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[摘要] 电信南北市场的拆分及电信业务领域的对外全面开放，使得电信市场烽烟四起。为了能在电信市场中立于不败之地，电信企业必须建设和发展有竞争力的营销网络。本文分析了电信企业营销网络的现状，指出现有营销网络中存在的主要问题，提出了发展电信企业营销网络的几点构想。
[关键词] 电信企业 营销网络 关系营销
随着我国加入WTO，外资进入我国电信市场，既能推进电信运营改革，扩大融资渠道，也会动摇我国电信运营商的市场地位。竞争环境的形成和演变给电信企业产生了很大压力，电信市场的利润空间在不断减小，客户需求在不断变化。要在市场中立于不败之地，发展和保持用户资源，提升客户忠诚度，确保企业的可持续发展，电信企业必须建立和发展有竞争力的营销网络。
一、电信企业营销网络的现状
1.电信市场营销环境
电信市场营销很重视研究市场营销环境，因为，电信企业是一个开放的经济系统，它的经营在不同程度上受到客观环境的控制和影响。菲利普·科特勒认为，企业的营销环境是由企业营销管理职能外部的因素和力量组成的，这些因素和力量影响营销管理者成功地保持和发展同其目标市场顾客交换的能力。市场营销环境的变化给企业的营销活动会带来机会和威胁。我们可以运用PEST方法来分析电信市场营销环境。
(1)政策方面。我国电信运营业日趋开放，尤其是在电信增值服务领域，行业政策发展的总趋势是降低限制，努力给各大运营商营造一个公平的竞争环境。同时，政府的行业管制不可能消失，在本地网等业务上，垄断仍然明显，在较长时间内不会发生质的变化。
(2)经济方面。虽然电信业竞争加剧，市场趋于饱和，但是电信市场广阔，国内经济持续稳定发展，加之电信业务不断创新，在未来几年还将保持较高速发展。各大运营商逐步调整投资结构和投资方向，注重提高投资效益。
(3)社会方面。随着人们生活水平的不断提高，对于信息的需求也在大幅上升。同时，人们对于电信服务的要求已不再仅仅是基本的语音服务，对于信息沟通的便捷性、准确性要求大大提高。电信用户的需求将呈现普及化、全球化、多样化、层次化、个性化的特征。
(4)技术方面。经济学家罗默指出：新创意会衍生出无穷的新产品、新市场和新机会。今天，新创意在商业运作中的地位日益重要。电信业同许多最新的技术结合紧密，这是电信行业的一大优势，却也是运营商在推广服务时容易走入的一个误区。电信服务虽然已经越来越大众化，然而，GPRS、WAP、3G等，这些业内很熟悉的技术用语在大众看来却是一头雾水。
2.电信企业的价值链分析
价值链分析可以使电信企业明确自身在价值链中的位置，扫描电信企业的价值链活动,并通过关键成功因素分析,获取竞争优势。电信企业的激烈竞争，使其价值链具有了不同于垄断时期的特征：
(1)随着电信企业的竞争加剧，行业利润率下降，即价值链创造价值总量还在增长，但增长速度己明显放缓。由于利润率下降，作为价值链主导力量的运营商会将竞争和成本的压力转嫁给价值链下游的服务商，直接造成价值链其他成员竞争压力加大，利润率下降。
(2)客户需求趋于个性化，这就要求运营商从面对点的服务转变为点对点的服务，服务更加专业化，以此赢得客户。部分运营商通过业务的外包使其价值链更加多样化，达到迅速发展和占领市场的需求。价值链的延伸使运营商加速业务到达市场，将部分利润小的客户由代理商进行多样化服务，实现转移服务成本，降低开拓市场的风险。
(3)随着电信市场的竞争激烈，各大运营商对于价值链成员的要求越来越高。电信企业的收入增长率、客户保持率的逐年下降以及上市的需要，将使营销代理网络更加规范，市场化进程加快，代理网络将面临越来越大的市场竞争压力。
