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【摘 要】近年来，随着O2O商业模式的蓬勃发展，校园快递业务也日新月异，但配送链条“最后一百米”中存在的问题也日益显露。文章通过对韶关学院的实地调查与数据分析，以高校快递宝项目为核心，分析高校校园快递“最后一百米”配送中，校企合作和物流整合的可行性，探究企业快递派送模式的创新与实践，为提高全国高校的快递服务质量提供参考与借鉴。
【关键词】高校快递；“最后一百米”；配送服务；校园快递整合
【中图分类号】F259.2 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2017）03-0072-05
截至2016年6月，我国网络购物用户规模达到4.48亿人。《2016年中国消费趋势报告》调查显示，在校大学生已经成为不折不扣的网购主力军，网购已成为大学生最为普遍的消费方式，伴随而来的是高校校园快递业务的迅猛发展。
快递“最后一百米”，是指包裹从快递分发到顾客手中的距离，它是整个物流过程中的最后一个环节，也是网购流程中最关键、最难控制的一环，其中出现的任何问题都可能会影响消费者的消费质量和电商的信誉度与满意度。
校园快递在为大学生的网购生活提供诸多便利的同时，其“最后一百米”的配送服务中存在的种种弊端也日益显露。
1 高校校园快递派送存在的主要问题
1.1 取件不方便
（1）地點不确定。高校校园内大多没有设置固定的快递派发地点，一般由各快递公司根据派发的习惯和便捷程度，自行设置取件的地点，并形成相对固定的场所。除天猫超市、天天快递等极少数快递公司的物件可以享受送货上门的服务，绝大多数快件都是由快递人员派送至指定地点，通过电话或短信等方式要求师生在限定的时间内领取快递。
（2）时间不确定。师生取件时间被极大地限制，对师生的工作、学习及生活产生了不同程度的影响，尤其当师生因为其他事务无法及时领取快递时，会造成一些急件不能第一时间送达的情况，给师生造成不便。
1.2 管理不规范
快递的派发存在大量管理不规范的现象。
（1）部分快递人员并不认真核实取件人的真实信息，学生只需报出姓名和电话号码便可以将快递取走。更有甚者，由学生自行在大量快递包裹中去找寻自己的包裹，不用提供任何验证信息便能将快递取走，快递错领甚至冒领的现象经常发生。
（2）领件人本应享受的“先验后签”的服务，但快递人员需要节省时间、提高送货效率，在实践操作中往往变成“先签后收”。这种不规范的取件流程非常容易产生纠纷，一旦出现货物损坏的情况，则难以确定具体责任归属。
（3）快递公司指定的领取地点往往狭窄简陋，在师生取件比较集中的时间段会出现一定的拥堵；货物摆放混乱，经常造成货物的丢失；取件场地一般都为露天场所，天气恶劣时很多快递的外包装出现不同程度的损坏。
（4）快递丢损现象时有发生。在高校校园的周边，有些快递公司由于没有固定的经营场所而只能进行流动派件，因此经常会将一大堆快递随意分散摆放在地上，甚至不管地面环境是否适合快递存放。此外，快递员在处理快递时也会由于操作的不规范，产生摔丢包裹的现象，导致快递丢损现象时有发生。
1.3 快递人员服务态度较差
从整个快递行业来看，快递工作劳动强度大且薪酬不高，快递业从业人员技术含量和管理水平相对低下。许多快递人员缺乏正确的服务观念和服务意识，得过且过，服务态度较差，有些员工甚至不受公司管理制度的约束。当发生货物丢失、破损等情况时，快递员和商家相互推诿。
2 韶关学院快递“最后一百米”调研分析
为了解高校校园快递“最后一百米”配送服务的实际情况，我们采取了问卷调查法和访谈法等方式，分别对韶关学院的在校大学生及校园各快递点的工作人员进行了深入调研。
此次调查根据韶关学院的人口流动分布及地域分布的实际情况，选取宿舍苑区调查点15个，覆盖了各个宿舍苑区，涵盖了全校17个二级学院。共发放问卷1 000份，收回960份，有效问卷为960份，问卷有效率为96%。访谈快递人员数名，包括中通快递、圆通快递等各大快递公司的派送人员。调查结果分析如下。
