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摘要：建立一整套行政服务标准化管理体系，通过运用标准化手段加强内部管理，为公众提供公正、高效、便捷的服务已成为政府管理现代化的一种新趋势。本文探讨了政府组织标准化管理的相关理论，提出了适合我国国情及政府组织管理现状的行政服务标准化管理体系的建立对策及实施途径。
关键词：行政服务 标准化管理体系 管理创新
1 行政服务标准化管理体系建设现状
当前，我国行政服务标准化管理体系建设仍处于探索阶段。绝大部分政府组织未在行政服务层面搭建完整的标准体系框架，缺乏反映先进管理理念的行政服务标准。从行政服务标准的制订方面来看，基本没有体现行政服务共性和特性的国家标准，仅有几项地方标准涉及到行政服务标准化领域，如“DB 32/T 1544-2009江苏省行政服务中心服务规范”、“DB 37/T 1078-2008山东省行政服务标准体系 要求”、“DB 41/T 711-2011河南省行政服务中心管理和服务规范”等。从行政服务标准化活动的开展方面来看，全国仅部分地区开展了国家级行政服务标准化试点工作，不仅数量少，且都以组建行政审批中心的形式开展试点，缺乏创新型的建设指导意见，体系建设研究理论尚属空白。
随着现代化进程的发展及改革的不断深入，关于行政服务标准化管理体系建设的理论会逐渐丰富，进而指导该体系的正常运作，为我国社会主义现代化建设服务。
2 当前行政服务标准化管理体系存在的问题及成因
在全球经济一体化背景下，标准化的“可靠”特性成为现代管理方法的技术基础。因其“可靠性”，标准化管理也具有了存在、发展的现实依据。在当今社会，作为管理主体的政府，越来越认识到构建标准化管理体系在行政服务中的重要作用，认识到这种“可靠性”管理手段在提高政府质量、效率方面发挥的无可替代的功能。
但是，相较于西方发达国家对构建行政服务标准化管理体系的研究来说，我国尚属起步阶段，标准的普及程度不高，群体意识不强。因此，在建设行政服务标准化管理体系时存在着一些突出问题，这也制约了政府组织的创新管理能力。
2.1 机制尚无保障，缺乏执行力度
建设服务型政府从本质上来讲是一场新的改革，标准化作为可靠性管理内容之一，是完善行政管理体制、提高执行力度的有效途径。在行政服务中构建标准化管理体系，最终目标是要打造一个有活力、敢创新、重服务、善决策的服务型政府，且时时体现人文关怀，处处贯彻“以人为本”。
目前现有的体系建设理论还不够完善，操作性及实践性还不够，无法促成相关法律法规的制订，体系建设及运行缺乏法律保障。
2.2 缺乏系统的研究和分析
目前，我国已形成了全国范围内的行政服务标准化试点工作，可以说，在体系构建上取得了一定的成果。但这些实践内容主要是简单的岗位职责、工作流程、日常制度等，与国外先进国家的体系建设相比还有很大差距。在相关理论的研究分析上也止步不前，运用较多的理论基本来自国外经验，很难在本国实际上提出有价值的建设性理论，缺乏系统的研究和分析指导，只能边实践、边总结。
2.3 对现有体系的建立缺乏统一的考评指标
行政服务评价是社会公众表达利益和参与行政服务的重要途径和方法，是提高行政服务质量、改善行政责任机制的重要手段，也是行政服务绩效评价标准制定的基础。测度指标的选择和确定是对行政服务进行评价的前提。目前，部分政府建立了针对行政服务标准化管理体系的考评指标并进行实际运用。但就全国范围来看，缺乏统一的指标来验证该体系的建立是否完善，是否对当地社会、经济发展起促进作用。
3 我国行政服务标准化管理体系建立的对策思考
3.1 指导思想、原则及目标
3.1.1 以“社会信任及认可”的思想为指导