3.电信企业营销网络的竞争分析
建有较完善营销网络的电信运营商主要是电信、移动和联通。电信由于历史原因，出于普遍服务的目的，营销网络的覆盖范围和深度都相当高，但同时承担的渠道成本也较高。移动对营销网络进行了革命式改造，在提高销售能力的同时保证了服务质量，营销网络的覆盖范围和深度虽然不及电信，但销售效率高于电信。联通的营销网络与前两家相比，自有的部分所占比重较小，更多依靠的是代理网络的力量。其他运营商则主要依賴代理网络为终端用户提供服务。
电信企业的营销网络主要有自营网络、邮政、连锁加盟营销网络、虚拟电信运营商。
(1)邮政。邮政作为老牌信息流、资金流、物流的业务服务商，拥有点多面广的营销网络。突出的品牌“中国邮政”，在广大用户中具有较高的信誉度。从事信息流、资金流、物流经营多年，形成了一整套流畅的业务操作流程。
(2)连锁加盟营销网络。以中域电讯为代表，以规模化、集团化和品牌经营为战略核心，抓住我国经济持续快速发展和移动通讯产品消费日趋大众化的有利时机，积极拓展， 以具有影响力的品牌和特许加盟方式迅速膨胀，在全国迅速渗透， 占据了各发达城市的重要商业位置，形成了遍布全国的电信连锁加盟营销网络，是电信企业营销网络中一股强大的力量。
(3)虚拟电信运营商。虚拟电信运营商， 通过和电信企业合作，取得了较快的发展。经过几年对电信市场的拓展，已经具有了相当规模的营销网络和提供电信增值服务的能力。
他们所具有的资源：遍布全国的营销网络、多年从事电信服务形成的提供电信增值服务的能力和经营经验、与运营商良好的业务合作关系、良好的品牌知名度。
通过对现有业务的整合，将使虚拟电信运营商的发展战略能与电信市场发展趋势相结合，使他们已有的业务资源能够与以互联网为标志的现代通信技术发展相结合，从而能够把握中国电信市场在开放后的机遇，使其得到更大的发展。
二、现有营销网络中存在的主要问题
1.缺少先进的营销理念
政策型、生产型和推销型营销理念“根深蒂固”，往往仍习惯于沿袭过去的营销方式；缺乏必要的市场调查;在营销网络的发展上没有长远打算，过分追求营销网点数量上的扩张，集约化经营意识淡薄。
2.代理营销网络不够健全和规范
目前国内电信企业营销网络内网点数量虽然多，但代理营销网络极不规范，鱼龙混杂其间，多数规模小，管理难度大。各代理网点的自我约束能力弱，违规业务较多，“跨区”经营时有发生，价格战层出不穷；服务能力较弱，服务水平参差不齐。代理营销网络一般只针对个人客户；而对集团客户、商业客户和重要客户的营销服务网络匮乏。
3.电信企业缺乏完整高效的营销网络激励机制
电信企业营销网络的激励机制并未建立，难以激励代理商从事市场拓展和客户服务工作，代理商缺乏主动性，因此多数市场营销工作进展缓慢。
4.缺乏对营销网络的管理和监控
电信企业缺乏对代办营销网络有效管理和严格监控的手段，网络成员的忠诚度很低，市场信息反馈时间较长。
三、中国电信营销网络体系的发展构想
电信营销网络未来的发展趋势：运营商从单一业务向多元化业务发展；运营商重视大客户服务和人员促销；营销网络成为运营商的核心价值；营销网络立体化；营销渠道扁平化。电信企业营销网络可以从自营、代营、联营三个方面来建设，将三者有机地结合起来，就可以发挥营销网络的功效。
1.建立高效的自营网络体系
(1)加强大客户营销服务队伍建设。必须大力提高大客户机构在电信企业中的地位， 提高客户经理的各项待遇，充分授权，必须形成一个虚拟的“大客户服务团队”，这个团队的成员除了客户经理之外，还可包括运行维护、工程建设等各部门人员。运维等后台支撑部门要树立“大营销”、“大服务”的理念。