2.1 影响大学生选择快递公司的主要因素
学生选择的快递公司相对多样。当前，韶关学院周边的快递网点主要包括“中通”“圆通”“申通”“汇通”“韵达”“顺丰”“天天”“EMS”，以及“亚马逊”“京东”等10多家，市场竞争非常激烈。
通过对学生选择快递公司的调查发现，“中通”“韵达”“圆通”3家公司占据了市场的前三位，受访学生选择这3家公司的比例分别为58.14%、47.18%、45.62%，“申通”和“顺丰”虽未能跻身前三，但选择的学生仍达到40%左右，而EMS因为拿取快递的地点在校园北区，对于南区和西区的同学拿取快递十分不便，所以只有少数北区的同学会选择它（如图1所示）。
通过进一步访谈我们发现，学生选择快递公司的标准倾向于高效便捷，同时对服务态度也较为敏感，尽管“中通”“韵达”“圆通”这3家占据市场前三名的公司的服务质量不及“顺丰”，价格不及“天天”“申通”等便宜，但综合性价比较高，因此更受学生的青睐（如图2所示）。
2.2 学生对快递派送服务的满意度情况
2.2.1 对快递派送时间和方式不满意
当学生接到取件短信而无法取件时，有65.08%的学生会选择让同学代取，有29.02%的学生会选择暂时留存，下次再取。一般情况下，大部分人在快递到达后都希望能第一时间领取，因此在无法领取快递时，都会先委托其他人帮忙，只有在无法委托取件时，才会选择让快件暂时由快递员保管。让快递员放到指定地点的同学只有4.65%，大部分学生担心快递被其他人随意领走。
造成学生无法在短信通知的时间段收取快递的原因是快递派送时间不一且不确定。例如，当学生在参加社团活动或者上课时，通知取件的消息会对学生的正常工作和学习进度造成一定的干扰（如图3所示）。 2.2.2 对送货上门服务比较期待
对收取快递的方式，有接近一半的调查对象选择送货上门。因为送货上门不仅可以节省收件人的时间，而且对一些住在高楼层的学生带来了极大的便利。
此外，许多调查对象对于现在的“最后一百米”配送并不满意，47%的学生表示愿意接受送货上门的服务并支付相关酬劳（如图4所示）。
3 韶关学院快递派送模式的整体分析
目前，韶关学院常见的快递“最后一百米”派送模式主要有公司自营模式、学生承包运营模式和智能快递投递箱模式，这3种模式在运营过程中各有利弊。
3.1 快递公司自营模式
韶关学院的顺丰快递公司采取了公司自营模式，由公司员工负责“最后一百米”的配送，通过校内摆摊的形式，即投送人员选择在校内食堂、宿舍区等人流集中的地点摆摊派发快件，收件人凭短信编码即可到摊位自助取件。
该方式简单易行，但存在诸多问题：首先，宿舍门口人车密集，摆摊派件易造成拥堵，或引发交通事故；其次，学生的作息时间与派件时间不协调，导致收件人无法取件，而且学校为规范校园管理，已开始限制此类行为；最后，在露天经营的过程中，快递货物经常遭受风吹雨淋，很容易造成货物毁损。
3.2 在校大学生承包运营模式
该模式有以下优点：其一，可以简化快递公司自身的业务流程，“最后一百米”业务交由学生完成，快递公司可以节省时间成本和人力成本；其二，可以延长快递服务的时间。
但由于从事承包运营的是在校学生，可能会导致工作与学习的时间难以平衡。承包运营的学生往往处于两难的境地，要么无法保证快递服务时间，造成服务水平下降；要么无法兼顾学习，造成学习成绩下降，影响毕业的情况。再者，快递公司的经营风险增加，在将包裹交由承包运营学生之后收件人签收之前，如果包裹丢失，快递公司不得不承担赔偿责任。而且，承包运营的学生会经常变动快递收件点，给学生收件造成麻烦。
3.3 智能快递投递箱模式
智能快递投递箱是基于物联网，能够将物品（快件）进行识别、暂存、监控和管理的设备。与PC服务器一起构成智能快递投递箱系统，PC服务器能够对本系统的各个快递投递箱进行统一化管理，并对各种信息进行整合分析处理。
该模式的优点是可以短暂满足收件人自提快递的愿望，缺点有如下几个方面：其一，智能快递投递箱对大件包裹无法寄存，仍需要人工派送；其二，智能快递投递箱的投资和维护成本过高；其三，投递箱发生故障时，责任追究难以实施。
