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摘要：十四号线将于12月28日开通，首次采用快慢线运营模式进行运营。十四号线嘉禾望岗站开通后，将是广州地铁第一个三线换乘车站，也是快车站之一。通过对嘉禾望岗站二、三号线和十四号线的换乘客流进行分析，研究了嘉禾望岗站在快慢车运营模式下的难点，提出了突发大客流情况下的客流控制建议及应对措施。
关键词：十四号线；快慢车；客运组织应对措施
1.研究背景及研究目的和意义
1.1研究背景
十四号线嘉禾望岗站于年底开通试运营，届时将成为广州地铁第一个三线换乘的车站，将与二号线和三号线进行换乘。十四号线嘉禾望岗站是广州市重要的交通要塞，北通机场，南连火车站、高铁站，是通往各种交通枢纽的关键点，为嘉禾望岗站吸引了大量客流。
十四号线首次采用快慢线运营模式进行运营，其中嘉禾望岗站是快车站之一，也为嘉禾望岗站的客运组织带来了新的难点。
1.1研究目的和意义
通过对十四号线嘉禾望岗站开通后的快慢车运营模式下的客运组织进行分析，提出各控制点控制措施的建议，并对客运组中可能存在的难点进行研究，提出应对措施，为制定十四号线嘉禾望岗站客流组织预案和大客流演练方案做充足准备。
2.1嘉禾望岗站二、三号线与十四号线换乘方式及能力分析
2.1.1嘉禾望岗站二、三号线与十四号线换乘方式分析
十四号线嘉禾望岗站开通后，十四号线与二、三号线将通过站厅换乘方式进行换乘。二、三号线换乘十四号线客流经由扶梯、楼梯到达二、三号线站厅付费区，并进入十四号线站厅，再通过扶梯、楼梯进入十四号线站台进行换乘。反之十四号线客流换乘二、三号线经扶梯、楼梯到达十四号线站厅付费区，并进入二、三号线站厅，再通过扶梯、楼梯进入二、三号线站台进行换乘。
2.1.2嘉禾望岗站二、三号线与十四号线换乘能力分析
嘉禾望岗站早高峰期间，十四号线换乘二、三号线客流多以公交地铁无缝接驳、上学及上班客流为主，预测换乘客流为29392人次。嘉禾望岗站为十四号线下行的终点站，通过十四号线换乘二、三号线的客流通过十四号线嘉禾望岗站换乘，同时通过十四号线换乘二、三号线的客流会受进站和二、三号号线换乘十四号线换乘客流的冲击，造成二、三号线站台拥挤，鉴于二、三号线的运输能力远高于十四号线的运输能力，所以预计十四号线换乘二、三号线客流不大。
晚高峰期间，二、三号线换乘十四号线客流多以公交地铁无缝接驳、放学及下班客流为主。预测换乘客流为40296人次/天，客流较大。嘉禾望岗站为十四号线上行的始发站，通过二、三号线换乘十四号线的客流通过二、三号线嘉禾望岗站换乘，而二、三号线运输能力远高于十四号线的运输能力，因此十四号线的客流会受换乘客流的严重冲击，故晚高峰需要二、三号线在换乘站厅进行联控。
2.1.3嘉禾望岗站二、三号线与十四号线换乘难点分析
十四号线与二、三号线通过站厅换乘方式进行换乘，这种换乘方式虽减少了乘客走行距离，缩短了换乘时间，但因站厅付费区面积有限，将存在大量交叉客流。经分析十四号线换入二、三号线的三股客流与二、三号线换入十四号线的三股客流将在十四号线站厅付费区进行交叉，同时十四号线的进闸客流也将汇入其中。因此十四号线站厅付费区换乘客流交叉严重。
2.2嘉禾望岗站二、三号线换乘十四号线出现大客流换乘客流措施
2.1.1 换乘客流措施
启动条件：在实施二级客流控制后，站台及站厅客流仍然无法得到缓解，且乘客持续增加，由中心站长决定实施，并通报控制中心，请求本站保安、辅警、公安协助，同时通知二、三号线嘉禾望岗站配合联控。
