呼叫中心的应用背景
　　
　　现代企业的经营和发展有四个重要因素,即:人力资源、客户资源、资金、技术。企业通过对内部有效资源(包括人力资源、资金、技术等)的组合配置,实现企业的价值目标,即为外部市场的客户提供一定质量的产品和服务来获得企业的生存、发展、壮大。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。谁都可以购买设备、技术专利;然而并不是谁都拥有忠诚的客户和敬业的员工,而他们才是一个企业最大的、靠外力几乎无法摧毁的财富。由于企业之间竞争的加剧,客户资源在市场竞争中越来越不稳定,客户对企业的忠诚度下降,客户流失到竞争对手那里。另外一方面,对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。对于企业来说发生这些情况的原因有三个方面:
　　1)缺乏有关的客户个性化信息。
　　2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息。


　　3)得到了信息,却没有分析这些信息,没有参照这些信息,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。
　　这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customerrelationshipmanagement)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来。这就是客户关系管理(CRM)的基本原理。客户关系管理的主要过程包括信息收集、信息加工、信息共享分发、信息处理及知识的转换、信息反馈处理。这是一个闭环结构(closedloop)。客户关系管理需要收集与客户相关的所有信息。通过对信息处理分析变为对企业有用的知识。
　　面对市场的竞争,国际国内的企业纷纷运用CRM的原理对企业的业务流程进行重组,尤其是运用信息处理技术帮助企业进行客户关系管理。我国的企业经过多年的市场经济运行,运行操作模式正在与国际接轨。CRM正被越来越多的企业重视和应用。随着市场经济的规范化发展,尤其是在制造业和公共服务业(电力、电信、运输、银行等)逐步应用,CRM给企业带来了经济和形象等方面的长期收益。CRM应用在国内企业最直接地表现是企业设立客户服务中心,在客户服务中心中设立呼叫中心。
　　
　　呼叫中心的发展前景
　　
　　实施现代呼叫中心解决方案是一项极为复杂的系统工程,为建立确保竞争优势的呼叫中心,企业必须配备最好的支持技术。他们希望呼叫中心供应商具有强大的技术实力,以保证能提供业界最佳的解决方案。
　　要想建立一个成功的呼叫中心,仅靠先进的软硬件技术是不够的,成功的呼叫中心还要求设计者拥有敏锐的商业头脑以及对商业竞争未来的洞察力。为此,客户往往希望借助于咨询公司和系统集成公司来解决他们的问题,但即使那些拥有最精干的专业人员的公司,在管理日益复杂的人事问题、过程、网络和系统时也不免感到困惑。并且呼叫中心对于国内用户来说是一个全新的系统,因而对维护性服务的需求必然会十分旺盛,这种需求能否得到保证,在某种意义上也同时决定了呼叫中心的发展及应用前景。
　　综合考察我国现阶段的经济状况,市场的竞争程度日趋激烈,竞争已经由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何满足客户的需求,更好地与客户联系和沟通,如何有效的管理及充分利用现有的客户资源,是一个谁也不能忽视的问题。在许多行业中,尤其是面向广大个人消费者的行业当中,呼叫中心系统的引入将为客户服务提供一种全新的模式和发展契机,在不久的将来必将会深入社会服务的各个领域。