4 关于在高校开展“快递宝”项目的设想
针对高校快递“最后一百米”配送过程出现的诸多问题，在调研的基础上，我们提出开展高校“快递宝”项目的设想。
各快递公司应与校方加强联系与合作，在物流整合的基础上，提供基础业务、急件派送、快递代保管、快递送货上門、快递广告、自营超市产品附加派送、智能快递箱、会员积分制和便民服务等多功能化的增值服务，丰富高校“校园快递超市”的单一整合物流业务，提供了更多的盈利渠道，降低配送成本，使更多的大学生获益，并推动全国高校的物流建设。
急件派送业务、快递收货上门业务、快递代保管业务、智能快递箱业务属于快递派送模式，以提高高校快递“最后一百米”的配送服务质量。自营超市产品附加派送业务、会员积分制业务和快递广告业务则属于营销模式，营销模式通过在选择快递派送的基础上，可以购买“高校快递宝超市”中的任何产品，实行附加免费派送。同时，快递广告业务可以吸引高校周边的商家进行赞助，通过在快递包装上张贴广告的形式，达到招商引资的目的，从而降低配送成本。快递广告的宣传，可为商家带来知名度，增加客流量，同时能促进高校周边经济的发展。
4.1 “快递宝”项目的可行性分析
4.1.1 契合快递公司的需求
通过与校方合作，简化自身的工作流程，缩短员工的工作时间，从而提高劳动效率，最终达到降低运营成本的目的。一旦出现货物毁损的情况，快递公司可根据与校方签订的协议，分清双方的责任，按比例进行赔偿，这种方式降低了快递公司的经营风险。而且随着快递服务质量的提高，将会吸引更多的客户，促进快递业务量的增长，从而增加公司的利润。
4.1.2 解决学生的取件难题
从服务上看，高校“快递宝”围绕快递“最后一百米”提供多功能、人性化的服务，学生可以选用不同的派送模式，再也不用为取件困难而感到烦恼；从费用上看，快递派送和营销相结合的模式也降低了学生需要支付的费用。
4.1.3 校方支持
通过校企合作，提高了高校校园内的快递服务水平，规范了校园和周边的环境，扭转了快递公司经营的混乱局面，尤为重要的是，可增加在校学生对学校的满意度，提高学生对学校的归属感和认同感。此外，通过组织学生从事高校“快递宝”的工作，提高大学生的实际动手能力，将理论和实践相结合， 契合“大众创业，万众创新”的政策导向，能提高大学生创新创业的能力。
4.2 高校“快递宝”项目的主要业务
4.2.1 快递代保管业务
调查显示，只有18.19%的学生可以接受收取寄存费用，大多数学生认为在寄出快递时，快递公司已经收取了这部分费用，而且寄存快递是快递行业应该提供的服务之一，若收件人无法及时提取快递，快递员应该再次派送。因此，高校“快递宝”提供快递包裹3天免费代保管，超时按天收费的制度，超过一定的时间还是无人领取，将退回寄件人。
4.2.2 急件派送业务
绝大部分学生认为派送快递是快递行业应该提供的服务，对于急件派送费，62.13%的调查对象并不认同这项收费业务。但相较寄存费，急件派送关系到收件人的自身工作，仍有37.87%的学生愿意支付急件派送费。因此，急件派送业务在高校有一定的市场，并可适当收取费用。 4.2.3 快递送货上门业务
对收取快递的方式，有47%的调查对象选择送货上门的方式。送货上门不仅可以节省取件时间，而且对一些住在高楼层的同学也带来了极大的便利。许多调查对象对于现在的“最后一百米”配送并不满意，表示愿意选择送货上门方式并支付酬劳。对于送货上门收取的费用，有68.41%的同学选择了1元的送货上门费用。
4.2.4 物流整合业务
将学校各个快递点进行整合后，将有效地缩短快递点到宿舍苑区的距离，避免因需要同时领取多家快件而奔波于各个快递点之间的问题，在提高工作效率的同时，也提高了客户的满意度。物流的整合，使高校“快递宝”拥有了庞大的用户群，可以保证商家的广告宣传收获较好的效果。而且，多家快递服务商共存，众多快递服务商价格和服务水平各不相同，能夠满足师生的个性化和多元化需求。
4.2.5 快递广告业务