为保证大客户营销队伍的高素质，电信企业应进行严格的营销人员选拔、培训和考核。对营销人员实行“有升有降”的动态管理，增强他们永不满足的进取意识和竞争意识。对他们的收入实行“年年浮动、稳中调整、比例提成、费用包干”，充分调动他们的积极性，实行严格有序的监督约束机制。对营销人员履行“保护、教育、监督、惩处”四项职能，同时明确营销人员所应承担的法律责任，从制度上杜绝损害公司的不良倾向。
(2)实施“营维合一”社区经理制，构建商业及公众客户营销网络。“营维合一”是指将电信企业传统的终端客户营销体系和终端设备维护体系合二为一，实现电信营销网络和维护网络在终端用户的全面融合，由相对固定的机构和人员按分片包干的形式担当起电信企业营销、维护等综合服务的重任，为广大用户提供便捷、优质具极富情感色彩和个性化的综合服务。其核心内容是营维合一、用户至上、分片包干、亲情服务。
(3)完善自建营业厅和客户服务中心。营业厅和客户服务中心是电信企业直接面对客户的窗口， 要能体现电信企业的品牌形象；应确保客户享受到丰富的服务；应该通过规范服务和提高人员素质来确保服务水平；通过常抓不懈的检查督导等方式来提升服务水平，及时纠正服务中的不规范行为。
2.建立高效的代理营销网络
(1)完善代理营销网络。代理营销网络是在多年的市场开拓和市场竞争中逐步发展起来的。电信企业应定期考察经销商的资金实力、商业信誉、市场开拓能力等因素，合格后才能经销电信产品，不合格者予以淘汰，对经销商实行动态管理、优胜劣汰、不断优化。经销商不可逾越，只要经销商能覆盖的地方，运营商就不能直销。对经销商的数量应进行严格的控制，数量多少以能覆盖终端且不留空白、减少重复为原则，避免运营商与经销商之间的竞争，以维护电信企业的形象。
(2)推行城市代办，构建社会营销网络。选择合适的营销伙伴作代办员。长期营销伙伴有专门的营销场所、长期的营销约定，如公话代办点；短期营销伙伴是指企业为了促销某种业务，依托公共关系开展的突击性经营活动所需要的合作伙伴，包括季节性经营活动主办单位或个人。例如,有的地市分公司依托教育管理部门或学校创建校园营销网络，收到良好效益。
(3)推行“三代合一”，构建农村营销网络。“三代合一”（代营、代维、代收话费) 是指农村支局的模塊点将电话业务发展、电话的收缴、线路和模块设备的维护由社会代办渠道完成，以提高企业劳动生产率、大力拓展农村通信市场、改善农村电话用户的通信服务质量。根据业务代办政策，电信部门按照模块点维护质量的好坏核定模块点的代维和代办酬金。
3.建立高效的联营网络
电信企业应充分利用社会资源，建立高效的联营网络，促进业务的快速增长。例如开设电信服务超市。首先，电信服务超市应有齐全的业务和多功能的服务种类，客户能随手可得各种电信业务和服务。其次，结算便捷。客户在此能使用各种银行卡。最后，电信服务超市也应有“批零兼营” 的功能。还可实行“会员制”，给予“常客户”一定的优惠。
4.开展关系营销
成功的营销人员都重视同顾客、分销商建立长期互利的关系。而这些关系要靠运营商不断为对方提供高质量产品和优质服务来实现，靠双方加强经济、技术及社会联系来实现。关系营销可以减少交易费用和时间，最好的交易就是使协商成为惯例。处理好企业同顾客、分销商之间关系的最终结果就是建立营销网络,而营销网络也正是电信企业同市场营销中介人以及顾客建立起的牢固的业务关系。
参考文献：
[1]胡娟:销售渠道管理：构建高效营销网络的第一本书[M].北京:北京工业大学出版社,2004
[2]刘淑敏周小燕:管理出人才、经验、效益访广州电信分公司副总经理李保平[J].通信企业管理，2003,(1)
[3]朱玉童:迎接渠道网络的全面革命[J].家电科技，2002,（4）