主要措施：在一级客流控制的基础上，用伸缩栏杆或铁马将十四号线站厅2#、4#扶梯与液压梯之间拦死，左边通道为二、三号线换乘十四号线的通道，右边通道为十四号线换二、三号线的通道。
通知二、三号线嘉禾望岗站配合联控，在二、三号线站厅设置虚拟付费区，在近A口处选取部分进、出闸机改为常开，并将3#、4#扶梯处用铁马拦截到液压梯处，安排人员引导换乘乘客走虚拟付费区到达十四号线站厅，有序换乘。
3.快慢车运营模式下客运组织难点
3.1站台乘客疏散不畅通将引发客运危机
嘉禾望岗站二、三号线乘客将通过站厅付费区换入十四号线站台。因十四号线为广州地铁首个快慢车线路，其他线路乘客对快慢车运营模式的认知不足，将会导致乘客在站台资讯处逗留，如站台线网图前、运营时刻表立柱前或在楼、扶梯口的屏蔽门盖板贴前，这将延缓乘客疏散，造成站台拥堵。
3.2乘客投诉现场应对压力大
嘉禾望岗站三线换乘，客流组成复杂，乘客行走路径复杂，因此存在乘客投诉的风险点较多，现场应对压力大。主要需要应对的投诉有如下几点：
4.4.1站厅付费区因换乘行走路径复杂，容易拥堵，造成乘客投诉；
4.4.2乘客对搭乘快慢车票价存在异议，引发投诉；
4.4.3因搭错快慢车，耽误了乘客较多时间，引发投诉；
4.快慢车运营模式下客运组织应对举措
4.1建立宣传指引服务体系，建立、加强乘客认知
4.1.1对外宣传推广
4.1.1.1通过主流媒体及地铁官方微博、微信、APP等媒介宣传快慢车乘坐信息，建立市民对快慢车基本认知；
4.1.1.2开通初期，通过车站与周边的街道、学校、汽車站等单位开展共建活动，对快慢车信息进行推广。
4.1.1.3通过地铁下午茶、文明乘车日、站长接待日等营销活动，对快慢车信息进行宣讲，建立、加强乘客的基本认知。
4.1.2 提供有针对性的引导服务
4.1.2.1可在车站出入口LED门匾及LCD一体机中增加快慢车宣传信息，在乘客入站前就告知乘客快慢车信息。
4.1.2.2可在站厅通过广播宣传、TVM购票显示、在站厅设置咨询台问询等方式对乘客进行快慢车购票指引。
4.2持续研究投诉风险点，制定有效应对措施
4.2.1在十四号线开通前，成立专项小组，针对快慢车运营模式下的客运组织存在的风险点进行专题研究，并制定统一解释口径供现场应对。
4.2.2在十四号线开通后，对乘客的投诉进行研究分析，并制定行之有效的解决方案，避免类似投诉再次发生。
5.结论及建议
本文对十四号线嘉禾望岗站嘉禾望岗站二、三号线和十四号线的换乘客流进行分析，研究了嘉禾望岗站在快慢车运营模式下的难点，得出了如下结论：
（1）通过对嘉禾望岗站二、三号线和十四号线的换乘客流进行分析得出嘉禾望岗十四号线应重点关注在晚高峰时间段二、三号线换乘十四号线的客流及站厅付费区换乘交叉客流情况，并采取客流控制措施。
（2）嘉禾望岗站在快慢车运营模式下的客流难点，主要是乘客对快慢车模式认识不足导致，因此主要通过对外宣传推广和提供有针对性的引导服务措施进行应对。
嘉禾望岗站为三线换乘车站，客流组成复杂，换乘客流大，且邻近机场，因此应在人性化服务方向也要予以重视，如车站在实施客流控制时应重点关注老、幼、病、残、孕等特殊乘客和去往机场赶飞机的乘客，开辟绿色通道引导其快速入站。
参考文献：
[1]于海霞.北京地铁西直门站换乘客流组织研究.北京：北京交通大学.2008
[2]郑驰宇、罗冬梅、肖琼、黄肇红、王宁蓉、王纪芳.运营事业总部客运组织实施细则.广州：广州地铁集团有限公司运营事业总部线网管控中心.2015