“快递广告媒体”是一种新颖的广告模式，是指在快递面单、快递包裹及快递信封上做的商家广告。具有宣传高效、信息无遗漏、受众人群更广泛、保留时间更长、宣传费用更经济的特点。
利用高校“快递宝”整合校内物流的优势及庞大的用户群，通过对外招商引资，吸引广大商家加入，从而增加资金来源。快递包裹是否张贴广告由顾客自行决定，选择粘贴广告可以抵扣一定的派送费用并获得相应的会员积分。该项业务的实施既促进了高校周边经济的发展，增加了高校“快递宝”的收入来源，又降低了顾客的派送支出费用，从而更好地提升了快递服务水平。
4.2.6 自营超市产品附加派送业务
高校“快递宝”内部建立自营超市，在保证利润的同时，产品的价格稍低于市场价，利用高校“快递宝”的庞大用户群，采用薄利多销的方式盈利，用户可以在微店上下单购买，购买的商品将随快递一起附加派送；若只是购买商品，需要支付另外的派送费用。
4.2.7 会员积分制业务
客户在高校“快递宝”选择派送业务或是购买商品，都会获得相应的积分，积分可以用来抵扣服务费或是兑换相应的产品。实行会员积分制的主要目标就是留住客户，与客户建立长期稳定的关系，使他们转变为忠诚客户。企业发起的会员制所提供的特定产品或服务可以满足这些长期忠诚客户的需要。
会员积分制的第二个主要目标是吸引新的客户。首先，会员积分的价值会吸引其他消费者加入。其次，会员可以为高校“快递宝”做口碑宣传，从而吸引新的客户加入。
会员积分制的第三个主要目标是建立强大的客户数据库。一个维护良好、可以持续记载最新信息的数据库是最好的营销工具，可以被广泛地应用于各种营销活动中。
4.2.8 多样化的便民服务
客户可在高校“快递宝”的公众号上查询快件的物流信息，并可设置提醒功能；客户可在高校“快递宝”的实体店充值，订购电影票，获取周边商家的优惠信息等便民服务。
4.3 实施“快递宝”项目所需要的保障措施
4.3.1 软、硬条件支持
硬件支持包括场地、货架、快递信息扫码录入设备，以及公众号和微店；软件支持是指创业导师及有相关资历人士的帮助和指导。
4.3.2 资源的整合与对接
资源的整合与对接主要是对上、下游关键资源的掌握。
上游资源包括对快递企业的吸纳和整合，首先是建立新的物流整合点或是与现有的物流整合点进行对接；其次是对高校周边的商家进行招商引资，开展营销活动，扩大资金收入来源；再次是对学校提供的资源进行合理的利用；最后是寻求学校和政府的政策扶持。
下游资源则是如何快速地引导学生认可并使用这一项目。
4.3.3 物流信息查询及快递信息分类系统
物流信息查询系统可以查询各个快递公司的快件物流信息，并可设置到件自动提醒功能；客户在微店下单以后，快递信息分类系统可以自动根据客户选择的派送物品、派送方式和送货地址进行编号，提高派件效率。
4.3.4 规范的业务流程及严格的监管制度
高校与各快递公司建立深入的合作关系，对快递配送人员进行必要的培训，深入学习和了解业务的操作流程，形成更加规范化的制度。并将此制度和课程作为培训素材使用。严格的监察制度是指将按照一定的规章制度，对业务流程和派送人员的行为和态度进行监察，纠正不规范的行为，从而提高客户的满意度和快递服务水平。
4.3.5 建立用户的信誉保障体系
本项目的派送业务应根据客户的需要，确认是否需验货。派送的快件注明易碎品及外包装出现明显破损的，将及时提示顾客先验货再派送。一旦出现货物损毁，可根据快递公司与校方签订的协议，分清双方的责任，按比例进行赔偿。与此同时，将制定配套的投诉制度，保障客户的合法权益。
5 结语
本文通过对韶关学院快递“最后一百米”服务现状的调查，从学校、学生、快递公司三方的态度和需求方面分析了在高校推行“快递宝”业务的可行性，提出了在校建立高校“快递宝”项目的设想与操作流程，希望本调查与研究能提升高校快递业务的软、硬件环境，促进我国快递行业的发展。
参 考 文 献
[1]邓旭宇，谢永梅，范林榜，等.高校校园快递发展现状与对策研究——以江苏师范大学为例[J].物流工程与管理，2015（11）：202-204，227.
