论文部分内容阅读
摘要：电力作为国民经济的基础产业之一, 电力供应关系到千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关，其优质服务对供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。特别是近年来，随着社会经济的不断发展，我们更深深感受到广大客户对电力供应、电能质量以及服务质量提出了更高的要求。而优质服务是电力企业打造服务品牌、拓展消费市场、保持持续发展的根本途径，供电企业如何持续改进电力服务营销策略，满足客户日益增长的服务需要，是其生存的根本。结合汕头供电局采取的电力优质服务措施，介绍做好电力优质服务所取得的成效。
关键词：电力企业；电力营销；优质服务
中图分类号：TM7文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-12-0-02
一、前言
在用不上电的年代，人们能有电用，不停电就已经非常满足了，并没有重视电力企业的服务质量。但随着经济发展和社会进步，国内电力市场供需关系不断发生变化，客户对用电的需求也发生质的变化，使得电力企业由过去电力生产和使用的管理者，转变为现在电力产品的经营者和客户服务者。因此，建立一个以用户为中心，提供“顾客至上，服务第一”市场服务的体系，而电力优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容，关系到企业的社会形象，关系到电力企业未来发展的关键。
二、电力企业营销市场的现状
多年来电力行业一直处于垄断地位，供电企业对客户服务的"电衙门"作风很大程度上依然存在，不良的行业作风在工作中没有完全消失。拉闸限电的阴影很难在客户心理上消除，计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发。生产与服务的关系没有理顺，在停电预告通知上，没有按照法定的规定时间和程序，影响了客户的正常生产。业扩过程手续繁琐，过于复杂，营业厅人员的服务态度给客户的心理造成压力。供电企业在客户工程的设计、安装及材料购置上的垄断服务，并未让客户真正受益，服务的内容没有真正落到实处，没有落实到每个岗位、每个员工，传统的营销观念已经不能解决当前电力市场存在的问题及矛盾。加上近年来，由于我国电力工业的飞续发展，使得现有的电力市场已由卖方市场转变为买方市场，使得电力企业的发展面临一个转变。
三、优质服务的意义及重要性
电力企业要持续发展，必须要改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷的服务，以提高电力企业的信率度、增强企业的竞争力、拓展电力市场，从而取得更高的效益。
优质服务是电力企业营销战略的重要组成部分，电力企业在供、产、销一体化的基础上也要实现销售一体化，即实现电力产品售前服务→售中服务→售后服务的一体化。在电能流向客户的过程中，既要提供电力产品的售前宣传和咨询服务，为客户提供快速、优质、高效的供用电规划、设计、材料运送等服务，同时又要在电力产品出售后作好定期检查和回访，对于客户在用电过程中的突发情况要及时作出响应，坚持做到安全第一、预防为主，实施全天、全面的服务，对突发问题做出最迅速的抢修和解决。
优质服务是保持电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业的经济成本，促进电力企业的持续健康发展。
四、电力企业应怎样做好优质服务
（一）加强电网建设，保障电网安全稳定
电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来汕头供电局践行“以客户为中心”的核心价值观，投巨资进行电网建设与改造工程，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，起到重要的作用。仅在2010年就取得一定的成效：（1）实行配网10KV线路不停电合环操作技术，使2128个用户避免了短时停电；（2）试行带电检测新技术，2010年开展带电检测599次，有效地提高设备运行健康水平；（3）推广配网带电作业，2010年累计实施带电作业257次，减少停电时户数10081，多供电量741216.41千瓦?时，有力地提高全局的供电可靠率，取得明显的经济和社会效益。
（二）转变观念，树立服务意识
随着改革的进一步深入，我们应以市场需求为导向，主动研究市场，以优质服务为手段、以最大限度满足客户需求为中心，树立服务意识。不断强化员工的服务意识和服务水平，要定期地对职工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。只有在售后服务环节上，增强员工协调能力，健全售后跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，才能提高企业的信誉度。搞好售前、售中和售后服务，实行服务承诺制，简化报装手续，缩短装表时间，使供用电双方尽早受益，比如实现窗口首问责任制，由接待人员协调用户办理一切业务。要在提高服务质量上下工夫，增加办事透明度，及时解决客户用电故障，让客户了解电价政策，实行服务承诺制，对供电电压、供电频率和供电可靠性做出承诺，对窗口服务做出承诺。