[3]吴燕、杨燕燕、黄肇红、王宁蓉、王纪芳.运营事业总部乘客服务事务处理管理办法.广州：广州地铁集团有限公司运营事业总部线网管控中心.2016
关键词：十四号线；快慢车；客运组织应对措施
1.研究背景及研究目的和意义
1.1研究背景
十四号线嘉禾望岗站于年底开通试运营，届时将成为广州地铁第一个三线换乘的车站，将与二号线和三号线进行换乘。十四号线嘉禾望岗站是广州市重要的交通要塞，北通机场，南连火车站、高铁站，是通往各种交通枢纽的关键点，为嘉禾望岗站吸引了大量客流。
十四号线首次采用快慢线运营模式进行运营，其中嘉禾望岗站是快车站之一，也为嘉禾望岗站的客运组织带来了新的难点。
1.1研究目的和意义
通过对十四号线嘉禾望岗站开通后的快慢车运营模式下的客运组织进行分析，提出各控制点控制措施的建议，并对客运组中可能存在的难点进行研究，提出应对措施，为制定十四号线嘉禾望岗站客流组织预案和大客流演练方案做充足准备。
2.1嘉禾望岗站二、三号线与十四号线换乘方式及能力分析
2.1.1嘉禾望岗站二、三号线与十四号线换乘方式分析
十四号线嘉禾望岗站开通后，十四号线与二、三号线将通过站厅换乘方式进行换乘。二、三号线换乘十四号线客流经由扶梯、楼梯到达二、三号线站厅付费区，并进入十四号线站厅，再通过扶梯、楼梯进入十四号线站台进行换乘。反之十四号线客流换乘二、三号线经扶梯、楼梯到达十四号线站厅付费区，并进入二、三号线站厅，再通过扶梯、楼梯进入二、三号线站台进行换乘。
2.1.2嘉禾望岗站二、三号线与十四号线换乘能力分析
嘉禾望岗站早高峰期间，十四号线换乘二、三号线客流多以公交地铁无缝接驳、上学及上班客流为主，预测换乘客流为29392人次。嘉禾望岗站为十四号线下行的终点站，通过十四号线换乘二、三号线的客流通过十四号线嘉禾望岗站换乘，同时通过十四号线换乘二、三号线的客流会受进站和二、三号号线换乘十四号线换乘客流的冲击，造成二、三号线站台拥挤，鉴于二、三号线的运输能力远高于十四号线的运输能力，所以预计十四号线换乘二、三号线客流不大。
晚高峰期间，二、三号线换乘十四号线客流多以公交地铁无缝接驳、放学及下班客流为主。预测换乘客流为40296人次/天，客流较大。嘉禾望岗站为十四号线上行的始发站，通过二、三号线换乘十四号线的客流通过二、三号线嘉禾望岗站换乘，而二、三号线运输能力远高于十四号线的运输能力，因此十四号线的客流会受换乘客流的严重冲击，故晚高峰需要二、三号线在换乘站厅进行联控。
2.1.3嘉禾望岗站二、三号线与十四号线换乘难点分析
十四号线与二、三号线通过站厅换乘方式进行换乘，这种换乘方式虽减少了乘客走行距离，缩短了换乘时间，但因站厅付费区面积有限，将存在大量交叉客流。经分析十四号线换入二、三号线的三股客流与二、三号线换入十四号线的三股客流将在十四号线站厅付费区进行交叉，同时十四号线的进闸客流也将汇入其中。因此十四号线站厅付费区换乘客流交叉严重。
2.2嘉禾望岗站二、三号线换乘十四号线出现大客流换乘客流措施
2.1.1 换乘客流措施
启动条件：在实施二级客流控制后，站台及站厅客流仍然无法得到缓解，且乘客持续增加，由中心站长决定实施，并通报控制中心，请求本站保安、辅警、公安协助，同时通知二、三号线嘉禾望岗站配合联控。
主要措施：在一级客流控制的基础上，用伸缩栏杆或铁马将十四号线站厅2#、4#扶梯与液压梯之间拦死，左边通道为二、三号线换乘十四号线的通道，右边通道为十四号线换二、三号线的通道。