[2]刘艳，张碧君.校园快递实行自提柜的必要性和可行性——以宁波大学科学技术学院菜鸟驿站为例[J].经营与管理，2016（3）：154-156.
[3]杨传厚，梁子婧.高校建立快递包装回收体系的探讨[J].价值工程，2016（5）：95-97.
[4]古贞，单晓曦，邹亚清，等.大学校园设立快递超市的可行性分析研究——以南京高校为例[J].物流工程与管理，2014（5）：151，206-207.
[5]沈惠，曾峰，匡雪峰.关于我国民营快递业发展方向的几点思考[J].企业科技与发展，2009（2）：10-13.
[责任编辑：钟声贤]
【关键词】高校快递；“最后一百米”；配送服务；校园快递整合
【中图分类号】F259.2 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2017）03-0072-05
截至2016年6月，我国网络购物用户规模达到4.48亿人。《2016年中国消费趋势报告》调查显示，在校大学生已经成为不折不扣的网购主力军，网购已成为大学生最为普遍的消费方式，伴随而来的是高校校园快递业务的迅猛发展。
快递“最后一百米”，是指包裹从快递分发到顾客手中的距离，它是整个物流过程中的最后一个环节，也是网购流程中最关键、最难控制的一环，其中出现的任何问题都可能会影响消费者的消费质量和电商的信誉度与满意度。
校园快递在为大学生的网购生活提供诸多便利的同时，其“最后一百米”的配送服务中存在的种种弊端也日益显露。
1 高校校园快递派送存在的主要问题
1.1 取件不方便
（1）地點不确定。高校校园内大多没有设置固定的快递派发地点，一般由各快递公司根据派发的习惯和便捷程度，自行设置取件的地点，并形成相对固定的场所。除天猫超市、天天快递等极少数快递公司的物件可以享受送货上门的服务，绝大多数快件都是由快递人员派送至指定地点，通过电话或短信等方式要求师生在限定的时间内领取快递。
（2）时间不确定。师生取件时间被极大地限制，对师生的工作、学习及生活产生了不同程度的影响，尤其当师生因为其他事务无法及时领取快递时，会造成一些急件不能第一时间送达的情况，给师生造成不便。
1.2 管理不规范
快递的派发存在大量管理不规范的现象。
（1）部分快递人员并不认真核实取件人的真实信息，学生只需报出姓名和电话号码便可以将快递取走。更有甚者，由学生自行在大量快递包裹中去找寻自己的包裹，不用提供任何验证信息便能将快递取走，快递错领甚至冒领的现象经常发生。
（2）领件人本应享受的“先验后签”的服务，但快递人员需要节省时间、提高送货效率，在实践操作中往往变成“先签后收”。这种不规范的取件流程非常容易产生纠纷，一旦出现货物损坏的情况，则难以确定具体责任归属。
（3）快递公司指定的领取地点往往狭窄简陋，在师生取件比较集中的时间段会出现一定的拥堵；货物摆放混乱，经常造成货物的丢失；取件场地一般都为露天场所，天气恶劣时很多快递的外包装出现不同程度的损坏。
（4）快递丢损现象时有发生。在高校校园的周边，有些快递公司由于没有固定的经营场所而只能进行流动派件，因此经常会将一大堆快递随意分散摆放在地上，甚至不管地面环境是否适合快递存放。此外，快递员在处理快递时也会由于操作的不规范，产生摔丢包裹的现象，导致快递丢损现象时有发生。
1.3 快递人员服务态度较差
从整个快递行业来看，快递工作劳动强度大且薪酬不高，快递业从业人员技术含量和管理水平相对低下。许多快递人员缺乏正确的服务观念和服务意识，得过且过，服务态度较差，有些员工甚至不受公司管理制度的约束。当发生货物丢失、破损等情况时，快递员和商家相互推诿。
2 韶关学院快递“最后一百米”调研分析
为了解高校校园快递“最后一百米”配送服务的实际情况，我们采取了问卷调查法和访谈法等方式，分别对韶关学院的在校大学生及校园各快递点的工作人员进行了深入调研。
此次调查根据韶关学院的人口流动分布及地域分布的实际情况，选取宿舍苑区调查点15个，覆盖了各个宿舍苑区，涵盖了全校17个二级学院。共发放问卷1 000份，收回960份，有效问卷为960份，问卷有效率为96%。访谈快递人员数名，包括中通快递、圆通快递等各大快递公司的派送人员。调查结果分析如下。
