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摘要：江苏省盐城地税局全面实现12366纳税热线系统与“盐城地税”门户网站的互联互通。该局按照标准统一、效率优先的要求，建立统一的纳税服务平台，竭力为纳税人提供规范高效的纳税服务。一方面实现了信息共享。网站上所有的政策法规、热点问题及其他业务资料全部从12366热线系统业务库中快速读取。另一方面实现了功能整合。以12366热线为主体，将热线、网站、短信平台中的咨询建议等互动功能进行整合，提供多渠道咨询和一员化处理的服务。
关键词：纳税服务；信息技术；三网合一
中图分类号：TP39文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 10-0000-01
Innovative Services to Implement "Triple Play" One
to Enhance the Level of Tax Services Informatization Construction
Wang Kun
(Jiangsu Yancheng Local Taxation Bureau,Yancheng224001,China)
Abstract:Yancheng,Jiangsu Province,the full realization of the Inland Revenue Department Tax Hotline 12366 system and"Yancheng Taxation"portal interoperability.Council in accordance with uniform standards,giving priority to efficiency requirements,the establishment of a unified tax service platform,trying to provide standardized and efficient for the taxpayer's tax service.On the one hand, and information sharing. All policies and regulations on the website,hot issues and all other business information systems business from the 12366 hotline library to read quickly.On the other hand to achieve functional integration.To 12366 as the main line, the hotline,website,text messaging platform and other interactive features of advice to integrate,to provide counseling and a multi-channel processing services.
Keywords:Tax services;Information technology;Triple-play
优化纳税服务平台建设，为推进纳税服务工作开展提供渠道保障，这是全国纳税服务中长期工作规划的重要内容之一。近年来，江苏省盐城地税局紧紧围绕“三个一流”建设目标，以纳税人需求为导向，创新建立统一的纳税服务平台，有效实现信息共享和功能整合，让纳税人充分享受到优质便捷的信息化服务，全面提升了纳税服务信息化建设水平。
一、以集中管理为契机，判断问题，确定统一平台的思路
该局于成立纳税服务中心之际，将12366热线、网站和短信系统等多个服务平台集中管理，并明确由12366热线人员统一受理电话、网络等各类咨询。
期初，热线人员每天得分别通过12366系统（含电话和短信）和网站两个平台答复纳税人通过电话或网络提出的问题。相比电话，网站答复的时效性和便捷性有所欠缺，同时还影响到报表统计、知识库使用等事项。热线人员的及时维护确保了12366系统拥有权威准确的法规库，但网站中的政策法规栏目同样也需要更新，因为技术不支持、信息不共享，必然存在多头重复维护的问题。
随着12366热线和盐城地税网站的知名度不断提高，咨询业务量日益增长，而平台分散、程序繁琐、反应滞后却严重影响着咨询答复的质效。12366热线面临着人少事多的局面，如何在现有条件下提高工作效率，避免重复劳动？针对这一现状，该局确定了统一三个平台、实现资源共享的工作思路。
二、以信息技术为依托，创新方式，实现三个平台的改造
该局多次召开专题会议，纳服中心、信息处及软件开发公司三方参加，就平台统一事项进行讨论研究。明确可行性后，纳服中心专门编写了业务需求，软件公司提出配套实施方案，随后开始对12366热线、网站及短信三大平台实施升级改造。经过半个月的加班加点，系统改造顺利完成。改造后的系统将外部网站中咨询中心、政策法规等重要栏目与12366系统的咨询日志、法规库等相应模块整合为同一个数据源，实现基于12366系统的操作平台，形成以12366热线、门户网站及短信三种结果展现的信息处理模式。