[4]马学全:增强战略优势 巩固主导地位 构筑企业核心竞争力[J].通信企业管理，2002,(5)
[5]王育民杨子真:3G牌照塑造新的竞争格局[C].“3G在中国”2003全球峰会专家论文
[关键词] 电信企业 营销网络 关系营销
随着我国加入WTO，外资进入我国电信市场，既能推进电信运营改革，扩大融资渠道，也会动摇我国电信运营商的市场地位。竞争环境的形成和演变给电信企业产生了很大压力，电信市场的利润空间在不断减小，客户需求在不断变化。要在市场中立于不败之地，发展和保持用户资源，提升客户忠诚度，确保企业的可持续发展，电信企业必须建立和发展有竞争力的营销网络。
一、电信企业营销网络的现状
1.电信市场营销环境
电信市场营销很重视研究市场营销环境，因为，电信企业是一个开放的经济系统，它的经营在不同程度上受到客观环境的控制和影响。菲利普·科特勒认为，企业的营销环境是由企业营销管理职能外部的因素和力量组成的，这些因素和力量影响营销管理者成功地保持和发展同其目标市场顾客交换的能力。市场营销环境的变化给企业的营销活动会带来机会和威胁。我们可以运用PEST方法来分析电信市场营销环境。
(1)政策方面。我国电信运营业日趋开放，尤其是在电信增值服务领域，行业政策发展的总趋势是降低限制，努力给各大运营商营造一个公平的竞争环境。同时，政府的行业管制不可能消失，在本地网等业务上，垄断仍然明显，在较长时间内不会发生质的变化。
(2)经济方面。虽然电信业竞争加剧，市场趋于饱和，但是电信市场广阔，国内经济持续稳定发展，加之电信业务不断创新，在未来几年还将保持较高速发展。各大运营商逐步调整投资结构和投资方向，注重提高投资效益。
(3)社会方面。随着人们生活水平的不断提高，对于信息的需求也在大幅上升。同时，人们对于电信服务的要求已不再仅仅是基本的语音服务，对于信息沟通的便捷性、准确性要求大大提高。电信用户的需求将呈现普及化、全球化、多样化、层次化、个性化的特征。
(4)技术方面。经济学家罗默指出：新创意会衍生出无穷的新产品、新市场和新机会。今天，新创意在商业运作中的地位日益重要。电信业同许多最新的技术结合紧密，这是电信行业的一大优势，却也是运营商在推广服务时容易走入的一个误区。电信服务虽然已经越来越大众化，然而，GPRS、WAP、3G等，这些业内很熟悉的技术用语在大众看来却是一头雾水。
2.电信企业的价值链分析
价值链分析可以使电信企业明确自身在价值链中的位置，扫描电信企业的价值链活动,并通过关键成功因素分析,获取竞争优势。电信企业的激烈竞争，使其价值链具有了不同于垄断时期的特征：
(1)随着电信企业的竞争加剧，行业利润率下降，即价值链创造价值总量还在增长，但增长速度己明显放缓。由于利润率下降，作为价值链主导力量的运营商会将竞争和成本的压力转嫁给价值链下游的服务商，直接造成价值链其他成员竞争压力加大，利润率下降。
(2)客户需求趋于个性化，这就要求运营商从面对点的服务转变为点对点的服务，服务更加专业化，以此赢得客户。部分运营商通过业务的外包使其价值链更加多样化，达到迅速发展和占领市场的需求。价值链的延伸使运营商加速业务到达市场，将部分利润小的客户由代理商进行多样化服务，实现转移服务成本，降低开拓市场的风险。
(3)随着电信市场的竞争激烈，各大运营商对于价值链成员的要求越来越高。电信企业的收入增长率、客户保持率的逐年下降以及上市的需要，将使营销代理网络更加规范，市场化进程加快，代理网络将面临越来越大的市场竞争压力。
3.电信企业营销网络的竞争分析