2.1 影响大学生选择快递公司的主要因素
学生选择的快递公司相对多样。当前，韶关学院周边的快递网点主要包括“中通”“圆通”“申通”“汇通”“韵达”“顺丰”“天天”“EMS”，以及“亚马逊”“京东”等10多家，市场竞争非常激烈。
通过对学生选择快递公司的调查发现，“中通”“韵达”“圆通”3家公司占据了市场的前三位，受访学生选择这3家公司的比例分别为58.14%、47.18%、45.62%，“申通”和“顺丰”虽未能跻身前三，但选择的学生仍达到40%左右，而EMS因为拿取快递的地点在校园北区，对于南区和西区的同学拿取快递十分不便，所以只有少数北区的同学会选择它（如图1所示）。
通过进一步访谈我们发现，学生选择快递公司的标准倾向于高效便捷，同时对服务态度也较为敏感，尽管“中通”“韵达”“圆通”这3家占据市场前三名的公司的服务质量不及“顺丰”，价格不及“天天”“申通”等便宜，但综合性价比较高，因此更受学生的青睐（如图2所示）。
2.2 学生对快递派送服务的满意度情况
2.2.1 对快递派送时间和方式不满意
当学生接到取件短信而无法取件时，有65.08%的学生会选择让同学代取，有29.02%的学生会选择暂时留存，下次再取。一般情况下，大部分人在快递到达后都希望能第一时间领取，因此在无法领取快递时，都会先委托其他人帮忙，只有在无法委托取件时，才会选择让快件暂时由快递员保管。让快递员放到指定地点的同学只有4.65%，大部分学生担心快递被其他人随意领走。
造成学生无法在短信通知的时间段收取快递的原因是快递派送时间不一且不确定。例如，当学生在参加社团活动或者上课时，通知取件的消息会对学生的正常工作和学习进度造成一定的干扰（如图3所示）。 2.2.2 对送货上门服务比较期待
对收取快递的方式，有接近一半的调查对象选择送货上门。因为送货上门不仅可以节省收件人的时间，而且对一些住在高楼层的学生带来了极大的便利。
此外，许多调查对象对于现在的“最后一百米”配送并不满意，47%的学生表示愿意接受送货上门的服务并支付相关酬劳（如图4所示）。
3 韶关学院快递派送模式的整体分析
目前，韶关学院常见的快递“最后一百米”派送模式主要有公司自营模式、学生承包运营模式和智能快递投递箱模式，这3种模式在运营过程中各有利弊。
3.1 快递公司自营模式
韶关学院的顺丰快递公司采取了公司自营模式，由公司员工负责“最后一百米”的配送，通过校内摆摊的形式，即投送人员选择在校内食堂、宿舍区等人流集中的地点摆摊派发快件，收件人凭短信编码即可到摊位自助取件。
该方式简单易行，但存在诸多问题：首先，宿舍门口人车密集，摆摊派件易造成拥堵，或引发交通事故；其次，学生的作息时间与派件时间不协调，导致收件人无法取件，而且学校为规范校园管理，已开始限制此类行为；最后，在露天经营的过程中，快递货物经常遭受风吹雨淋，很容易造成货物毁损。
3.2 在校大学生承包运营模式
该模式有以下优点：其一，可以简化快递公司自身的业务流程，“最后一百米”业务交由学生完成，快递公司可以节省时间成本和人力成本；其二，可以延长快递服务的时间。
但由于从事承包运营的是在校学生，可能会导致工作与学习的时间难以平衡。承包运营的学生往往处于两难的境地，要么无法保证快递服务时间，造成服务水平下降；要么无法兼顾学习，造成学习成绩下降，影响毕业的情况。再者，快递公司的经营风险增加，在将包裹交由承包运营学生之后收件人签收之前，如果包裹丢失，快递公司不得不承担赔偿责任。而且，承包运营的学生会经常变动快递收件点，给学生收件造成麻烦。
3.3 智能快递投递箱模式
智能快递投递箱是基于物联网，能够将物品（快件）进行识别、暂存、监控和管理的设备。与PC服务器一起构成智能快递投递箱系统，PC服务器能够对本系统的各个快递投递箱进行统一化管理，并对各种信息进行整合分析处理。