三、以纳税人满意为目标，加强应用，提升纳税服务的水平
12366热线、网站和短信三个平台实现互联互通，这在江苏地税尚属首例，标志着该局纳税服务信息化建设全面进入了一个新的历史阶段。该局通过构建统一的纳税服务平台，实现了“三网”资源共享，保证了纳税人在第一时间可以获取到准确权威的涉税业务信息。
（一）资源完全共享。网站向纳税人和社会公众发布的3000多条税收业务法规（法规库）、1000多道疑难热点问题（问题库）、各税种试算工具等业务资源全部从12366系统数据库快速读取，完全实现同步更新，同时还新增了便捷的法规搜索功能。
（二）操作方便快捷。一方面，对于纳税人通过网站咨询的问题或提出的建议，12366热线人员无需登陆网站，直接通过12366系统第一时间予以响应，答复内容仍由12366系统自动发布到网站上，并同时以短信提示纳税人。另一方面，通过对中间软件的简单操作，即能实现将12366系统中的法规全部按网站栏目要求重新分类（如基本法规、税收优惠、失效法规等），并能对免予对外公开的涉税法规进行过滤。12366班长座席在12366系统中对当日答复问题形成的咨询日志进行筛选并加注标记，网站上“每日热点问题”栏目将立即得到更新。
（三）答复及时准确。当纳税人在网上提问后，12366系统会自动提醒热线人员进行答复，网上咨询答复时限基本与12366热线同步，一般问题均是当场答复。并且，新系统还设置了答案审核发布程序，即12366普通座席答复的网上咨询问题必须经班长座席审核确认后方可发布在网站上供纳税人查阅，确保了网上答复的准确性。另外，新的12366系统在做报表统计时，将网站、短信答复数据也考虑其中，解决了以往业务量报表统计不全的问题。
“‘三网’资源共享”作为该局一项创新的服务方式，提高了咨询效能，避免了重复建设，中国税务报、国家税务总局网站（首页）均对此作了报道。
该局根据国家税务总局纳税服务工作有关要求，按照标准统一、效率优先的原则，对热线、网站和短信三大平台之间的服务功能进行有效整合和互动，将纳税咨询、税法宣传等多个服务事项整合到统一的平台上管理，全面实现“三网”资源共享，为纳税人提供了优质快捷“一站式”服务，充分体现了“以纳税人为中心，提供人性化服务”的全员全程全方位服务理念，也使12366真正成为“听得见的纳税服务”和“看得见的纳税服务”的有机统一体。
关键词：纳税服务；信息技术；三网合一
中图分类号：TP39文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 10-0000-01
Innovative Services to Implement "Triple Play" One
to Enhance the Level of Tax Services Informatization Construction
Wang Kun
(Jiangsu Yancheng Local Taxation Bureau,Yancheng224001,China)
Abstract:Yancheng,Jiangsu Province,the full realization of the Inland Revenue Department Tax Hotline 12366 system and"Yancheng Taxation"portal interoperability.Council in accordance with uniform standards,giving priority to efficiency requirements,the establishment of a unified tax service platform,trying to provide standardized and efficient for the taxpayer's tax service.On the one hand, and information sharing. All policies and regulations on the website,hot issues and all other business information systems business from the 12366 hotline library to read quickly.On the other hand to achieve functional integration.To 12366 as the main line, the hotline,website,text messaging platform and other interactive features of advice to integrate,to provide counseling and a multi-channel processing services.