政府组织的服务最终只能由公众评价。需要特别说明的是，某些举措或实施方式是完全合乎标准化要求的，但并不一定能获取公众的理解及认可。标准化工作必须随着经济、社会的发展和公众需要的变化而及时调整。从这个意义上讲，公众的要求就是“标准”。只有坚持“社会信任及认可”原则，“标准”才能客观实用，行政服务的标准化体系建设工作才能起到实际效果。因此，我国行政服务标准化管理体系的建设思路应以“社会信任及认可”为指导思想。
3.1.2 坚持“系统性”原则
从“标准化”的定义上来看，其对象是“组织运营全过程中具有多样性、相关性特征的重复性事物。这些重复性事物彼此间不是孤立的，而是相互作用、相互影响，存在着一定的内在联系。行政服务标准化管理体系不是单独的一个或几个标准，而是由许多个或独立或交叉的标准、规则、规程等组合起来的完整体系，它包含了技术标准子体系、管理标准子体系、工作标准子体系等，各级各类子体系之间互相联系、协调统一。如果顾此失彼，则难以发挥整个体系的完备功能。
3.1.3 以“三个促进”为最终目标
在我国，建设行政服务标准化管理体系归根结底是为建设社会主义市场经济、为深化改革进程服务的。即便在西方发达国家，相关体系的建立也是为社会发展、经济发展服务的。无论行政服务标准化管理体系的框架搭建得多高、内容修订得多充实，都必须以促进行政服务与国际接轨、促进政府组织提升公共服务能力、推动社会发展进程为最终目标。
3.2 我国行政服务标准化管理体系框架
完整的行政服务标准化管理体系应涵盖技术标准、管理标准、工作标准子体系等内容，彼此支撑、互为依靠，以技术标准子体系支撑外部监管及服务，以管理标准子体系促进内部管理质量的提升，以工作标准子体系为保障，统一对外服务与对内管理。
3.2.1 以技术标准支撑外部监管及服务
企业是政府组织服务的主要对象，因此，技术标准应以企业生产、经营过程中所需各种技术条件为主，是对企业生产环境、对象、方式等所作的规定。以质监系统为例，技术标准包括与压力容器、电梯等特种设备相关的安全技术指标，与仪器、仪表、量具等相关的计量检定规程，与纤维、纺织制品质量检验相关的环保卫生标准，以及涉及人体健康、财产安全的各类产品的检验标准等，这些技术标准为质监系统的监管、检验、檢定提供了技术保障。
3.2.2 以管理标准促进内部管理质量的提升
管理标准涉及到决策、计划、人事、财务、后勤保障等方面，是对管理各环节运用标准化原理所作的规定，包括资料档案的管理标准、为进行科研而制定的管理标准、实施质量检验及记录的管理标准、经济合同管理标准、会议管理标准、物料管理标准等，政府组织所有的日常活动基本都能找出相对应的管理标准。
3.2.3 以工作标准为保障，统一对外服务与对内管理
无论是对外监管的技术标准，还是用于内部管理的管理标准，都只是以文本形式停留在纸上，如何将纸上的标准贯彻落实到行动中并考量组织成员的行为是否卓有成效，最终需要以工作标准为保障，用来检验组织及其成员的内外部活动。这套工作标准就是新时期政府构建标准化管理体系需重点优化、完善的部分。可以说，工作标准是政府为公众提供高质量、高效率服务并促进经济发展、社会进步的重要保证。具体来说，工作标准是对各类工作人员的岗位职责、工作能力以及相应考核办法所作的规定，包括“职责权利、工作程序、办事细则、绩效考评、相互关系”等。
行政服务标准化管理体系是世界行政管理科学新的发展和创新，事实证明，该体系是实现政府组织管理制度化、规范化、程序化并建立服务型政府的有效途径，也是构建和谐社会的推动力。值得相关部门及学术界在理论和实践上对该体系的应用前景作出深入研究，使之早日在政府组织得到全面推行并取得实效。
参考文献：
[1]国家质量监督检验检疫总局.标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用词汇[S].2002.
[2]国家质检总局.企业标准化管理办法[Z].2010.
[3]聂规划，刘平峰，贺铸.企业标准化管理体系集成支持平台研究[J].武汉理工大学学报（信息与管理工程版），2006（03）.
