论文部分内容阅读
![](https://www.soolun.com/img/pic.php?url=http://img.resource.qikan.cn/qkimages/ysjs/ysjs200807/ysjs20080717-1-l.jpg)
光阴似水,飞转急流间奥运会的脚步已近,中国已然被浓浓的奥运氛围笼罩,如今的北京更是四处弥漫着盛会气息。将光影拉长,申奥成功的那一刻仿佛就在昨日,每一个华人都激动得满眼泪花,这一刻我们等了许久……
从那一刻起,我国各行各业的眼界似乎都放大开来,短时间内取精华去糟粕,不怕疼痛,加大变革力度,力争与国际接轨。
作为城市的窗口服务业,出租车行业更是没有丝毫懈怠,严格管理,不惜血本提高服务水平,营造出了良好的市场风气。
近日,记者探访了北京市祥龙出租客运有限公司(简称“祥龙出租”),了解了他们的奥运练兵历程。
严抓素质建设工程
作为出租车行业的一个品牌企业,申奥成功后,祥龙出租紧密结合北京市出租汽车行业的现状,从自身的发展实际出发,立即着手备战奥运服务工作,大力开展迎奥运素质建设工程,以期在奥运期间提供安全、优质的服务。
据公司总经理赵忠义介绍,这项工程历经提升、精细雕刻、强化管理三个阶段。
“为了把各项工作做细,2006年,我们公司把这一年确定为提升年,通过开展迎奥运素质提升工程,提升我们公司的整体水平。其中主要包括两大部分,一部分是企业内部的管理水平,一部分是运营司机的服务水平。”赵忠义介绍说。
服务水平有了提高之后,祥龙出租又将2007年确定为精细雕刻年。精细雕刻哪些内容?主要还是狠抓奥运培训,包括对运营司机的英语培训、奥运知识培训、礼仪知识培训,奥运期间行车路线的强化记忆。针对运营当中出现的一些意外,还进行了紧急救护知识培训。
“精细是我们的标准,如何精细,就要雕刻,雕刻肯定会带来一些疼痛,我们有些员工可能不适应,但为了企业的发展,为了奥运服务,我们必须这么做。”赵忠义坚定地讲。
2008年上半年是备战奥运的最后阶段,也是关键阶段,公司把这最后一搏确定为强化管理阶段,在提升运营司机素质,提升公司品牌的同时,确保奥运会期间服务的决战胜利。
“今年是奥运年,这一年最关键,我们前期所做的一切工作都要在这一年中体现出来。所以我们更是不能有半点松懈,从每一个细节入手,强化管理。”赵忠义强调说。
当谈及公司备战奥运服务的最大特点时,赵忠义坦言,“我们公司把备战奥运服务工作作为促进企业发展,推动企业做大做强的一个有利契机,把局部的阶段性工作放到企业长远的持续、健康、稳定发展大局中去思考,去落实。”
正如赵忠义所言,迎奥运的阶段性目标对于公司是难得的提升契机,祥龙出租在整个备战过程中,做到了9个有:有机构、有制度、有计划、有措施、有记录、有考勤、有检查、有考核、有奖励。
“可以说,9有是我们公司从2005年至今迎奥运素质建设工程的一个缩影。”祥龙出租党委工作部的翟林军如是说。
据他介绍,申奥成功后,祥龙出租就成立了迎奥运素质建设工作领导机构,公司党政领导挂帅,形成总公司、分公司、车队三级领导管理体制。
“对于司机,我们每周规定了两次例会学习,并且要求全勤。怎么保证全勤,我们要检查,检查过程不只是考勤,还有车容、车况,车内卫生,司机的仪容仪表等,所有的检查都有记录,检查完之后不合格的要整改,整改完之后与每个车队挂钩,最后落实在奖励上,最终达到提高的目的。”对于管理的细致化,翟林军如此讲述。
使培训工作成体系
机遇只留给有准备的头脑,出租车市场亦是如此。面对一个市场,运营司机如果没有良好的服务技能,轻则可能丢掉赚钱的机会,重则会给整个行业抹黑,甚至影响国家的形象。所以,奥运前期对出租车司机的培训非常关键。