建有较完善营销网络的电信运营商主要是电信、移动和联通。电信由于历史原因，出于普遍服务的目的，营销网络的覆盖范围和深度都相当高，但同时承担的渠道成本也较高。移动对营销网络进行了革命式改造，在提高销售能力的同时保证了服务质量，营销网络的覆盖范围和深度虽然不及电信，但销售效率高于电信。联通的营销网络与前两家相比，自有的部分所占比重较小，更多依靠的是代理网络的力量。其他运营商则主要依賴代理网络为终端用户提供服务。
电信企业的营销网络主要有自营网络、邮政、连锁加盟营销网络、虚拟电信运营商。
(1)邮政。邮政作为老牌信息流、资金流、物流的业务服务商，拥有点多面广的营销网络。突出的品牌“中国邮政”，在广大用户中具有较高的信誉度。从事信息流、资金流、物流经营多年，形成了一整套流畅的业务操作流程。
(2)连锁加盟营销网络。以中域电讯为代表，以规模化、集团化和品牌经营为战略核心，抓住我国经济持续快速发展和移动通讯产品消费日趋大众化的有利时机，积极拓展， 以具有影响力的品牌和特许加盟方式迅速膨胀，在全国迅速渗透， 占据了各发达城市的重要商业位置，形成了遍布全国的电信连锁加盟营销网络，是电信企业营销网络中一股强大的力量。
(3)虚拟电信运营商。虚拟电信运营商， 通过和电信企业合作，取得了较快的发展。经过几年对电信市场的拓展，已经具有了相当规模的营销网络和提供电信增值服务的能力。
他们所具有的资源：遍布全国的营销网络、多年从事电信服务形成的提供电信增值服务的能力和经营经验、与运营商良好的业务合作关系、良好的品牌知名度。
通过对现有业务的整合，将使虚拟电信运营商的发展战略能与电信市场发展趋势相结合，使他们已有的业务资源能够与以互联网为标志的现代通信技术发展相结合，从而能够把握中国电信市场在开放后的机遇，使其得到更大的发展。
二、现有营销网络中存在的主要问题
1.缺少先进的营销理念
政策型、生产型和推销型营销理念“根深蒂固”，往往仍习惯于沿袭过去的营销方式；缺乏必要的市场调查;在营销网络的发展上没有长远打算，过分追求营销网点数量上的扩张，集约化经营意识淡薄。
2.代理营销网络不够健全和规范
目前国内电信企业营销网络内网点数量虽然多，但代理营销网络极不规范，鱼龙混杂其间，多数规模小，管理难度大。各代理网点的自我约束能力弱，违规业务较多，“跨区”经营时有发生，价格战层出不穷；服务能力较弱，服务水平参差不齐。代理营销网络一般只针对个人客户；而对集团客户、商业客户和重要客户的营销服务网络匮乏。
3.电信企业缺乏完整高效的营销网络激励机制
电信企业营销网络的激励机制并未建立，难以激励代理商从事市场拓展和客户服务工作，代理商缺乏主动性，因此多数市场营销工作进展缓慢。
4.缺乏对营销网络的管理和监控
电信企业缺乏对代办营销网络有效管理和严格监控的手段，网络成员的忠诚度很低，市场信息反馈时间较长。
三、中国电信营销网络体系的发展构想
电信营销网络未来的发展趋势：运营商从单一业务向多元化业务发展；运营商重视大客户服务和人员促销；营销网络成为运营商的核心价值；营销网络立体化；营销渠道扁平化。电信企业营销网络可以从自营、代营、联营三个方面来建设，将三者有机地结合起来，就可以发挥营销网络的功效。
1.建立高效的自营网络体系
(1)加强大客户营销服务队伍建设。必须大力提高大客户机构在电信企业中的地位， 提高客户经理的各项待遇，充分授权，必须形成一个虚拟的“大客户服务团队”，这个团队的成员除了客户经理之外，还可包括运行维护、工程建设等各部门人员。运维等后台支撑部门要树立“大营销”、“大服务”的理念。
为保证大客户营销队伍的高素质，电信企业应进行严格的营销人员选拔、培训和考核。对营销人员实行“有升有降”的动态管理，增强他们永不满足的进取意识和竞争意识。对他们的收入实行“年年浮动、稳中调整、比例提成、费用包干”，充分调动他们的积极性，实行严格有序的监督约束机制。对营销人员履行“保护、教育、监督、惩处”四项职能，同时明确营销人员所应承担的法律责任，从制度上杜绝损害公司的不良倾向。