特别是今年为了更好践行南网方略，打造“服务型供电企业”的实施工程，推出了业扩报装“一站妥”服务管理，大大地缩短用户申办业务的时间；设置营业厅咨询引导员，推广免客填单服务；推广自助终端办理缴费业务，大力推行电费委托业务，增加各银行网点现金缴费、柜员机自助缴费、网上银行转账缴费、POS机缴费等方式；客户可以通过95598预约上门受理电费委托业务；金砂营业厅延长营业时间到晚上10点，方便客户办理电费委托业务，方便用户缴费，提高客户的满意度。到2010年，汕头供电局第三方客户满意度总体得分达到74分。
（三）严格监督考核，确保优质服务常态机制建立
建立健全社会监督评价机制，定期开展客户满意度调查和行业作风测评，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找、解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。对损害供电企业形象的人和事进行严肃处理。
（四）加强用电宣传
通过各大媒体、短信平台及上门走访及电话沟通等形式，及时与客户沟通，宣传用电信息、用电安全用电知识、用电情况及节能服务等，根据气候的变化和特殊天气情况，向客户发送安全用电温馨提示，提高客户对供电企业的感知度。走进社区，与客户面对面沟通，定期走访客户，更多关注和了解客户的需求，上门办理用电业务，提供用电业务技术指导，建立绿色服务通道，及时为客户解决用电难的举措，拉近了与客户的距离。加大95598的宣传力度，为客户提供用电业务咨询，受理客户的投诉举报，实行全过程的便捷服务。并且创建节能展示厅，通过节能设备的演示和推广，向客户宣传绿色电网、环保、节电的理念，共同创造一个节能型、可持续发展的社会。
五、结束语
优质服务是电力企业发展的迫切需要。服务电力客户，建立以客户为中心的营销策略，是一切工作的出发点。作为新一代的电力员工，要紧紧围绕优质服务这一理念，在工作中时刻牢记“优质、方便、规范、真诚”的八字供电服务方针，不断提高优质服务的水平，实现以服务创效益，促进电力企业更好的发展。
参考文献：
[1]高珊,高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章,2010,(7).
[2]刘洁深.加强供电企业人员的优质服务[J].大众用电,2007,(2).
[3]瞿印清,周平.电力营销工作中的客户关系营销管理[J].2001,3(5):38-39.
[4]张丽华,史文斌.浅谈电力行业的优质服务[J].才智,2011,(4).
关键词：电力企业；电力营销；优质服务
中图分类号：TM7文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-12-0-02
一、前言
在用不上电的年代，人们能有电用，不停电就已经非常满足了，并没有重视电力企业的服务质量。但随着经济发展和社会进步，国内电力市场供需关系不断发生变化，客户对用电的需求也发生质的变化，使得电力企业由过去电力生产和使用的管理者，转变为现在电力产品的经营者和客户服务者。因此，建立一个以用户为中心，提供“顾客至上，服务第一”市场服务的体系，而电力优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容，关系到企业的社会形象，关系到电力企业未来发展的关键。
二、电力企业营销市场的现状
多年来电力行业一直处于垄断地位，供电企业对客户服务的"电衙门"作风很大程度上依然存在，不良的行业作风在工作中没有完全消失。拉闸限电的阴影很难在客户心理上消除，计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发。生产与服务的关系没有理顺，在停电预告通知上，没有按照法定的规定时间和程序，影响了客户的正常生产。业扩过程手续繁琐，过于复杂，营业厅人员的服务态度给客户的心理造成压力。供电企业在客户工程的设计、安装及材料购置上的垄断服务，并未让客户真正受益，服务的内容没有真正落到实处，没有落实到每个岗位、每个员工，传统的营销观念已经不能解决当前电力市场存在的问题及矛盾。加上近年来，由于我国电力工业的飞续发展，使得现有的电力市场已由卖方市场转变为买方市场，使得电力企业的发展面临一个转变。
三、优质服务的意义及重要性
电力企业要持续发展，必须要改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷的服务，以提高电力企业的信率度、增强企业的竞争力、拓展电力市场，从而取得更高的效益。