该模式的优点是可以短暂满足收件人自提快递的愿望，缺点有如下几个方面：其一，智能快递投递箱对大件包裹无法寄存，仍需要人工派送；其二，智能快递投递箱的投资和维护成本过高；其三，投递箱发生故障时，责任追究难以实施。
4 关于在高校开展“快递宝”项目的设想
针对高校快递“最后一百米”配送过程出现的诸多问题，在调研的基础上，我们提出开展高校“快递宝”项目的设想。
各快递公司应与校方加强联系与合作，在物流整合的基础上，提供基础业务、急件派送、快递代保管、快递送货上門、快递广告、自营超市产品附加派送、智能快递箱、会员积分制和便民服务等多功能化的增值服务，丰富高校“校园快递超市”的单一整合物流业务，提供了更多的盈利渠道，降低配送成本，使更多的大学生获益，并推动全国高校的物流建设。
急件派送业务、快递收货上门业务、快递代保管业务、智能快递箱业务属于快递派送模式，以提高高校快递“最后一百米”的配送服务质量。自营超市产品附加派送业务、会员积分制业务和快递广告业务则属于营销模式，营销模式通过在选择快递派送的基础上，可以购买“高校快递宝超市”中的任何产品，实行附加免费派送。同时，快递广告业务可以吸引高校周边的商家进行赞助，通过在快递包装上张贴广告的形式，达到招商引资的目的，从而降低配送成本。快递广告的宣传，可为商家带来知名度，增加客流量，同时能促进高校周边经济的发展。
4.1 “快递宝”项目的可行性分析
4.1.1 契合快递公司的需求
通过与校方合作，简化自身的工作流程，缩短员工的工作时间，从而提高劳动效率，最终达到降低运营成本的目的。一旦出现货物毁损的情况，快递公司可根据与校方签订的协议，分清双方的责任，按比例进行赔偿，这种方式降低了快递公司的经营风险。而且随着快递服务质量的提高，将会吸引更多的客户，促进快递业务量的增长，从而增加公司的利润。
4.1.2 解决学生的取件难题
从服务上看，高校“快递宝”围绕快递“最后一百米”提供多功能、人性化的服务，学生可以选用不同的派送模式，再也不用为取件困难而感到烦恼；从费用上看，快递派送和营销相结合的模式也降低了学生需要支付的费用。
4.1.3 校方支持
通过校企合作，提高了高校校园内的快递服务水平，规范了校园和周边的环境，扭转了快递公司经营的混乱局面，尤为重要的是，可增加在校学生对学校的满意度，提高学生对学校的归属感和认同感。此外，通过组织学生从事高校“快递宝”的工作，提高大学生的实际动手能力，将理论和实践相结合， 契合“大众创业，万众创新”的政策导向，能提高大学生创新创业的能力。
4.2 高校“快递宝”项目的主要业务
4.2.1 快递代保管业务
调查显示，只有18.19%的学生可以接受收取寄存费用，大多数学生认为在寄出快递时，快递公司已经收取了这部分费用，而且寄存快递是快递行业应该提供的服务之一，若收件人无法及时提取快递，快递员应该再次派送。因此，高校“快递宝”提供快递包裹3天免费代保管，超时按天收费的制度，超过一定的时间还是无人领取，将退回寄件人。
4.2.2 急件派送业务
绝大部分学生认为派送快递是快递行业应该提供的服务，对于急件派送费，62.13%的调查对象并不认同这项收费业务。但相较寄存费，急件派送关系到收件人的自身工作，仍有37.87%的学生愿意支付急件派送费。因此，急件派送业务在高校有一定的市场，并可适当收取费用。 4.2.3 快递送货上门业务
对收取快递的方式，有47%的调查对象选择送货上门的方式。送货上门不仅可以节省取件时间，而且对一些住在高楼层的同学也带来了极大的便利。许多调查对象对于现在的“最后一百米”配送并不满意，表示愿意选择送货上门方式并支付酬劳。对于送货上门收取的费用，有68.41%的同学选择了1元的送货上门费用。
4.2.4 物流整合业务
将学校各个快递点进行整合后，将有效地缩短快递点到宿舍苑区的距离，避免因需要同时领取多家快件而奔波于各个快递点之间的问题，在提高工作效率的同时，也提高了客户的满意度。物流的整合，使高校“快递宝”拥有了庞大的用户群，可以保证商家的广告宣传收获较好的效果。而且，多家快递服务商共存，众多快递服务商价格和服务水平各不相同，能夠满足师生的个性化和多元化需求。