通知二、三号线嘉禾望岗站配合联控，在二、三号线站厅设置虚拟付费区，在近A口处选取部分进、出闸机改为常开，并将3#、4#扶梯处用铁马拦截到液压梯处，安排人员引导换乘乘客走虚拟付费区到达十四号线站厅，有序换乘。
3.快慢车运营模式下客运组织难点
3.1站台乘客疏散不畅通将引发客运危机
嘉禾望岗站二、三号线乘客将通过站厅付费区换入十四号线站台。因十四号线为广州地铁首个快慢车线路，其他线路乘客对快慢车运营模式的认知不足，将会导致乘客在站台资讯处逗留，如站台线网图前、运营时刻表立柱前或在楼、扶梯口的屏蔽门盖板贴前，这将延缓乘客疏散，造成站台拥堵。
3.2乘客投诉现场应对压力大
嘉禾望岗站三线换乘，客流组成复杂，乘客行走路径复杂，因此存在乘客投诉的风险点较多，现场应对压力大。主要需要应对的投诉有如下几点：
4.4.1站厅付费区因换乘行走路径复杂，容易拥堵，造成乘客投诉；
4.4.2乘客对搭乘快慢车票价存在异议，引发投诉；
4.4.3因搭错快慢车，耽误了乘客较多时间，引发投诉；
4.快慢车运营模式下客运组织应对举措
4.1建立宣传指引服务体系，建立、加强乘客认知
4.1.1对外宣传推广
4.1.1.1通过主流媒体及地铁官方微博、微信、APP等媒介宣传快慢车乘坐信息，建立市民对快慢车基本认知；
4.1.1.2开通初期，通过车站与周边的街道、学校、汽車站等单位开展共建活动，对快慢车信息进行推广。
4.1.1.3通过地铁下午茶、文明乘车日、站长接待日等营销活动，对快慢车信息进行宣讲，建立、加强乘客的基本认知。
4.1.2 提供有针对性的引导服务
4.1.2.1可在车站出入口LED门匾及LCD一体机中增加快慢车宣传信息，在乘客入站前就告知乘客快慢车信息。
4.1.2.2可在站厅通过广播宣传、TVM购票显示、在站厅设置咨询台问询等方式对乘客进行快慢车购票指引。
4.2持续研究投诉风险点，制定有效应对措施
4.2.1在十四号线开通前，成立专项小组，针对快慢车运营模式下的客运组织存在的风险点进行专题研究，并制定统一解释口径供现场应对。
4.2.2在十四号线开通后，对乘客的投诉进行研究分析，并制定行之有效的解决方案，避免类似投诉再次发生。
5.结论及建议
本文对十四号线嘉禾望岗站嘉禾望岗站二、三号线和十四号线的换乘客流进行分析，研究了嘉禾望岗站在快慢车运营模式下的难点，得出了如下结论：
（1）通过对嘉禾望岗站二、三号线和十四号线的换乘客流进行分析得出嘉禾望岗十四号线应重点关注在晚高峰时间段二、三号线换乘十四号线的客流及站厅付费区换乘交叉客流情况，并采取客流控制措施。
（2）嘉禾望岗站在快慢车运营模式下的客流难点，主要是乘客对快慢车模式认识不足导致，因此主要通过对外宣传推广和提供有针对性的引导服务措施进行应对。
嘉禾望岗站为三线换乘车站，客流组成复杂，换乘客流大，且邻近机场，因此应在人性化服务方向也要予以重视，如车站在实施客流控制时应重点关注老、幼、病、残、孕等特殊乘客和去往机场赶飞机的乘客，开辟绿色通道引导其快速入站。
参考文献：
[1]于海霞.北京地铁西直门站换乘客流组织研究.北京：北京交通大学.2008
[2]郑驰宇、罗冬梅、肖琼、黄肇红、王宁蓉、王纪芳.运营事业总部客运组织实施细则.广州：广州地铁集团有限公司运营事业总部线网管控中心.2015
[3]吴燕、杨燕燕、黄肇红、王宁蓉、王纪芳.运营事业总部乘客服务事务处理管理办法.广州：广州地铁集团有限公司运营事业总部线网管控中心.2016