Keywords:Tax services;Information technology;Triple-play
优化纳税服务平台建设，为推进纳税服务工作开展提供渠道保障，这是全国纳税服务中长期工作规划的重要内容之一。近年来，江苏省盐城地税局紧紧围绕“三个一流”建设目标，以纳税人需求为导向，创新建立统一的纳税服务平台，有效实现信息共享和功能整合，让纳税人充分享受到优质便捷的信息化服务，全面提升了纳税服务信息化建设水平。
一、以集中管理为契机，判断问题，确定统一平台的思路
该局于成立纳税服务中心之际，将12366热线、网站和短信系统等多个服务平台集中管理，并明确由12366热线人员统一受理电话、网络等各类咨询。
期初，热线人员每天得分别通过12366系统（含电话和短信）和网站两个平台答复纳税人通过电话或网络提出的问题。相比电话，网站答复的时效性和便捷性有所欠缺，同时还影响到报表统计、知识库使用等事项。热线人员的及时维护确保了12366系统拥有权威准确的法规库，但网站中的政策法规栏目同样也需要更新，因为技术不支持、信息不共享，必然存在多头重复维护的问题。
随着12366热线和盐城地税网站的知名度不断提高，咨询业务量日益增长，而平台分散、程序繁琐、反应滞后却严重影响着咨询答复的质效。12366热线面临着人少事多的局面，如何在现有条件下提高工作效率，避免重复劳动？针对这一现状，该局确定了统一三个平台、实现资源共享的工作思路。
二、以信息技术为依托，创新方式，实现三个平台的改造
该局多次召开专题会议，纳服中心、信息处及软件开发公司三方参加，就平台统一事项进行讨论研究。明确可行性后，纳服中心专门编写了业务需求，软件公司提出配套实施方案，随后开始对12366热线、网站及短信三大平台实施升级改造。经过半个月的加班加点，系统改造顺利完成。改造后的系统将外部网站中咨询中心、政策法规等重要栏目与12366系统的咨询日志、法规库等相应模块整合为同一个数据源，实现基于12366系统的操作平台，形成以12366热线、门户网站及短信三种结果展现的信息处理模式。
三、以纳税人满意为目标，加强应用，提升纳税服务的水平
12366热线、网站和短信三个平台实现互联互通，这在江苏地税尚属首例，标志着该局纳税服务信息化建设全面进入了一个新的历史阶段。该局通过构建统一的纳税服务平台，实现了“三网”资源共享，保证了纳税人在第一时间可以获取到准确权威的涉税业务信息。
（一）资源完全共享。网站向纳税人和社会公众发布的3000多条税收业务法规（法规库）、1000多道疑难热点问题（问题库）、各税种试算工具等业务资源全部从12366系统数据库快速读取，完全实现同步更新，同时还新增了便捷的法规搜索功能。
（二）操作方便快捷。一方面，对于纳税人通过网站咨询的问题或提出的建议，12366热线人员无需登陆网站，直接通过12366系统第一时间予以响应，答复内容仍由12366系统自动发布到网站上，并同时以短信提示纳税人。另一方面，通过对中间软件的简单操作，即能实现将12366系统中的法规全部按网站栏目要求重新分类（如基本法规、税收优惠、失效法规等），并能对免予对外公开的涉税法规进行过滤。12366班长座席在12366系统中对当日答复问题形成的咨询日志进行筛选并加注标记，网站上“每日热点问题”栏目将立即得到更新。
（三）答复及时准确。当纳税人在网上提问后，12366系统会自动提醒热线人员进行答复，网上咨询答复时限基本与12366热线同步，一般问题均是当场答复。并且，新系统还设置了答案审核发布程序，即12366普通座席答复的网上咨询问题必须经班长座席审核确认后方可发布在网站上供纳税人查阅，确保了网上答复的准确性。另外，新的12366系统在做报表统计时，将网站、短信答复数据也考虑其中，解决了以往业务量报表统计不全的问题。
“‘三网’资源共享”作为该局一项创新的服务方式，提高了咨询效能，避免了重复建设，中国税务报、国家税务总局网站（首页）均对此作了报道。
该局根据国家税务总局纳税服务工作有关要求，按照标准统一、效率优先的原则，对热线、网站和短信三大平台之间的服务功能进行有效整合和互动，将纳税咨询、税法宣传等多个服务事项整合到统一的平台上管理，全面实现“三网”资源共享，为纳税人提供了优质快捷“一站式”服务，充分体现了“以纳税人为中心，提供人性化服务”的全员全程全方位服务理念，也使12366真正成为“听得见的纳税服务”和“看得见的纳税服务”的有机统一体。