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<正> 2004年,客户关系管理(CRM)再次成为越来越多企业关注的焦点。作为企业与客户沟通的基础渠道,客户联络中心的关键作用已经逐步被更多企业认知。投资建设呼叫中心的风险性是决策者优先考虑的问题之一,中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL)客户服务发展经理董程提出几点问题,期待关注此行业的专业人士赐教。