作者简介：赵丽梅（1980-），女，江苏南通人，工程师，研究方向：质量技术监督专业标准制定（修订）、标准化技术的研究与推广、国内外标准技术情报和信息研究等专业的技术开发、咨询服务等。
关键词：行政服务 标准化管理体系 管理创新
1 行政服务标准化管理体系建设现状
当前，我国行政服务标准化管理体系建设仍处于探索阶段。绝大部分政府组织未在行政服务层面搭建完整的标准体系框架，缺乏反映先进管理理念的行政服务标准。从行政服务标准的制订方面来看，基本没有体现行政服务共性和特性的国家标准，仅有几项地方标准涉及到行政服务标准化领域，如“DB 32/T 1544-2009江苏省行政服务中心服务规范”、“DB 37/T 1078-2008山东省行政服务标准体系 要求”、“DB 41/T 711-2011河南省行政服务中心管理和服务规范”等。从行政服务标准化活动的开展方面来看，全国仅部分地区开展了国家级行政服务标准化试点工作，不仅数量少，且都以组建行政审批中心的形式开展试点，缺乏创新型的建设指导意见，体系建设研究理论尚属空白。
随着现代化进程的发展及改革的不断深入，关于行政服务标准化管理体系建设的理论会逐渐丰富，进而指导该体系的正常运作，为我国社会主义现代化建设服务。
2 当前行政服务标准化管理体系存在的问题及成因
在全球经济一体化背景下，标准化的“可靠”特性成为现代管理方法的技术基础。因其“可靠性”，标准化管理也具有了存在、发展的现实依据。在当今社会，作为管理主体的政府，越来越认识到构建标准化管理体系在行政服务中的重要作用，认识到这种“可靠性”管理手段在提高政府质量、效率方面发挥的无可替代的功能。
但是，相较于西方发达国家对构建行政服务标准化管理体系的研究来说，我国尚属起步阶段，标准的普及程度不高，群体意识不强。因此，在建设行政服务标准化管理体系时存在着一些突出问题，这也制约了政府组织的创新管理能力。
2.1 机制尚无保障，缺乏执行力度
建设服务型政府从本质上来讲是一场新的改革，标准化作为可靠性管理内容之一，是完善行政管理体制、提高执行力度的有效途径。在行政服务中构建标准化管理体系，最终目标是要打造一个有活力、敢创新、重服务、善决策的服务型政府，且时时体现人文关怀，处处贯彻“以人为本”。
目前现有的体系建设理论还不够完善，操作性及实践性还不够，无法促成相关法律法规的制订，体系建设及运行缺乏法律保障。
2.2 缺乏系统的研究和分析
目前，我国已形成了全国范围内的行政服务标准化试点工作，可以说，在体系构建上取得了一定的成果。但这些实践内容主要是简单的岗位职责、工作流程、日常制度等，与国外先进国家的体系建设相比还有很大差距。在相关理论的研究分析上也止步不前，运用较多的理论基本来自国外经验，很难在本国实际上提出有价值的建设性理论，缺乏系统的研究和分析指导，只能边实践、边总结。
2.3 对现有体系的建立缺乏统一的考评指标
行政服务评价是社会公众表达利益和参与行政服务的重要途径和方法，是提高行政服务质量、改善行政责任机制的重要手段，也是行政服务绩效评价标准制定的基础。测度指标的选择和确定是对行政服务进行评价的前提。目前，部分政府建立了针对行政服务标准化管理体系的考评指标并进行实际运用。但就全国范围来看，缺乏统一的指标来验证该体系的建立是否完善，是否对当地社会、经济发展起促进作用。
3 我国行政服务标准化管理体系建立的对策思考
3.1 指导思想、原则及目标
3.1.1 以“社会信任及认可”的思想为指导
政府组织的服务最终只能由公众评价。需要特别说明的是，某些举措或实施方式是完全合乎标准化要求的，但并不一定能获取公众的理解及认可。标准化工作必须随着经济、社会的发展和公众需要的变化而及时调整。从这个意义上讲，公众的要求就是“标准”。只有坚持“社会信任及认可”原则，“标准”才能客观实用，行政服务的标准化体系建设工作才能起到实际效果。因此，我国行政服务标准化管理体系的建设思路应以“社会信任及认可”为指导思想。
