【摘 要】
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IT服务管理(ITSM)是目前倍受关注的新兴IT领域。为解决快速发展的IT技术，与日益增长的IT应用需求之间的矛盾；解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；最大限度地消除由于技术与
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IT服务管理(ITSM)是目前倍受关注的新兴IT领域。为解决快速发展的IT技术，与日益增长的IT应用需求之间的矛盾；解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险，世界先进企业和IT服务提供商的目光，逐渐聚焦到了如何提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务(IT服务提供，lt Service Delivery)，如何确保”服务支持(IT Service Support)的规范性和有效性方面。由此，IT服务管理(IT Servic
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