而提升高校的教学管理水平和办学效益。
国外高校推行IS09000的现状分析
1992年,在美国就已有220所高等院校(包括哈佛等名校)采用了ISO900标准;在北美洲、欧洲和亚洲分别有139所、263所和123所教育机构通过了该质量体系认证。尤其在美国,高等教育认证的标准、程序及实施办法已经规范化和制度化了。下面以美国为例,简要介绍美国高校管理推行ISO9000质量管理体系的基本概况。
(一)美国高校积极推进质量管理体系
美国的质量保障体系主要是由高校提倡而建立,高校有权决定是否参加其活动。上世纪80年代以来, 美国许多高校(包括不少公立高校)积极推进质量保障体系建设,主要是因为:高校获得认证地位有助于取得社会和其他院校的承认,博得大众对其教育资质的认可,有助于在日益激烈的学生市场争得足够的生源,获得认证地位的高校更有机会申请到联邦政府和地方政府的拨款,也有利于争取联邦学生资助贷款、各类科研基金等经费。一言以蔽之,获得认证地位是美国高校事关自身利益的主动行为,就像市场经济条件下的现代企业认证一样,是自身生存和发展的选择性策略。
(二)高等教育质量管理体系发挥的作用越来越大
美国高等教育认证委员会(CHEA) 是全国评价管理机构, 它接受并认可了62所地区性、全国性和专门职业性认证机构, 拥有3200所大学和学院会员, 是以高校为会员组织中的最大的一个。第三方认证机构的参与可以从根本上克服高校的短期功利行为和摆脱政府的干预而避免偏离高等教育自身的规律。
(三)美国高等教育质量保障体系不断完善
美国高等教育质量保障体系强调不断完善自身,以促进高校质量的不断提高。各个认证机构每隔一定时间修订认证标准和认证政策, 以适应高等教育领域内外部环境的变化。而且认证并非“一次定终身”,并非一旦通过认证便可以一劳永逸, 高枕无忧。认证程序是循环进行的,周期一般为5-10年。通过认证后,每隔一个周期,都要进行一次复评,复评不用申请,但仍包括自评、实地考察、同行评估等基本程序。认证程序的周期性在很大程度上避免高校在认证后逐渐松懈、名不符实的倾向,使其不断进取以维持与所获得的认证资格相一致的水平,以实现高校持续发展。
(四)美国高等教育质量保障体系注重事实和数据的收集
美国高等教育质量认证体系一直十分注重事实和数据的价值, 强调在收集和整理证据的基础上评判高校或专业的质量。各个认证机构制定的认证标准都要求高校针对每个标准或标准下的指标提交相应的证据。如在西北部学院和大学委员会现行的《认证手册》中,9个自我评价标准后面都附有有关政策, 再随后的是标准的支撑材料, 即为了满足标准及其要素所需提供的证据。
我国高等教育推行ISO9000质量管理体系的意义
1996年以后,我国也有一些教育和培训机构移植和应用ISO9000标准,如大连海事学院、上海海运学院、青岛海洋船员学院、渝西学院等。ISO9000的成功引入为学校教育观念的转变,教学质量的提高, 管理的“法制化”及学校与国际的接轨注入了活力,主要表现在以下几个方面:
(一)有助于教学观念的转变
学校作为组织,谁是我们的顾客? 这些必须正确定位, 否则服务没有对象, 工作势必盲目。ISO9001 标准的核心观念使人茅塞顿开:学校的顾客就是学生、家长及社会用人单位,学校的产品应该是为顾客提供合格的服务。ISO9001标准关于顾客与产品的准确定位,能使学校确立“教育是服务”这一价值取向,使学校从领导到教师的观念发生实质性的转变,从而改变传统的以教师为中心,以教科书为中心,以教室中心的三中心教育思想。由此所产生的一系列的教育思想、教学方法、教学模式、教学内容的改革, 都可从“教育是服务”这一价值取向中找到了答案:一切从学生的需要出发, 一切从用人单位的需要出发,一切以就业为导向。具体在课程设置上就是突出实用性、技能性;具体在教学思想上就是学生是学习的主体、是学习的主人;具体在教学方法上就是加强实践教学,让学生在做中学。
