【摘 要】
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目的 通过应用4C营销理论,切实了解门诊患者的护理服务需求,改进门诊服务流程,提高护士的工作热情及服务质量.方法 采用4C营销理论的理念,从服务营销的角度对门诊护士进行管
【机 构】
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上海同济大学附属第十人民医院门诊护理组
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目的 通过应用4C营销理论,切实了解门诊患者的护理服务需求,改进门诊服务流程,提高护士的工作热情及服务质量.方法 采用4C营销理论的理念,从服务营销的角度对门诊护士进行管理比较应用前后,护士技术操作及专业知识的变化及患者和医生对门诊护理的满意度.结果 应用4C营销理论前后的各项指标有明显变化,护士技术水平和专业知识的考核合格率应用前为88.89％,应用后上升至100％,两组比较差异有统计学意义(x2 =4.04,P＜0.05);医师对护士的满意度在应用前为68.8％,应用后为86.4％,两组比较差异有统计学意义(x2=9.81,P＜0.05);患者对护士工作满意度应用前为79.7％,应用后为95％,两组比较差异有统计学意义(x2=9.816,P＜0.05);患者对护理工作的年投诉率由3％下降至0％,前后对比明显降低.结论 应用4C营销理论进行门诊护理管理,可以提高门诊护士的工作积极性和专业技术水平,改善医护及护患关系,为患者提供高质量、人性化的门诊护理服务.
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