特许经营企业要做的最重要的工作之一就是“标准化”,也就是经典的“3S”原则之一。特许经营企业只有把其商业模式的硬件和软件,或者叫有形部分和无形部分都分别做到了标准化,企业才能更好地把商业模式、把成功的经验和元素复制、克隆、转移给加盟商,加盟商的成功概率也才会更高。
　　尽管我在各地的演讲与授课中不断地强调与重复上述这段内容,但还是有许多企业不能深刻地理解标准化的意义。下面我就用一个现实的生动例子来告诉你标准化的好处到底有多大。
　　很有幸地,我在2009年快年尾的时候与江苏渔蒙家餐饮连锁公司的老板王南庆先生达成了合作,由我负责对其最新投资的项目——盱眙龙虾连锁美食餐厅的特许经营体系进行全面的顾问咨询与实际实施。
　　从我们一开始洽谈合作的时候,王南庆先生就总是反反复复、不厌其烦地表达他对未来的盱眙龙虾连锁美食餐厅项目的唯一担忧:菜品的标准化。我当然知道菜品标准化的重要性,但我更知道,对于一个特许经营体系来讲,我们要复制的是一个单店的全部商业模式,包括菜品、环境、服务、管理、文化等等,菜品无论多么重要,也只不过是众多的统一化或标准化元素中的之一而已。然而,经过进一步地细谈之后,我终于明白了他为什么对菜品的标准化问题如此“情有独钟”地担忧和强调的原因。那就是,他曾经切身地受过菜品没标准化的结果的伤害。
　　2007年,当盱眙龙虾在全国,尤其是江苏、浙江、上海、广东等长三角和东南沿海地区异常火暴、销售日见高涨的时候,一向对生意与市场很敏感的王南庆果断地决定要在自己的品牌,也就是渔蒙家里推出正宗的盱眙龙虾!于是,他亲自到盱眙龙虾的根据地——江苏盱眙,聘请了一位专门烧制龙虾的师傅。师傅很快就走马上任了。可是王南庆万万没想到的是,就在他雄心勃勃地要在盱眙龙虾事业上大干一番的时候,他已经开始走上了一段一辈子都难以忘怀的烦恼之路。
　　因为当时渔蒙家公司里的人都不会烧制龙虾,只有请来的这个盱眙的师傅才会烧制。所以,这个师傅从一开始就很倨傲。比如,他要求公司每周提供一条红中华,而且必须是软盒的;不喝普通的白开水,必须喝矿泉水;月薪7000元还不算,师傅提出要求,自己工作很辛苦,所以要把他老婆也接到公司里,同时给他老婆每月发放1200元的“照顾”他生活起居的薪水!——面对着自己欲在龙虾市场干出点名堂的理想,对于这些事情,王南庆都忍了:既然是人才嘛,多付出一些也没什么。然而,师傅的胃口远远不止于此。为了长期占据“人才”的优势地位,这个师傅在烧制龙虾的时候,是绝对不许别人学习的,甚至根本都不允许别人靠近。这意味着什么?这意味着渔蒙家公司那么多的店,只能有其中一家店能提供龙虾。所以,即便龙虾的生意再好,客人再满意,可是,客人到了别的店里,仍然买不到美味的盱眙龙虾。如此,如何能叫特许经营呢?如何能叫复制呢?渔蒙家的龙虾连锁根本不能实现。
　　终于在后来的一天,这个师傅的表现让王南庆再也无法容忍住自己的憋屈和甚至愤怒了:在顾客很多而需要师傅加班烧制龙虾的时候,师傅很傲慢地拒绝了,理由是需要休息,结果让很多慕龙虾之名而来的顾客非常扫兴!这个事情还得了啊?顾客就是上帝,得罪了上帝,饭店还能生存吗?!
　　所以,在痛定思痛的那一刻,王南庆就发下了狠心:我一定要把烧制龙虾做成标准化的工作!我再也不能这样依赖某个人了!这样依赖个人的事情不是连锁企业、不是特许经营企业的所为!从那天开始,他就亲自带队进行盱眙龙虾的产品研发。不但继承了传统的十三香等龙虾烧制技术,而且还有了许多的创新和革命。最重要的,他们经过数百次的试验,在经过数百次的失败之后,渔蒙家现在的所有龙虾系列产品都已形成了标准化,任何一位根本没有专业厨师经验或经历的普通人,在经过短短的培训之后,都可以借助渔蒙家独特的龙虾调料和烧制方法,迅速地烧制出一份色、香、味、形几乎完全相同的正宗盱眙龙虾!
　　标准化后的威力和好处是什么?听听王南庆自己的话就明白了:我们现在的厨房不需要专门的厨师;烧制龙虾的厨师更准确地讲是“操作工人”;月薪1200元就可以自己培训出优秀的烧制龙虾的“师傅”;无论多少顾客、无论需要多大的量,我们都能随时供应得上口味一致的盱眙龙虾;……
　　至此,看完上面的王南庆烧制盱眙龙虾标准化的这个例子之后,作为一家特许经营的企业,你是否对自己该如何做标准化,以及为什么要做标准化有了更深刻的理解了呢?
　　文/李维华
　　 编辑/梁峥
　　
　　作者简介
　　李维华,经济管理博士、工科学士,著名特许经营专家,“特许经营学”概念的中国最早提出者和中国特许经营学的奠基创始人。现执教中国政法大学商学院(主要讲授《特许经营管理》课程)。中国政法大学特许经营研究中心常务副主任,“特许经营世纪精品丛书”主编,中国特许经营第一网(www.texu1.com)创始人、首席顾问,多家企业、协会、网站、媒体、杂志、高校等的常年管理顾问或专家委员会委员。历任数家连锁企业、特许经营企业的总经理等职业经理人职务。