优质服务是电力企业营销战略的重要组成部分，电力企业在供、产、销一体化的基础上也要实现销售一体化，即实现电力产品售前服务→售中服务→售后服务的一体化。在电能流向客户的过程中，既要提供电力产品的售前宣传和咨询服务，为客户提供快速、优质、高效的供用电规划、设计、材料运送等服务，同时又要在电力产品出售后作好定期检查和回访，对于客户在用电过程中的突发情况要及时作出响应，坚持做到安全第一、预防为主，实施全天、全面的服务，对突发问题做出最迅速的抢修和解决。
优质服务是保持电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业的经济成本，促进电力企业的持续健康发展。
四、电力企业应怎样做好优质服务
（一）加强电网建设，保障电网安全稳定
电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来汕头供电局践行“以客户为中心”的核心价值观，投巨资进行电网建设与改造工程，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，起到重要的作用。仅在2010年就取得一定的成效：（1）实行配网10KV线路不停电合环操作技术，使2128个用户避免了短时停电；（2）试行带电检测新技术，2010年开展带电检测599次，有效地提高设备运行健康水平；（3）推广配网带电作业，2010年累计实施带电作业257次，减少停电时户数10081，多供电量741216.41千瓦?时，有力地提高全局的供电可靠率，取得明显的经济和社会效益。
（二）转变观念，树立服务意识
随着改革的进一步深入，我们应以市场需求为导向，主动研究市场，以优质服务为手段、以最大限度满足客户需求为中心，树立服务意识。不断强化员工的服务意识和服务水平，要定期地对职工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。只有在售后服务环节上，增强员工协调能力，健全售后跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，才能提高企业的信誉度。搞好售前、售中和售后服务，实行服务承诺制，简化报装手续，缩短装表时间，使供用电双方尽早受益，比如实现窗口首问责任制，由接待人员协调用户办理一切业务。要在提高服务质量上下工夫，增加办事透明度，及时解决客户用电故障，让客户了解电价政策，实行服务承诺制，对供电电压、供电频率和供电可靠性做出承诺，对窗口服务做出承诺。
特别是今年为了更好践行南网方略，打造“服务型供电企业”的实施工程，推出了业扩报装“一站妥”服务管理，大大地缩短用户申办业务的时间；设置营业厅咨询引导员，推广免客填单服务；推广自助终端办理缴费业务，大力推行电费委托业务，增加各银行网点现金缴费、柜员机自助缴费、网上银行转账缴费、POS机缴费等方式；客户可以通过95598预约上门受理电费委托业务；金砂营业厅延长营业时间到晚上10点，方便客户办理电费委托业务，方便用户缴费，提高客户的满意度。到2010年，汕头供电局第三方客户满意度总体得分达到74分。
（三）严格监督考核，确保优质服务常态机制建立
建立健全社会监督评价机制，定期开展客户满意度调查和行业作风测评，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找、解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。对损害供电企业形象的人和事进行严肃处理。
（四）加强用电宣传
通过各大媒体、短信平台及上门走访及电话沟通等形式，及时与客户沟通，宣传用电信息、用电安全用电知识、用电情况及节能服务等，根据气候的变化和特殊天气情况，向客户发送安全用电温馨提示，提高客户对供电企业的感知度。走进社区，与客户面对面沟通，定期走访客户，更多关注和了解客户的需求，上门办理用电业务，提供用电业务技术指导，建立绿色服务通道，及时为客户解决用电难的举措，拉近了与客户的距离。加大95598的宣传力度，为客户提供用电业务咨询，受理客户的投诉举报，实行全过程的便捷服务。并且创建节能展示厅，通过节能设备的演示和推广，向客户宣传绿色电网、环保、节电的理念，共同创造一个节能型、可持续发展的社会。
五、结束语
优质服务是电力企业发展的迫切需要。服务电力客户，建立以客户为中心的营销策略，是一切工作的出发点。作为新一代的电力员工，要紧紧围绕优质服务这一理念，在工作中时刻牢记“优质、方便、规范、真诚”的八字供电服务方针，不断提高优质服务的水平，实现以服务创效益，促进电力企业更好的发展。
参考文献：
[1]高珊,高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章,2010,(7).
[2]刘洁深.加强供电企业人员的优质服务[J].大众用电,2007,(2).
[3]瞿印清,周平.电力营销工作中的客户关系营销管理[J].2001,3(5):38-39.
[4]张丽华,史文斌.浅谈电力行业的优质服务[J].才智,2011,(4).