3.1.2 坚持“系统性”原则
从“标准化”的定义上来看，其对象是“组织运营全过程中具有多样性、相关性特征的重复性事物。这些重复性事物彼此间不是孤立的，而是相互作用、相互影响，存在着一定的内在联系。行政服务标准化管理体系不是单独的一个或几个标准，而是由许多个或独立或交叉的标准、规则、规程等组合起来的完整体系，它包含了技术标准子体系、管理标准子体系、工作标准子体系等，各级各类子体系之间互相联系、协调统一。如果顾此失彼，则难以发挥整个体系的完备功能。
3.1.3 以“三个促进”为最终目标
在我国，建设行政服务标准化管理体系归根结底是为建设社会主义市场经济、为深化改革进程服务的。即便在西方发达国家，相关体系的建立也是为社会发展、经济发展服务的。无论行政服务标准化管理体系的框架搭建得多高、内容修订得多充实，都必须以促进行政服务与国际接轨、促进政府组织提升公共服务能力、推动社会发展进程为最终目标。
3.2 我国行政服务标准化管理体系框架
完整的行政服务标准化管理体系应涵盖技术标准、管理标准、工作标准子体系等内容，彼此支撑、互为依靠，以技术标准子体系支撑外部监管及服务，以管理标准子体系促进内部管理质量的提升，以工作标准子体系为保障，统一对外服务与对内管理。
3.2.1 以技术标准支撑外部监管及服务
企业是政府组织服务的主要对象，因此，技术标准应以企业生产、经营过程中所需各种技术条件为主，是对企业生产环境、对象、方式等所作的规定。以质监系统为例，技术标准包括与压力容器、电梯等特种设备相关的安全技术指标，与仪器、仪表、量具等相关的计量检定规程，与纤维、纺织制品质量检验相关的环保卫生标准，以及涉及人体健康、财产安全的各类产品的检验标准等，这些技术标准为质监系统的监管、检验、檢定提供了技术保障。
3.2.2 以管理标准促进内部管理质量的提升
管理标准涉及到决策、计划、人事、财务、后勤保障等方面，是对管理各环节运用标准化原理所作的规定，包括资料档案的管理标准、为进行科研而制定的管理标准、实施质量检验及记录的管理标准、经济合同管理标准、会议管理标准、物料管理标准等，政府组织所有的日常活动基本都能找出相对应的管理标准。
3.2.3 以工作标准为保障，统一对外服务与对内管理
无论是对外监管的技术标准，还是用于内部管理的管理标准，都只是以文本形式停留在纸上，如何将纸上的标准贯彻落实到行动中并考量组织成员的行为是否卓有成效，最终需要以工作标准为保障，用来检验组织及其成员的内外部活动。这套工作标准就是新时期政府构建标准化管理体系需重点优化、完善的部分。可以说，工作标准是政府为公众提供高质量、高效率服务并促进经济发展、社会进步的重要保证。具体来说，工作标准是对各类工作人员的岗位职责、工作能力以及相应考核办法所作的规定，包括“职责权利、工作程序、办事细则、绩效考评、相互关系”等。
行政服务标准化管理体系是世界行政管理科学新的发展和创新，事实证明，该体系是实现政府组织管理制度化、规范化、程序化并建立服务型政府的有效途径，也是构建和谐社会的推动力。值得相关部门及学术界在理论和实践上对该体系的应用前景作出深入研究，使之早日在政府组织得到全面推行并取得实效。
参考文献：
[1]国家质量监督检验检疫总局.标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用词汇[S].2002.
[2]国家质检总局.企业标准化管理办法[Z].2010.
[3]聂规划，刘平峰，贺铸.企业标准化管理体系集成支持平台研究[J].武汉理工大学学报（信息与管理工程版），2006（03）.
作者简介：赵丽梅（1980-），女，江苏南通人，工程师，研究方向：质量技术监督专业标准制定（修订）、标准化技术的研究与推广、国内外标准技术情报和信息研究等专业的技术开发、咨询服务等。