4.2.5 快递广告业务
“快递广告媒体”是一种新颖的广告模式，是指在快递面单、快递包裹及快递信封上做的商家广告。具有宣传高效、信息无遗漏、受众人群更广泛、保留时间更长、宣传费用更经济的特点。
利用高校“快递宝”整合校内物流的优势及庞大的用户群，通过对外招商引资，吸引广大商家加入，从而增加资金来源。快递包裹是否张贴广告由顾客自行决定，选择粘贴广告可以抵扣一定的派送费用并获得相应的会员积分。该项业务的实施既促进了高校周边经济的发展，增加了高校“快递宝”的收入来源，又降低了顾客的派送支出费用，从而更好地提升了快递服务水平。
4.2.6 自营超市产品附加派送业务
高校“快递宝”内部建立自营超市，在保证利润的同时，产品的价格稍低于市场价，利用高校“快递宝”的庞大用户群，采用薄利多销的方式盈利，用户可以在微店上下单购买，购买的商品将随快递一起附加派送；若只是购买商品，需要支付另外的派送费用。
4.2.7 会员积分制业务
客户在高校“快递宝”选择派送业务或是购买商品，都会获得相应的积分，积分可以用来抵扣服务费或是兑换相应的产品。实行会员积分制的主要目标就是留住客户，与客户建立长期稳定的关系，使他们转变为忠诚客户。企业发起的会员制所提供的特定产品或服务可以满足这些长期忠诚客户的需要。
会员积分制的第二个主要目标是吸引新的客户。首先，会员积分的价值会吸引其他消费者加入。其次，会员可以为高校“快递宝”做口碑宣传，从而吸引新的客户加入。
会员积分制的第三个主要目标是建立强大的客户数据库。一个维护良好、可以持续记载最新信息的数据库是最好的营销工具，可以被广泛地应用于各种营销活动中。
4.2.8 多样化的便民服务
客户可在高校“快递宝”的公众号上查询快件的物流信息，并可设置提醒功能；客户可在高校“快递宝”的实体店充值，订购电影票，获取周边商家的优惠信息等便民服务。
4.3 实施“快递宝”项目所需要的保障措施
4.3.1 软、硬条件支持
硬件支持包括场地、货架、快递信息扫码录入设备，以及公众号和微店；软件支持是指创业导师及有相关资历人士的帮助和指导。
4.3.2 资源的整合与对接
资源的整合与对接主要是对上、下游关键资源的掌握。
上游资源包括对快递企业的吸纳和整合，首先是建立新的物流整合点或是与现有的物流整合点进行对接；其次是对高校周边的商家进行招商引资，开展营销活动，扩大资金收入来源；再次是对学校提供的资源进行合理的利用；最后是寻求学校和政府的政策扶持。
下游资源则是如何快速地引导学生认可并使用这一项目。
4.3.3 物流信息查询及快递信息分类系统
物流信息查询系统可以查询各个快递公司的快件物流信息，并可设置到件自动提醒功能；客户在微店下单以后，快递信息分类系统可以自动根据客户选择的派送物品、派送方式和送货地址进行编号，提高派件效率。
4.3.4 规范的业务流程及严格的监管制度
高校与各快递公司建立深入的合作关系，对快递配送人员进行必要的培训，深入学习和了解业务的操作流程，形成更加规范化的制度。并将此制度和课程作为培训素材使用。严格的监察制度是指将按照一定的规章制度，对业务流程和派送人员的行为和态度进行监察，纠正不规范的行为，从而提高客户的满意度和快递服务水平。
4.3.5 建立用户的信誉保障体系
本项目的派送业务应根据客户的需要，确认是否需验货。派送的快件注明易碎品及外包装出现明显破损的，将及时提示顾客先验货再派送。一旦出现货物损毁，可根据快递公司与校方签订的协议，分清双方的责任，按比例进行赔偿。与此同时，将制定配套的投诉制度，保障客户的合法权益。
5 结语
本文通过对韶关学院快递“最后一百米”服务现状的调查，从学校、学生、快递公司三方的态度和需求方面分析了在高校推行“快递宝”业务的可行性，提出了在校建立高校“快递宝”项目的设想与操作流程，希望本调查与研究能提升高校快递业务的软、硬件环境，促进我国快递行业的发展。
参 考 文 献
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[责任编辑：钟声贤]