(二)有助于学校整体管理水平的提高
ISO9000 质量管理体系要求学校依据国际标准和学校的实际编制《质量手册》、《程序文件》、《管理文件》等一整套体系文件, 这就使得学校的办学方向十分明确, 日常工作必须根据文件要求按程序执行, 并留下可追溯性记录: 写所做, 做所写, 记所记。这就使得管理工作始终处于闭环运行的状态下, 克服了学校管理中的随意性、随机性, 保障了学校工作的计划性、落实性和有效性, 使学校管理纳入了法制化、规范化和科学化的轨道。一切有章可循, 有章可依, 减少了人治的现象。
(三)有助于教育质量的提高
ISO9001质量标准,强调过程管理。在ISO9001标准中,不合格产品并不是生产结束后检验出来的,而是生产出来的。因此,标准要求必须要控制住不合格产品的起因和过程,不能像传统的事后检验。这一点现代高等教育更应该注意借鉴。所以,高校应该从学生入学开始就进行正规管理并制定一系列规章制度,如:《教学计划和教学大纲编制程序》、《教学人员管理程序》、《教学准备与实施程序》、《学生学籍管理制度》、《实践教学管理程序》、《学生在校管理程序》、《教师教学规范》、《准军事化管理实施办法》、《学生管理规定》等等,采用多种措施和办法, 促进学生一步步达到教育目标。教学过程中,做到因材施教,突出学生多种能力的培养和综合能力的提高。淡化终极性评价,采用过程性评价,如取消期中考试,实行学分制。强调教育过程中不合格诱因的控制, 从教育教学的管理过程中防止不合格的产生。
(四)有助于与国际接轨
ISO9000质量管理体系的建立, 帮助学校取得了与国际接轨的通行证,有利于学校的长远发展。随着中国加入WTO,用人单位也积极地融入到国际化浪潮中。高校教育作为既是教育服务的生产者,又是社会人力资源的供应者,其培养的人力资源必须符合国际标准, 才能立于不败之地。学校通过ISO9000 质量管理体系为接口,培养的学生获得了国际质量标准的认可,为学生到企业特别是外企就业提供了有利条件也为学校的长远发展打下了坚定的基础。
诚然,ISO9000质量管理体系并不是“万金油”,任何先进的管理制度必须和组织的实际情况结合起来才能起到巨大的能动作用,没有正确的理念,没有全员参与意识,死搬硬套,对程序的定义缺乏理解、繁文浩书,效率低下,不但徒劳无益,反而会受其所累。
将ISO9000质量管理体系引入我国高校管理应注意的问题
(一)领导重视
领导作用是ISO9000标准八项原则中的第一条。因此高等学校的领导者要根据学校的办学方向和特点,以前瞻性眼光、超前的意识和行动,为学校发展确定质量方针和质量目标,制定措施,创造并保持良好的能够使广大教师、学生充分参与,提高教学质量的内部环境。
(二)以顾客为关注焦点
以顾客为中心要求高等院校应将其自身定位为服务者,教育要满足顾客(学生、家长和社会)现实的需求。建立ISO9000 质量管理体系的目的在于不断改进对顾客的服务质量,学生的需要应成为学校开展工作、谋求发展的核心。强调顾客的主权地位并置顾客于整个质量管理体系的中心位置,是新的教育服务观的要求。
(三)全员参与
教学质量是学校各个部门、人才培养各环节的全部工作业绩的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响教育教学质量。因此,应把所有人员的积极性和创造性充分调动起来,不断提高人的素质,人人关心质量,人人做好本职工作,全员参与教育教学质量管理。学校应当贯彻“以人为本”的理念,把教职员工视为学校最宝贵的财富、最重要的资源,视为学校核心竞争力的来源。从某种程度上来说,有了满意的员工,才会有满意的顾客。
(四)持续改进与管理创新