作为出租公司的一把手,赵忠义深刻意识到这一点,他很坦率地举例,“如果乘客告诉司机要去某个场馆,而司机不熟悉路线就会耽误时间,遇到外籍乘客,语言不通也会耽误。我们公司的利润基本上是固定的,如果因为业务不精通,没有掌握基本技能而丢了活儿,受到损失的归根结底还是司机。司机只有自己的能力提升了,才能提高收入,而公司形象和行业形象,甚至国家形象也会因此得到提升,这是一个连带关系,相辅相成。”
小中见大,赵忠义很早的时候就非常注重培训工作并使之体系化,目前公司对司机已经开始了第二外语——日语的培训。
到底如何搞好培训?赵忠义介绍,公司最初先对所有司机进行了培训动员,同时制定了一套非常完善的培训考核与管理体制,完善并加强了激励机制,将培训工作从“要他学”变成“我要学”。
![](https://www.soolun.com/img/pic.php?url=http://img.resource.qikan.cn/qkimages/ysjs/ysjs200807/ysjs20080717-2-l.jpg)
为此,除了购买社会上的培训教材,如北京市运管局编写的《的士宝典》外,公司还特地编写了培训教材,根据自身情况,选派了22个外语小教员,聘请红十字会的工作人员和外国志愿者,到公司对司机进行系统知识培训。
“为了调动积极性,我们还通过开办文艺节目,用英语演小品,开展演讲比赛,车容车貌评比等多项活动对优秀司机给予一定奖励。不合格的,我们责令停运整改。”对此,赵忠义透露,2004年公司支出奖励20多万,到2006年达到了35万左右,2007年达到50万。
祥龙出租共有21个车队,每个车队120部车左右,所有司机以车队为单位开展培训工作。为使培训扎实推进,公司制定了车队长教案制度,要求车队长结合工作形式,本车队的具体情况,对每次车队例会学习讲什么,怎么讲,达到怎样的效果进行有重点,有针对性的备课,公司还对教案进行评比。同时,还开展车队长的例会观摩,互相学习。
“2006年,我们对工作前三名的车队长每人奖励一台笔记本电脑,对后三名车队所在的分公司制定了整改措施,限期整改。”翟林军讲到。
另外,公司还通过打造奥运服务精品车队的目标来推进培训。在打造奥运精品车队时又将评价指标量化,按月考核,定期公示。评价指标包括安全行车,交通违法,服务投诉,学习例会出勤,车辆保养等。
“只有严要求,高标准,早行动,我们才能在工作中积极主动,运筹帷幄。”翟林军说。
“为激励员工,我们公司评比4A级司机、3A级司机、2A级司机、A级司机、达标司机,已经成了一个序列。去年公司已经不评达标司机了,在祥龙出租,达标司机已经不是一个好司机。”言语间,翟林军对培训工作非常满意。
大胆换车“亮”形象
特殊时期需要特殊的服务,特殊的盛会需要特殊的精神面貌来应对!奥运会一天天临近,出租车市场有没有充足的运力?车辆档次能不能适应这种特殊时期的服务?
赵忠义给记者带来了肯定的回答,“从车辆档次和数量上看,我觉得北京市出租车市场完全能够适应奥运会的特殊需求。”
为了迎接奥运,今年4月份,祥龙出租更新了400多辆车。“我们公司是北京市唯一一家完全换成2.0索纳塔的公司,比换伊兰特多花了4000万,就是因为我们考虑奥运期间的企业形象、首都形象。”赵忠义介绍。
目前,祥龙出租共有出租车2390辆,其中1300辆是索纳塔,都是近两年更新的。索纳塔的价格比伊兰特平均高出3万余元,而祥龙出租不惜血本就是为了迎接奥运,让司机拥有好的硬件服务环境。作为国有企业,这样的决定可以说在行业中做出了表率。
“更新车辆,提高车辆档次带来的影响是不言而喻的,硬件上的提升会使司机有一种自豪感,从而自觉地提高服务水平。”赵忠义补充道。