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【摘 要】 随着我国经济实力不断增强，医院的服务水平也处于快速发展状态中，对于出院病人的回访工作，是医院管理工作中的一种。现阶段，我国关于出院病人的回访工作，有很大程度的提高，但是依旧存在一些问题。接下来笔者将结合自己多年从事回访工作的经验和调查走访结果，详细论述出院病人的回访工作问题及提升措施。
【关键词】 出院病人 回访工作 问题及提升措施
【中图分类号】 R195 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）05-0340-01
我国医疗卫生行业一直是国民关注的焦点，现阶段，医患关系是各个省市医院所面对的难题。不和谐的医患关系不仅会将低患者对医院的信任度，还会影响我国医院在民众心中的形象。在笔者的调查结果中发现，超过85%的医生认为，紧张的医患关系是由于患者和医生之间的沟通太少；超过55%的患者同样认为，紧张的医患关系是由于患者和医生之间的沟通太少。的确，人与人之间缺少交流、沟通，就会产生分歧，分歧发展到最后就会影响双方的情绪，所以在笔者看来，缓解医患关系最好的方法就是多沟通交流。针对出院病人开展回访工作，就是增加医患交流的一种途径，在了解了病人出院的状况后，关于康复、健康方面，医生可以给予指导性意见，也可以体现医院的人性化关怀。
1 开展回访工作的历史数据
笔者以自己单位为例：我院从2005年就开始开展回访工作，从2005年——2006年，全年一共出院了45362名患者，总共回访人数达到35787人次，回访率为78.9%。在这一年的回访工作中，一共收集到350条病人意见，涉及的方面有很多，包括了护理服务、生活服务、医疗服务、医疗收费问题和辅助服务，这五个方面的问题中包含了25个细节内容。发展到2012年时，我院2012年——2013年，全年一共出院了55462名患者，总共回访人数达到46787人次，回访率为84.4%。在这一年的回访工作中，一共收集到432条病人意见，涉及的方面同样是理服务、生活服务、医疗服务、医疗收费问题和辅助服务，可见这五个方面是患者注重的，也是现阶段存在不足的地方。
2 分析问题
2.1 没有起到沟通连接作用
医院的天职就是救死扶伤，患者之所以到医院来，也是为了根治病情，所以医生的诊疗技术是患者最看重的地方。笔者从调查结果中发现，在2005——2006年，患者所提出来的意见中有102条是关于医生的诊疗技术，其中有43人认为在住院期间，医生诊疗出现严重的错误；有25人认为在住院期间，医生医治的态度很差；有18人认为医生对病患的关心程度不足。除了诊疗技术之外，病患对护理人员提出的意见也有很多，在总结归纳了病患的意见后发现，护理问题包括了：护理动作慢、护理服务态度恶劣、护理技术不熟练等，并且意见逐年增加。
之所以开展回访工作不仅是收集病患对医院的意见，回访人员也代表了医院，与病患进行交流，再把交流结果反馈给医院，方便医院进行改进。但是从2005年——2013年，每年病患的意见数量逐步上升，这就证明回访工作没有起到沟通连接作用，浮于表面。
2.2 形式较单一
以笔者的经验来看，许多医院都是运用电话进行回访，并不是面对面的与病人交谈，运用电话这种媒介开展工作，比较方便，节约回访时间，但这样会显得很生疏，并没有达到当初开展回访工作的目的。这个问题笔者也碰到过，在医院刚刚成立回访小组时，因为成员人数不够，需要回访的病患太多，所以就使用了电话回访这种形式。但是在后续的工作中发现，这种形式不能使医务人员深刻体会到病患的情感，不适合长期使用。
3 解决问题
3.1 丰富开展方式
笔者认为电话回访具有高效的特点，可以节约时间，提高工作效率，所以可以将电话回访和实地到访相结合。对于病情较轻的患者，可以通过电话回访了解痊愈效果，如果病情出现恶化，再到实地去探访；对于病情较重的患者，首先用电话回访确定时间，然后再去实地探访，表示医院对病患的关心与牵挂，对于病患的病情要详细记录，方便后续治疗的开展。
3.2 发挥沟通交流作用
之所以开展回访工作，一方面是收集病患的意见与建议，丰富医院对患者治疗档案数据资料，另一方面是由回访人员来代表医院，来回答患者的疑惑，表现出医院对患者的关注。所以回访人员应当摆正自己的位置，无论是运用电话回访方式，还是运用实地探访方式，都要细心聆听患者的话语，从字里行间中体会患者的情感，并代表院方进行安抚。对于收集到的意见或者建议，要及时反馈给医院，充分发挥回访工作的沟通交流与反馈作用。
4 结束语
本文详细论述了出院病人的回访工作问题及提升措施，希望对相关工作者有所帮助。
参考文献
[1]罗艳红，谷晓娟.出院病人电话回访满意度的分析及改进措施[J].宁夏医学杂志，2009，01：85-86.
[2]许粉年，王紫英，杨雨芹.对出院病人开展护理访视的方法与体会[J].护理管理杂志，2009，02：58+60.