(2)实施“营维合一”社区经理制，构建商业及公众客户营销网络。“营维合一”是指将电信企业传统的终端客户营销体系和终端设备维护体系合二为一，实现电信营销网络和维护网络在终端用户的全面融合，由相对固定的机构和人员按分片包干的形式担当起电信企业营销、维护等综合服务的重任，为广大用户提供便捷、优质具极富情感色彩和个性化的综合服务。其核心内容是营维合一、用户至上、分片包干、亲情服务。
(3)完善自建营业厅和客户服务中心。营业厅和客户服务中心是电信企业直接面对客户的窗口， 要能体现电信企业的品牌形象；应确保客户享受到丰富的服务；应该通过规范服务和提高人员素质来确保服务水平；通过常抓不懈的检查督导等方式来提升服务水平，及时纠正服务中的不规范行为。
2.建立高效的代理营销网络
(1)完善代理营销网络。代理营销网络是在多年的市场开拓和市场竞争中逐步发展起来的。电信企业应定期考察经销商的资金实力、商业信誉、市场开拓能力等因素，合格后才能经销电信产品，不合格者予以淘汰，对经销商实行动态管理、优胜劣汰、不断优化。经销商不可逾越，只要经销商能覆盖的地方，运营商就不能直销。对经销商的数量应进行严格的控制，数量多少以能覆盖终端且不留空白、减少重复为原则，避免运营商与经销商之间的竞争，以维护电信企业的形象。
(2)推行城市代办，构建社会营销网络。选择合适的营销伙伴作代办员。长期营销伙伴有专门的营销场所、长期的营销约定，如公话代办点；短期营销伙伴是指企业为了促销某种业务，依托公共关系开展的突击性经营活动所需要的合作伙伴，包括季节性经营活动主办单位或个人。例如,有的地市分公司依托教育管理部门或学校创建校园营销网络，收到良好效益。
(3)推行“三代合一”，构建农村营销网络。“三代合一”（代营、代维、代收话费) 是指农村支局的模塊点将电话业务发展、电话的收缴、线路和模块设备的维护由社会代办渠道完成，以提高企业劳动生产率、大力拓展农村通信市场、改善农村电话用户的通信服务质量。根据业务代办政策，电信部门按照模块点维护质量的好坏核定模块点的代维和代办酬金。
3.建立高效的联营网络
电信企业应充分利用社会资源，建立高效的联营网络，促进业务的快速增长。例如开设电信服务超市。首先，电信服务超市应有齐全的业务和多功能的服务种类，客户能随手可得各种电信业务和服务。其次，结算便捷。客户在此能使用各种银行卡。最后，电信服务超市也应有“批零兼营” 的功能。还可实行“会员制”，给予“常客户”一定的优惠。
4.开展关系营销
成功的营销人员都重视同顾客、分销商建立长期互利的关系。而这些关系要靠运营商不断为对方提供高质量产品和优质服务来实现，靠双方加强经济、技术及社会联系来实现。关系营销可以减少交易费用和时间，最好的交易就是使协商成为惯例。处理好企业同顾客、分销商之间关系的最终结果就是建立营销网络,而营销网络也正是电信企业同市场营销中介人以及顾客建立起的牢固的业务关系。
参考文献：
[1]胡娟:销售渠道管理：构建高效营销网络的第一本书[M].北京:北京工业大学出版社,2004
[2]刘淑敏周小燕:管理出人才、经验、效益访广州电信分公司副总经理李保平[J].通信企业管理，2003,(1)
[3]朱玉童:迎接渠道网络的全面革命[J].家电科技，2002,（4）
[4]马学全:增强战略优势 巩固主导地位 构筑企业核心竞争力[J].通信企业管理，2002,(5)
[5]王育民杨子真:3G牌照塑造新的竞争格局[C].“3G在中国”2003全球峰会专家论文