知识结构和创新能力是对现代人才要求的两个主要方面。管理创新是组织持续改进的源动力,学校必须对课程设置、教学内容、授课方式、教学管理等诸多教学环节进行不断的改进,才能适应变化,提高教学效果。另一方面,学生与家长对教育的满意是建立在对学校的实际教育教学质量和自己心中期望的教育教学质量的比较之上得出的,学生和家长的这一期望值随着市场的变化会不断的提高,所以高校只有通过持续不断的质量改进,才能适应这种期望的变化,当学校的质量超越了这一期望值后,才能够实现顾客满意。
(五)建立职能部门,规范、协调教学管理
根据质量管理体系模式所确定的管理职责、资源管理,最高管理层应制定涉及人、财、物的保障制度,成立专门部门协调教育教学服务诸过程。质量管理体系通过建立体系、实施体系、持续改进、形成文件等一系列活动,对学校教学管理实现规范化、系统化和制度化,这也是高校教育教学服务质量自我完善和提高的保证。
综上所述,把ISO9000族标准应用于高校的质量管理是非常必要的,也是可行的。它不仅有效地解决了许多高校普遍存在的各部门和工作人员之间的职责不清、权限不明、互相推诿扯皮、办事效率低下的问题,而且形成了“人人肩上有重担、个个心中有目标、日常管理程序化、工作件件有结果”的运行机制,实现由人治向法治的转变。对加强高校内部的管理,提高教育教学质量,不断增强学校在教育市场中的竞争力,具有极为重要的意义。
ISO9000质量管理体系的基本内涵及对高校管理的适用性
(一)基本内涵
ISO9000 是一种针对于“组织”的质量管理与质量保证标准。它是在全面质量管理理论和实践基础上发展的质量管理新模式。ISO9000系列标准具有较强的指导性和实用性,是一种既符合逻辑又注重实际的、被国际上各认证评审机构唯一承认的质量保证体系。由于ISO9000系列标准是在总结了世界发达国家产品质量管理和质量保证经验的基础上形成的,凝聚了先进的质量管理思想和管理方法,系统设计周密,便于操作和评价,因此,ISO9000系列标准推行以来,已被150多个国家和地区采用,它覆盖了航空、科技服务、卫生、信息技术等39类行业,教育服务也在其中。
(二)对高校管理的适用性
1.IS09000族标准的通用性可以移植到高校教学质量管理中来。目前,IS09000族标准已成为许多组织走向国际市场的通行证,在国外已广泛应用于工厂、旅游、学校、宾馆等生产、服务性行业。它的先进理念和方法符合高校的教育规律。
2.IS09000族标准的过程性可以运用到高校教学质量管理中来。高校的人才培养过程具有类似的质量要素循环系统, 包括招生入学、德育过程、教学过程、后勤保障、督导与评估、毕业离校等。采用科学的IS09000族质量标准模式,即在管理中使目标控制与过程控制有机地结合起来,让高校每一项计划、每一项工作都运用PDCA的循环过程, 实现永无止境的改进和提高, 从机制上确保教学的质量, 进而提升高校的教学管理水平和办学效益。
国外高校推行IS09000的现状分析
1992年,在美国就已有220所高等院校(包括哈佛等名校)采用了ISO900标准;在北美洲、欧洲和亚洲分别有139所、263所和123所教育机构通过了该质量体系认证。尤其在美国,高等教育认证的标准、程序及实施办法已经规范化和制度化了。下面以美国为例,简要介绍美国高校管理推行ISO9000质量管理体系的基本概况。
(一)美国高校积极推进质量管理体系
美国的质量保障体系主要是由高校提倡而建立,高校有权决定是否参加其活动。上世纪80年代以来, 美国许多高校(包括不少公立高校)积极推进质量保障体系建设,主要是因为:高校获得认证地位有助于取得社会和其他院校的承认,博得大众对其教育资质的认可,有助于在日益激烈的学生市场争得足够的生源,获得认证地位的高校更有机会申请到联邦政府和地方政府的拨款,也有利于争取联邦学生资助贷款、各类科研基金等经费。一言以蔽之,获得认证地位是美国高校事关自身利益的主动行为,就像市场经济条件下的现代企业认证一样,是自身生存和发展的选择性策略。
(二)高等教育质量管理体系发挥的作用越来越大