[3]赵鸿，奉延旗，徐臻，王莹.运用客户关系管理系统实施出院病人电话回访的实践与体会[J].中国中医药现代远程教育，2012，23：150-151.
【关键词】 出院病人 回访工作 问题及提升措施
【中图分类号】 R195 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）05-0340-01
我国医疗卫生行业一直是国民关注的焦点，现阶段，医患关系是各个省市医院所面对的难题。不和谐的医患关系不仅会将低患者对医院的信任度，还会影响我国医院在民众心中的形象。在笔者的调查结果中发现，超过85%的医生认为，紧张的医患关系是由于患者和医生之间的沟通太少；超过55%的患者同样认为，紧张的医患关系是由于患者和医生之间的沟通太少。的确，人与人之间缺少交流、沟通，就会产生分歧，分歧发展到最后就会影响双方的情绪，所以在笔者看来，缓解医患关系最好的方法就是多沟通交流。针对出院病人开展回访工作，就是增加医患交流的一种途径，在了解了病人出院的状况后，关于康复、健康方面，医生可以给予指导性意见，也可以体现医院的人性化关怀。
1 开展回访工作的历史数据
笔者以自己单位为例：我院从2005年就开始开展回访工作，从2005年——2006年，全年一共出院了45362名患者，总共回访人数达到35787人次，回访率为78.9%。在这一年的回访工作中，一共收集到350条病人意见，涉及的方面有很多，包括了护理服务、生活服务、医疗服务、医疗收费问题和辅助服务，这五个方面的问题中包含了25个细节内容。发展到2012年时，我院2012年——2013年，全年一共出院了55462名患者，总共回访人数达到46787人次，回访率为84.4%。在这一年的回访工作中，一共收集到432条病人意见，涉及的方面同样是理服务、生活服务、医疗服务、医疗收费问题和辅助服务，可见这五个方面是患者注重的，也是现阶段存在不足的地方。
2 分析问题
2.1 没有起到沟通连接作用
医院的天职就是救死扶伤，患者之所以到医院来，也是为了根治病情，所以医生的诊疗技术是患者最看重的地方。笔者从调查结果中发现，在2005——2006年，患者所提出来的意见中有102条是关于医生的诊疗技术，其中有43人认为在住院期间，医生诊疗出现严重的错误；有25人认为在住院期间，医生医治的态度很差；有18人认为医生对病患的关心程度不足。除了诊疗技术之外，病患对护理人员提出的意见也有很多，在总结归纳了病患的意见后发现，护理问题包括了：护理动作慢、护理服务态度恶劣、护理技术不熟练等，并且意见逐年增加。
之所以开展回访工作不仅是收集病患对医院的意见，回访人员也代表了医院，与病患进行交流，再把交流结果反馈给医院，方便医院进行改进。但是从2005年——2013年，每年病患的意见数量逐步上升，这就证明回访工作没有起到沟通连接作用，浮于表面。
2.2 形式较单一
以笔者的经验来看，许多医院都是运用电话进行回访，并不是面对面的与病人交谈，运用电话这种媒介开展工作，比较方便，节约回访时间，但这样会显得很生疏，并没有达到当初开展回访工作的目的。这个问题笔者也碰到过，在医院刚刚成立回访小组时，因为成员人数不够，需要回访的病患太多，所以就使用了电话回访这种形式。但是在后续的工作中发现，这种形式不能使医务人员深刻体会到病患的情感，不适合长期使用。
3 解决问题
3.1 丰富开展方式
笔者认为电话回访具有高效的特点，可以节约时间，提高工作效率，所以可以将电话回访和实地到访相结合。对于病情较轻的患者，可以通过电话回访了解痊愈效果，如果病情出现恶化，再到实地去探访；对于病情较重的患者，首先用电话回访确定时间，然后再去实地探访，表示医院对病患的关心与牵挂，对于病患的病情要详细记录，方便后续治疗的开展。
3.2 发挥沟通交流作用
之所以开展回访工作，一方面是收集病患的意见与建议，丰富医院对患者治疗档案数据资料，另一方面是由回访人员来代表医院，来回答患者的疑惑，表现出医院对患者的关注。所以回访人员应当摆正自己的位置，无论是运用电话回访方式，还是运用实地探访方式，都要细心聆听患者的话语，从字里行间中体会患者的情感，并代表院方进行安抚。对于收集到的意见或者建议，要及时反馈给医院，充分发挥回访工作的沟通交流与反馈作用。
4 结束语
本文详细论述了出院病人的回访工作问题及提升措施，希望对相关工作者有所帮助。
参考文献
[1]罗艳红，谷晓娟.出院病人电话回访满意度的分析及改进措施[J].宁夏医学杂志，2009，01：85-86.
[2]许粉年，王紫英，杨雨芹.对出院病人开展护理访视的方法与体会[J].护理管理杂志，2009，02：58+60.
[3]赵鸿，奉延旗，徐臻，王莹.运用客户关系管理系统实施出院病人电话回访的实践与体会[J].中国中医药现代远程教育，2012，23：150-151.