美国高等教育认证委员会(CHEA) 是全国评价管理机构, 它接受并认可了62所地区性、全国性和专门职业性认证机构, 拥有3200所大学和学院会员, 是以高校为会员组织中的最大的一个。第三方认证机构的参与可以从根本上克服高校的短期功利行为和摆脱政府的干预而避免偏离高等教育自身的规律。
(三)美国高等教育质量保障体系不断完善
美国高等教育质量保障体系强调不断完善自身,以促进高校质量的不断提高。各个认证机构每隔一定时间修订认证标准和认证政策, 以适应高等教育领域内外部环境的变化。而且认证并非“一次定终身”,并非一旦通过认证便可以一劳永逸, 高枕无忧。认证程序是循环进行的,周期一般为5-10年。通过认证后,每隔一个周期,都要进行一次复评,复评不用申请,但仍包括自评、实地考察、同行评估等基本程序。认证程序的周期性在很大程度上避免高校在认证后逐渐松懈、名不符实的倾向,使其不断进取以维持与所获得的认证资格相一致的水平,以实现高校持续发展。
(四)美国高等教育质量保障体系注重事实和数据的收集
美国高等教育质量认证体系一直十分注重事实和数据的价值, 强调在收集和整理证据的基础上评判高校或专业的质量。各个认证机构制定的认证标准都要求高校针对每个标准或标准下的指标提交相应的证据。如在西北部学院和大学委员会现行的《认证手册》中,9个自我评价标准后面都附有有关政策, 再随后的是标准的支撑材料, 即为了满足标准及其要素所需提供的证据。
我国高等教育推行ISO9000质量管理体系的意义
1996年以后,我国也有一些教育和培训机构移植和应用ISO9000标准,如大连海事学院、上海海运学院、青岛海洋船员学院、渝西学院等。ISO9000的成功引入为学校教育观念的转变,教学质量的提高, 管理的“法制化”及学校与国际的接轨注入了活力,主要表现在以下几个方面:
(一)有助于教学观念的转变
学校作为组织,谁是我们的顾客? 这些必须正确定位, 否则服务没有对象, 工作势必盲目。ISO9001 标准的核心观念使人茅塞顿开:学校的顾客就是学生、家长及社会用人单位,学校的产品应该是为顾客提供合格的服务。ISO9001标准关于顾客与产品的准确定位,能使学校确立“教育是服务”这一价值取向,使学校从领导到教师的观念发生实质性的转变,从而改变传统的以教师为中心,以教科书为中心,以教室中心的三中心教育思想。由此所产生的一系列的教育思想、教学方法、教学模式、教学内容的改革, 都可从“教育是服务”这一价值取向中找到了答案:一切从学生的需要出发, 一切从用人单位的需要出发,一切以就业为导向。具体在课程设置上就是突出实用性、技能性;具体在教学思想上就是学生是学习的主体、是学习的主人;具体在教学方法上就是加强实践教学,让学生在做中学。
(二)有助于学校整体管理水平的提高
ISO9000 质量管理体系要求学校依据国际标准和学校的实际编制《质量手册》、《程序文件》、《管理文件》等一整套体系文件, 这就使得学校的办学方向十分明确, 日常工作必须根据文件要求按程序执行, 并留下可追溯性记录: 写所做, 做所写, 记所记。这就使得管理工作始终处于闭环运行的状态下, 克服了学校管理中的随意性、随机性, 保障了学校工作的计划性、落实性和有效性, 使学校管理纳入了法制化、规范化和科学化的轨道。一切有章可循, 有章可依, 减少了人治的现象。
(三)有助于教育质量的提高
ISO9001质量标准,强调过程管理。在ISO9001标准中,不合格产品并不是生产结束后检验出来的,而是生产出来的。因此,标准要求必须要控制住不合格产品的起因和过程,不能像传统的事后检验。这一点现代高等教育更应该注意借鉴。所以,高校应该从学生入学开始就进行正规管理并制定一系列规章制度,如:《教学计划和教学大纲编制程序》、《教学人员管理程序》、《教学准备与实施程序》、《学生学籍管理制度》、《实践教学管理程序》、《学生在校管理程序》、《教师教学规范》、《准军事化管理实施办法》、《学生管理规定》等等,采用多种措施和办法, 促进学生一步步达到教育目标。教学过程中,做到因材施教,突出学生多种能力的培养和综合能力的提高。淡化终极性评价,采用过程性评价,如取消期中考试,实行学分制。强调教育过程中不合格诱因的控制, 从教育教学的管理过程中防止不合格的产生。
(四)有助于与国际接轨
ISO9000质量管理体系的建立, 帮助学校取得了与国际接轨的通行证,有利于学校的长远发展。随着中国加入WTO,用人单位也积极地融入到国际化浪潮中。高校教育作为既是教育服务的生产者,又是社会人力资源的供应者,其培养的人力资源必须符合国际标准, 才能立于不败之地。学校通过ISO9000 质量管理体系为接口,培养的学生获得了国际质量标准的认可,为学生到企业特别是外企就业提供了有利条件也为学校的长远发展打下了坚定的基础。
诚然,ISO9000质量管理体系并不是“万金油”,任何先进的管理制度必须和组织的实际情况结合起来才能起到巨大的能动作用,没有正确的理念,没有全员参与意识,死搬硬套,对程序的定义缺乏理解、繁文浩书,效率低下,不但徒劳无益,反而会受其所累。
将ISO9000质量管理体系引入我国高校管理应注意的问题
(一)领导重视
领导作用是ISO9000标准八项原则中的第一条。因此高等学校的领导者要根据学校的办学方向和特点,以前瞻性眼光、超前的意识和行动,为学校发展确定质量方针和质量目标,制定措施,创造并保持良好的能够使广大教师、学生充分参与,提高教学质量的内部环境。
(二)以顾客为关注焦点
以顾客为中心要求高等院校应将其自身定位为服务者,教育要满足顾客(学生、家长和社会)现实的需求。建立ISO9000 质量管理体系的目的在于不断改进对顾客的服务质量,学生的需要应成为学校开展工作、谋求发展的核心。强调顾客的主权地位并置顾客于整个质量管理体系的中心位置,是新的教育服务观的要求。
(三)全员参与
教学质量是学校各个部门、人才培养各环节的全部工作业绩的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响教育教学质量。因此,应把所有人员的积极性和创造性充分调动起来,不断提高人的素质,人人关心质量,人人做好本职工作,全员参与教育教学质量管理。学校应当贯彻“以人为本”的理念,把教职员工视为学校最宝贵的财富、最重要的资源,视为学校核心竞争力的来源。从某种程度上来说,有了满意的员工,才会有满意的顾客。
(四)持续改进与管理创新
知识结构和创新能力是对现代人才要求的两个主要方面。管理创新是组织持续改进的源动力,学校必须对课程设置、教学内容、授课方式、教学管理等诸多教学环节进行不断的改进,才能适应变化,提高教学效果。另一方面,学生与家长对教育的满意是建立在对学校的实际教育教学质量和自己心中期望的教育教学质量的比较之上得出的,学生和家长的这一期望值随着市场的变化会不断的提高,所以高校只有通过持续不断的质量改进,才能适应这种期望的变化,当学校的质量超越了这一期望值后,才能够实现顾客满意。
(五)建立职能部门,规范、协调教学管理
根据质量管理体系模式所确定的管理职责、资源管理,最高管理层应制定涉及人、财、物的保障制度,成立专门部门协调教育教学服务诸过程。质量管理体系通过建立体系、实施体系、持续改进、形成文件等一系列活动,对学校教学管理实现规范化、系统化和制度化,这也是高校教育教学服务质量自我完善和提高的保证。
综上所述,把ISO9000族标准应用于高校的质量管理是非常必要的,也是可行的。它不仅有效地解决了许多高校普遍存在的各部门和工作人员之间的职责不清、权限不明、互相推诿扯皮、办事效率低下的问题,而且形成了“人人肩上有重担、个个心中有目标、日常管理程序化、工作件件有结果”的运行机制,实现由人治向法治的转变。对加强高校内部的管理,提高教育教学质量,不断增强学校在教育市场中的竞争力,具有极为重要的意义。